CRM ve Pazarlama Otomasyonu: Temel Farklılıklar ve Entegrasyon

Bir iş yürüttüğünüzde, zaman en değerli kaynağınızdır. Ancak zaman nakit olduğunda, asla yetmiyormuş gibi görünebilir - özellikle de sizi sevdiğiniz işten uzak tutan çok önemli ama sıkıcı görevler tarafından çok fazla tüketildiğinde.

Pazarlama otomasyonu ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), zamanın bir kısmını geri kazanmak için iki çözümdür.

Kendi başlarına, her biri karlılığı artırmak, işinizi optimize etmek ve daha fazlası için etkili araçlardır. Bununla birlikte, kendi iş operasyonlarımda bile, CRM'yi otomatik pazarlama platformlarına entegre ederek müşteri etkileşimlerinizi iyileştirebileceğinizi, ilgili mesajlarla daha fazla potansiyel müşteriye ulaşabileceğinizi ve müşteri deneyimini daha kısa sürede iyileştirebileceğinizi öğrendim.

Pazarlama otomasyonu nedir?

Pazarlama otomasyonu, tekrarlayan pazarlama görevlerini bilgisayar yazılımına atayan bir pazarlama yaklaşımıdır. İşletmenizin önceden belirlenmiş iş akışlarından ipuçları alan otomatik programlar, e-posta pazarlaması, sosyal medya profilleri, açılış sayfaları ve daha fazlası gibi günümüzün en yaygın pazarlama kanallarında hayati görevleri yerine getirir.

Bununla birlikte, pazarlama otomasyonu sihir değildir - ne kadar kulağa hoş gelse de. Bunun yerine, otomatikleştirilmiş pazarlama yazılımı, bir dizi pratik pazarlama aracından yararlanır ve bunları ekibinizin uygulamakta olduğu tekniklere ve uygulamalara uygular. Ancak bu araçlar, yalnızca bir bilgisayarın başarabileceği incelik ve kesinliğe sahiptir.

Örneğin, bir müşterinin web sitenizi ziyaret ettiğini ve e-posta listeniz için özel promosyonlar ve yeni ürünlerle ilgili güncellemeler almak istediğini belirten bir katılım formu doldurduğunu varsayalım. Bir zamanlar, bu nispeten küçük hareket, ekibiniz için aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi görevi başlatırdı:

• Müşteri bilgilerinin girilmesi
• Birden çok kampanya yürütüyorsanız müşteriyi uygun listeye ekleme
• İstenen bilgilerin uygun zamanda iletilmesi

Ancak e-posta pazarlama otomasyonu bunların hepsini halledebilir. Öncelikle, müşteri gruplarınızın nasıl bölümlere ayrılmasını istediğinize ve her grubun hangi pazarlama içeriğini alması gerektiğine karar verin. Parametreleri buna göre ayarladıktan sonra, biri kaydolduğunda, onları karşılayan ve kendilerine kendileri hakkında birkaç soru soran otomatik bir karşılama dizisi alacaklar - yanıtlar, tıklama segmentasyonu için tetikleyicilerdir.

Büyük müşteri gruplarını demografi ve konum gibi şeylere göre daha küçük gruplara ayırma işlemi olan otomatik tıklama segmentasyonu, müşterinin doğru listede olmasını ve ilgili bilgileri gelen kutularında almasını sağlar.

Başlangıçta biraz girdi ile otomasyon platformunuz gerisini halledebilir. Ve bu sadece bir örnek.

Otomatik pazarlamanın faydaları

Otomatik markalamanın birincil faydası, pazarlama ekiplerini tekrar eden karmaşık görevlerden kurtarmasıdır. Daha sonra bunları daha hızlı, daha verimli ve daha küçük bir hata payı ile tamamlar. Sonuç olarak, dönüşümleri artırma, operasyonları kolaylaştırma ve pazarlama YG'nizi artırma gibi işletmelerin karşılaştığı en acil zorluklardan bazılarına yönelik çözümlerin kilidini açarsınız.

