CRM Uygulama Sürecine Nasıl Yaklaşılır: Başarılı Bir CRM Sunumu İçin 5 Adım

Bu seslerden herhangi biri tanıdık mı?

1. Bilgileriniz çok fazla yerde – kartvizitler? Excel? Google E-Tablolar? KALEM VE KAĞIT?! - ve ihtiyacınız olanı bulmak sonsuza kadar sürer
2. İşiniz hızla büyüyor, ancak sadece işleri organize etmesi için birini işe alamazsınız.
3. Net bir satış süreciniz yok, bu yüzden her şeyi sıfırdan çözmeniz gerekiyor - her satmaya çalıştığınızda ilk seferki gibi
4. Sahip olduğunuz tüm farklı iletişim kanallarını takip etmek zor (e-postalar? Telefon görüşmeleri? Kahve sohbetleri?)

İşleri daha az verimli olsa da hızlı araçlarla çalıştıracak kadar küçük olduğunuz bir nokta var:

• Kalem ve kağıt
• Excel veya Google E-Tablolar
• Rolodex mi? (hala elinde olan var mı?)

Ancak bilgiyi bulmak için onu kullanmaktan daha fazla zamana ihtiyacınız varsa – Bir CRM'ye ihtiyacınız var.

Aşağıdaki temel adımlara sahip “basit” CRM uygulama süreçleri hakkında bilgi edinebilirsiniz:

1. Neden bir CRM'ye ihtiyacınız olduğunu sorun
2. En iyi yazılımı bulmak için farklı CRM platformlarını karşılaştırın
3. CRM için bütçenize karar verin
4. CRM yazılımı satın almadan önce bir CRM uygulama planı oluşturun
5. CRM'ye kimin sahip olduğunu ve onu kuruluşunuzda kimin yöneteceğini belirleyin
6. Hangi ekiplerin CRM'ye erişmesi gerektiğine karar verin
7. CRM planınızı uygulayın

Bu adımlar yanlış değil, ancak biraz genel - satın almadan önce CRM bütçenizi bilmeniz şaşırtıcı değil, değil mi?

Bu gönderide, bir satış CRM'sini uygulamak için gerçekten gerekli olan adımları öğreneceksiniz.

1. En zor problemlerinizi seçerek başlayın
2. Verilerinizi temiz ve düzenli tutun
3. Müşteri bilgilerinizi CRM'nize taşıyın
4. Otomasyonları kurun ve diğer araçları entegre edin
5. Daha iyi CRM uygulaması için ekibinizi (ve kendinizi) eğitin

Adım 1: En zor problemlerinizi seçerek başlayın

Herhangi bir şey yapmadan önce – ve kesinlikle belirli bir teknolojiyi denemeye başlamadan önce – yapmanız gerekenler…

Neye ihtiyacın olduğunu bul!

Bunu yapmazsan ne olur? [ENDÜSTRİNİZİ BURAYA GİRİN] bölümündeki en son danışmanın en iyisi olduğunu söylediği parlak CRM'yi alırsanız ne olur?
Bazı şeyler ters gidebilir:

• Süper güçlü bir CRM elde edersiniz (çünkü danışmanlar böyledir), ancak gerçekte nasıl kullanılacağını anlamak zordur
• Danışmanın sizin için CRM'yi gerçekten kurmasını sağlamalısınız - ve ne zaman bir şeyi değiştirmeniz gerekirse, bu büyük bir baş ağrısıdır.
• İhtiyacınız olmayan bir sürü ekstra özellik elde edersiniz - ancak yine de (çok fazla) ödersiniz.

İşiniz hakkında kendinizle röportaj yapmanın zamanı geldi.

Kendinize neye ihtiyacınız olduğu ve ne istediğiniz hakkında sorular sorun. Sonra bu şeylere neden ihtiyaç duyduğunuzu veya istediğinizi sorun.

Bu video, müşteri deneyimi ile iş büyümesi arasındaki ilişkiyi araştıran, her seferinde bir konu olan "Growth Decoding" programından bir bölümdür. Buradan kaydolun ve hiçbir bölümü kaçırmayın!

Bilmen gerekeni nasıl biliyorsun? Kendinize bu dört grup soruyu sorun.

Çözmeniz gereken sorunla ilgili genel sorularla başlayın.

• CRM'in ne yapmasını istiyorsunuz?
• Verileriniz şimdi nerede?
• Mevcut süreçteki en büyük acı noktası nedir? CRM bunu nasıl düzeltecek?
• İşletmeye beklenen etkisi nedir? Müşteriye?
• CRM'yi hangi ekipler veya departmanlar kullanacak?
• Bir çözüm uygulamazsanız, etkisi ne olur?

