CSAT'ın kodunu çözme: Nedir ve puanınızı nasıl hesaplayabilirsiniz?

Müşteri memnuniyeti sürdürülebilir iş büyümesinde vazgeçilmez bir faktör haline geldi.

Müşteriler artık her zamankinden daha fazla güce sahip ve sonsuz ürün seçeneğine sahip. Rekabet giderek sertleşiyor ve yalnızca müşteri ilişkileri kurmaya ve sadık bir takipçi kitlesine odaklanan markalar uzun vadeli başarıya hazırlanıyor. Anket verilerimiz, insanların %58'inin güvendikleri markalardan alışveriş yaptığını ve %36'sının ihtiyaçlarını gerçekten anlayan markaları seçtiğini gösteriyor.

Bu yazımızda müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) hakkında bilmeniz gereken her şeyi cevaplıyoruz. Önemini ve nasıl hesaplanacağını tartışacağız. Ayrıca CSAT puanınızı yükseltmenize yardımcı olacak stratejileri de paylaşacağız.

İçindekiler:

• CSAT nedir?
• CSAT nasıl hesaplanır
• CSAT kullanmanın alternatifleri
• CSAT kullanmanın faydaları
• CSAT'ı iyileştirmeye yönelik ipuçları

CSAT nedir?

Müşteri memnuniyeti puanı veya CSAT, müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetiyle ilgili mutluluğunu ve memnuniyetini ölçmek için tasarlanmış bir müşteri hizmetleri ölçümüdür. Müşteri memnuniyeti puanı, bir müşteri hizmetleri metriğinden çok, işletmelerin şunları yapmasını mümkün kılan bir araç olarak tanımlanabilir:

• Müşterilerine sunulan müşteri deneyiminin kalitesini ölçün
• Markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkında kullanıcı geri bildirimlerini toplayın
• Müşterilerin ayrılma olasılığını tahmin edin
• Müşteri beklentilerine ilişkin verileri toplayın ve bu beklentileri karşılayacak özellikler geliştirin.

CSAT bireysel olarak ölçülür; bu, müşteri anketinin farklı aşamalarında bireysel müşterilerden geri bildirimlerin toplandığı anlamına gelir. Şirketler CSAT anketlerini müşterilere "Deneyiminizden ne kadar memnunsunuz?" gibi basit geri bildirim soruları sormak için kullanıyor. veya “Ürünümüzü/hizmetimizi nasıl derecelendirirsiniz?”

CSAT anketi, memnuniyet düzeyini ikili yanıt (evet/hayır), ifade ölçeği (veya ) içeren bir ölçekte veya 5 puanlı veya 7 puanlı Likert ölçeğinde (örn. 1- Kesinlikle katılmıyorum 5- Kesinlikle katılıyorum) ölçer. Müşteri geri bildirimlerini toplamak için bu anketleri e-postalar, uygulama içi veya çevrimiçi geri bildirimler aracılığıyla stratejik olarak yerleştirebilirsiniz.

CSAT nasıl hesaplanır

CSAT puanınızı hesaplamak oldukça basittir. CSAT anketiyle, ölçekli tabanlı bir yanıt sistemi kullanarak müşterilerden ürünlerinizi veya hizmetlerinizi derecelendirmelerini isteyebilirsiniz.

Sonuçlar açıklandığında, toplam mutlu yanıt sayısını (8-10 arası derecelendirme) ankete katılan toplam müşteri sayısına böler ve ardından 10 ile çarparsınız.

250 katılımcıdan oluşan bir havuzdan 150 olumlu yanıt aldığınızı varsayalım, CSAT puanınız %60 olacaktır. Onu parçalamak,

CSAT puanı sıfıra bir ölçekte hesaplanır ve yüzde 100 en yüksek puandır. Birçok şirket için hedef %100'e ulaşmaktır. Ancak bu, %50'yi (ideal olarak %60 veya %70) aşan herhangi bir puanın olumlu olarak görülmemesi gerektiği anlamına gelmez.

%100 CSAT puanı elde etmek övgüye değer olsa da bunu diğer ölçümlerle karşılaştırmak da önemlidir. Aldığınız CSAT yanıtlarının toplam sayısını müşterilerinizin toplam sayısıyla karşılaştırın. Bu şekilde CSAT puanınızın gerçekten genel müşteri memnuniyetinizin bir göstergesi olup olmadığını anlayabilirsiniz.