Ancak faydaları burada bitmiyor. Pazarlama otomasyonu, müşteri davranışını analiz ederek ve bunu verilere çevirerek, takip etmenizi ve daha iyi , daha nitelikli müşteri adayları yetiştirin. Ardından, aynı verileri müşteri ihtiyaçları ve aradıkları çözümlerle alakalı pazarlama içeriği sunmak için kullanabilirsiniz.

Bu tür müşteri merkezli yaklaşım, günümüzün pazarlama ortamında olmazsa olmaz olan daha iyi kişiselleştirmeye yol açar. Yönetim danışmanlığı lideri McKinsey & Company tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin %71'i kişiselleştirilmiş mesajlar bekliyor ve %76'sı bunu alamadıkları zaman hüsrana uğruyor. Pazarlama otomasyonu platformları, her büyüklükteki işletmenin aşağıdakileri sunarak bu beklentileri karşılamasını ve aşmasını kolaylaştırır:

• Müşterilere daha yüksek değer teklifleri
• Daha iyi müşteri hizmeti
• Daha güçlü müşteri ilişkileri

Pazarlama otomasyonu, pazarlama departmanınızdaki ve ötesindeki iş operasyonlarını düzene koymanıza da yardımcı olabilir. Örneğin, merkezi veri depolama, yaşam döngüsü yolculuklarının çeşitli noktalarında müşterilerle etkileşim kuran farklı ekiplerin birleştirilmesine yardımcı olur.

Kısacası, pazarlama otomasyonu, şirketlerin müşteri adayları oluşturma ve dönüştürme, tüketici katılımını geliştirme ve sürdürme ve verileri yorumlama gibi yaygın ticari zorlukların üstesinden gelmesine yardımcı olur. Daha sonra bu girdiyi başarı için fırsatlara dönüştürmenize de yardımcı olur.

Pazarlama otomasyonu örnekleri

Bir tüketici olarak neredeyse her gün pazarlama otomasyonu örneklerini görüyorsunuz. Satın aldığınız için teşekkür eden veya beğendiğiniz bir ürünün indirimde olduğunu bildiren bir e-posta aldığınızı düşünün. Her iki mesaj da eylem halindeki otomatik pazarlamadır. En sevdiğiniz markaların sosyal medya gönderileri bile genellikle otomatik planlama yazılımlarından gelir.

Mevcut pazarlama otomasyonu trendlerinin diğer örnekleri şunları içerir:

• Anlık bildirimler: Müşterinin telefonunda veya bilgisayarında belirlemiş oldukları tercihlere göre açılan tıklanabilir mesajlar
• Chatbot'lar: Müşteri sorularını yanıtlamak için ChatGPT gibi yapay zeka (AI) araçlarını kullanan programlar (genellikle sosyal medyada veya bir web sitesinde görülür)
• Otomatik satış hunileri: Müşterilerin göz atma veya satın alma etkinliklerine göre aldıkları kişiselleştirilmiş mesaj dizileri
• Tıklama segmentasyonu: Müşterileri ilgi gruplarına ayırma ve ilgi alanlarına veya yaş veya konum gibi demografik özelliklerine göre mesajlar gönderme

Segmentasyon ve satış hunileri, otomasyonun içeriği kişiselleştirmenize yardımcı olabileceği iki örnektir. Günümüzün pazarlama otomasyonu özellikleri, potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz hakkında bilgi toplamayı ve sıralamayı kolaylaştırır. Bu bilgi, alakalı mesajlar göndermenize, satışları kapatmanıza ve kârlılığınızı artırmanıza olanak tanır.

CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM, işletmelerin müşterilerle karşılıklı yarar sağlayan ilişkileri geliştirmesine ve sürdürmesine yardımcı olan yazılımları ifade eder. Bir CRM platformu, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri iletişimi süreçlerini kolaylaştıran araçlar sağlar.

