CRM Hedefleri: CRM Stratejiniz için 4 Hedef

Bu iş hedeflerinden herhangi birine sahip misiniz?

• Daha fazla kişiye ulaşın
• Daha fazla müşteri elde edin
• Daha fazla etki yaratın
• Daha fazla ürün sat
• daha fazla para kazan

Bu hedeflere sürdürülebilir bir şekilde ulaşmanız gerekir. Bunun büyük bir kısmı, organize olmak - ve kalmak - için süreçleri devreye sokmayı içerir.

Elbette, iletişim bilgilerinin Excel elektronik tablolarını güncellemek veya kartvizit yığınlarını manuel olarak sıralamak için saatler harcamak şimdi işe yarayabilir, ancak sonsuza kadar böyle yaşayamazsınız.

İşte burada CRM devreye giriyor. Doğru CRM yazılımı, işletmenizin bu hedeflere verimli bir şekilde ulaşmasına yardımcı olur - elektronik tablo gerekmez. Ayrıca, büyüdükçe işinizle birlikte ölçeklenebilir. Bu, uzun süre işe yarayacak müşteri yönetimi süreçlerini şimdi devreye sokabileceğiniz anlamına gelir.

Maksimum CRM kullanım potansiyelinize ulaşmak için bir CRM stratejisi oluşturmanız gerekir. Bu strateji dahilinde, iş hedeflerinize dayalı hedefler belirleyin. CRM uygulamanızdan tam olarak ne elde etmek istiyorsunuz?

Bu gönderide, CRM stratejinizin bir parçası olarak hedefleri nasıl belirleyeceğinizi ele alacağız:

• CRM stratejisi nedir ve neden buna ihtiyacınız var?
• CRM hedefleriniz konusunda AKILLI olun
• Bugün belirleyebileceğiniz 4 CRM hedefi
• CRM hedefinizin başarısını nasıl ölçersiniz?

CRM stratejisi nedir ve neden buna ihtiyacınız var?

Satış, pazarlama ve müşteri destek süreçlerinizde en çok nerede sorun yaşıyorsunuz?

Bu boşluklardan herhangi biri tanıdık geliyor mu?

• Pazarlamadan satışa zayıf bir geçiş. Satışlar, potansiyel müşteri pazarlamasının geçişlerini dönüştürmek için ihtiyaç duydukları bilgi ve araçlara sahip değildir.
• Verimsiz bir satış süreci. Müşteri adayları satış döngüsünün belirli bölümlerinde durur, çatlaklardan geçer veya kapanması çok uzun sürer.
• Düşük müşteri tutma. Satışların, anlaşmaları kapatmakta hiçbir sorunu yoktur, ancak müşteriler etrafta dolaşmazlar.
• Şeffaflık ve iletişim eksikliği. Silolarda pazarlama, satış ve müşteri desteği çalışmaları. Ekipler müşterilerle körü körüne etkileşim kurar ve birbirleriyle bilgi veya öngörü paylaşmazlar.
• Mutsuz müşteriler. Müşteri destek ekibiniz fazla mesai yapıyor, ancak tüm biletleri geçemiyor - ve NPS puanınız düştü.

Bir CRM stratejisi oluşturmak, yazılımınızdan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacaktır. CRM stratejinizi belirlemek için mevcut boşluklarınızın nerede olduğunu belirleyin. Yeni bir CRM uygulamasının amacı bu boşlukları doldurmaktır.

Şu anda bulunduğunuz yeri olmak istediğiniz yere dönüştürmek için ne yapmanız gerekiyor? (BuzzAnalysis aracılığıyla)

Bir CRM stratejisi, herkesin aynı hedeflere ulaşmaya odaklanmasını sağlar. CRM yazılımınız, yönetimin yanı sıra satış, pazarlama ve müşteri destek ekiplerini de etkiler. CRM uygulamalarının %50'si yönetim beklentilerini karşılamıyor.

