İleriye bir bakış: COVID-19 görüşmesindeki değişimleri incelemek

Hem markalar hem de tüketiciler için normale dönüşün yakın zamanda gerçekleşmesi pek olası değil. 5 Mayıs itibariyle, dünya çapında 3,5 milyondan fazla onaylanmış COVID-19 vakası var ve birkaç ülke (varsa) her zamanki gibi iş hayatına dönmeye hazır.

Ancak COVID-19 tüm dünyadaki ülkeleri harap etmeye devam ederken, insanların kriz hakkında konuşma şekli değişiyor. İnsanlar normal hayatlarına dönme konusunda endişeli ve karantinaların ne zaman sona ereceği konusundaki sohbetler sosyal medyada ilgi görüyor. İtalya'da belediye başkanları, evde kalma emirlerine uymayan sivilleri kınamak için Twitter'ı kullanıyor; ve Wisconsin ve Michigan gibi eyaletlerde insanlar genişletilmiş karantina politikalarını protesto etmek için sokaklara çıkıyor.

Pazarlamacılar, COVID-19'a yanıt olarak sosyal stratejilerini şimdiden ayarladılar. Şimdi, tüketici davranışları ve konuşmaları geliştikçe kendilerini yeniden değerlendirmek ve yeniden ayarlamak zorunda buluyorlar. Ancak dünyanın büyük bir kısmı hala karantina altındayken ve insanlar giderek huzursuz olurken, pazarlamacılar ne yapmalı?

Bu soruları ve daha fazlasını yanıtlamaya yardımcı olmak için, insanların davranışlarını ve belirli endüstrilerin bu pandemiyi nasıl yönetmeye devam ettiğini daha iyi anlamak için Sprout Social'ın Öne Çıkan Dinleme Konusuna bir kez daha daldık.

#StayAtHome'dan #EndTheLockdown'a

Karantina yorgunluğu artıyor

Yılın başında Twitter, evde kalma ve COVID-19 virüsü ile ilgili sohbetlerle doluydu. Ancak Mart'tan Nisan'a kadar, teyit edilen vakaların sayısı bir milyondan 2,7 milyona iki kattan fazla artmasına rağmen COVID-19 ile ilgili konu hacmi %39 düştü.

Aynı zamanda, test kitleri ve aşılarla ilgili konuşma değişti. Sprout Social Featured Listening konusundan elde edilen veriler, aşılarla ilgili tartışmanın, Nisan ayının başında düşmeden önce Mart ayının ortalarında yüksek bir mesaj hacmine ulaştığını ortaya koyuyor.

Ancak birkaç haftalık karantina ve evde kalma emirlerinden sonra insanlar normal hayatlarına dönmek için giderek daha huzursuz hale geliyorlar. Nisan ayının başında, sokağa çıkma yasağının sona erdirilmesiyle ilgili sosyal sohbetler hız kazandı ve Mart'tan Nisan'a %268 arttı. Ek olarak, "kilitlenmeyi sonlandır" görüşmelerindeki katılımlar Mart'tan Nisan'a kadar %353 arttı ve mesaj hacmi 21 Nisan'da zirve yaptı, aynı gün birkaç eyalet yeniden açma planlarını açıkladı.

Herkes yeniden açılmaya hazır değil

Karantina yorgunluğundaki artışa rağmen, insanlar eyaletlerin yeniden açılması fikri konusunda çelişkili olmaya devam ediyor. Devletler yönergelerini gevşetmeye başladığında ve #EvdeKal etiketinin kullanımı %21 oranında arttığında, "kilitlenmeyi sonlandır" konuşmalarını çevreleyen olumlu duygularda %7'lik bir düşüş fark ettik.

ABD'de eyalet bazında neler olup bittiğine baktığımızda bu konuşmalar daha da duygu yüklü hale geldi. "Kilitlemeyi sonlandır" görüşmesine "durum" anahtar kelimesinin eklenmesi, Nisan ayı boyunca olumsuz duygularda %483 ve mesajlarda %456 artış sağladı. Florida ve Texas gibi eyaletler evde kalma emirlerinin süresinin dolmasına izin verdiğinden, yeniden açılma konusundaki konuşmalar büyük olasılıkla merkez sahneye çıkacak.

Üç sektör COVID-19'a nasıl tepki veriyor?

Her sektör bu pandemi karşısında operasyonlarını ayarlamak zorunda kaldı. Restoranlar yalnızca teslim alma ve paket servis siparişlerini frenlemek için dönerken, fitness endüstrisindekiler çevrimiçi eğitim modellerine geçti.

Bir sonraki bölümde, COVID-19 pandemisinin üç farklı sektörü nasıl etkilediğine ve markaların nasıl tepki verdiğine daha yakından bakacağız.

