Etkili müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak

Yayınlanan: 2018-10-25

Başarılı işletmeler bir dizi ortak özelliği paylaşır, ancak en önemlilerinden biri memnun müşterilerdir. Neyse ki, müşterilerinizin ne istediğini keşfetmek için bir zihin okuyucu olmanıza gerek yok - onlara sormanız yeterli. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri anketleri kullanmaktır.

Müşteri memnuniyeti anketleri her zaman işletmeler için faydalıdır. Yanıtlar ezici bir çoğunlukla olumluysa, neyin işe yaradığına bağlı kalabilirsiniz. Diğer taraftan, olumsuz yanıtlar, müşterilerinizin deneyimini iyileştirmenin yolunu gösterir.

Burada, sormanız gereken soru türleri ve işinizi daha iyi hale getirmek için anket sonuçlarını nasıl kullanacağınız da dahil olmak üzere, etkili müşteri memnuniyeti anketlerinde neler olduğunu inceliyoruz.

Etkili bir müşteri memnuniyeti anketi yapan nedir?

Müşteri memnuniyeti anketleri, yeni bir ürün veya hizmet hakkında geri bildirim almanıza, müşterilerinizin hizmet seviyeniz hakkında ne düşündüğünü belirlemenize ve hatta referansları toplamanıza yardımcı olmak için kullanılabilir. Etkili bir anket oluşturmak için bu 12 adımlı kontrol listesini izleyin:

Hedeflerinizi tanımlayın. Anketinizle neyi başarmayı umduğunuza karar verin.
Bir anket aracı seçin. VerticalResponse anket oluşturucu da dahil olmak üzere çevrimiçi olarak seçebileceğiniz çok sayıda seçenek vardır.
Bir şablon seçin. Çoğu anket aracı, işletme türünüze ve anket hedeflerinize göre seçebileceğiniz şablonlar sunar.
Benzersiz bir şekilde kendinize ait yapın. Anketin markanızı yansıtması için şirket logonuzu ve renklerinizi kullanın.
Net sorular ekleyin. Sorduğunuz müşteri memnuniyeti anketi soruları bu sürecin anahtarıdır. Buna daha sonra dalacağız.
Göndermeden önce inceleyin. Anketinizi müşterilere göndermeden önce gözden geçirdiğinizden emin olun. Daha da iyisi, bir meslektaşınızdan sizin için düzeltme okumasını isteyin. Hatalar veya yazım hataları profesyonelce görünmüyor.
Anket e-postanızın konu satırını cazip hale getirin. Tamamlanan anketler için "Hediye kartı kazanma şansı için geri bildiriminizi paylaşın" gibi bir konu satırıyla bir ödül teklif etmeyi bile düşünebilirsiniz.
Etkili bir e-posta daveti yazın. Anketler genellikle e-posta yoluyla gönderilir ve bu e-postanın içeriği önemlidir. Kısa ve tatlı tutmaya çalışın ve okuyucunun anketin ne kadar süreceğini bilmesini sağlayın (daha kısa genellikle daha iyidir).
Bir harekete geçirici mesaj (CTA) ekleyin. Bu, okuyucuları çevrimiçi anketinize yönlendiren basit bir bağlantı veya düğmedir. Okuyucunuz için dikkat çekici olduğundan emin olun. Anketi bulamazlarsa ankete katılmazlar.
Anketinizi kime göndereceğinize karar verin. Bazen e-posta listenizdeki tüm müşterileri içeren geniş bir anket isteyebilir, bazen de son 30 gün içinde bir ürün veya hizmet satın alan müşteriler gibi daha spesifik olmak isteyebilirsiniz.
E-postanıza son bir inceleme yapın ve gönderin. E-postanızda dil bilgisi hatası olmadığından ve tüm bağlantıların doğru çalıştığından emin olun.
Yanıtları toplayın ve inceleyin. Değerli verilerin akmaya başladığı yer burasıdır. Aşağıda, sonuçlarınızla ne yapacağınıza daha derinlemesine bakacağız.

Hangi soruları sormalısınız? Bunlar başlamanıza yardımcı olacaktır.

Bir anket hazırlarken, nispeten kısa tutmaya çalışın. Tatlı nokta genellikle 5-10 sorudur. Daha uzun olursa, müşterilerin ilgisini kaybetme ve anketi yarıda bırakma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Sorduğunuz sorular, yürüttüğünüz işletme türüne göre değişiklik gösterebilir, ancak düşünmenizi sağlamak için üç farklı işletme türü için örnek müşteri memnuniyeti anketi sorularının kısa bir listesini burada bulabilirsiniz:

Hizmet işletmeleri

Randevunuzdan memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?
Deneyiminizi geliştirmek için yapabileceğimiz bir şey var mı?
Hizmetimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?
Hizmetimizin en sevdiğiniz yönü neydi?
Bizi seçmeden önce başka sağlayıcıları düşündünüz mü? Eğer öyleyse, neden bizi seçtiniz?

perakende işletmeleri

Son üç ay içinde mağazamızı ne sıklıkla ziyaret ettiniz?
Aradığınız ürünleri bulabildiniz mi?
Ürünlerimizi tekrar satın alma olasılığınız nedir?
Deneyiminizi geliştirmek için yapabileceğimiz bir şey var mı?
Beklentilerinizi nasıl aştığımızın en son örneği nedir?
Başka ne tür ürünler ilginizi çekebilir?

