Müşteriler Bankaları Aracılığıyla Geri Ödemeyi Zorladığında Ne Yapmalı?

Müşteri anlaşmazlıkları, ödemeleri kabul etmenin bir gerçeğidir. Ama bu onları daha az sinir bozucu yapmaz. Ters ibrazlar, bir müşterinin kartı veren bankayla bir işlemi sorgulamasının veya ona itiraz etmesinin sonucudur. Kartı veren banka, müşteriden kanıt toplar ve uygun, kart ağına özel neden kodunu kullanarak ters ibrazı sınıflandırır.

Dört ana kart ağında 151 ters ibraz neden kodu vardır. Shopify Payments'ı kullananlar için iyi haber, yüzlerce neden kodu ve bunları sekiz ayrı kategoride topluyor. Shopify Payments kullanmayanlar için, orijinal neden kodu biçiminde temsil edilen aynı neden kodu kategorilerini görürsünüz.

Ters ibrazla ilişkili neden kodunu anlayarak, uygun ikna edici kanıtları içeren bir yanıt gönderebilirsiniz. Bu gönderide, satıcıların en sık göreceği neden kodlarının kategorilerini, kategoriyle ilişkili belirli neden kodlarını ve bir yanıt göndermek için hangi ikna edici kanıtların eklenmesi gerektiğini inceleyeceğiz.

Hileli ters ibraz

Çoğu satıcı için, sahte ters ibrazlar, gördükleri müşteri anlaşmazlıklarının çoğunu temsil eder. Hileli ters ibrazları sınıflandırmak için kullanılan ters ibraz neden kodları arasında American Express neden kodu 193, Visa neden kodu 83, MasterCard neden kodu 4863 ve Discover neden kodu 6040 bulunur.

Ancak, bir ters ibrazın bir sahtekarlıkla kodlanmış olması veya yetkilendirme nedeni kodunun olmaması, gerçek bir sahtekarlığın gerçekten gerçekleştiği anlamına gelmez. Müşterinin IP adresini doğrulayarak ve AVS veya CVV arızalarını araştırarak, kendinizi bu sahtekarlığın büyük bir kısmından etkili bir şekilde koruyabilirsiniz.

O zaman neden sahte ters ibrazlar hala oluyor? Çünkü tartışmalı işlem aslında hileli değildi. Aslında, gerçek dolandırıcılık, e-ticaret için toplam dolandırıcılık kayıplarının sadece %29'unu oluşturuyor. Kayıpların geri kalan %71'i, ters ibraz dolandırıcılığından ve dostane dolandırıcılıktan kaynaklanmaktadır. Neyse ki, dolandırıcılık olarak kodlanan ters ibrazlara yanıt göndererek ters ibrazı kazanabilir ve işlem değerini geri alabilirsiniz.

Yanıta ne dahil edilmelidir?

Hileli ters ibrazlara nasıl tepki vereceğiniz, işinizin doğasına ve eldeki işlemin koşullarına bağlıdır. Kart sahibinden yetki aldıysanız ve AVS ve CVV kullandıysanız, yanıtınızda en azından aşağıdakileri sağlamalısınız:

• İşlem faturasının veya imzalı sipariş formunun kopyası
• Teslimat kanıtı
• Kart sahibi, fiziksel mağazanızdan/konumunuzdan ürün topladıysa şunları ekleyin:
• Teslim alma formunda kart sahibinin imzası
• Kart sahibi tarafından sunulan kimlik fotokopisi
• Kart sahibi tarafından sunulan kimlik bilgileri
• Mal, kart sahibinin adresine teslim edildiyse, şunları ekleyin:
• Zamanında teslim tarihinin kanıtı
• Öğenin, "Y" (eşleşen adres ve 5 haneli ZIP) veya "M" (ABD dışı eşleşme) AVS eşleşmesiyle aynı adrese teslim edildiğinin kanıtı
• Ürün, kart sahibinin iş adresine teslim edildiyse şunları ekleyin:
• Malın teslim edildiğine dair kanıt
• Kart sahibinin teslimat sırasında adreste çalıştığının kanıtı

Asgari zorunlu kanıtın ötesinde, aşağıdakileri kanıtlayan ve/veya görüntüleyen fotoğraflar, e-postalar veya başka şekillerde de kanıt sunabilirsiniz (ve uygun olduğunda gerekir).

