Müşteri Savunuculuğu: ne olduğu, nasıl ölçüldüğü ve bir markanın başarısı için neden gerekli olduğu

Amacınız müşterilerinizle aranızdaki güven bağını güçlendirmek ve müşteri tabanınızı genişleterek işinizi büyütmekse, üzerinde çalışmaya başlamanız gereken ilk konulardan biri Müşteri Savunuculuğudur. Bunu şirketinizde nasıl geliştirebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Satın alma süreçleri, müşterileri ve ihtiyaçlarını giderek merkeze yerleştiriyor. Bu nedenle, Müşteri Savunuculuğu basit bir araçtan daha fazlasıdır: bir zihniyettir. Stratejik olarak benimsenip entegre edildiğinde, şirkete farklı bakış açılarından önemli başarıları garanti eder. Müşteri Savunuculuğu, ekonomik ve operasyonel özellikler veya markanın imajı ve itibarı gibi birçok faktörü doğrudan etkiler. Bu yaklaşımı geliştirmek sayısız fayda sağlayabilir.

Müşteri Savunuculuğunun anlamını, avantajlarını ve bu yaklaşımı şirketinize entegre etmenin ve ölçmenin yolunu yakından inceleyelim.

Müşteri savunuculuğu nedir?

Müşteri Savunuculuğu, müşteriler için en iyiyi hedefleyen ve olumlu ağızdan ağıza iletişim oluşturma noktasında güvenlerini oluşturan özel bir iş yaklaşımıdır. Bu da yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı olur.

Müşteri Savunuculuğu vizyonunu benimseyen kuruluşlar, bunu en küçük müşteri etkileşiminden en stratejik kararlara kadar işlerinin her alanında uygularlar.

Müşteri Savunuculuğu ile Müşteri Deneyimi ve Müşterinin Sesi: Fark Nedir?

Müşteri Savunuculuğunu Müşteri Deneyimi veya Müşterinin Sesi ile karıştırmayın. Birincisi, hizmetleri, ürünleri ve politikaları aracılığıyla bir şirketle genel müşteri deneyimini tanımlar. İkincisi, müşterilerin doğrudan onlardan gelebilecek deneyimleri ve ihtiyaçları ile ilgili bilgileri gösterir.

Bu üç kavram birbirinden farklıdır. Ancak Müşteri Savunuculuğuna dayalı bir iş yaklaşımı, hem Müşteri Deneyimini hem de Müşterinin Sesini doğrudan etkiler.

Müşteri Savunuculuğu Neden Önemlidir: Markanız İçin 3 Stratejik Fayda

Bir kuruluşun Müşteri Savunuculuğunu stratejisinin bel kemiği olarak görmesine üç temel faktör yol açabilir:

1 – Yeni müşteriler çekme yeteneğini geliştirir. Müşteri beklentileri geçmişe göre çok daha hızlı gelişiyor. En iyi koşullar altında, bir şirketin hizmetleri ve ürünleri, müşteri ihtiyaçları ile şirketin sundukları arasında pozitif bir boşluk yaratabilir. Bu çok elverişli durumda bir marka , pozitif boşluğu besleyen çözümler ve yeniliklerin yanı sıra yeni ve potansiyel müşterilere yönelik çekici bir yankı uyandırmak için Müşteri Savunuculuğunu kullanabilir .

2 – Tüm şirket departmanlarına (pazarlama, ürün tasarımı, müşteri hizmetleri vb.) faydalı bir genel görünüm sağlar . Ayrıca, yol gösterici hedefler olarak müşterilerin ihtiyaçlarını vurgulamaya ve tatmin etmeye yönelik aktif bir zihinsel yaklaşıma katkıda bulunur.

3 – Müşteri beklentilerini karşılamada şirketin kaynak yönetimini ve navigasyonunu destekler.

Bu nedenle Müşteri Savunuculuğu, kuruluşun en iyi eylemi, zamanı ve kaynak yönetimini bireyselleştirmesine yardımcı olur .

