Müşteri çağrıları: Daha iyi pazarlama için toplu olarak çağrı öngörülerini kullanma

İyi veriler, etkili pazarlamanın can damarıdır. İyi veri elde etmek sadece zor olmakla kalmaz, aynı zamanda bir kez elde ettiğimizde, genellikle hacim ve onunla yapabileceğimiz şeylerin sayısı karşısında bunalırız. Müşterilerle yapılan aramalar, elde edeceğimiz en zengin bilgi kaynaklarından biridir, ancak bu veriler çok nadiren etkili bir şekilde kullanılır.

Başlamanız için size ilham vermek için her pazarlamacının bilmesi gereken üç arama verisi stratejisini inceleyeceğiz. Ardından, kuruluşunuzda arama verilerinden en iyi şekilde nasıl yararlanacağınızı öğrenmek için arama verileri uzmanı Blair Symes ile tam ana sınıfları izleyin.

Pazarlama, müşterileri anlamakla başlar. Pazarlamacılar olarak işimiz, müşterilerimizin kim olduğunu anlamak ve ardından bu öngörüleri işimizin geri kalanıyla net bir şekilde iletmek için alabildiğimiz her veri noktasını toplamaktır. Pazarlama, müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini yaşamalarını sağlayarak ve işletmelerin onlara daha etkin bir şekilde hizmet etmelerine yardımcı olarak müşterileri gerçek kılar.

DialogTech ile işbirliği içinde üretilen içerik.

Müşteri verilerimizde değerli içgörüler bulma

Tarihsel olarak, içgörülerimizi genellikle araştırma şirketleri tarafından analiz edilen ve yorumlanan nicel anketlerden ve nitel odak gruplarından alırdık. Ancak dijital çağda, modern pazarlamacılar, özellikle tüketiciler yeni teknolojileri benimserken ve yeni ölçüm ve analitik araçları ortaya çıktıkça, sürekli olarak daha fazla müşteri verisi kaynağı aramak zorundadır. Artık her zamankinden daha fazla veri mevcut. Sosyal medyadan ve Google analizlerinden halihazırda toplayabildiğimiz veri ve içgörü hacmi karşısında bunalıma girebiliriz. Şimdi zorluk, gürültüdeki sinyali nasıl bulacağız?

Segmentasyon, müşterileri ortak ilgi alanlarına, profillere veya ihtiyaçlara göre gruplandırmak için yararlı bir alıştırmadır. Yeterli veriye sahip olduğumuzda, kalıpları ve doğal gruplaşmaları tanımlamaya başlayabiliriz, "Futbol Anne Susan" veya "Danışman Kate" gibi her segmenti temsil eden kişiler veya arketipsel bireyler oluşturmaya başlayabiliriz. Bu kişilere sahip olduğumuzda, onları şirketin geri kalanına tanıtabiliriz. Şirketin tamamı Gary ve Susan'ın kim olduğunu öğrendiğinde, pazarlama kampanyalarını açıklamak ve tabii ki bunları başarıyla uygulamak çok daha kolay hale geliyor.

Kişilerimizi sürekli geliştirmeliyiz, çünkü müşterilerimiz sürekli gelişiyor. Nasıl değiştiklerini anlamaya yardımcı olacak başka içgörüler aramalıyız. Ancak pasif bir şekilde araştırma yapmak yerine, gerçek verilerle doğrulayabileceğimiz kişilerimiz hakkında aktif olarak hipotezler üretmeli ve test etmeliyiz.

Sahip olduğum en iyi tüketici içgörüleri, müşteri aramalarındaki gerçek konuşmaları dinlemekten geldi.

Her pazarlamacı, aramaları mümkün olduğunca düzenli olarak dinlemelidir. Ne kadar kıdemliyseniz, müşterilerinizi dinlemek ve onlarla bağlantıda kalmak o kadar önemlidir.

Ama bu içgörülerle ne yaparsınız? Değerlidirler, ancak bu içgörüleri harekete geçirmezseniz değerleri anında değer kaybeder. En azından bu öngörüleri tablo haline getirmeli ve karakterlerimizi güncellemeliyiz, ancak bu öngörüleri CRM ve pazarlama otomasyonu araçlarınıza ekleyebildiğinizde ve pazarlama kampanyalarınızı bu öngörülere göre ayarlamaya başladığınızda gerçek değer elde etmeye başlarsınız.

Çalışkan pazarlamacılar, bu içgörüleri elde etmek ve bunları CRM'lerine eklemek için zaman harcarlar, ancak o zaman zorluk, veri hacmi arttığında bu süreci nasıl ölçeklendiririz? İşletmeler büyüdükçe, hem satış aramaları hem de müşteri hizmetleri olmak üzere müşteri aramalarının sayısı da artıyor ve her aramayı dinlemek çok zaman alıyor. Pazarlama ekipleri bunalmış durumda. Bu tüketici içgörüsü kaynağı 'altın tozu' elenmeden bırakılmıştır.