Örneğin, 250 yanıtınızın 100'ü olumluysa ancak toplam 1.000 müşteriniz varsa CSAT puanınız müşteri memnuniyeti düzeyinizin gerçek bir temsili değildir.

Sprout Social'ı kullanarak müşteri memnuniyeti nasıl hesaplanır?

Sprout Social kullanıcıları, müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak ve sosyal platformlardan müşteri geri bildirimi toplamak için müşteri geri bildirim aracını kullanabilir. Sprout'ta müşteri geri bildirimi oluşturmak için şu adımları izleyin:

Adım 1. Sprout Social hesabınızda oturum açın.

Adım 2. Ardından, müşteri geri bildirimi yapılandırmasına erişin. Bunu “Hesap ve Ayarlar” bölümüne giderek yapın. Ayarlara tıklayın.

3. Adım. "Gelen kutusu ve incelemeler"in altında müşteri geri bildirimini seçin. CSAT anketinizi yapılandırmak istediğiniz sosyal profili seçin.

Adım 4. Anketinizi yapılandırmak için Geri bildirimi etkinleştir onay kutusunu seçin. Anket bölümüne ilerleyin. Burada Twitter, Instagram ve Facebook için CSAT anketleri oluşturabilirsiniz.

Adım 5. Otomatik olarak geri bildirim isteği göndermek için Otomatikleştir seçeneğini seçin.

6. Adım. İşiniz bittiğinde, ayarlarınızı kaydetmek için “ Kaydet ”e veya baştan başlamak için “ Ayarları Sıfırla ”ya tıklayabilirsiniz. Görünüm altında Özelleştir'i seçerek CSAT anketinizin görünümünü de özelleştirebilirsiniz.

CSAT anketinizi yapılandırdıktan sonra Sprout Social, müşterileriniz sosyal medyada markanızla etkileşime girdikten sonra onlara otomatik olarak bir geri bildirim isteği gönderecektir. CSAT sonuçlarınızı Müşteri Geri Bildirim Raporunda görüntüleyebilirsiniz. Bu rapor size her sosyal medya platformu için ortalama CSAT puanının yanı sıra memnuniyetlerini "Çok Memnun" olarak değerlendiren müşterilerin yüzdesini gösterir.

CSAT puanlarınıza ilişkin öngörüler elde etmek ve müşteri deneyiminizi geliştirmek amacıyla veriye dayalı kararlar almak için Müşteri Hizmetleri Geri Bildirim Raporundaki sonuçları analiz edin.

CSAT'a alternatifler

İşletmeler, ulaşmak istedikleri hedefe bağlı olarak müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), Net Tavsiye Skoru (NPS) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi müşteri memnuniyeti ölçümlerini kullanır. CSAT'ın iki alternatifini tartışalım.

Net Tavsiye Skoru (NPS)

NPS, kullanıcıların ürünlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılığını 0-10 arası bir ölçekte ölçen bir müşteri memnuniyeti ölçümüdür. Müşteri duyarlılığını ve bağlılığını ölçmek için tek bir soru sorarak ölçülür: "{Ürün adı}'nı bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? ”

NPS puanları iş büyümesinin iyi bir göstergesidir; Yüksek puan sağlıklı bir müşteri ilişkisini gösterirken, düşük puanlar aksini söylüyor. NPS anketleriyle, müşteri yolculuğundaki özellik yükseltmeleri gibi belirli etkileşimlerin zaman içinde müşteri bağlılığını nasıl etkilediğini takip edebilirsiniz.

Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteri Çaba Puanı Metriği veya CES, bir müşterinin bir şirketle yaşadığı deneyimin kolaylığını değerlendirmek için kullanılan bir ölçümdür. Müşterilerin, ister satın alma, ister bir sorunu çözme veya destek alma olsun, istedikleri sonuca ulaşmak için bir ürünle etkileşimde bulunmak için ne kadar çaba harcadıklarını ölçer.

CES anketi genellikle "1'den 5'e kadar bir ölçekte, {deneyimlemek} ne kadar kolaydı?" gibi sorular sorar. Puan genellikle "çok zordan çok kolaya" kadar değişen 5 puanlık veya 7 puanlık bir ölçekte ölçülür. Şirketler, CES puanlarını ölçerek müşterilerin zorluk yaşadığı ve müşterileri için deneyimi kusursuz hale getirmek için iyileştirmeye ihtiyaç duyulan alanları tespit edebilir.