Bundan sonra, satış süreciniz nasıl görünüyor? Bir CRM nasıl yardımcı olabilir?

• Süreçteki en büyük verimsizlikler nerede?
• Bu verimsizlikleri bir CRM ile nasıl çözebilirsiniz?
• Müşterilerinizle nasıl iletişim kuruyorsunuz? Sizinle nasıl iletişim kuruyorlar?
• Satışlar için en önemli müşteri verileri hangileridir?
• Tüm müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkardınız mı? Ne içeriyor?
• Satış performansını nasıl ölçersiniz?
• Satış sürecinin hangi yönleri otomatikleştirilebilir?

Pazarlama satışları etkiler. CRM'niz pazarlamadan bilgi alabilir mi?

• Ne pazarlaması yapıyorsun?
• Bir pazarlama stratejiniz var mı?
• Müşteri adayları pazarlamadan satışa ne zaman geçer?
• Pazarlamayı desteklemek için hangi bilgilere ihtiyaç vardır?
• Performansı nasıl ölçersiniz?
• Pazarlamanın hangi yönleri otomatikleştirilebilir?

Müşteri hizmetleriniz ne kadar sorunsuz? Tüm bilgilerin tek bir yerde olması yardımcı olabilir mi?

• Mevcut sürecinizin güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?
• Sorunlar nasıl kaydedilir?
• Sorunlar nasıl çözülür?
• Performansı nasıl ölçersiniz?
• Müşteri Hizmetlerinin hangi yönleri otomatikleştirilebilir?

CRM uygulamalarının %50'si yönetim beklentilerini karşılamıyor.

Çünkü çoğu zaman CRM'ler aslında işin ihtiyaçlarına bakılmadan seçilmektedir.

En parlak özellikleri aramak yerine benzersiz sorunlarınızı nasıl çözeceğinize odaklanarak CRM uygulama hatasından kaçınabilirsiniz.

CRM'nizden neye ihtiyacınız var? (SoftwareAdvice aracılığıyla)

Bitirdiğinizde, CRM'nizin yardımcı olmasını istediğiniz şeylerin bir listesini almalısınız.

Artık tek yapmanız gereken CRM gereksinimlerinizi karşılayan yazılımı bulmak.

2. Adım: Verilerinizi temiz ve düzenli tutun

Verilerinizi temizleyin!

Veriler (diğer adıyla müşteri bilgileri), CRM'nizin can damarıdır - verilerinizin temiz, uygulanabilir ve doğru olması gerekir.

Ne kadar veriye sahip olduğunuza bağlı olarak, bu, CRM uygulamasının en çok zaman alan kısmı olabilir.

Herhangi bir müşteri bilginiz yoksa, ne tür bir bilgiye sahip olmak istediğinizi veya neye ihtiyacınız olduğunu belirlemek ve bunu sürdürmek için süreçler oluşturmak için mükemmel bir zamandır.

Çünkü bakımının yapılması gerekecek. Sana göstereyim.

• Salesforce'a göre, CRM verilerinin %70'i her yıl bozuluyor veya geçersiz hale geliyor.
• Experian tarafından yapılan bir araştırma, ortalama bir ABD şirketinin verilerinin %25'inin yanlış olduğuna inandığını gösterdi.
• Veri Ambarı Enstitüsü, kötü verilerin ABD işletmelerine yılda 600 milyar dolardan fazlaya mal olduğunu tahmin ediyor
• Ve 600 milyar dolar, IBM'in düşük veri kalitesinin Amerika Birleşik Devletleri'ne yılda 3,1 TRİLYON dolara mal olduğu tahminleriyle karşılaştırıldığında çok küçük.
• DiscoverOrg bir çalışma yürüttü ve satış ve pazarlama departmanlarının yılda yaklaşık 550 saat ve satış temsilcisi başına 32.000 dolar kaybettiğini tespit etti!

Ortalama bir işletme yalnızca %75 doğru veriye sahiptir ve verilerin %70'i yıldan yıla eskimektedir. Ve kötü verilerin trilyonlarca maliyeti var.

Başka bir deyişle, muhtemelen verilerinizi doğru almalısınız.