Müşteri Savunuculuğunun kurumsal gelişimi

Bireysel departmanlar arasındaki entegrasyon düzeyi, bir kuruluşta Müşteri Savunuculuğunun ne kadar gelişmiş olduğunu gösterir:

• Müşteri Savunuculuğunun birinci seviyesi, Müşteri Savunucuları bireysel çalışanlar olduğunda ortaya çıkar. Aslında bu durumda yaklaşım, acil ihtiyaçları çözmek için bilgi talep edenler için müşteri desteği ile sınırlıdır.

• ikinci gelişim düzeyine, Müşteri Savunuculuğu Ekibi kurulduğunda ulaşılır. Bu, müşteri ihtiyaçlarını çözmeye ek olarak, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek ve önceliklendirmek için bilgi toplamaktan sorumludur. Bu aktivite, şirkete hizmetlerini ve ürünlerini nasıl geliştireceğini göstermeyi amaçlar.

• üçüncü seviye , tüm şirket genelinde Müşteri Savunuculuğunu koordine etmekten ve uygulamaktan sorumlu belirli bir şirket içi ekibin oluşturulmasını takip eder.

• dördüncü ve en üst düzeye , kuruluşun tüm stratejilerinin Müşteri Savunuculuğu ilkelerini uyguladığı ve her çalışanın müşteriler için savunuculuk faaliyetleri yürüttüğü zaman ulaşılır.

Müşterilerinizi tanımak: Müşteri Savunuculuğunun kalbi

Müşterinin bilgisi, hiç şüphesiz Müşteri Savunuculuğunun temel taşları arasında öne çıkıyor . Müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve deneyimlerini anlamak, aslında bu yaklaşımın ilkelerini en iyi şekilde uygulamanın anahtarıdır.

Bir şirket bu bilgiyi elde etmek için birçok kaynağa güvenebilir. Bunlar arasında Amazon, Google, Trustpilot ve Tripadvisor gibi farklı pazar yerlerindeki ürün incelemeleri; sosyal medya ve şirketin müşteri hizmetleri.

Bununla birlikte, şirketler genellikle bu önemli bilgi hacminden yararlanmakta başarısız olurlar. Bu nedenle ve bundan en iyi şekilde yararlanmak için bir kuruluş, önce bu kadar çeşitli bilgilerin kaynaklarını belirlemeli ve ardından dikkate değer olanları belirlemelidir.

Bunu yapmak için beş temel adım atalım:

• müşterilerimiz hakkında mevcut tüm bilgi kaynaklarını belirlemek
• geri bildirim toplamak için doğru olanları seçin
• İyi tanımlanmış, paylaşılması kolay ve net kalıplara göre geri bildirim toplayın ve kataloglayın
• Organizasyonu teknolojik veri analiz araçlarıyla donatmak
• rolleri ve sorumlulukları tanımlar .

Net Promoter Score (NPS) ile müşteri sadakatini ölçmek.

Fred Reichheld tarafından oluşturulan Net Promoter Score , müşteri sadakatinin derecesini ölçmek için kullanılan araçlardan biridir.

Net Promoter Score, kuruluşların müşterilerinin memnuniyet derecesini basit bir soruyla ölçmelerine yardımcı olan nicel bir anket metodolojisi olarak yapılandırılmıştır: “ Bizi başka birine ne kadar önerirsiniz? ”

Sıralama 0 ile 10 arasında bir ölçekte ifade edilir ve puana göre markaya bağlılık derecesini oluşturan üç özel kategori elde edilebilir:

• Destekleyici (9 ve 10)
• Pasif (7 ve 8)
• Kötüleyen (0 ila 6)

Reichheld ve Rob Markey, “The Ultimate Question 2.0” adlı kitaplarında, hedef pazarlarında NPS'si daha yüksek olan şirketlerin referans ortalamanın iki katından fazla büyüyeceğini beyan ediyor. Bu, Müşteri Savunuculuğunun ekonomik getiri için de anahtar olduğunu göstermektedir.

Marka Savunucuları, yani en iyi şekilde Müşteri Savunuculuğu

Net Promoter Skoru ayrıca potansiyel Marka Savunucularını 9 veya 10 puan veren müşteriler arasında ayırt eder. Gerçekten de Marka Savunucuları, kullandıkları veya kullanmakta oldukları ürün veya hizmetlerle ilgili bilgileri kendiliğinden ve anlık olarak paylaşacakları kadar tatmin edici bir şirket deneyimine sahip müşterilerdir. herhangi bir tazminat veya teşvik olmadan.