CSAT kullanmanın 5 faydası

Artık tanımları ele aldığımıza göre neden CSAT kullanmaya başlamanız gerektiğini anlayalım.

1. CSAT sezgiseldir ve kullanımı kolaydır

CSAT anketleri anlaşılması kolay bir şekilde tasarlanmıştır. Kullanıcı dostudurlar, anlaşılması kolaydır ve fazla zorluk çekmeden kolayca özelleştirilebilirler. CSAT anketi genellikle anlaşılması kolay ve yanıtlayan için etkileşimli hissettiren bir soruyla birlikte gelir.

2. Daha yüksek yanıt oranları

CSAT anketleri kısa ve doğrudan hedefe yönelik olduğundan genellikle daha yüksek yanıt oranına sahiptirler. Bunlar müşterinin minimum zaman ve çabasını gerektirir ve bağlamsal olarak göründükleri sürece müşteriler fikirlerini paylaşmaktan çekinmezler.

3. CSAT daha çok yönlü sorulara olanak tanır

CSAT, çeşitli şekillerde ve çeşitli deneyimlere dayalı olarak soru sormanıza olanak tanır, bu da onu farklı müşteri etkileşimlerine uyarlanabilir hale getirir. Çok yönlülüğü, birden fazla müşteri deneyiminden bilgi toplarken ve soruları belirli bağlam ve hedeflere göre uyarlarken değerli olabilir. Örneğin, müşteri hizmetlerinizi ve özellik etkileşimlerinizi analiz etmek için bir CSAT anketini özelleştirebilirsiniz.

4. CSAT, belirli deneyimler veya özellikler için daha iyidir

CSAT, belirli deneyimleri (örn. işe alım) veya ürün veya hizmet özelliklerini değerlendirmek için uygundur. Ürününüzün her yönü önemlidir ve CSAT ile müşterilerin genel deneyimden ziyade ürün teklifinizin o belirli yönünden ne kadar memnun olduklarını ölçebilirsiniz. Müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırmak için düşük CSAT puanlarına sahip alanları ele alın ve anlaşmazlık noktalarını ortadan kaldırın.

5. Daha az müşteri kaybı

Daha yüksek bir müşteri memnuniyeti puanı, daha yüksek müşteri tutma ve daha düşük kayıp oranına yol açar. Müşteriler ürün için gelir ancak deneyim için kalırlar. Daha yüksek memnuniyet puanı, müşterilerin memnun olduğunu ve şirketinize sadık kalacağını gösterir.

CSAT'yi geliştirmek için 8 ipucu

Yüksek bir CSAT puanı elde etmek her organizasyonun birincil hedefidir, ancak kulağa hoş gelse de bu bir gecede gerçekleşemez. Tutarlı olmanız ve müşterilere sürekli olarak en iyi deneyimi sunmak için aşağıdaki en iyi uygulamaları uygulamanız gerekir.

1. Doğru soruları sorun

Müşteri memnuniyeti anketinin başarısı sorduğunuz sorulara bağlıdır. İyi sorular kolay anlaşılır olmalı, kısa sürede cevaplanmalı ve amacına uygun kalmalıdır. Doğru sorular doğru yanıtlar verir, ancak kötü hazırlanmış soruların olumsuz etkileri olabilir. Anket önyargısına neden oluyor, yanıt oranlarını düşürüyor ve veri kalitesinden ödün veriyorlar.

Kötü soruları belirlemek zor olabilir çünkü bunlar genellikle göz önünde saklanır. Yani dikkat etmeniz gerekenler:

• Olumlu yanıtları teşvik etmek için önyargılı bir dil kullanmak.
• Zor ifadeler içeren sorular
• Belirsiz, karmaşık veya belirsiz sorular sormak
• Katılımcılara aynı anda çok fazla soru yüklemek
• Sorularınızda çift negatif kullanmak

Anketinizi oluştururken sorularınızı dikkatlice çerçeveleyin. Kullanıcıları herhangi bir beklentiye sokmadan soruları yanıtlamaya yönlendirin.