Müşteri verilerinizi denetleyin:

• Tüm müşteri bilgilerinizi bulun ve toplayın
• Bilgileri ihtiyaçlarınıza göre düzenlemek için Adım 1'in sonuçlarını kullanın
• Müşteri bilgilerini işletmeniz için değere göre önceliklendirin
• Yinelenen ve yanlış bilgileri kaldırın
• Eksik bilgileri ekleyin
• Veri girişi için tek tip bir sistem oluşturun
• Denetim sürecini yılda en az bir kez tekrarlayın

3. Adım: Müşteri bilgilerinizi CRM'nize taşıyın

Müşteri bilgilerinizi yeni CRM'nizde nasıl saklamalısınız?

Verileriniz özel alanlarda düzgün bir şekilde depolandığında, şunları yapabilirsiniz:

• Yenileme tarihi yaklaştığında üyelik yenileme hatırlatıcılarını otomatik olarak gönder
• Bir bakışta bir kişinin rolünü, organizasyonunu ve önemli sorun noktalarını görün
• Satışları kapatmanın ne kadar sürdüğünü takip edin (ortalama)

Yeni CRM'nizde bilgilerinizin saklandığı ve erişilebilir olduğu bir yer oluşturmak isteyeceksiniz. ActiveCampaign'de bu, özel bir alan oluşturmak kadar kolaydır:

Bu alan, müşteri bilgilerini sakladığı için hatırlatıcılar ve teşekkür notları göndermenizi sağlar.

Bu veri alanı şimdi kişi sayfanızın Genel Ayrıntılar bölümünde görünecektir:

Bir kişiye baktığınızda, artık ne zaman kaydolduklarını görebileceksiniz.

Artık o yıl dönümü teklifini oluşturabilirsiniz.

Sahip olduğunuz ek veri noktaları için bu işlemi tekrarlayın. Bunlar şunları içerebilir:

• Telefon numarası
• Adres
• İş ismi
• Doğum günü
• Hizmet ilgi alanları
• Favori renk
• Twitter tutamacı
• Yükseklik

CRM uygulama sürecindeki bu adım, sisteme ve kuracağınız benzersiz veri alanlarının sayısına bağlı olarak değişecektir.

ActiveCampaign'den taşıma hizmetleri muazzam bir yardım olabilir. Ekibimiz, kişilerinizi ve verilerinizi sizin için ActiveCampaign'e çeker.

Bilgileriniz CRM'nize girdikten sonra, diğer araçlarınızı kurmanın zamanı geldi.

4. Adım: Otomasyonları ayarlayın ve diğer araçları entegre edin

Entegrasyonlar, diğer kaynaklardan müşteri bilgilerini getirmenize olanak tanır

Araçlarınızı CRM'nize entegre etmenin üç ana yolu vardır. Hangisini kullanacağınız CRM yeteneklerinize bağlıdır.

1. Yerel veya Doğrudan Entegrasyonlar
2. 3. Parti veya Ara Katman Entegrasyonları
3. Uygulama Programlama Arayüzü (API) Entegrasyonları

Yerel/Doğrudan Entegrasyonlar , CRM üreticileri (veya diğer araçlarınızın üreticisi) tarafından önceden oluşturulmuş bağlantılardır. Bunları doğrudan platformunuzun içinden kullanabilirsiniz.

Bunlar, CRM'nizden başka bir araca doğrudan bağlantılardır ve yapılandırması hızlı ve kolaydır. Genellikle bu, hesaplarınızı birbirine bağlamak için her araç için API anahtarınızın bir kopyala/yapıştır işini gerektirir - sonra yarışlara başlarsınız.

ActiveCampaign API anahtarınızı Hesap Ayarlarınızın Geliştirici bölümünde bulabilirsiniz.

3. Parti veya Middleware Entegrasyonları , iki araç arasında bir aracı aracılığıyla yapılan bağlantılardır. Bunları, aksi takdirde iletişim kuramayacak olan iki uygulama arasında bir köprü olarak düşünün.

Ortak Ara Katman platformları şunları içerir:

• Zapier (aşağıdaki resimler)
• Piesync
• Automate.io

Potansiyel müşterilerinizi yakalamak için ActiveCampaign ve Facebook ile ortak bir Zapier bağlantısı (Zapier aracılığıyla)

CRM sisteminizi ve iletişim kurmasını istediğiniz aracı seçersiniz.

Her platform size sizin için neyi otomatikleştirebileceğinin bir listesini gösterecektir. Tüm yapman gereken:

1. Bir tetikleyici seçin
2. Yapılacak bir işlem seçin

ActiveCampaign ve Facebook Lead Ads'i birbirine bağlamak, Zapier gibi araçlarla bu kadar basit. (Zapier aracılığıyla)

API Entegrasyonları , bir platformun kodu kullanılarak oluşturulan özel bağlantılardır. Bu, sistemlerin bilgileri ileri geri iletmesine izin verir (ve hangi bilgilerin iletileceği konusunda size daha fazla kontrol verebilir).