Çoğu modern işletme, potansiyel müşterilere ulaşmak ve geri gelenlerle iletişim halinde olmak için birden çok yönteme güvenir. CRM yazılımının temel işlevlerinden biri, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, gerçekleştikleri birçok kanalda bu iletişimleri toplamak ve düzenlemektir:

• aramalar
• E-postalar
• Form doldurur
• Metin mesajları

CRM yazılımının diğer bir işlevi de fiyat teklifleri, satın alma geçmişi, ilgi alanları ve demografik bilgiler gibi önemli tüketici verilerini korumaktır. Daha sonra bu yazılım, iletişim geçmişini ve müşteri verilerini merkezi bir konumda düzenleyerek işletmenizdeki ekiplerin kullanımına sunar.

CRM yazılımının faydaları

Müşteri deneyimi (CX), özellikle daha fazla müşteri etkileşimi dijitale kaydıkça çok fazla yardıma ihtiyaç duyuyor. Forrester'ın araştırması, 2022'de markaların %19'u için müşteri deneyimi kalitesinin düştüğünü gösteriyor. Daha fazla müşteri hizmetleri uzmanı ve şirket, tabloyu değiştirmek için müşteri deneyimi geliştirmeye odaklandı.

CRM, herhangi bir işletmenin müşteri deneyimini iyileştirmesini kolaylaştırır. Sorunsuz bir deneyim sunmak için ihtiyacınız olan verileri toplar, biçimlendirir ve düzenler, sizi bu bilgileri kendi başınıza düzenlemekten kurtarır.

Örneğin, CRM platformunuzu, bir müşterinin indirim, satış veya başka bir promosyon gibi bir ürünle ilgili özel bir tekliften yararlanmak için web sitenizi kullandığını kaydedecek şekilde programladığınızı varsayalım. Bu platform, bu bilgileri o müşterinin verilerinin geri kalanında içerdiğinden, bunu bir sonraki iletişim planlamak, gelecekteki hizmet taleplerine yanıt vermek ve gelecekteki satışları etkilemek için kullanabilirsiniz.

Pazarlama kampanyanızın performansını izlemek ve geleceğe yönelik iyileştirmeler yapmak için de CRM verilerini kullanabilirsiniz. En kullanışlı CRM ölçümlerinden bazıları şunlardır:

• Müşteri edinme maliyeti (CAC): Bir kampanyanın maliyetinin, sağladığı müşteri sayısına bölümü
• Pazarlama kökenli müşterilerin yüzdesi: Yeni müşterilerinizin ne kadarı pazarlama veya satış faaliyetlerinden geldi?
• Satış döngüsü uzunluğu: Birinin şirketinizle ilk temasından satın aldıkları zamana kadar geçen süre
• Müşteri yaşam boyu değeri: Belirli bir müşterinin ürünlerinize veya hizmetlerinize harcaması muhtemel toplam gelir

Örneğin, CRM'nizin her müşterinin bir satın alma işlemine yol açan etkileşimleri hakkında bilgi topladığını varsayalım. Bu verileri, son e-posta kampanyalarınızdan biri aracılığıyla kaç müşterinin sizi bulduğunu öğrenmek için kullanabilirsiniz. Bu kampanyanın maliyetini, güvence altına aldığı müşteri sayısına bölün ve CAC'nizi elde edin.

CRM örnekleri

Dört tür CRM uygulaması vardır:

• Analitik CRM: Performans raporları oluşturmak için müşteri ve satış verilerini toplar ve birleştirir
• İşbirlikçi CRM: Müşteriyle yüz yüze görüşen personelin müşteri yolculuğunu izleyebileceği ve etkileşimleri inceleyebileceği bir iletişim platformu sağlar.
• Stratejik CRM : İşbirlikçi bir CRM ile aynı işlevlerin birçoğunu sunar, ancak uzun vadeli etkileşime odaklanır
• Operasyonel CRM: Süreci basitleştirmek için tekrarlayan süreçleri otomatikleştirirken müşteri etkileşimlerini izler ve yönetir

İşletmeniz için en iyi CRM'i bulmak için, hangi özelliklere ihtiyacınız olduğunu ve hangi özellikleri aynı pakette görmek istediğinizi düşünün.