2. Bağlamsal olarak geri bildirim gönderin

Bağlamsal olarak geri bildirim göndermek, CSAT anketinizin müşterinin yolculuğundaki belirli bir temas noktasıyla alakalı olduğunda görünmesi anlamına gelir. Bu, müşteri hakkında geri bildirim topladığınız belirli bir işlemi tamamladıktan sonra veya yeni bir dönüm noktasını geçtikten sonra olabilir. Bu gerçek zamanlı yaklaşım, taze, filtrelenmemiş müşteri görüşlerini yakalayarak daha güvenilir veriler sağlar.

Sprout'ta bağlamsal olarak geri bildirim toplamak için farklı müşteri temas noktalarında mikro anketler kullanıyoruz. Örneğin, mikro anketleri genellikle müşteri destek makalelerimizden sonra ve uygulama içi ürünümüzü kullanırken görürsünüz.

Bu geri bildirim daha etkili ve eyleme geçirilebilir çünkü doğrudan belirli bir deneyimle ilgilidir ve ekibimizin bunu anlamasını ve anlamlı bir şekilde harekete geçmesini kolaylaştırır.

3. CSAT'ınız için uygun hedefler belirleyin

Müşteri memnuniyeti (CSAT), paydaşlar için müşteri kazanımı kadar açık olmadığı için, konu hedef belirlemeye geldiğinde genellikle göz ardı ediliyor. CSAT hedefleri oluşturmak, başarılı hedefe ulaşmanın ilk adımıdır. Ekibinize bir yön duygusu verir ve ekibinizin eylemlerini iş hedeflerinizle uyumlu hale getirir.

Belirlemeyi düşünebileceğiniz birkaç hedef şunları içerir:

• Çeyrek sonuna kadar CSAT puanınızı belirli bir yüzde oranında artırmak
• Yıl sonuna kadar müşteri kaybının azaltılması ve müşteri tutma oranının belirli bir oranda artırılması

4. Çok kanallı bir destek oluşturun

Çeşitli iletişim kanallarında kesintisiz bir müşteri destek sisteminin uygulanması, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir. Müşteriler, yardım için iletişime geçtikleri kanaldan bağımsız olarak destek ekibinizden hızlı yanıt bekler.

Çok Kanallı bir destek deneyimi oluşturmak ister misiniz? İşte şunları içeriyor:

• Tüm kanallardaki müşteri verilerine erişmek için e-posta, telefon görüşmeleri ve sosyal medya sohbeti gibi birden fazla destek kanalını entegre edin.
• Etkileşimleri kişiselleştirmek ve çok kanallı bir müşteri deneyimi oluşturmak için müşteri verilerini kullanın
• Müşteri destek temsilcilerinizi doğru araçlarla donatarak sorun çözme sürenizi iyileştirin.
• Geri bildirim isteklerini uygulayarak ve daha sonra müşterilere güncelleme yaparak geri bildirim döngüsünü kapatın.
• Müşteri verilerinizin merkezi bir görünümüne sahip olmak için Sprout Social gibi gelişmiş bir araca yatırım yapın.

5. Ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmek için geri bildirimlerden yararlanın

CSAT puanınızı bilmek ve müşteri geri bildirimlerini toplamak, eğer buna göre hareket etmezseniz hiçbir işe yaramaz. Geri bildirim, neyi doğru yaptığınızı, ürünün zayıf yönlerini ve iyileştirilmesi gereken alanları ortaya çıkarır. Bu, ürün beklentilerinizi ayarlamanıza ve ileriye dönük müşteri deneyimi stratejinizde ince ayar yapmanıza olanak tanır.

Geri bildirim topladıktan sonra içgörüler için analiz edin. Ekibinizin gözden kaçırmış olabileceği kalıpları, eğilimleri, fırsatları ve boşlukları arayın. Sprout'un müşteri geri bildirim raporu gibi araçlar, geri bildirimleri kullanıcı segmentlerine göre düzenlemek, filtrelemek ve kategorilere ayırmak için kullanılır.

Anında eylem gerektiren (ör. hata düzeltmeleri) geri bildirimlere öncelik verin ve buna göre hareket edin. Mevcut iş hedeflerinizle, mevcut kaynaklarınızla ve önceliklerinizle uyum temelinde diğer geri bildirimleri kategorilere ayırın. Gelecekteki geliştirmelerde daha fazla araştırma veya doğrulama için tüm bunları bir ürün yol haritasına ekleyin.