CRM'nizi kurmadan ve çalıştırmadan önce kuruluş genelinde yönetimden katılım almak, herkesin aynı sayfada olmasını sağlar.

Herkesi aynı sayfada bulamazsanız, aşağıdakilerle karşılaşabilirsiniz:

• Niteliksiz satışlara yol açan pazarlama
• Çatlaklardan kayan yol açar
• Hedefleri birbiriyle çelişen takımlar
• İşi iki katına çıkarmak veya verimsiz çalışmak

CRM'ler birçok jargon içerebilir - kuruluşunuzun her bir parçayı nasıl tanımladığını bildiğinizden emin olun:

• Bir ipucunu nasıl tanımlarsınız? Umut mu? Bir kişi? Bir müşteri?
• Hangi anlaşma aşamalarını kullanıyorsunuz?
• Boru hattınız neye benziyor?
• Bir müşteri adayını nitelikli yapan nedir?
• Kurşun puanlama kullanıyor musunuz?
• Pazarlamadan satışa geçiş ne zaman gerçekleşir?

CRM uygulama süreci hakkında daha fazla bilgi edinmek için burayı tıklayın. CRM hedefleri belirleme konusunda daha derine dalmak için okumaya devam edin.

CRM hedefleriniz konusunda AKILLI olun

"Doğru bir şekilde belirlenmiş bir hedef, yarı yarıya ulaşılmıştır." – Zig Ziglar

"Müşteri kaybını ortadan kaldırmak" veya "boru hattımızdan gelen her anlaşmayı kapatmak" gibi hedefler belirlemeye cazip gelebilirsiniz. Bu hedefler belirsizdir ve herhangi bir son tarih, ölçüm veya eylem planı eklenmez.

Hedefleriniz konusunda hırslı olmak harikadır, ancak SMART olmak daha da önemlidir:

1. Spesifik: Tam olarak neyi başaracaksınız? Hangi işlemleri yapacaksınız?
2. Ölçülebilir: Bu hedefi ölçmek için hangi verileri kullanacaksınız?
3. Ulaşılabilir: Bu hedef ne kadar gerçekçi? Bunu başarmak için ihtiyacınız olan kaynaklara sahip misiniz?
4. İlgili: Bu hedef neden önemlidir? Daha geniş ticari hedeflerinize nasıl uyuyor?
5. Zamanında: Bu hedefe ne zaman ulaşacaksınız?

Bu hedefi belirlemeyin: "Müşteri kaybını ortadan kaldırın."

Bunu pek de AKILLI olmayan bir hedef yapan nedir?

1. Spesifik değil: Bir eylem planı yok. Kargaşayı nasıl ortadan kaldıracaksınız?
2. Ölçülebilir değil: Kaybı nasıl ölçersiniz?
3. Ulaşılamaz: Müşteriler her zaman vazgeçer. Bu bir iş gerçeği. Kargaşayı tamamen ortadan kaldırmak gerçekçi değil.
4. Alakalı değil: Yoksa öyle mi? Daha fazla bilgi olmadan bilmenin hiçbir yolu yok.
5. Zamanında değil: Hedefle ilgili bir son tarih yok

Bunun yerine şunu deneyin: “Bir satın alma işleminden sonra çok fazla müşterimiz ayrılıyor. Sürekli müşteriler yenilerine göre daha fazla (ve daha az maliyet) harcar, bu nedenle müşteri sadakatini artırmak istiyoruz.

Hedefimiz: CRM yazılımımız tarafından ölçüldüğü üzere, müşteri kaybını önümüzdeki çeyreğin sonuna kadar %25 azaltmak.

Bunu yapmak için satış ve müşteri destek ekiplerimiz arasındaki iletişimi geliştirmek için yeni CRM'imizi kullanmaya odaklanacağız."

Bu ikinci hedefi SMART yapan nedir?

