Yararlı bir SSS sayfası nasıl oluşturulur (7 örnekle)

Müşterilerinizin en sık sorduğu sorular neler? Potansiyel müşterileriniz hizmetleriniz, sektörünüz, markanız veya ürünleriniz hakkında en çok neyi bilmek istiyor?

Bu soruları bir SSS sayfasında derlemek, web sitenizde temel düzeyde bir müşteri hizmeti sağlamanın denenmiş ve test edilmiş bir yoludur.

SSS sayfası nedir?

SSS, "sıkça sorulan sorular" anlamına gelir. Bir SSS sayfası, hedef kitlenizin ve müşterilerinizin sorduğu en yaygın soruları tek bir yerde toplar ve ayrıntılı yanıtlar sağlar.

Sitenizdeki temel, bilgilendirici parçalardan biri olarak sunulan bir SSS sayfasıyla, bir taşla birkaç kuş vuracaksınız:

• Ortak bir soru ortaya çıktığında, müşterilerle yüz yüze görüşen personelinizden herhangi birinin müşterileri yönlendirebileceği çok önemli bir kaynaktır.
• Bir SSS sayfası, şirketinizle ilgili önemli ayrıntıları uygun bir yerde sunabilir.
• Müşteriler, SSS sayfanızı okuyabilir ve satın alma kararı vermelerine veya pazarlama döngünüzde ilerlemelerine yardımcı olabilecek yanıtlar alabilir.

SSS sayfası nasıl oluşturulur?

En yaygın müşteri sorularınızı nerede bulacağınız, yüksek kaliteli SSS sayfası içeriğinin nasıl oluşturulacağı ve SSS sayfanızın web sitenizin temel içerik parçası olmasını nasıl sağlayacağınız da dahil olmak üzere bir SSS sayfası yazmaya başlayalım.

1. En yaygın müşteri sorularınızı toplayın

SSS sayfanızı oluşturmadan önce, müşterilerinizin en çok hangi soruları sorduğunu bulmanız gerekir.

Bunları bulmak için birkaç önemli yere bakın.

• Müşteri hizmetleri verileri : Müşteri hizmetleri verileriniz, müşteri sorularını bulmak için bakılacak ilk yerdir. özellikle:
  • CRM yazılımı: Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınız, müşteri sorularını izlemenize ve toplamanıza yardımcı olabilir.
  • Müşteri hizmetleri ekibi: Bir müşteri hizmetleri ekibiniz varsa, onlardan ortak müşteri soruları toplamalarını isteyin.
• Sosyal dinleme : Bir gözünüz sosyal medya kanallarınızda olsun ve izleyicilerinizin yorumlarda ve gönderilerde sorduğu soruları toplayın. Markanızdan bahsedenleri takip edin ve insanların ne söylediğine dikkat edin.
• Blog yorumları : Blogunuz yorumları etkinleştirdiyse, onları takip edin ve açılan soruları kaydedin.
• E-postalar : Etkileşimli bir e-posta listeniz varsa, hedef kitleniz genellikle e-postalarınızı yorum ve sorularla yanıtlayabilir veya yanıtlayabilir. Bunlara da dikkat edin.

Not : SSS sayfanıza eklemeniz gereken soru sayısı, sunduğunuz hizmetin/ürünün karmaşıklığına bağlı olacaktır. Ne kadar karmaşıksa, müşterilerin o kadar çok sorusu olur.

2. SSS sayfanızı biçimlendirin ve düzenleyin

Ardından, sayfanızın biçimini ve düzenini göz önünde bulundurun.

SSS'niz tek bir sayfada veya birden fazla bağlantılı sayfada bulunabilir.