6. Yanıt sürelerini azaltın

Yavaş destek yanıt süreleri, şirketlerin müşterilerinin güvenini ve sadakatini kaybetmesine neden olabilir. Müşteriler son derece sabırsızdır ve yavaş tepki süresi, düşük memnuniyet puanıyla sonuçlanır. 2022 Sprout Sosyal Endeksimizde müşterilerin hızlı yanıtlar beklediklerini keşfettik: Sosyal medyada %40'ı ilk saat içinde ve %79'u ilk 24 saat içinde.

Yanıt süresini hızlandırmak için SSS'ler, videolar ve sohbet robotları içeren bir kaynak merkezi gibi self servis seçenekler sunun. Markalar, sosyal medyadaki konuşma iş akışlarını otomatikleştirmek için Sprout Social'ın Bot Builder'ını kullanıyor. Müşteri hizmetleri için Sprout'un Bot Oluşturucusunu kullanarak bir sohbet robotu oluşturabilir, önizleyebilir ve birkaç dakika içinde dağıtabilirsiniz.

7. Olumsuz geri bildirimleri ele alın

Olumsuz geri bildirim almak hiç kimse için kolay değildir. Bizi savunmaya geçirebilir, hayal kırıklığına uğratabilir veya kızdırabilir. Bir marka olarak müşterilerinizi memnun etmek için ne kadar çabalarsanız çabalayın, olumsuz geri bildirimler almak kaçınılmazdır. Bu incelemeler sosyal medya yorumlarından, inceleme sitelerinden ve hatta CSAT anketlerinizden gelebilir.

Olumsuz bir eleştiri aldığınızda savunmaya geçmeyin; Olumsuz geri bildirimler size veya markanıza yönelik kişisel bir saldırı değildir. Müşterinin şikayetini dikkatle dinleyin ve ne olduğunu, neden olduğunu anlayın. Daha sonra müşteriye ulaşın ve sorumluluğu üstlenin. Bu, e-posta yoluyla veya geri bildiriminizi Sprout aracılığıyla ele alarak yapılabilir.

Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu, birden fazla sosyal medya platformundan gelen yorumları ve mesajları tek bir kontrol panelinde bir araya getirir; böylece müşterilerinizi izleyebilir, görüntüleyebilir ve onlara yanıt verebilirsiniz. Üstelik olumsuz geri bildirimleri yakalamak için bildirimlerinizi ve markadan bahsetmelerinizi de izleyebilirsiniz.

8. CSAT puanınızı düzenli olarak ölçün

CSAT'ınızı ölçmek tek seferlik bir şey değildir; süreklidir. Markanız için finansal hedefleri ölçüp belirlediğiniz gibi, CSAT'ınızı iki ayda bir, üç ayda bir veya yıllık olarak iyileştirmek için de hedefler belirleyin. Uzun vadeli bir yol haritası oluşturun ve aşağıdaki önlemleri alın:

• CSAT'ınızı gözden geçirin ve dağıtım için daha iyi araçlar bulun (ör. uygulama içi, e-posta, bilgi bankası makaleleri vb.)
• Mevcut değişikliklere genel bir bakış için geçmiş ve mevcut CSAT puanlarını karşılaştırın
• Güçlü ve zayıf yönlerinizi öğrenmek için uzman kullanıcılar ve uygulamayı kullanmayı bırakmış kullanıcılarla bire bir görüşmeler ayarlayın.
• Önceki eylemleri ve bunların CSAT puanınız üzerindeki etkinliğini belgeleyin (örn. Daha fazla destek kanalı eklemek CSAT puanımızı artırdı mı?)
• Sürecinizi ve sonuçlarınızı belgelemek için bir müşteri hizmetleri raporu oluşturun.

Müşteri memnuniyetinizi artırmak için CSAT'ı kullanın

Nihai hedef müşteri memnuniyetini aşmak olsa da, anket göndermek, sonuçları analiz etmek ve müşteri memnuniyeti puanınızdaki kalıpları bulmak, özellikle büyüyen bir müşteri tabanınız varsa son derece streslidir. İşletmenizdeki diğer önemli görevleri gerçekleştirmeye odaklanabilmeniz için bu görevi otomatikleştirmek için doğru araca ihtiyacınız var.

Sprout Social, müşteri beklentilerini aşmak ve daha iyi deneyimler sunmak için size gelişmiş müşteri hizmetleri çözümleri sunar. Bugün ücretsiz olarak başlayın.