• Sipariş alıcısı ile kart sahibi arasında bir bağlantı/ilişki; yani kart sahibinin ailesinden biri işleme yetki verdi
• İşleme itiraz eden kart hamili, malı elinde bulunduruyor veya kullanıyor
• IP adresi, e-posta adresi, fiziksel adres ve/veya telefon numarası, itiraz edilmeyen bir önceki işlemde kullanıldı

Dijital ürünler satan satıcıların, dolandırıcılık olarak sınıflandırılan bir ters ibraza yanıt vermek için toplamaları gereken biraz daha ikna edici kanıtlar vardır. Ters ibraz yanıtı, indirilen ürünün açıklamasını, indirme tarihini ve saatini ve aşağıdakilerden en az ikisini içermelidir:

• İşlem tarihi ve saatinde alıcının IP adresi
• İşlem tarihi ve saatinde cihazın coğrafi konumu
• Cihaz kimlik numarası ve cihaz adı
• Kayıtlı müşteri profiline bağlı ad ve e-posta adresi
• Müşteri profilinin işlem tarihi ve saatinden önce kart sahibi tarafından etkinleştirildiğine ve doğrulandığına dair kanıt
• Kart sahibinin indirilen dijital ürünlere işlem tarihi ve saatinden sonra eriştiğine/kullandığına dair kanıt
• Aynı cihazın ve kartın önceki, tartışmasız işlemlerde kullanıldığına dair kanıt.

Tanınmayan ters ibrazlar

Tanınmayan ters ibrazlar, kart sahibi ekstrelerinde bir işlemi tanımadığı için sahte ters ibrazlara çok benzer. Ancak bu durumda, kart sahibi başlangıçta hesap bilgilerinin ele geçirildiğine inanmaz. Tanınmayan işlemler nedeniyle oluşan ters ibrazlar, çok sayıda neden koduyla temsil edilir. Aşağıdakileri içerir ancak bunlarla sınırlı değildir: MasterCard neden kodu 4837, Discover neden kodu UA38 ve Visa neden kodu 72. Bir kart sahibinin satıcıyı tanıyamamasından kaynaklanan ters ibrazlar neredeyse her zaman kötü satıcı tanımlayıcılarının sonucudur.

Shopify Payments kullanıyorsanız şanslısınız, iyi bir satıcı tanımlayıcısı ayarlamak basittir. Shopify Payments, Stripe veya PayPal gibi ağ geçidiniz, işlemciniz ve satın alan banka hesabınız gibi birden çok hizmeti toplayan ve garanti altına alan ödeme hizmeti sağlayıcıları, kafa karıştırıcı veya şifreli olmadan mümkün olduğunca kısa olacak şekilde tanımlayıcıda önünüzde biraz yer kaplayacaktır. . Shopify Payments akıllıca yalnızca SP * kullanır ve beş karakter hariç tüm karakterleri sizin için ayırır.

Örneğin, TruthPaste'in satıcı tanımlayıcısı: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Burada truepaste.com ilgili URL ve 530-388-5883 iletişim telefon numarasıdır.

Yanıta ne dahil edilmelidir?

Net bir satıcı tanımlayıcısı ile, tanınmayan ilgili ters ibrazların çoğunu etkili bir şekilde önleyebilirsiniz. Ancak, yine de meydana gelenler için, yetkisiz ters ibraz yanıtlarını, sahte olarak sınıflandırılan ters ibrazları yaptığınız gibi ele almalısınız. Dolayısıyla, kart sahibinden yetki aldıysanız ve AVS ve CVV kullandıysanız, aşağıdakileri sağlamalısınız:

• İşlem faturasının veya imzalı sipariş formunun kopyası
• Teslimat kanıtı (teslimat yöntemine göre)
• Varsa, kanıt:
• Sipariş alıcısı ile kart sahibi arasındaki bağlantı
• İşleme itiraz eden kart sahibi ürünü kullanıyor
• IP adresi, e-posta adresi, fiziksel adres ve/veya telefon numarası daha önce tartışmasız bir işlemde kullanıldı

Abonelik faturalandırma ters ibrazları

Abonelik faturalandırması, yinelenen ödemeleri iyi yapan tüccarlar için çılgınca başarılı olabilir. Ancak bu satıcılar bile abonelik faturalandırma anlaşmazlıklarıyla ilgili ters ibraz göreceklerdir. Burada müşteri, yinelenen ödeme iptali konusunda sizi bilgilendirdi, ancak sonraki faturalandırma döngüsünde ücretlendirilmeye devam etti.

