Kurumsal İtibar Yönetimi Nedir? [2023 Kılavuzu]

Müşterilerin satın alma kararı vermeden önce ortalama 10 yorum okuduğunu biliyor muydunuz (Forbes'a göre)? Marka itibarınız, işletmenizin stratejik planlamasındaki önceliklerden biri olmalıdır ve ben size bunun nedenini ve nasılını anlatmak için buradayım.

Kurumsal itibar yönetimi ağızdan ağıza pazarlamanın çok daha ötesindedir. Müşteri sadakatini, işyeri ortamını ve sosyal sorumluluğu geliştirmeyi içeren çok daha fazla planlama var. Ama ileri atlamayalım!

Bu makalede kurumsal itibar yönetiminin ne olduğunu, başarılı bir stratejinin nasıl uygulanacağını, işler ters gittiğinde ne yapılacağını, itibar yönetimi için çevrimiçi araçları ve çok daha fazlasını öğreneceksiniz. İşte bugün sizin için hazırlananlar.

İçindekiler:

1. Kurumsal itibar yönetimi nedir?
2. Kurumsal itibar yönetimi unsurları
3. Şirketinizin itibarını nasıl korursunuz?
4. Kurumsal itibar yönetimi araçları
5. İtibarınızı nasıl izlersiniz?
6. İyi bir itibarın avantajları
7. İyi kurumsal itibar yönetimi örnekleri
8. Kötü itibar yönetimi örnekleri
9. Temel çıkarımlar

Kurumsal itibar yönetimi nedir?

Kurumsal itibar yönetimi, bir şirket veya kuruluş için olumlu bir kamuoyu imajının şekillendirilmesi ve sürdürülmesi uygulamasıdır. Bu, özellikle bir şirket hakkındaki olumlu veya olumsuz bilgilerin hızla yayılabileceği ve önemli etkilere sahip olabileceği dijital çağda, modern iş dünyasının önemli bir parçasıdır.

Sonraki bölümlerde etkili kurumsal itibar yönetimini nasıl yönetebileceğinizi, temel unsurların neler olduğunu, şirketinizin itibarını proaktif bir şekilde nasıl yönetebileceğinizi ve yığınınıza hangi araçları uygulayabileceğinizi ayrıntılı olarak açıklayacağım.

Kurumsal itibar yönetimi unsurları

İyi bir kurumsal itibar yönetimi birçok bileşenden oluşur. En önemli kısımları tartışalım ve diğerlerine kısaca göz atalım.

Üst düzey liderlik

Liderler ve yönetim ekibi diğer tüm çalışanlara örnek olmalıdır. Üst düzey liderliğin kötü bir itibara sahip olduğu durumlarda etkili kurumsal itibar yönetimi mümkün değildir.

İşyeri kültürü

Yönetici liderliğe benzer şekilde; işyeri ortamı dost canlısı değilse ve kötü bir şöhrete sahipse, bu durum markanın itibarında ters bir darbeye neden olabilir. Öte yandan, eğer şirketin harika bir iş yeri kültürüne sahip olduğu söyleniyorsa, kurumsal imajı da gelişecektir.

Kurumsal Sosyal Sorumluluk

2023 yılında şirketlerin sosyal sorumluluğa daha fazla odaklanması gerekiyor. Her ne kadar duygusal bir çekicilik gibi görünse de müşteriler çevreci faaliyetlerde markanın bilincini önemsiyorlar.

Çevrimiçi varlık

İnternete gelişmiş erişim sayesinde, herhangi bir dijital ayak izi olmadan çevrimiçi itibar oluşturmak neredeyse imkansızdır. Markanızın internette görünür olduğundan ve şirket hakkında bilgi bulmak için Google aramasını kullandıktan sonra nelerin gösterildiğinden emin olun.

Müşteri odaklı

Kurumsal itibar yönetimi stratejinize gerçekten önem veriyorsanız, kötü müşteri hizmetleri kabul edilemez. Bu yalnızca yardım masası bildirimlerinizde duyarlı ve yardımsever olmakla ilgili değildir. Hedef kitlenizin konuşmalarında yer almak için proaktif olmanız ve sosyal medya izlemeyi kullanmanız gerekir.