• Birden çok bağlantılı sayfa : SSS sayfanız çok uzun ve sağlamsa veya hizmetiniz/ürününüz karmaşıksa, SSS'leri içeren daha fazla bilgi tabanını tercih edebilirsiniz. Bu rotayı izlerseniz, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı bir şekilde almak için soru arayabilmelerini sağlayın.
• Tek sayfa : Tek bir sayfa seçerseniz, tüm soruların bir arada çalışmaması için sayfanın kategorilere ayrıldığından ve iyi organize edildiğinden emin olun. Müşterilerin uzun bir soru listesi aramasını istemezsiniz; çoğunun buna sabrı yoktur.

Sayfayı biçimlendirirken, kullanıcılar için nasıl çalışacağını düşünürken yaratıcı olun. Ne tür bilgiler aktarıyorsunuz ve bunu göstermenin en iyi yolu ne olabilir?

Örneğin, ilgili soruları kategoriler halinde sıralayabilir ve her kategoriyi etiketlemek için anahtar kelime açısından zengin bir başlık ekleyebilirsiniz.

Bilgilerde gezinmeyi ve okumayı kolaylaştırmak için biçimlendirme veya düzenleme yapmadan sayfanızda uzun bir soru listesi oluşturmaktan her zaman kaçının.

3. Kesin cevaplar verin

SSS sayfanızdaki her soruyu yanıtlarken genel bilgiler içeren bir veya iki satır yazmayın. Bunun yerine, soruları kesin olarak yanıtlamayı düşünün .

Bu, soruları yanıtlamak için işletmenizin politikalarından, süreçlerinden, misyonundan, geçmişinden ve daha fazlasından yararlanmanız gerektiği anlamına gelir. Bu aynı zamanda derinlemesine yanıt vermeniz gerektiği anlamına gelir - söylediklerinizi şekillendiren bilgi ve uzmanlık.

Dahası, her yanıt markanızın sesini ve üslubunu yansıtmalıdır. Bu amaçla, SSS'yi yazan kişinin markanızın iletişiminde nasıl göründüğüne hakim olması gerekir.

Şimdiye kadar tahmin etmiş olabileceğiniz gibi, işletmenin zaten tüm bu parçalar hakkında rehberlik sağlayan bir içerik stratejisi varsa, bir SSS sayfası oluşturmak çok daha kolaydır.

Belgelenmiş bir içerik stratejiniz yoksa, yaygın müşteri sorularına nasıl kesin yanıtlar vereceğinizi anlamak için araştırma yapmanız gerekir.

Çeşitli ekip üyeleriyle görüşmeniz veya politikaları tekrar kontrol etmeniz gerekebilir.

Hatta bazı sorular, belirli bir konudaki politikanıza veya duruşunuza kesin olarak karar vermenizi gerektirebilir - kötü bir şey değil, ancak SSS sayfanızı oluşturmaya hazırlanırken dikkate almaya değer.

4. Yardımsever ve eksiksiz olun

Kesin yanıtların yanı sıra, SSS sayfası yanıtlarınızın yardımcı olduğundan emin olun ve her soruyu kapsamlı bir şekilde ele alın.

Özetle, cevaplarınız tatmin edici ve anlaşılır olmalıdır. Lafı dolandırma, aşırı açıklayıcı olma ve lafı uzatma. Sadece yardımcı olmayı ve iyi bilgi vermeyi hedefleyin.

Bir soruyu tam olarak bir paragrafta cevaplayamıyorsanız (yani, çok karmaşıksa), bir sonraki ipucunu düşünün.

5. İlgili sayfalara ve bloglara bağlantılar ekleyin

Bazen bir SSS sayfası sorusu, o sayfada tam olarak yanıtlanamayacak kadar çok yönlü veya karmaşıktır.

Durum buysa, okuyucuyu sorularını ele alan ek kaynaklara yönlendirin. Bu, bilgi bankanızdaki ek sayfaları, ilgili blog gönderilerini ve hatta bir hizmet sayfasını veya iletişim sayfasını içerebilir.

Okuyucunun, bu yanıtı bulmak için SSS sayfanızdan uzaklaşmak zorunda kalsa bile, sorusunun tam olarak yanıtlanacağından şüphe duymaması için bu sayfalara net bir şekilde bağlantı verin.