CRM ve pazarlama otomasyonu arasındaki temel farklar

CRM-pazarlama otomasyonu ayrımı, özellikle bu araçlarda yeniyseniz, bulanıklaşabilir. İşte ikisinin kısa bir yan yana karşılaştırması ve neye ihtiyacınız olduğuna karar vermenize yardımcı olacak bazı ipuçları.

onları kim kullanır

Adından da tahmin edebileceğiniz gibi, pazarlama otomasyonu, pazarlama ekibiniz için bir araç olarak özellikle kullanışlıdır. Artı, çözümleri satış hunisinin her aşamasına dokunuyor. İş-müşteri ilişkilerinin kurulduğu ilk temas noktalarına güç verir, satın almaya doğru ilerlerken müşteri deneyimini iyileştirir ve onları satın aldıktan sonra geri dönmeye teşvik eder.

Otomasyon gibi, CRM yazılımı da pazarlama ekiplerine yardımcı olur, ancak öncelikle satış ve CX departmanları tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Bu profesyoneller, dönüşüm hunisine zaten girmiş olan, başka bir deyişle şirketinizle ilk etkileşimini gerçekleştirmiş olan tüketicilerle ilgilenir.

Satış ekipleri, olası satışları yönetmek için CRM yazılımını kullanır ve satışa doğru ilerlemeleri için onlara doğru türde ilgi gösterir. CX ve müşteri başarı ekipleri, ilk satın alma işleminden sonra izini sürer. Müşterinin ürünle ve hizmet etkileşimlerinde harika bir deneyim yaşamasını sağlarlar.

CRM'ler ayrıca iş geliştirme ve planlama amaçları için de yararlıdır. Size müşterilerinizin ne istediğini, sizinle nasıl etkileşim kurduklarını ve onları en çok hangi pazarlama ve satış stratejilerinin ilgilendirdiğini söylerler.

Ne yaparlar

Bir pazarlama otomasyonu platformu, "tetikleyicilere" dayalı olarak belirli eylemleri programlamanıza olanak tanır. Tetikleyici, terk edilmiş bir alışveriş sepeti, potansiyel müşterinin posta listenize kaydolması veya e-posta kampanyanızdaki bir bağlantıya tıklayan bir okuyucu gibi pazarlamayla ilgili bir olay veya durumdur. Bir tetikleme gerçekleştiğinde, platform belirli bir görevi başlatır.

Bu nasıl çalışır:

Bu basit iş akışı, belirli zamanlarda e-posta bültenleri göndermekten alışveriş yapanlara satın alma hazırlıklarına göre doğru içeriği sunmaya kadar düzinelerce görevi gerçekleştirebilir.

CRM'ler, bunlara ve diğer birçok iş akışına güç veren verileri düzenler. Platforma bağlı olarak, aşağıdakilerin bazılarını veya tümünü yaparlar:

• Müşteri bilgilerini toplayın ve sıralayın
• Kolay erişim için bu bilgileri merkezileştirin
• Satış boru hattını organize edin
• Kişiselleştirilmiş pazarlama için ilgi grupları oluşturun
• Müşterilerin satın alma yollarını izleyin
• Satış ve müşteri destek performansını ölçün

En iyi CRM'ler mevcut pazarlama, satış ve servis yazılımınızla iletişim kurar. Bu süreçler için ne kadar çok müşteri veriniz varsa, müşterilerinizin deneyimi o kadar iyi olacaktır.

başardıkları

CRM pazarlama otomasyon platformları size zaman kazandırır ve daha güçlü müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olur. Pazarlama otomasyonu, perde arkasında manuel görevleri yürüterek bu hedeflere ulaşır. Siz müşteri ilişkileri oluşturmaya odaklanırken, pazarlama otomasyon platformunuz bu müşterilerin verilerini zahmetsizce toplar ve bunlara göre hareket eder.

CRM araçları, resmin organizasyonel tarafını ele alır. Otomatikleştirilmiş pazarlama, "eğer öyleyse, o zaman" görevlerinizi yerine getiren montaj hattı robotunuzsa, CRM yazılımı perde arkasındaki malzemeleri organize eder. Potansiyel müşteri demografisinden bir müşterinin en son hizmet etkileşimine ilişkin ayrıntılara kadar önemli bilgileri sıralar, böylece ekibiniz ihtiyaç duydukları verileri alabilir.