Abonelik faturalandırma satıcısıysanız Shopify'ın 'Abonelik İptal Edildi' şemsiyesi altında kategorize edilmeyen abonelik faturalandırmasıyla ilgili ters ibrazlar olabilir. Örneğin, müşteriler aylık hesap özetlerinde satıcı tanımlayıcınızı tanımayabilir. Bu ters ibrazlar 'Tanınmayan' olarak gelir. Veya müşterinin kayıtlı kredi kartının süresi dolmuş veya yinelenen faturalandırma işlemi gerçekleştiğinde henüz geçerli değil. Bu durumu temsil eden ters ibrazlar muhtemelen 'Genel' olarak görünecektir.

Yanıta ne dahil edilmelidir?

Bir abonelik faturası ters ibraz yanıtının içeriği, eldeki işlemin benzersiz koşullarına bağlıdır. Bazı durumlarda, bir müşteri aboneliği iptal etmek için sizinle iletişime geçmiş olabilir, ancak abonelik iptal politikanızdaki şartlar nedeniyle iptal, bir sonraki faturalandırma döngüsünden sonra yürürlüğe girmeyecektir. Bu durum Visa neden kodu 41, MasterCard neden kodu 4841, American Express neden kodu 4544 veya Discover neden kodu 4541 ile temsil edilir. Müşteri bu işleme itiraz ederse, şunları sağlamanız gerekir:

• Müşterinin kabul ettiği abonelik iptal politikası
• Müşteriye işlem sırasında iptal politikanızın nasıl gösterildiğine dair bir açıklama, genellikle ekran görüntüsü

Bunun aksine durum, müşterinin aboneliğini iptal etmek için sizinle iletişime geçmediği bir durum olabilir. Bu durumda, aboneliğin iptal edilmediğine ve abonelik faturasının iptal edildiğine dair size veya alıcı bankanıza bilgi verilmediğine dair belge sunmanız gerekir. Bu belgeler genellikle, ters ibrazı çürütmek için ikna edici kanıt olarak aşağıdakilerden birini içerir:

• Aboneliğin yenilenmesi veya devam ettirilmesi için müşteriye gönderilen bir bildirim
• Müşterinin talep edilen iptal tarihinden sonra ürünü kullanmaya devam ettiğinin kanıtı
• Dijital ürünler sağlandıysa:
• Müşterinin satın alınan dijital ürünlere talep edilen iptal tarihinden sonra eriştiğine dair kanıt:
• IP adresi
• zaman damgaları
• Sunucu veya etkinlik günlükleri

Ürün ters ibraz alınmadı

Ters ibraz alınmayan ürün ile müşteri satın aldığı malı teslim alamamaktadır. Nakliye, tartışmasız e-ticaretteki en büyük zorluktur. Sağlam bir gönderim ve sipariş karşılama politikası olmayan satıcılar, bu ters ibraz kategorisini çok sık görmeyi bekleyebilir.

Her kart ağı, kart sahibinin ürünleri veya hizmetleri hiç almadığını iddia ettiği müşteri anlaşmazlıklarını temsil etmek için belirli neden kodlarına sahiptir: American Express neden kodu 155, Visa neden kodu 30, MasterCard neden kodu 4855 ve Discover neden kodu 4755.

Yanıta ne dahil edilmelidir?

Bu ters ibrazı kazanmak, müşterinin ürünü, hizmeti veya dijital ürünleri işleme itiraz ettiği tarihten önce aldığını kanıtlayan kanıt gerektirir. Ancak sağladığınız kanıtlar, müşteriye ne tür bir mal sağladığınıza bağlıdır.