Diğer faktörler

Diğer faktörler arasında etik davranış, hizmet kalitesi, kriz yönetimi, medyada yer alma ve şirketinizi iyi bir şekilde gösteren diğer tüm iş uygulamaları yer alır.

Şirketinizin itibarını nasıl korursunuz?

Proaktif bir yaklaşım benimsemek kurumsal itibarı korumanın en iyi yoludur. Pek çok şirket çok geç olana kadar marka imajına önem vermiyor. Ne yazık ki, şirketiniz bir halkla ilişkiler kriziyle karşı karşıya kaldığında artık itibarı yönetmek için zamanınız yok, bunun yerine bir açıklama yayınlayıp bir PR onarım kampanyası başlatmak için zamanınız var.

İyi bir itibarın oluşmasının yıllar alabileceğini, ancak yıkılmasının sadece birkaç dakika sürebileceğini unutmayın.

Proaktif yaklaşım genellikle kurumsal itibar yönetimi araçlarının ve medya izlemenin kullanılmasını içerir. Önceden bir kriz yönetimi stratejisi hazırlayın. Olumlu geri bildirimleri güçlendirmek ve itibarınıza zarar verebilecek olumsuz yorumları aramak için araçları ve izlemeyi kullanın.

Markanızın asla yanlış bağlamda gösterilmediğinden emin olun. Bu, programatik reklamcılık kullanılırken meydana gelebilir. Bu sorunlardan nasıl kaçınacağınızı öğrenmek için marka güvenliği kılavuzumuzu okuyun.

Kurumsal itibar yönetimi araçları

2023'te pek çok manuel iş, çevrimiçi itibar yönetimi araçları kullanılarak otomatik hale getirilebilecek. İtibar yönetimi stratejinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek önerilen uygulamaların bir listesini burada bulabilirsiniz.

Marka24

Brand24, yapay zeka destekli bir sosyal dinleme aracıdır ve kurumsal itibar yönetimi stratejinizi geliştirmeye yönelik güçlü bir cihazdır. Bunu, markadan bahsedilenleri ve çevrimiçi incelemeleri izlemek, anahtar kelime uyarıları ayarlamak, duyarlılık analizi gerçekleştirmek ve çok daha fazlası için kullanabilirsiniz.

Markanın/anahtar kelimenin çevrimiçi bahsini toplamak ve bunlara göre hareket etmek, çevrimiçi itibar yönetimi stratejisinin çok önemli bir parçasıdır ve Brand24 bunu kolayca gerçekleştirmenize olanak tanır. Ayrıca içgörüleri manuel olarak analiz etmek için çok az zamanı olan kişiler için yapay zeka raporlarını da kullanıma sunduk.

Brand24'ü ücretsiz deneyebilirsiniz. 14 günlük deneme süresiyle temel özellikleri deneyin (kart gerekmez) ve düşüncelerinizi bize bildirin!

Marka izle

Brandwatch, kurumsal itibar yönetimi için güçlü bir sosyal medya istihbarat paketidir. Bu araç, çok çeşitli özellikleriyle özellikle işletmeler için tasarlanmıştır ve bu nedenle kurumsal itibarınızı yönetmenize başarılı bir şekilde yardımcı olacaktır.

Her plan alıcı için hazırlanır, böylece kurumsal itibarınızı etkili bir şekilde yönetebileceğinizden emin olabilirsiniz.

Ne yazık ki, gelişmiş özellikleriyle birlikte araç aynı zamanda gelişmiş bir fiyata da sahip. Yatırım getirisini hesaplamak size kalmış.

Semruş

Semrush öncelikle bir SEO paketi aracı olmasına rağmen kurumsal itibar yönetimi için de kullanılabilir.

Her şeyden önce, trafik, anahtar kelime konumları, rakiplerin performansı vb. gibi temel web istatistiklerinizi izleyebilirsiniz. Bu size, aynı zamanda kurumsal itibarın bir parçası olan markanızın web sitesi sağlığına ilişkin bir genel bakış sağlayacaktır.

İkinci olarak Semrush, itibar yönetimine yardımcı olabilecek şık eklentiler sunuyor. Yani Semrush paketinize medya izleme uygulaması eklenebilir. Aracın içinde, çevrimiçi marka bahsini izleyebilir ve itibarınız tehlikedeyse harekete geçebilirsiniz.