1. Spesifik: Belirli eylemler verir - "Satış ve müşteri destek ekiplerimiz arasındaki iletişimi geliştirmeye odaklanacaktır"
2. Ölçülebilir: Ölçülebilir bir hedef belirler - "müşteri kaybını %25 azaltmak" - ve bunu ölçecek yazılıma sahiptir
3. Ulaşılabilir: Ulaşmak için kullanacağımız araçları belirtir - "yeni CRM'imiz"
4. İlgili: Daha geniş bir hedefle doğrudan bağlantılıdır - "müşteri bağlılığını artırmak"
5. Zamanında: Bir son tarih belirler - "bir sonraki çeyreğin sonuna kadar"

SMART hedefleri belirlemek, onlara ulaşmak için bir eylem planı oluşturmayı kolaylaştırır. Ayrıca başarınızı ölçmenize ve raporlamanıza yardımcı olur. (GIPHY aracılığıyla)

Bugün belirleyebileceğiniz 4 CRM hedefi

CRM yazılımı işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabilir? Doğru CRM hedeflerini belirlemek, satış sürecinizi nasıl daha hızlı ve sorunsuz hale getirir?

İşte bugün belirleyebileceğiniz 4 CRM hedefi:

1. Müşteriyi elde tutmayı artırın
2. Satış döngüsünü kısaltın
3. Daha fazla sat
4. Müşteri edinme maliyetinizi azaltın

1. Müşteriyi elde tutmayı artırın

Amaç: Müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamak.

CRM'de R'ye odaklanın: ilişkiler. İlişkiler kurmak, müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur.

Vazgeçen müşterilerin %68'i, onları umursamadığınıza inandıkları için bunu yapıyor.

Müşterilerinizi önemsiyorsunuz. CRM bunu kanıtlamayı kolaylaştırır. Onları daha iyi tanımak için ilgi alanlarını, faaliyetlerini ve markanızla olan etkileşimlerini takip edebilir ve ardından sadakati teşvik eden (ve ödüllendiren) kampanyalar oluşturabilirsiniz:

• İndirim kodlarını otomatik olarak göndererek müşterileri tekrar satın almaları için ödüllendirin
• Önceki satın alımlara dayalı kişiselleştirilmiş e-postalar gönderin
• Müşterilerin ne kadar süredir sizinle birlikte olduğunu takip edin, ardından onları belirli dönüm noktalarında indirimler veya ücretsiz hediyelerle ödüllendirin
• Geri bildirim isteyin. Anketler gönderin veya onları inceleme bırakmaya teşvik edin.

Müşteriler dinlendiklerini ve takdir edildiklerini hissettiklerinde, sadık kalmaları çok daha olası hale gelir.

CRM'ler ayrıca size müşteri davranışınız hakkında makro düzeyde fikir verir. Geçmişte çalkantılı hesaplara bakın - ortak noktaları neler? Bir müşterinin bırakabileceği ortak göstergeleri bulmak, risk altındaki hesaplarla çalışmanıza olanak tanır.

Bu hedefin SMART versiyonu daha önce verdiğimiz örneğe benzeyebilir:

• “Müşterilerimizin çoğu bir satın alma işleminden sonra ayrılıyor. Sürekli müşteriler yenilerine göre daha fazla (ve daha az maliyet) harcar, bu nedenle müşteri sadakatini artırmak istiyoruz.
• Hedefimiz : CRM yazılımımız tarafından ölçüldüğü üzere, müşteri kayıplarını önümüzdeki çeyreğin sonuna kadar %25 azaltmak.
• Bunu yapmak için satış ve müşteri destek ekiplerimiz arasındaki iletişimi geliştirmek için yeni CRM'imizi kullanmaya odaklanacağız.”

2. Satış döngüsünü kısaltın

Amaç: satış sürecinizi hızlandırmak ve anlaşmaları daha hızlı sonuçlandırmak.

CRM bunun için yapıldı. Var olma sebebi, eğer istersen.

Hangisi daha kolay geliyor: Her müşteri etkileşimini bir elektronik tabloya manuel olarak girmek mi yoksa CRM sisteminizin siz parmağınızı bile kıpırdatmadan hepsini izlediğini bilmek mi?