Yüksek öğretim

Ocak'tan Mart'a kadar, yüksek öğretim 8,4 milyon söz aldı ve ülke genelindeki üniversiteler kampüslerin kapatıldığını duyurdukça ve öğrenciler bu kadar kısa sürede kampüsten atılma konusundaki endişelerini dile getirdikçe konuşma hacmi 12 Mart civarında zirveye ulaştı.

Belki de şaşırtıcı olmayan bir şekilde, öğrenciler ve öğretim üyeleri sanal sınıflarda birlikte gezinirken, COVID-19 ve yüksek öğrenim tartışılırken kullanılan en önemli anahtar kelimelerden biri "çevrimiçi" idi. Özellikle mezun olan yaşlılar için, son konuşmalar iptal edilen mezuniyetler ve çevrimiçi törenlere geçiş etrafında toplandı.

Buna karşılık, markalar ve yüksek profilli ünlüler genç mezunları kutlamak için meseleleri kendi ellerine alıyorlar. YouTube, aralarında Barack ve Michelle Obama ve Lady Gaga'nın da yer aldığı başlangıç ​​konuşmacıları ile bir mezuniyet canlı yayınına ev sahipliği yaparken, bira markası Natural Light, Facebook Live'da kendi başlangıç ​​etkinliğini düzenlemeyi planlıyor.

Önemli çıkarımlar (1/1/20-5/13/20):

• Yüksek öğrenim, 2020 Mayıs ortasına kadar 3,5 milyon benzersiz yazardan 14,6 milyondan fazla söz aldı.
• COVID-19 ve yüksek öğrenim tartışılırken en çok kullanılan anahtar kelimeler arasında "çevrimiçi", "üniversite", "insanlar", "kolej", "öğrenciler" ve "zaman" yer alıyor.

Sağlık hizmeti

Virüsten sağlık sektöründen daha fazla etkilenen çok az sektör var. Ocak-Nisan ayları arasında Sprout's Featured Listener'da 12,2 milyon benzersiz yazar tarafından sağlık hizmetleri ve COVID-19 hakkında 69,7 milyondan fazla konuşma yapıldı.

Genel görüş olumlu yönde olsa da, sağlık hizmetleriyle ilgili olumsuz konuşmaların çoğu, sağlık uzmanlarının karşılaştığı zorluklara odaklanıyor. Yayılmayı yavaşlatma ve sağlık çalışanlarının fedakarlıkları gibi konuların en fazla katılımı çeken sağlık hizmetleri görüşmelerinin yüzde otuz beşi olumsuz.

Daha olumlu bir kayda göre, markalar dünyanın dört bir yanındaki sağlık çalışanlarına desteklerini ve minnettarlıklarını göstermek için sosyal medyayı kullanıyorlar. Her akşam sağlık çalışanlarını alkışlayan New Yorklulardan ilham alan McDonald's, her akşam saat 19.00'da göndermeyi planladığı alkışlayan el emojisi içeren Tweet'lere sahip.

Sanal kutlamalara ünlü isimler de katıldı. Wayne Gretzky ve Donovan Mitchell gibi sporcular, isimleri doktor veya hemşire olan formalarının fotoğraflarını #TheRealHeroes hashtag'ini kullanarak sosyal kanallarında paylaşıyor. Sevgili Red Sox oyuncusu David Ortiz, ilk müdahale ekiplerine yiyecek ve diğer temel ihtiyaçları bağışlamak için yerel Boston kuruluşlarıyla işbirliği yaptı.

Sağlık çalışanlarını isimleriyle tanımanın yanı sıra, birçok marka sosyal platformlarını doktorlara, hemşirelere ve sağlık profesyonellerine geri vermek için kullanıyor. Örneğin PUMA, sağlık çalışanlarına 20.000'den fazla spor ayakkabı bağışlarken, EOS New York hastane çalışanlarına 100.000'den fazla el kremi bağışladı. Ve popüler kahve zinciri Dunkin' Donuts kısa süre önce doktorlara ve hemşirelere ücretsiz kahve ve çörek sağlayan geri verme girişimlerini paylaştı.

Önemli Çıkarımlar (1/1/20-5/13/20) :

• Sağlık hizmetleri ve COVID-19 ile ilgili konuşmalar, 1/1/20-5/13/20 arasında 69,7 milyon söz ve 1,7 trilyondan fazla sosyal gösterim sağladı.
• 13 Mart'ta "test", "test" ve "test" kelimelerinin 179.000 kez geçmesiyle birlikte, testle ilgili tartışmalar artmaya başladığından, Mart ortasında sağlık hizmetlerinden bahsedilmiştir.