Konuşma suyu

Talkwater listemizdeki bir başka sosyal dinleme aracıdır. Markanızın bahsine dayalı olarak eyleme geçirilebilir bilgiler sağlayan harika bir sosyal medya izleme ve analiz uygulamasıdır.

Talkwater kendisini bir tüketici istihbarat aracı olarak tanıtıyor. Bu, itibar yönetiminizi artırabilecek ve iş operasyonlarınızı olumlu yönde etkileyebilecek gelişmiş bilgiler sağlamaya çalıştıkları anlamına gelir.

Bunun dışında, az çok standart bir medya izleme aracıdır ve sonuçta her şey, hangi çözümü seçeceğinize dair kişisel tercihlerinize bağlıdır.

Awario

Listemdeki bir diğer medya takip aracı olan Awario da kurumlar için iyi bir marka yönetimi çözümü.

Awario, sosyal medya platformlarından haber sitelerine, bloglara ve forumlara kadar internette markanızdan bahsedilenleri izler. Gelişmiş içgörüler alması gerekmeyen ve biraz tasarruf etmeyi tercih eden ekipler için basit ve ucuz bir araçtır. Ancak hoşunuza giderse gelişmiş analizlerle planınızı genişletebilirsiniz.

Güven pilotu

Temel olarak tüketici yorumlarını toplamaya yönelik bir platform olsa da, Trustpilot'u müşterilerinizle iletişim kurmak ve geri bildirimlere yanıt vermek için kullanabilirsiniz. Kamuoyunun geri bildirimlerine büyük ölçüde güveniyorsanız, kurumsal itibar yönetimi stratejiniz aynı zamanda çevrimiçi inceleme yönetimini de içermelidir.

Müşterilerin geri bildirimlerini okumak ve yanıtlamak için Trustpilot'u kullanın. Olumlu incelemeleri, ürünlerinize veya hizmetlerinize sosyal kanıt eklemek için kullanıcı tarafından oluşturulan içerik olarak kullanabilirsiniz. Olumsuz geri bildirimleri atlamayın; olumlu olmayan herhangi bir incelemeye yanıt verdiğinizden emin olun ve müşterilerin sorunlarını çözmeye çalışın (ya da en azından özür dileyin ve işler kötüye gittiğinde not alın).

İtibarınızı nasıl izlersiniz?

Kurumsal itibarlar izlenebiliyor ve analiz edilebiliyor.

Markanızın çevrimiçi ortamda nasıl algılandığını takip etmek için Brand24 gibi araçları veya herhangi bir medya izleme aracını kullanabilirsiniz.

Size Brand24'ü kullanarak itibarınızı yönetmenin bir örneğini gösterebilirim.

Öncelikle ücretsiz deneme başlatın ve yeni bir proje oluşturun.

Yeni bir projeye başlamak için marka adınızı girin. Araç, şirketinizle ilgili halka açık tüm çevrimiçi bahisleri toplamaya başlayacaktır.

Proje görünümünde, bahsedilenleri olumlu, olumsuz veya tarafsız görüşe göre filtreleyebilirsiniz. Şirketinizin itibarını yüksek tutmak için olumsuz geri bildirimleri düzenli olarak kontrol edin ve karşılaşabilecekleri sorunları çözerek müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışın.

Olumsuz itibar riskini azaltmak için çevrimiçi konuşmaları düzenli olarak izleyin ve kullanıcı tarafından oluşturulan olumlu içeriği artırın. Olumlu itibarı güçlendirmek için iyi değerlendirmeleri kullanabilirsiniz. Markanızı tanıtmak için bunları sosyal medyada paylaşın.

Brand24 aynı zamanda App Store ve Google incelemelerini izleyebildiği için itibar yönetimi için de harika bir araçtır.

İyi itibar yönetimi için Katarzyna tarafından sunulan diğer ipuçlarına bakın.

İyi bir itibarın avantajları

Bu makaleyi okuduktan sonra eminim ki artık iyi bir kurumsal itibarı korumanın stratejik planlamanızın çok önemli bir parçası olması gerektiğine ikna olmanıza gerek kalmayacaktır. Ancak doğru yönde ekstra bir itme yapmanız durumunda, işte en önemli faydalar.