6. SSS sayfanızı güncel tutun

Her zaman en güncel bilgilerle güncel olduğundan emin olmak için SSS sayfanızı düzenli olarak gözden geçirin. Örneğin, yanıtları ve bağlantıları güncellemek için üç ayda bir veya her yeni lansmandan sonra (hatta daha sık) gözden geçirmeyi planlayabilirsiniz.

Müşterilerinizin sık sorulan sorularını da sürekli olarak takip etmenizde fayda var çünkü bunlar da zaman içinde değişebilir. Şirketiniz büyüdükçe ve değiştikçe bazı sorular daha az alakalı hale gelebilir veya daha az sorulabilir, bu nedenle bu olursa/ne zaman olursa o soruları kaldırmak isteyeceksiniz.

7. SSS sayfanızın bulunmasını kolaylaştırın

Bir SSS sayfası bulmak imkansızsa, gerçekten var mı?

Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin SSS sayfanız için boşuna arama yaparken bu düşüncenin kafalarından geçmesine izin vermeyin. Bunun yerine, tam tersini yapın ve onu bulmalarını aptalca kolaylaştırın.

Örneğin, SSS sayfanızı üst gezinme menünüze dahil edebilirsiniz. Örneğin, Ayın Kitabı, doğrudan üst menüde "Nasıl Çalışır" sayfasını (SSS'yi içeren) sunar.

Veya SSS sayfanızı, Califia Farms'ın yaptığı gibi her web sitesi sayfasında görünen statik bir altbilgiye ekleyin.

8. Ek sorular için müşterilerin kiminle iletişime geçeceğini bilmesini sağlayın

Büyük olasılıkla SSS sayfanız, hedef kitlenizin sahip olduğu her olası soruyu yanıtlamayacaktır. Bu, hedef kitlenizin tamamının SSS sayfanızı okuduktan sonra tatminsiz hissedebileceği anlamına gelir.

SSS sayfasındaki soruların yanıtlarını almak için ek yollar sağlayarak bunu azaltın.

Örneğin, cevaplanmamış soruları olan müşterileri canlı sohbet başlatmaya, müşteri hizmetleri ekibinize e-posta göndermeye veya destek ekibiyle telefonda konuşmaya yönlendirebilirsiniz.

Ne yaparsanız yapın, müşterilerin ihtiyaç duymaları halinde ek yardımın beklediklerini bilmelerini sağlamak akıllıca bir fikirdir. Bu şekilde, Sıkça Sorulan Sorular sayfanızdan hayal kırıklığına uğrayarak ayrılan kişilerin sayısını azaltacaksınız.

SSS sayfası örnekleri

Biraz ilham ve rehberlik için bu markaların SSS sayfalarını oluşturmaya nasıl yaklaştıklarına göz atın.

Yakında göreceğiniz gibi, iyi bir SSS sayfası oluşturmanın standart veya belirlenmiş bir yolu yoktur - markanız, sattığınız şey ve hedef kitleniz için neyin işe yaradığını yapın.

Gözlük ABD

Glass USA, çok zekice düzenlenmiş, görünüşte basit bir SSS sayfasına sahiptir.

Sorular konuya göre kategorilere ayrılmıştır ve en acil sorunuzun yanıtını hızlı bir şekilde bulmak için arama çubuğunu kullanabilirsiniz.

Ve sorunuzun SSS'de yer almaması ihtimaline karşı, canlı sohbet başlatma veya müşteri hizmetlerini arama bağlantıları en üsttedir.

Ayın Kitabı

Ayın Kitabı, "Nasıl Çalışır" sayfasının bir parçası olarak basit bir SSS bölümüne sahiptir.

Kısa ve tatlı ama özlü ve nihayetinde potansiyel müşterilerin sundukları hizmeti anlamalarına yardımcı oluyor.

Bonus : Ayın Kitabı'nın marka sesi burada kendini gösteriyor.

