Yaygın dijital CX hayal kırıklıklarının maliyeti ve bunların nasıl önleneceği

Dijitalin yükselişi, tüketicilerin malları nereden satın alacakları ve hizmetleri nereden temin edecekleri konusunda çevrimiçi olarak sınırsız seçeneğe sahip oldukları anlamına geliyor. Bu nedenle, markaların kendilerini çevrimiçi ortamda rakiplerinden ayırmak için çaba göstermeleri gerekiyor - ancak bunu yalnızca estetik açıdan hoş renkler veya gösterişli, etkileşimli içerik kullanarak başaramayacaklar. Bunun yerine, bunu temellere geri getirmeleri gerekiyor: rekabeti geride bırakacak, dönüşümleri artıracak ve müşteri sadakatini geliştirecek markalar, kusursuz dijital müşteri deneyimlerine (CX) sahip olanlardır.

Dijital CX, son yıllarda üst düzey bir tartışma ve iş önceliği haline geldi, hatta belki de en önemli parça olarak geleneksel dört P'yi geride bıraktı.

Tüketicileri bir indirimden vazgeçip başka bir yerde alışveriş yapmaya sevk etmek için en küçük teknik aksaklık bile yeterli olsa da, tüm sektörlerdeki markaların web sitelerinin ve uygulamalarının mümkün olduğunca verimli çalışmasını sağlamak kritik önem taşıyor.

İnsanların bir markayla alışveriş yapmak ve etkileşimde bulunmak için giderek artan bir şekilde dijitale karşı kişisel deneyimlere güvendiği günümüz ortamında, dijital varlık şu anda markalar için satışları kilitlemek için tek değilse de ana fırsattır.

Sadakat ve dönüşüm oranlarını tehlikeye atabilecek hatalı veya sinir bozucu deneyimlere yer yoktur. Tüketici dönüşümlerinin sayısını en üst düzeye çıkarmak için markaların zayıf dijital müşteri deneyimlerini hafifletmek için atabileceği adımlar şunlardır.

Müşteri deneyimini artırmak için temel bilgilere odaklanın

Çevrimiçi satın alma yapmak veya bir hizmeti dijital olarak tamamlamak isteyen bir tüketici için en önemli şey, bunu sorunsuz bir şekilde yapabilme yeteneğidir.

Karmaşık, etkileşimli deneyimler izleyicileri cezbedebilirken, tüketiciler hızlı, gezinmesi kolay web sayfalarını eninde sonunda ödüllendiriyor. Bu temel çizgileri karşılayamayan herhangi bir dijital deneyim, sonuçta dönüşüm fırsatlarını tehlikeye atıyor ve tüketiciler için gerçek dünya sonuçları da doğurabiliyor.

Decibel, 2019 yılında perakende, finans ve sigorta sektörlerindeki ABD ve Avrupa'daki müşterileri genelinde 10 milyardan fazla kullanıcı oturumundan elde edilen verileri analiz etti.

Bulgular, çoklu tıklama davranışı ve düzensiz cihaz rotasyonları yoluyla yorumlanan kullanıcı hayal kırıklıklarının sigorta endüstrisinde en belirgin olduğunu ve bunu finans ve perakendenin izlediğini ortaya koydu .

Bu nedenle perakende sektörü, optimum müşteri deneyimi sunma konusunda diğer iki sektörden biraz daha iyi bir iş çıkardı. Bu, günlük sigorta ve finansal hizmet sağlayıcıların, tüketicilerin onları kaydettirdiği temel hizmetleri yerine getirmek için mücadele ettiği anlamına gelir.

Eylemde, bu hayal kırıklıkları tüketicilerin akıllı telefonları aracılığıyla süreç kontrolleri veya ev bilgisayarlarından sigorta talepleri dosyalama gibi görevleri tamamlamasını engeller - bunlar genellikle doğru ve zamanında tamamlanmasına bağlıdır.

Özellikle sağlayıcılarını fiziksel olarak ziyaret edemeyen ve bu hizmetleri kolaylaştırmak için dijital bir platforma güvenen bireyler için uygun olan, zayıf bir dijital deneyim, marka tüketici sadakatine hızla mal olabilir.

CX liderleri, markalarının dijital sayfalarında gösterişli içeriğe yatırım yapmadan önce, platformlarının öncelikle temel amaçlarına hizmet ettiğini doğrulamalıdır, çünkü tüketiciler amaçlanan işlemlerini tamamlayamazsa estetik önemli olmayacaktır.

Arızaları belirlemek için dijital beden dilini izleyin

Dijital arayüzlerin nerede iyileştirileceği konusunda yönlendirme için, CX ekipleri tüketicilerin dijital beden dilini veya kullanıcıların bir web sitesinde veya uygulamada yaptığı etkileşimleri ve hareketleri izleyebilir.

Bu davranışlar, markalarının dijital CX'ini yönetenler için önemlidir, çünkü başka bir Decibel anketinde de teyit edildiği gibi, çoğu tüketici kötü bir dijital deneyim bildirmez; bu, CX yöneticilerinin kullanıcı geri bildirimi olmadığında iyileştirme alanlarını belirlemede proaktif olmaları gerektiği anlamına gelir.

Farklı davranışların ne anlama geldiğini anlamak, müşteri deneyimi yöneticilerine dijital iyileştirmelerinde rehberlik edebilir. Örneğin, çoklu tıklamalar yavaş yüklenen bir web sayfasını veya bozuk bir bağlantıyı temsil edebilirken, düzensiz cihaz rotasyonu, içeriğin yanlış doldurulduğunu veya reklamlar tarafından engellendiğini gösterebilir.

Müşteri deneyimi yöneticileri kullanıcılardan ne kadar olağandışı davranışlara tanık olursa, platformlarının kalitesi konusunda o kadar çok endişe duymalılar.

Dijital Müşteri Deneyimini ölçün – hak etmeyin –

Net Promotor Score (NPS) anketleri gibi geleneksel analiz araçları, günümüzün dinamik dijital platformları için artık ölçümlere uymuyor.

Bu anketler, tüketicilerin web sitelerini ve uygulamalarını genel olarak nasıl algıladıkları konusunda markalara ipucu verebilirken, NPS genellikle bu tüketicilerin neden böyle hissettikleri hakkında daha fazla açıklama sağlamaz ve bu içgörü, CX yöneticilerinin eğitimli, etkili ayarlamalar yapması için gereklidir.

Neyse ki markalar için, dijital müşteri deneyimini mükemmelleştirmeye yönelik yeni bir ilgi dalgası, çevrimiçi alışveriş yapanları daha iyi anlama görevini kolaylaştırmak için kullanıcı davranışları hakkında veri toplayan dijital deneyim istihbarat platformları üretti.

Mümkün olan en iyi dijital müşteri deneyimlerini sunmak, günümüzde şirketlerin hayatta kalması için kritik öneme sahiptir, çünkü tüketiciler bir markanın platformlarından memnun değilse, rakipler sadece bir tık ötededir.

Müşteri deneyimi yöneticileri, deneyimi optimize etmeye başlamak için web sitelerinin veya uygulama deneyimlerinin başarısız olmasını bekleyemezler. Markaların, müşterilerin şirket performansı için hiçbir risk olmadan mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını sağlamak için tüketici hayal kırıklıklarını azaltmada proaktif olması gerekir.

Shane Phair, Decibel'in CMO'su ve küresel pazarlama ve iletişim çabalarına liderlik etmekten ve markaya bir sonraki uluslararası genişleme dalgası boyunca rehberlik etmekten sorumludur.