Birçok CRM aracı, pazarlama otomasyonu platformlarıyla entegre olarak, değerli müşteri bilgilerini toplama ve analiz etme sürecini basitleştirir.

CRM ve pazarlama otomasyonu birlikte nasıl sizin lehinize çalışabilir?

Bu noktada pazarlama otomasyon yazılımları ve CRM platformlarının tek başına neler yapabileceğini öğrenmiş oldunuz. CRM pazarlama otomasyonu bağlantısı, müşteri deneyiminizi yükseltmek için her aracın olanaklarını genişletir.

Müşteri etkileşimlerini iyileştirme

CRM ve pazarlama otomasyonu platformları birlikte kullanıldığında her müşteri etkileşimini daha anlamlı hale getirir. CRM'ler, kişiselleştirilmiş öneriler ve mesajlar gönderebilmeniz için bir müşterinin veya potansiyel müşterinin ilgili tüm verilerini toplar.

Pazarlama otomasyonu, bu kişiselleştirilmiş temas noktalarıyla her müşteriye ve potansiyel müşteriye ulaşmanıza yardımcı olur. CRM verilerini otomatik mesajlarınıza entegre ederek müşteriye özel içerikler gönderebilir, satış yapma şansınızı artırabilirsiniz. Gerçek hayatta böyle görünüyor:

Pazarlama otomasyonu ve CRM entegrasyonu da hizmet deneyimini iyileştirir.

Bir TotalRetail anketine göre, müşterilerin %65'i bir sorunu çözmek için bir şirketle birden fazla kez iletişime geçmek zorunda ve %25'i üç veya daha fazla temas noktasına ihtiyaç duyuyor.

CRM ve pazarlama otomasyonu, sorunları ilk denemede çözmeyi kolaylaştırır. CRM yazılımı, ekibinize hizmet sohbetleri ve destek biletleri dahil olmak üzere her müşterinin etkileşim geçmişine talep üzerine erişim sağlar. Bu şekilde, müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalmaz ve destek ekibiniz, müşterilerinizle daha iyi, daha güçlü ilişkiler kurarak önceki müşteri deneyimlerine atıfta bulunarak harika bir izlenim bırakabilir.

Satış süreçlerinizi kısaltmak

CRM ve pazarlama otomasyon sistemleri, tekrarlayan süreçleri ortadan kaldırarak ve ekipleri birbirine bağlı tutarak satış sürecinizi kısaltır. Bir CRM ile satış ve pazarlama profesyonelleri aynı bilgilere kolayca erişebilir. Artık satışlarınıza mal olan sonsuz e-posta zincirleri veya kaçırılan bilgiler yok.

CRM'ler ayrıca her müşteri adayını takip etmeyi ve satış hunisinde nerede olduklarına göre harekete geçmeyi kolaylaştırır. Otomasyon eklemek, bu işlemlerin birçoğunu anında başlatır, böylece müşteriler, ekibinizin çok az veya hiç çaba harcamadan satın alma işlemine geçer - bu da satışa giden süreyi kısaltır.

İşletmenizin performansına ilişkin daha derin bilgiler sağlar

Tüketici verileriyle ilgili olarak CRM'ler ve pazarlama otomasyonu arasında önemli ölçüde örtüşme var. CRM'ler, düzenlemeden ve departmanlardaki ekiplerin erişimine açmadan önce satış ve iletişimden veri toplar.

Bu veriler, satış süreciniz hakkında önemli içgörüler sağlayabilir. Hangi anlaşmaların hızla ilerlediğini ve hangilerinin durduğunu bir bakışta görebilirsiniz. Daha derine inerseniz, kazanılan ve kaybedilen satışlar arasında ortak noktalar bulabilirsiniz.

Ayrıca, SMS pazarlaması ve terk edilmiş alışveriş sepeti e-postalarından sosyal medya kampanyalarına ve daha fazlasına kadar meydana gelen her otomasyonu bilgilendirdiği ve geliştirdiği için pazarlama otomasyonu için veriler çok önemlidir.