CRM, satış sürecinizi daha verimli hale getirir, yani daha kısa sürede daha fazla satış yapabilirsiniz.

Satış sürecinizin nerede yavaşlama eğiliminde olduğundan emin değil misiniz? Darboğazları belirlemenize yardımcı olacak bir CRM raporu çalıştırın. Bu raporlar, iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olur. İşlem şöyle görünebilir:

1. CRM'niz aracılığıyla bir Satış Performansı Raporu çalıştırıyorsunuz
2. Potansiyel müşterilerinizin %50'sinin "İhtiyaç Analizi" boru hattı aşamasında oturduğunu görüyorsunuz
3. Daha derine inersiniz ve her gün çok fazla potansiyel müşteriyle uğraştıkları için satış ekibinizin bu aşamada potansiyel müşterilerin yalnızca üçte ikisini takip ettiğini görürsünüz.

Bu darboğazı çözmek için verimliliği nasıl artırırsınız?

Satış otomasyonu.

Satış görevlerinin yığılmasını veya çatlaklardan kaymasını önleyin. Müşteri eylemlerine veya anlaşma değerine göre satış ekibinize otomatik olarak görevler atamak için CRM'nizi kullanın.

Bu satış otomasyonunda:

Anlaşma değeri 500 doların üzerindeyse, ActiveCampaign satış görevlisine müşteri adayını araması için otomatik olarak bir görev atar. Anlaşma değeri 500 ABD Dolarının altındaysa, olası satış otomatik olarak bir geliştirme kampanyasına girilecektir.

Satış sürecinin sıkıcı kısımlarını (görevleri atamak ve iletişim bilgilerini düzenlemek gibi) otomatikleştirmek, satış ekibinize en iyi yaptıkları şeyi yapmak için daha fazla zaman verir: anlaşmaları kapatmak.

Bu hedefin SMART versiyonu şöyle görünebilir:

• "Çok fazla müşteri adayı satış döngüsünün belirli aşamalarında duraksıyor, sonra ilgisini kaybediyor ya da çatlaklara düşüyor - ve anlaşma asla kapanmıyor.
• Hedefimiz : Satış döngümüzün süresini ortalama 4 aydan 2 aya kadar %50 oranında azaltmak. Potansiyel müşterileri boru hattının bir aşamasından diğerine daha hızlı taşımamız gerekiyor.
• Bunu yapmak için satış ekibine takip görevleri atamak için satış otomasyonlarını kullanacağız. Boru hattı boyunca olası satışları düzenli olarak takip ederek, belirli bir aşamada duraklayan olası satışların sayısını azaltacağız.”

3. Daha fazla sat

Amaç: Satışları artırmak.

Bunu yapmanın en iyi yolu? Doğru insanlara satış yapmaya odaklanın.

Mükemmel bir dünyada, pazarlamadan satışa geçen her müşteri %100 nitelikli ve değerlidir. Gerçekte, bazı potansiyel müşteriler her zaman diğerlerinden daha değerli olacaktır.

En iyi müşterilerinizin ortak yönlerini bulmak için CRM yazılımınızı kullanın.

Bu, demografik bilgileri içerebilir:

• Yaş
• Yarış
• Meslek
• Cinsiyet
• Medeni hal
• Gelir
• Eğitim

Ve şirketinizle önceki etkileşimleriniz:

• Web sitesi ziyaretleri
• Form gönderimleri
• İçerik indirmeleri
• E-posta açılır ve yanıtlar
• Geçmiş satın almalar

Bu faktörler, bir müşteri adayı puanlama modeli oluşturmanıza yardımcı olur. Müşteri adayı puanlaması, belirli özelliklere ve davranışlara değer atar, ardından her müşteri adayına sayısal bir puan verir. Bu, şunları anlamanıza yardımcı olur:

• Hangi müşteri adayları en yüksek önceliktir?
• Müşteri olma olasılığı en yüksek olan kişi kimdir?
• Hangi potansiyel müşteriler zaman içinde en çok harcayacak?