API entegrasyonları harikadır çünkü aksi takdirde var olmayacak entegrasyonlar oluşturmanıza olanak tanırlar. Öte yandan API entegrasyonları, yapılandırmak için belirli bir düzeyde teknik bilgi gerektirir.

Bu bilgiye sahip biriyseniz, harika!

Aksi takdirde, seçenekleriniz şu şekilde olduğundan, API entegrasyonları oldukça karmaşık ve zaman alıcı olabilir:

• Bunu sizin için yapması için birini işe alın
• kendin öğren

Entegrasyonlar, müşteri bilgilerinizin CRM'iniz ve diğer araçlar arasında seyahat etmesi için yollar oluşturur.

Her CRM sisteminin farklı entegrasyon yetenekleri vardır. Bir CRM seçmeden önce, kullanmak istediğiniz araçlarla bütünleştiğinden emin olun.

CRM'nizi otomatikleştirerek gününüzün %23'üne kadar tasarruf edin

CRM'nize giren ve çıkan veri akışını otomatikleştirmek, gününüzün %23'üne kadar tasarruf etmenizi sağlayabilir.

CRM'nizi otomatikleştirirseniz, insanların tam olarak nasıl olduğunu görebilirsiniz:

• Pazarlama kampanyalarınızla etkileşim kurun
• Satış döngüsünde bağlantı kurun
• Müşteriye dönüştürün
• Desteğe ve ek hizmete ihtiyacınız var

Adım 5: Daha iyi CRM uygulaması için ekibinizi (ve kendinizi) eğitin

Satış temsilcilerinin %55'i kullanım kolaylığının en önemli CRM özelliği olduğunu düşünüyor ve satış temsilcileri tarafından toplanan fırsatlarla ilgili verilerin %79'u CRM'lerine hiçbir zaman girilmiyor.

Ekibiniz CRM'nizi nasıl kullanacağını anlamıyorsa… anlamayacaklardır.

Bu nedenle eğitim, CRM uygulama sürecinizin önemli bir parçasıdır.

Birkaç adımda CRM uygulama hatasını önleyebilirsiniz:

• Dahili Pazarlama: kullanıcılarınıza ne olacağını söyleyin, onları değişiklikten haberdar edin
• Açıklama: kullanıcılar, her şeyi CRM'de tutmanın kendilerine neden fayda sağladığını anlamalıdır
• Erişilebilirlik: Kullanıcılarınız, nerede olurlarsa olsunlar kişilerini ve kayıtlarını güncelleyebilmelidir.
• Eğitim: Kullanıcılarınıza uçmaları umuduyla yuvadan atmak yerine yeni aracı nasıl kullanacaklarını öğretin. Yapmayacaklar.

Eğitim ve etkinleştirme, kullanım kolaylığını artırır. CRM'nizi nasıl kullanacağınızı biliyorsanız, onu doğru kullanma olasılığınız daha yüksektir.

Verileri doğru girmek için bir sistem ve düzenli veri denetimleri için bir sistem oluşturun. Bu, herkesin aynı kurallara uyduğu anlamına gelir.

• Adlandırma Kuralları
• taksonomi
• Yinelenen Veriler
• Kayıp veri
• Bilinmeyen veri senaryolarını işlemek için bir Süreç

Kapsamlı ve eksiksiz olun. Sıkıcı geliyorsa, kendinize hatırlatın:

“Seçtiğiniz çözüm ve bu çözümün zorluk seviyesi ne olursa olsun, işletmenizde, müşteriyle karşı karşıya kalan her çalışanın bir şekilde güveneceği bir yazılım uyguluyorsunuz. Bu önemli bir şey." – Ben Goldstein

Sonuç: CRM uygulama sürecinizin işe yarayıp yaramadığını nasıl anlarsınız?

Sonuç olarak, bir CRM uygulama süreci 3 temel soruya indirgenir:

1. Neye ihtiyacınız olduğunu ve neden ihtiyacınız olduğunu biliyor musunuz?
2. Müşteri verileriniz üzerinde işlem yapılabilir mi?
3. Müşteri verilerinizi işlem yapılabilir durumda tutacak bir sisteminiz var mı?

“Evet” cevabını verebilirseniz. Bu sorulara, CRM lansmanınızla başarılı olma olasılığınız çok daha yüksek.

Yukarıdaki 5 adımı takip etmek, başarılı bir CRM uygulamasına yol açacaktır.