Perakende

Tüketiciler hala evde sıkışıp kalırken, çevrimiçi alışveriş ve teslimat hizmetlerine olan talep her zamankinden daha yüksek. Ocak ayından Mayıs ortasına kadar, Sprout Listening'in Öne Çıkan Konusunda 2,6 milyon benzersiz yazar arasında perakende satışla ilgili konuşmalar 6,1 milyonun üzerinde sosyal söze neden oldu. Daha sonra, Nike ve Starbucks gibi büyük perakendeciler tuğla ve harç mağazalarını süresiz olarak kapatacaklarını açıklarken, perakende sosyal bahisleri 15 Mart'ta 370.150 mesaja ulaştı.

Perakendeyle ilgili tartışmaları incelerken göz önünde bulundurulması gereken bir diğer faktör, temel çalışanlara yönelik muameledir. 12 Nisan'da, perakende çalışanları pandemi sırasında bakkallar gibi temel işletmelerde çalışmakla ilgili endişelerini paylaşmak için sosyal medyaya geçtiğinden, genel duyarlılıkta önemli bir düşüş fark ettik.

Devletler evde kalma siparişlerini giderek daha fazla kaldırmaya çalışırken, perakendeciler de kapılarını müşterilere güvenli bir şekilde yeniden açma seçeneklerini araştırıyor. Gap, Macy's ve Nordstrom, mağazalarını Mayıs ayı sonuna kadar yeniden açmayı planlayan birkaç büyük perakendeci iken, Birleşik Krallık'taki Starbucks, 14 Mayıs'tan itibaren aşamalı olarak yeniden açılacağını duyurdu.

Önemli Çıkarımlar (1/1/20-5/13/20):

• Perakende ve COVID-19 ile ilgili sohbetler, 14/14/20-3/15/20 tarihleri ​​arasında 660.3 bin bahisle zirveye ulaştı.
• COVID-19 ve perakendeden bahsederken en sık kullanılan hashtag'ler arasında #StayAtHome, #Lockdown, #e-ticaret ve #SocialDistancing yer alıyor.
• Mart'tan Nisan'a kadar, insanlar yeni perakende normaline alıştıkça, sosyal medyadaki perakende sohbetlerinin genel hacmi %50 düştü.

COVID-19 sohbeti akıcı olmaya devam ediyor

Dinleme verileri, COVID-19 konuşmalarının düşüşte olduğunu ortaya koyuyor, ancak gerçek şu ki, pandemi hiçbir yavaşlama belirtisi göstermiyor. Ve işletmeler kısıtlamalarını gevşetme fikriyle oynadıkça, markaların yüzleşmeye hazır olması gereken yeni zorluklar ortaya çıkacak. Hala önümüzde çok fazla belirsizlik varken, tüm markaların dikkate alması gereken iki şey var:

• Çevik kalın . Hepimiz günlük hayatlarımıza devam etmek istesek de, gerçek şu ki COVID-19 uzun vadede ortalıkta dolaşıp duruyor ve durum bir kuruşa dönüşebilir. Markalar için, bu pandemiden kurtulmak için çeviklik duygusunu sürdürmek çok önemlidir. Tüketici davranışlarında bir gecede meydana gelen değişime yanıt verebiliyor musunuz? COVID-19 sohbetleri azalırken markanız yeniden işletmeye açılma planlarına eşlik eden yeni zorluklara hazır mı? Bir sonraki adımda ne yapılacağına dair bir kural kitabının olmadığı durumlarda, markaların bir an önce beklenmedik değişiklikleri yönetebilecek ve bunlara uyum sağlayabilecek kadar çevik olması gerekiyor.
• Eyalet düzeyindeki konuşmaları takip edin . Yeniden açılma görüşmelerinin hız kazanmasıyla birlikte, markaların eyalet bazında neler olup bittiğine ve müşterilerinin ne söylediğine yakından dikkat etmesi gerekiyor. Yeniden açılma yakın bir gelecekteyse, müşterilerinizin bazı endişelerini gidermek için ne gibi önlemler alıyorsunuz? Veya yeniden açmamaya karar verirseniz hangi yedekleme planlarınız var? Yeniden açılmaya yönelik devlet planları merkezde yer alırken ve müşterilerinizi işletmenizle ilgili en son gelişmelerden haberdar ederken mesajlarınızı yerelleştirdiğinizden emin olun.

Daha fazla kaynak mı arıyorsunuz?

• Sprout Sosyal Dinleme Öne Çıkan Konu
• Daha yakından bir bakış: Markaların COVID-19 hakkında bilmesi gerekenler
• Belirsiz bir zamanda markanızın bağlantıyı sürdürmesine yardımcı olacak Essential Sprout özellikleri
• Şu anda ne yapmalı: Sosyal medyada küresel bir krizde nasıl gezinilir?
• Krizden Bağlantıya: Bir Sosyal Medya Kriz Yönetim Stratejisi Nasıl Oluşturulur