Kurumsal itibar yönetiminin avantajları:

1. Güven ve güvenilirlik. İyi yönetilen bir itibar, tüketiciler arasında güveni artırır. İnsanların saygın ve güvenilir işletmeleri destekleme olasılığı daha yüksektir.
2. Artan karlılık. Etkili kurumsal itibar yönetimi genellikle finansal performansa ve artan satışlara dönüşür. Tüketiciler olumlu eleştirilere ve olumlu itibara sahip şirketlerle iş yapmayı tercih ediyor.
3. Daha iyi yetenek kazanımı. Güçlü bir kurumsal itibar, üst düzey yetenekleri çekebilir. Yüksek kaliteli iş başvurusunda bulunanların, kendi sektörlerinde saygı duyulan şirketlere yönelmeleri muhtemeldir.
4. Rekabet avantajı. İyi itibara sahip şirketler piyasada öne çıkıyor. Güçlü bir itibar, bir işletmeyi rakiplerinden ayıran benzersiz bir satış noktası olabilir.
5. Paydaş güveni. Hissedarlar ve yatırımcılar, sağlam bir itibara sahip şirketlere yatırım yaparken kendilerini daha güvende hissediyorlar; bu da genellikle istikrar ve güçlü yönetime işaret ediyor.
6. Kriz hafifletme. Güçlü bir itibar, kriz zamanlarında tampon görevi görebilir. İyi bir itibar geçmişine sahip şirketler, olumsuz tanıtımlardan veya hatalardan daha çabuk kurtulabilirler.
7. İyileştirilmiş çevrimiçi varlık. Özellikle dijital alanda etkili itibar yönetimi, daha kontrollü ve olumlu bir çevrimiçi imaja yol açarak potansiyel müşterilerin ilk izlenimlerinin olumlu olmasını sağlar.
8. Uzun vadeli başarı. İyi korunan bir itibar, sürdürülebilirliği destekler. Müşterilerden tedarikçilere ve yatırımcılara kadar paydaşlarla uzun süreli ilişkileri teşvik eder.
9. Daha yüksek piyasa değeri. Kurumsal itibar, bir şirketin piyasa değerini önemli ölçüde etkileyebilir. Güçlü itibara sahip firmalar genellikle hisse senedi fiyatlarıyla pozitif bir korelasyon görürler.

İyi kurumsal itibar yönetimi örnekleri

Kurumsal itibarlarına iyi bakan şirketlerin pek çok örneği var. Bu örneklerden öğrenebilir ve en iyi uygulamaları çalışma ortamınızda uygulayabilirsiniz.

Patagonya'nın çevre savunuculuğu

Outdoor giyim markası Patagonia, uzun zamandır çevresel aktivizmi ve sürdürülebilir uygulamalarıyla tanınıyor. Çevresel amaçlara milyonlar bağışladılar ve açık mesajları ve değerlerine uygun tutarlı eylemleri itibarlarını güçlendirdi.

Patagonia, Inc., 1973 yılında spor meraklıları, yürüyüşçüler ve gezginler için kıyafetler yaratmak isteyen Amerikalı kaya tırmanıcısı Yvon Chouinard tarafından kuruldu. Patagonia'nın kurucusunun hayırsever görüşleri hızla kurumsal itibar yönetimine uygulandı ve şu anda şirketin önceliklerinin başında yer alıyor. Bu aynı zamanda müşterilerin marka hakkında en çok değer verdiği şeydir ve yıllardır çoğunlukla çevre dostu ve sürdürülebilirliği takdir eden müşterilerin ilgisini çekmektedir.

Microsoft'un erişilebilirlik taahhüdü

Microsoft, teknolojiyi engelli kişiler için daha erişilebilir hale getirme konusunda ön sıralarda yer almaktadır. Xbox Adaptive Controller gibi ürünler geliştirmekten, yazılımlarının yerleşik erişilebilirlik özelliklerine sahip olmasını sağlamaya kadar aktif çabaları, kapsayıcılığa olan bağlılıklarını gösterdi.

Bu, olumlu bir kurumsal itibarın harika bir örneğidir çünkü erişilebilirlik bir öncelik haline gelmektedir. Erişilebilirlik özellikleri sunmayan şirketler, engelli müşterilerini önemsemedikleri için daha az alakalı hale gelebilir ve hatta düşük mali performansla karşı karşıya kalabilir.