Tüccar Joe'nun

Doğru, Trader Joe's SSS sayfasında biraz eğleniyor.

Ürünleri, geri dönüşüm politikaları ve kabul ettikleri ödeme şekilleri hakkında pratik bilgilerin yanı sıra, markanın tuhaflıkları hakkında eğlenceli gerçekler bulacaksınız - örneğin mağazalarında neden zil çaldıkları gibi. Ana SSS sayfasında mini bir trivia oyunu bile var.

Genel olarak, bu, mümkün olan her yerde marka sesinize ve kimliğinize yaslanmanın mükemmel bir örneğidir.

Önemli bilgileri iletmek zorunda olmanız, diğer SSS sayfaları gibi sıkıcı veya kulağa hoş gelmesi gerektiği anlamına gelmez.

su ürünleri

Bu yerel havuz temizleme hizmeti, birçok iyi bilgi içeren basit, anlaşılır bir SSS sayfasına sahiptir. Liste nispeten kısa olduğu için soruları kategorize etmek gerekli değildir.

Bazı basit kodlar kullanılarak yanıtlar gizlenerek sayfa daha da derli toplu hale getirilir. Bir soruya tıklamak, o sorunun cevabını gösterir.

Califia Çiftlikleri

Califia Farms'ın web sitesindeki SSS sayfası zarif bir şekilde düzenlenmiştir ve gülünç bir şekilde okunması kolaydır.

Sık sorulan sorular, her biri tıkladığınızda genişleyen yedi kategoriye ayrılmıştır. Bir soruya tıklamak, kısa ama tatmin edici bir cevap ortaya çıkarır.

Ayrıca, SSS sayfasına göz attıktan sonra bile müşterinin hala soruları olması ihtimaline karşı Califia, iletişim bilgileriyle birlikte bir "Yardım! Hâlâ sorularım var" yanıtını içerir.

Airbnb

Airbnb, bu listedeki diğer örneklerden biraz farklı bir yol izliyor: SSS sayfaları, aslında, barındırmadan iptal politikalarına kadar her konuda bir makale kitaplığı.

Örneğin, kiralık kaydınızı Airbnb'de nasıl daha görünür hale getirebileceğinizi merak ediyorsanız, "Airbnb'de arama nasıl çalışır?" konulu kılavuzunu okuyabilirsiniz.

Anket maymun

Hizmet ne kadar karmaşıksa, SSS sayfası da o kadar karmaşık hale gelir. Hatta SurveyMonkey'in gösterdiği gibi daha büyük bir varlığa dönüşebilir.

Tek sayfalık basit bir kurulum yerine, konuya göre ayrılmış kılavuzların olduğu eksiksiz bir yardım merkezine sahipler. Ve elbette, tüm kılavuzlar aranabilir olduğundan ihtiyacınız olan yanıtı hızlı bir şekilde bulabilirsiniz.

Çoğu markanın sağlam yardım sayfaları olmaz, ancak tüm olasılıkları görmek iyidir.

Yararlı bir SSS sayfası yazmaya hazır mısınız?

Gerçekten yararlı bir SSS sayfası, web sitenizde yayınlamak ve güncellemek için harika bir kaynaktır.

İhtiyaç duydukları cevapları bu sayfada bulan müşteriler genellikle müşteri hizmetleri ile konuşmak zorunda kalmazlar. Kendilerini bilgili hissedecekler ve hatta bu bilgileri satın alma kararı vermelerine yardımcı olmak için kullanabilirler.

Genel olarak, iyi bir SSS sayfası personelinize zaman kazandırır ve hedef kitlenizi besler. Ancak, SSS sayfanız dağınıksa, okunması zorsa veya ince ve yararsızsa bunların hiçbiri mümkün değildir.

Bu nedenle, SSS sayfanızı özenle oluşturun ve bunu web sitenizin genel kullanışlılığına bir yatırım olarak kabul edin. Düşündüğünüzden daha fazla ağırlık çekerek daha mutlu müşterilerle sonuçlanabilir.