Ayrıca pazarlama ekibiniz, mevcut pazarlama çabalarınızın başarısını değerlendirmek, işe yaramayanlar için çözümler tasarlamak ve karlılığı artırmak için yeni stratejiler geliştirmek için CRM'niz tarafından toplanan verileri kullanabilir.

Manuel süreçlerle gelen tuzakları azaltmak

El işçiliğinin aleyhine olan iki şey vardır: Yavaştır ve sizi insan hatasına karşı savunmasız bırakır. Bir müşteri giriş formundaki basit bir yazım hatası, bir sonraki e-postanız yanlış kişiye gittiğinden satışınızı kaybetmenize neden olabilir.

Ek olarak, manuel giriş, hayati bir adımı atladığınız anlamına gelebilir. Entegre bir CRM pazarlama otomasyonu platformu, bir kişinin ne tür bir mesajla meşgul olduğu veya hangi ürün kategorilerinden satın aldığı gibi tüm küçük ayrıntıları yakalar. Bu bilgi, müşterilerin beklediği kişiselleştirilmiş mesajları göndermek için gereklidir.

CRM ve pazarlama otomasyon yazılımı nasıl entegre edilir?

Pazarlama otomasyonu ve CRM'e başlamadan önce kolayca bağlanan platformları seçmeniz gerekir. Bazı çözümler, bu bağlantıları kurmanıza yardımcı olacak entegre CRM ve pazarlama otomasyonu özelliklerine ve eğitimlerine sahiptir. Sıfırdan başlıyorsanız, tek duraklı bir çözüm seçmek en iyi seçeneğiniz olacaktır.

Halihazırda bir CRM veya pazarlama otomasyon yazılımınız varsa, entegrasyon yeteneklerini inceleyin. Birçok araç, seçeneklerinizi daraltacak özel marka entegrasyonlarına sahiptir. Ya da, CRM'nizin yararlanabileceğiniz otomasyon yeteneklerine zaten sahip olduğunu görebilirsiniz.

CRM'niz aracılığıyla ne kadar çok otomasyon kurabilirseniz o kadar iyidir. Unutmayın, her otomatik süreç sizin ve ekibinizin kişisel olarak halletmesi gerekmeyen bir şeydir.

CRM ve pazarlama otomasyonu araçlarıyla pazarlama çalışmalarınızı optimize edin

Artık müşteri deneyimini geliştirmek için CRM platformlarının ve veri toplama, analiz ve entegrasyonda size zaman kazandırmak için CRM pazarlama otomasyonunun gücünü anlıyorsunuz. Pazarlamayı geniş ölçekte kişiselleştirmek ve her müşteriye alakalı mesajlar sunmak için benzersiz bir fırsat sunar. En önemlisi, tüm bunları hemen kullanmaya başlayabilirsiniz.

Halihazırda entegre bir platformunuz varsa, özelliklerini ve onunla neler yapabileceğinizi keşfetmeye başlayın. Mevcut pazarlama stratejilerinizi ve planladığınız tüm kampanyaları göz önünde bulundurun. Erişiminizi kişiselleştirmek için şu anda müşteri verilerini nasıl kullandığınızı inceleyin.

Ardından, düzenli bir sisteminiz olsaydı neleri kişiselleştirmek istediğinizi düşünün. Örneğin, bölümlere ayrılmış e-posta kampanyaları oluşturabilirsiniz, ancak bunları gerçekten kişiselleştirmek için henüz verilere sahip değilsiniz.

İhtiyacı belirledikten sonra, hemen başlayabileceğiniz bir CRM platformu seçin. Mevcut müşteri verilerini entegre ederek başlayın, ardından platformu e-posta kayıt sisteminize ve diğer veri toplama yollarınıza bağlayın. Bu bilgiler, ilk otomatikleştirilmiş kampanyanızı oluşturmanıza, pazarlama stratejinizi buradan itibaren düzene koymanıza ve dönüştürmenize olanak tanır.