Airbnb'nin COVID-19 Müdahalesi

Pandemi sırasında hem ev sahiplerinin hem de misafirlerin içinde bulunduğu zor durumu anlayan Airbnb, ev sahiplerinin iptal edilen rezervasyonlarını telafi etmek için 250 milyon dolarlık bir fon oluşturdu. Ayrıca, toplulukları için güvenlik ve destek taahhütlerinin altını çizerek, kayıtlar için gelişmiş temizlik protokolleri uygulamaya koydular.

Bu hamle, öngörülemeyen koşullar nedeniyle mali sorunlarla karşı karşıya kalan Airbnb kullanıcılarına büyük önem verildiğini gösteriyor.

Kötü itibar yönetimi örnekleri

Kurumsal itibar yönetiminin iyi örnekleriyle çelişecek şekilde, bazı markalar eylemleri nedeniyle ters tepkiyle karşı karşıya kaldı ve itibarlarının zedelenmesiyle karşı karşıya kaldı. Bu genellikle memnun olmayan müşterileri tehdit etmeyi, geri bildirimlerini kabul etmemeyi veya müşterilerinize açıkça yalan söylemeyi içerir.

Saygıdan dolayı şirketlerin isimleri düzeltildi. Umarım itibar yönetimi artık farklı bir seviyededir.

Petrol devinin derin sulara petrol sızıntısı

İngiliz petrol ve gaz şirketi, yavaş tepki vermesi ve Meksika Körfezi'ndeki petrol sızıntısının ciddiyetini küçümseme çabaları nedeniyle eleştirilere maruz kaldı. CEO'nun "hayatını geri" isteme konusundaki yorumu duyarsız olarak algılandı ve markanın itibarına daha fazla zarar verildi.

Bu durum özellikle şirket yönetiminin duyarsız açıklamalarıyla kurumsal sosyal sorumluluk kuralına aykırıdır.

Popüler bir havayolu yolcusunun kaldırılması

Bir yolcu, fazla rezervasyon nedeniyle zorla uçaktan sürüklendi ve video viral oldu. Şirketin ilk tepkisi yolcuyu suçluyor gibi görünüyordu ve empatiden yoksundu, bu da bir PR krizine yol açtı.

Bazı havayollarının uyguladığı fazla rezervasyon uygulamalarını herkes biliyor. Genellikle yolculara en azından bedava bir otel vererek tazminat ödemeye çalışırlar. Ancak yolcunun zorla çıkarılması insan hakları ihlali kategorisine girebilir ve havayolunun kurumsal imajına zarar verebilirdi.

Sosyal medya platformu veri sızıntısı

Popüler bir sosyal medya platformu, bir analiz şirketinin uygunsuz bir şekilde eriştiği kullanıcı verilerini yetersiz koruduğu için eleştirildi. Sosyal medya devinin sorumluluk alma konusunda yavaş olduğu görüldü ve ilk tepkileri belirsizdi.

Bu olay, marka otoritesinin sarsılmasına neden oldu ve müşterilerin güvenini yok etti. Mevcut kullanıcıların çoğu bunun tekrar yaşanabileceğinden korkuyordu ve gizlilik sorunları konusunda paniğe kapılmıştı.

Temel çıkarımlar

Artık kurumsal itibar yönetimi hakkında bilmeniz gereken her şeyi bildiğinize göre, kendi stratejiniz üzerinde çalışmaya başlamanın zamanı geldi.

Marka itibarını proaktif bir şekilde yönetmeyi ve şirketiniz için bir onarım senaryosu hazırlamayı unutmayın.

Olumsuz geri bildirimleri bulup yanıtlamak ve çevrimiçi marka imajınızı geliştirmek için medya izleme araçlarını kullanın.

Olumlu itibar örnek olay incelemelerini keşfedin ve sektördeki en iyi şirketlerden bilgi edinin.

Ve sonuçta kendinize karşı dürüst olun ve müşterilerinizi aldatmayın. Şeffaf politikalarınız olsun ve eylemleriniz hakkında asla yalan söylemeyin.

Kurumsal itibar stratejisi çok fazla çaba ve planlama gerektirir ancak kriz zamanlarında size çok fazla para kazandırabilir ve hatta günlük eylemlerde finansal performansınızı artırabilir. Markanız ne kadar güvenilir olursa, yeni müşteriler bulma olasılığınız da o kadar artar!