CRM yazılımınız, ekibinizin zamanını ve enerjisini neye odaklaması gerektiğini ve hangilerinin bir geliştirme kampanyasına dahil edilmesi veya kendi kendine kapanmaya bırakılması gerektiğini size gösterebilir.

Satış ekibiniz yalnızca en nitelikli müşteri adaylarını kapatmaya odaklandığında, yalnızca daha fazla anlaşma yapmakla kalmaz, aynı zamanda daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine (CLV) sahip müşteriler kazanırsınız. Bu potansiyel müşterilerin sadık, tekrar eden müşteriler olma olasılığı daha yüksektir ve satış ekibiniz daha sonra bu potansiyel müşterileri yukarı satabilir ve çapraz satış yapabilir.

(Müşteri adayı puanlaması hakkında daha fazla bilgi edinmek için burayı tıklayın.)

Bu hedefin SMART versiyonu şöyle görünebilir:

• “Daha fazla yeni müşteri ve gelir getirerek bir işletme olarak büyümeye devam etmemiz gerekiyor.
• Hedefimiz : bu yıl yeni geliri %50 artırmak. Yeni geliri, müşterilerin kapanıştan sonraki 6 ay içinde elde ettiği gelir olarak tanımlıyoruz.
• Bunu yapmak için , bir müşteri adayı puanlama sistemi uygulayacağız ve yalnızca en nitelikli müşteri adaylarına satış yapmaya odaklanacağız. Satış süremizi ve kaynaklarımızı daha stratejik potansiyel müşterilere odaklayarak, daha yüksek değerli anlaşmaları tamamlayacağız ve daha fazla yeni gelir getireceğiz."

4. Müşteri edinme maliyetinizi azaltın

Amaç: satış başına daha az harcamak.

CAC'niz, bir müşteriyi kapatmak için gereken toplam satış ve pazarlama maliyetidir.

Gerçek: Her işletme, CAC'lerini azaltmak ister. (Smile.io aracılığıyla)

CAC'nizi düşürmek için yapmanız gerekenler:

1. Pazarlama ve satış için ne kadar harcadığınızı ve/veya
2. Edindiğiniz müşteri sayısını artırın.

CRM, her ikisini de yapmanıza yardımcı olur:

1. Daha nitelikli müşteri adaylarını hedefleyerek daha fazla anlaşma kapatırsınız
2. Satış ve pazarlama süreçlerinizin bölümlerini otomatikleştirerek zamandan ve paradan tasarruf edersiniz

İkincisine zaten değindik – CRM, satış ve pazarlama süreçlerinizi daha verimli hale getirerek zamandan ve paradan tasarruf etmenizi sağlar.

Otomatikleştirebilirsiniz:

• Satış görevleri
• Müşteri adayı dağıtımı
• Lider puanlama
• hoşgeldin serisi
• Destek kampanyaları
• segmentasyon
• İletişim yönetimi
• Atıf izleme
• Yönlendirme takibi
• site takibi
• Etkinlik izleme
• Ve çok daha fazlası

1 numaraya gelince, pazarlama bütçenizi daha nitelikli müşteri adaylarına harcadığınızda, daha fazla anlaşma yaparsınız ve CAC'niz düşer.

CRM'niz, en iyi müşterileriniz hakkında birçok değerli bilgi içerir. Müşteri adayı puanlamasında olduğu gibi, ideal müşterinizin neye benzediğini anlamak için bu bilgiyi kullanabilir ve ardından pazarlama çabalarınızı bu insanları hedeflemeye odaklayabilirsiniz.

Bu hedefin SMART versiyonu şöyle görünebilir:

• “Daha karlı olmak için CAC'mizi azaltmamız gerekiyor. CAC'miz şu anda 115$/müşteri.
• Hedefimiz : CAC'yi yıl sonuna kadar 115$'dan 80$'a düşürmek.
• Bunu yapmak için , müşteri kazanımında zamandan ve paradan tasarruf etmek için satış ve pazarlama otomasyonlarını kullanacağız. Ayrıca, daha yüksek değerli anlaşmaları kapatacak daha nitelikli müşteri adaylarına odaklanmak için müşteri adayı puanlaması ve müşteri verilerini kullanacağız."