• Fiziksel mal sevk edildiyse şunları ekleyin:
• Takip numarası
• Gönderim adresi bilgilerini tamamlayın
• Anlaşmazlık tarihinden önceki sevkiyat tarihi
• nakliye şirketi
• Teslim edilen adresin müşteri tarafından sağlanan adresle eşleştiğinin kanıtı
• Dijital ürünler sağlandıysa şunları ekleyin:
• Müşterinin satın alınan dijital ürünlere eriştiğine dair kanıt:
• IP adresi
• zaman damgaları
• Sunucu veya etkinlik günlükleri
• İşlem, çevrimdışı bir hizmetin sağlandığı yerde dijital olarak gerçekleştiyse şunları ekleyin:
• hizmet tarihi
• Hizmetlerin belirtilen tarihlerde müşteriye verildiğini gösteren belgeler

Daha Fazla Bilgi: AliExpress Dropshipping için Kesin Kılavuz

Ürün kabul edilemez ters ibrazlar

'Ürün Kabul Edilemez' ters ibrazları, müşterinin aldığı ürünün hasarlı geldiğini, kusurlu olduğunu veya işlem sırasında satıcı tarafından açıklandığı gibi olmadığını hissetmesi anlamına gelir. Müşteri ayrıca, ürünün düşük kaliteli, sahte olduğuna veya satış koşullarının yanlış tanıtıldığına inanıyorsa, ürünü kabul edilemez olarak görebilir. Bu tür anlaşmazlıklar, diğerleri arasında American Express neden kodu C31, Visa neden kodu 53, MasterCard neden kodu 4853 veya Discover neden kodu 4553 ile temsil edilebilir.

Dürüst satıcılar için bu ters ibraz kategorisi genellikle yetersiz ürün açıklamalarının veya katı iade politikalarının sonucudur. Ürün açıklamalarınız sağlam olmalı ve ilgili tüm özellikleri içermelidir. Ve en önemlisi, ürün açıklamaları satılan ürünü doğru bir şekilde tanımlamalıdır.

Bu ters ibrazlar, iade politikanız nedeniyle reddedilen sizinle meşru bir iade yapmaya çalışan müşterilerden de gelebilir. Daha sonra, ürünün kabul edilemez olduğunu iddia ederek satın alma işlemine itiraz ederler. Sıkı iade politikaları, özellikle ters ibraz söz konusu olduğunda, genellikle yarardan çok zarar verir. Müşteri odaklı bir iade politikası, uzun süreli müşteri ilişkilerini koruyabilir.

Yanıta ne dahil edilmelidir?

Müşterinin ürünün açıklandığı gibi olmadığını iddia ettiği ürün sorunuyla ilgili ters ibrazların çoğunda, aşağıdaki ikna edici kanıtlar, anlaşmazlığın geçersiz olduğunu kanıtlamak için en iyi durumu sağlayacaktır:

• Kart sahibinin iddialarını ele alan bir çürütme
• Teslim edilen ürünün açıklananla eşleştiğini kanıtlayan belgeler (ürün açıklaması ekran görüntüleri, kopya vb.)
• Kart sahibinin ürünü iade etmeye çalışmadığını kanıtlayan belgeler (varsa)

Yukarıdaki ikna edici kanıtlara ek olarak, teslimat yöntemine dayalı olarak ek belgelerin sağlanması gerekir:

• Fiziksel mal sevk edildiyse şunları ekleyin:
• Takip numarası
• Gönderim adresi bilgilerini tamamlayın
• Anlaşmazlık tarihinden önceki sevkiyat tarihi
• nakliye şirketi
• Teslim edilen adresin müşteri tarafından sağlanan adresle eşleştiğinin kanıtı
• Dijital ürünler sağlandıysa şunları ekleyin:
• Müşterinin satın alınan dijital ürünlere eriştiğine dair kanıt:
• IP adresi
• zaman damgaları
• Sunucu veya etkinlik günlükleri
• İşlem, çevrimdışı bir hizmetin sağlandığı yerde dijital olarak gerçekleştiyse şunları ekleyin:
• hizmet tarihi
• Hizmetlerin belirtilen tarihlerde müşteriye verildiğini gösteren belgeler

Geçmişte kredi kartı ters ibrazlarıyla uğraşmak zorunda kaldınız mı? Yorumlarda bize bildirin!