Restoranlar

Yemeğiniz sizi tatmin edecek şekilde hazırlandı mı?
Genel hizmeti nasıl değerlendirirsiniz?
Bizi nereden öğrendiniz?
Restoranımızda tekrar yemek yeme olasılığınız nedir?
Online sipariş/rezervasyon deneyiminiz nasıldı?

Bu örnekler bir rehber olarak hizmet etmek içindir. Bunları işletme türünüze ve hedeflerinize uyacak şekilde ayarlamayı ve belirli işletmeniz, ürünleriniz veya hizmetlerinizle alakalı olabilecek sorular eklemeyi düşünün.

Bu soruları sormaktan kaçının

Ayrıca sormaktan kaçınmanız gereken belirli soru türleri de vardır. İşte kaçınılması gereken bazı örnekler:

Olumsuz sorular: Müşterinin olumsuz bir ifadeye katılmak için "evet" yanıtını vermesi gereken bir soru oluşturmaktan kaçının.
Yönlendirici sorular: Müşterilerinizi belirli bir cevaba yönlendiren sorular oluşturmamaya çalışın. Müşterilere aralarından seçim yapabilecekleri bir seçenekler listesi veriyorsanız, bunları algılanan önem sırasına göre değil alfabetik sıraya göre listeleyin.
Belirsiz veya net olmayan sorular: Olası bir karışıklığı önlemek için sorularınızı olabildiğince açık ve özlü yapın. Yanıtlayanlara aralarından seçim yapabilecekleri bir seçenekler listesi veriyorsanız, bunların birbirini dışladığından emin olun.
Alakasız sorular: Sorularınızın hedeflerinizle uyumlu olduğundan emin olun ve bu hedeflere ulaşmanıza yardımcı olmayacak sorular eklemekten kaçının.
Uzun sorular: Genel olarak konuşursak, daha kısa sorular daha etkilidir, daha uzun sorular ise yanıtlayanların kafasını karıştırır.

Anketiniz tamamlandı - işte sonuçlarla yapabilecekleriniz

Müşteri memnuniyeti anketinizi gönderdikten sonra, sonuçları toplama ve analiz etme zamanı gelir. Sonuçları analiz etmek ve bunlara göre hareket etmek için herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur, çünkü bu, yürüttüğünüz işin türüne ve anketten önce belirlediğiniz hedeflere bağlı olacaktır.

Bununla birlikte, genellikle çoğu işletme için geçerli olan öğreneceğiniz bazı bilgiler vardır. Örneğin, birçok ankette “İşimizi nasıl duydunuz?” gibi bir soru yer alacaktır. Yanıtların çoğu, müşterilerin işletmenizi çevrimiçi reklamcılık yoluyla duyduğunu gösteriyorsa, bu, çevrimiçi reklamlarınızın işe yaradığının bir işaretidir. Tersine, bir radyo reklamı yerleştirdiyseniz, ancak müşteriler sizin hakkınızda duyduklarını bu şekilde belirtmediyse, radyo reklamcılığını bütçenizden kesmeyi düşünebilirsiniz.

Her işletme anketlerinden olumlu sonuçlar almak ister. Bu sonuçlar, işletmenizin neyi iyi yaptığı ve müşterilerinizin bu konuda nelerden hoşlandığı konusunda size bir fikir verir. Bu arada, olumsuz tepkiler biraz cesaret kırıcı olabilir, ancak sizi hayal kırıklığına uğratmalarına izin vermemek önemlidir. Bunun yerine, olumsuz yanıtları motivasyon ve işinizi geliştirmek ve daha da büyütmek için bir fırsat olarak kullanın. Belirli bir anket bariz bir şekilde olumsuzsa, müşteri, sorununu çözmek için bir takip araması veya e-postayı takdir edebilir.

Müşteri memnuniyeti anketleri, işletmenizi başarıya hazırlar

Her işletme sahibi, küçük bir işletmeyi yönetmenin ne kadar zor olduğunu bilir ve yoğun çalışma, bir girişimcinin odaklanmak isteyeceği son şeydir. Yine de müşteri anketleri sıkıcı olarak görülmemelidir. Müşterilerin, neyi sevdikleri ve neleri geliştirmeniz gerekebileceği de dahil olmak üzere, işletmenizi nasıl gördükleri hakkında size fikir veren değerli araçlardır.

Müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak zaman yatırımı gerektirir, ancak neyse ki süreci olabildiğince basit hale getirmek için birçok araç var. Müşteri anketlerini düzenli rutininizin bir parçası haline getirmek sizi başarıya hazırlayacaktır çünkü işinizin can damarı olarak kabul edilmesi gereken müşterilerinizin nabzını tutacaksınız.

140.000 küçük işletme sahibine katılın

Her iki haftada bir gelen kutunuza gönderilen uzman ipuçlarını ve e-posta ilhamını alın.

ABONE OLMAK