CRM hedeflerinizi nasıl ölçebilirsiniz?

KPI'lar: Temel performans göstergeleri. Bu kullanışlı numaralar size şunları söyler:

• CRM stratejiniz işe yararsa
• CRM hedeflerinize ulaşma yolundaysanız

Tıpkı CRM hedefleriniz gibi, tüm KPI'lar daha fazla satış getirmeye, müşteri deneyimini iyileştirmeye ve işi bir bütün olarak iyileştirmeye odaklanır. (The Balance aracılığıyla)

İyi haber: İyi belirlenmiş bir CRM stratejisi, bunların tanımlanmasını ve hesaplanmasını kolaylaştırmalıdır. SMART hedefleri belirlediğinizden, KPI'larınızın CRM'nizde ölçülmesi kolay olmalıdır.

Daha iyi haber: CRM yazılımı, KPI'larınızı ölçmek için çalıştırabileceğiniz yerleşik raporlamaya sahiptir. Ancak raporları çalıştırmadan önce hangi KPI'ların ölçüleceğini seçmeniz gerekir.

İşte seçim yapabileceğiniz birkaç metrik:

• müşteri adayı sayısı
• Dönüşüm oranı
• Elde tutulan müşteri sayısı
• Müşteri kayıp oranı
• Müşteri edinme maliyeti
• Müşteri yaşam boyu değeri
• Olası satış başına yapılan satış araması sayısı
• Yeni gelir elde edildi
• Açık anlaşma sayısı
• Satış döngüsünün uzunluğu
• Bir kampanyadan elde edilen gelir
• Kampanya tarafından kazanılan yeni müşteri sayısı
• Müşteri tavsiyesi sayısı
• Çapraz satış oranı
• Net destekleyici puanı (NPS)

(Tamam, belki birkaç taneden fazla.)

Başlangıç ​​noktası olarak yukarıdaki listeyi kullanın ama hepsini kullanmayın. Geliştirmek istediğiniz şeyleri ölçen KPI'ları seçin.

• Satış verimliliğini artırmak istiyorsanız, satış döngüsünün uzunluğunu takip edin
• Satışları artırmak istiyorsanız, dönüşüm oranını ve oluşturulan yeni geliri izleyin

CRM raporları çalıştırarak bu metrikleri ölçme hakkında daha fazla bilgi için burayı tıklayın.

KPI'larınızı düzenli olarak ölçün. Kendinizi yolun dışında bulursanız, CRM stratejinizi buna göre ayarlayın. Stratejinizi ayarlamak şunları içerebilir:

• Müşteri adayı puanlama modelinizi yeniden inceleme
• Pazarlama otomasyonu e-postalarınızdaki içeriği değiştirme
• A/B testi kampanyaları besler
• Satış temsilcisi başına daha fazla veya daha az çalışan potansiyel müşteri
• Verilerinizi temizleme, ardından raporları yeniden çalıştırma

İş hedeflerinize ulaşmak için CRM'yi kullanmanın farklı yollarını test etmeye istekli olun.

Bilge (ve anonim) birinin bir keresinde dediği gibi, “Plan işe yaramazsa, planı değiştirin. Amaç değil."

Sonuç: CRM'in hedefleri nelerdir?

En önemli 4 CRM hedefi ve hedefi şunlardır:

1. Müşteriyi elde tutmayı artırın
2. Satış döngüsünü kısaltın
3. Daha fazla sat
4. Müşteri edinme maliyetinizi azaltın

CRM'in hedefleri genellikle daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak ve bu müşteri deneyimi sayesinde daha fazla satış elde etmektir. Bu yüzden buna CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımı denir ve ilişkilerinize odaklanırsanız, CRM hedeflerinize giden yolda olursunuz.