Her Marka Avukatı, diğer müşterilerin satın alma niyetlerini kesin olarak etkiler. Nielsen'in Global Reklamda Güven 2015'e göre, en güvenilir reklamlar doğrudan tanıdığımız ve güvendiğimiz kişilerden gelir ve müşterilerin %83'ü satın alma kararı verirken arkadaşlarının ve tanıdıklarının tavsiyelerine güvenir.

Araştırma aynı zamanda “güvenilir kişilerin” bizim yakın çevremizle sınırlı olmadığını da ortaya koyuyor: İnsanların üçte ikisi (yaklaşık %66) güvendiğini ve çevrimiçi tüketici incelemelerini dikkate aldığını beyan ediyor.

Kısacası, müşteriler genellikle arkadaşlarının, tanıdıklarının ve hatta web'deki incelemelerin tavsiyelerini izleyerek belirli bir ürünü satın almaya karar verirler. Tabii ki, aynı şey tam tersi durumda da geçerlidir: olumsuz bir deneyim olması durumunda, ürün ağızdan ağza iletişim yoluyla vazgeçilecektir.

Marka Savunucularınızın sadakatini korumak için 6 ipucu

Bu öncüllere dayanarak, Marka Savunucuları bulmanın ve daha da önemlisi katkılarını artırmanın alaka düzeyini anlamak kolaydır. Aktif destekçileri olan şirketler, bu rakamlar için bir tanıma planı düşünmelidir. Aşağıdaki şemada gösterildiği gibi, markaya yönelik belirli beklentileri vardır.

Marka Savunucuları şirketimize inanır. Bu nedenle, bir dizi en iyi uygulama aracılığıyla güvenlerini mümkün olduğunca uzun süre korumalı ve artırmalıyız:

• Karşılıklı saygı Avukat Markası, ürün veya hizmetin mükemmel olduğuna ikna olmuştur ve herhangi bir verimsizlik veya arızanın derhal ele alınmasını ve çözülmesini beklemektedir. Bu karşılıklılık olmadan, güvenlerini kaybetme riski yüksektir.

• Takdir Marka Savunucusuna takdir ve minnettarlığı ifade etmek bir diğer önemli husustur. Küçük bir jest bile ona ne kadar önem verdiğimizi gösterebilir ve markanın ürünlerine veya hizmetlerine olan inancını güçlendirebilir.

• Erişilebilirlik Müşterilere mümkün olan en basit şekilde bizimle iletişime geçme fırsatı vermek ve kullanıcı dostu olmak çok önemlidir. Destekleyiciler markayla iletişim halinde olmayı severler. Bu nedenle kolay, doğrudan ve anında bağlantı anahtardır. Örneğin, sosyal medya ağlarını veya diğer iletişim kanallarını ve yerlerini düşünün.

• Aktif dinleme Savunucuları, şirketlerin tavsiyelerini dinlemelerini ve uygulamalarını bekler. Bu nedenle, bir alışveriş deneyiminden sonra müşterilerinize ihtiyaçlarını, isteklerini ve geri bildirimlerini sormak çok önemlidir.

• Tanınma Destekçilerinize şirketin hedeflerine ulaşmadaki önemli katkılarından dolayı teşekkür etmek, onların kendilerini önemli hissetmelerini sağlamada ve sadakatlerini artırmada bir diğer önemli faktördür.

• Mevcudiyet Tartışmalara katılmak ve hazır bulunmak, Savunucularınıza destek ve minnet göstermenin en iyi yoludur. Gönderilerinden birini beğenmek veya paylaşmak, gerçekten fark yaratabilecek küçük jestlerdir.

Özetle

Müşteri Savunuculuğu, bir markanın başarısının temel direklerinden biridir. Bir şirketin büyümesinin ve performansının her bir kilit öğesini tamamen etkiler: Müşteri Deneyimi, yatırım getirisi, üretkenlik, kurumsal çalışma yöntemleri, vb. Kısacası, bu kilit yaklaşıma yer ve gerekli kaynakları verin ve gelişmeye başlayın ve değerlendirin. Bu, hedeflerinize ulaşmanızı sağlayacaktır.