Son birkaç aydır, DialogTech'ten Blair Symes ile tam olarak bu zorluğu araştırıyorum.

Yaptığımız ve daha fazlasını açıklayan iki web seminerini izleyebilirsiniz:

• Çağrı Analizi ve Yapay Zeka ile Ücretli Aramada Kazanmanın Yeni Yolları
• Birinci Taraf Verileriyle Daha Yüksek Dönüşüm Sağlayan Kitleler Oluşturma

Pazarlamanızı daha etkili hale getirmek için arama verilerini kullanmaya yönelik üç strateji

Her biri hakkında daha fazla bilgi ve vaka çalışmaları için tam web seminerlerini izleyin.

1. Edinme başına maliyeti (EBM) azaltın

Artan sayıda müşteri, bir arama ağı reklamını tıkladıktan sonra doğrudan cep telefonundan arıyor. Bu size, özellikle hangi mesajın en iyi yankı bulduğunu ve nihayetinde onları sizden satın almaya neyin ikna ettiğini, bir ton faydalı bilgi toplama fırsatı verir. Satışa yönelik başarılı dönüşümler hakkında veri oluşturmaya başladığınızda, hangi kampanyaların/mesajların en etkili olduğunu belirlemek için kullanabileceğiniz bazı kalıpların ortaya çıktığını görmeye başlamalısınız. Aynı zamanda, aramaları artırmada etkili olan ancak dönüşüm sağlamayan reklamlara da bakabilirsiniz.

Reklamdan dönüşüme kadar olan yolculuğu görebilmek, en iyi performans gösteren reklamları belirlemenize, harcamaları hassaslaştırmanıza ve optimize etmenize olanak tanır.

2. Müşterilerle konuşurken kullandığımız dili değiştirin

Dil, satış dönüşümünde tüm farkı yaratabilir. Orijinal reklamda kullanılan mesajdan açılış sayfasına ve satış ekiplerinizin kullandığı komut dosyasına kadar dil, yatırım getirinizi önemli ölçüde etkileme gücüne sahiptir. İyi haber şu ki, müşteri aramalarınızı dinleyerek müşterilerinizin kullandığı dili kaydetmeye başlayabilirsiniz. Bu, daha sonra reklamlarınızda, açılış sayfalarınızda, IVR'nizde ve satış komut dosyalarınızda kullandığınız dili bilgilendirebilir.

En güçlü örnek, itirazları ele almaktır: Müşterinin, dönüştürmeden önce endişeleri (itirazları) hakkında konuşurken kullandığı dili dinleyin. Ardından, endişelerini proaktif bir şekilde yönetmek için satış komut dosyanızda daha önce bu dili kullanın veya açılış sayfanıza özellikle bu endişeler hakkında yeni bir video, teknik inceleme veya SSS ekleyin.

Müşterilerin kullandığı dili anlamak ve yansıtmak, tüm iletişiminizin müşterileriniz için daha etkili, daha doğal görünmesine yardımcı olur ve faydalı ve alakalı içerik üretimine ilham verir.

3. Kitle segmentlerini belirleyin ve harici olarak etkinleştirin

Hedef kitle kişilikleri geliştirmek, yalnızca müşterilerimize hayat vermekle kalmaz, aynı zamanda onları gruplandırmamıza ve ortak bir ihtiyaç veya ilgi alanına göre belirli mesajlar ve kampanyalar hazırlamamıza da yardımcı olur. Çağrılarımız ayrıntılı profiller oluşturmak için toplamamız gereken bilgilerle doludur, örneğin: demografik bilgiler, gelir, medeni/aile/iş durumu, coğrafi konum, ilgi alanları. Ayrıca geçmişte bizden satın alıp almadıklarını da biliyor olabiliriz veya belki de göz atıyorlar ama henüz satın almamışlar.

Bu kitle segmentlerini oluşturduktan sonra, ilgilendiklerini bildiğimiz şeylere dayalı olarak alakalı veya yüksek oranda hedeflenmiş teklifler ve promosyonlar ile onları hedefleyebilir ve yeniden hedefleyebiliriz. Bu hedefleme, sosyal reklamcılık ve ücretli reklamcılık yoluyla yapılabilir. arama, görüntüleme platformları aracılığıyla etkinleştirilmenin yanı sıra. Sonuçları görmeye başladığınızda, kampanyanızın erişimini genişletmek için 'benzeri görünen' kitleler oluşturmaya bakmak isteyebilirsiniz.

Müşteri segmentlerimiz hakkında daha fazla bilgi sahibi olarak, performansı önemli ölçüde iyileştirilmiş, hedefi yüksek kampanyalar oluşturabiliriz.

Müşteri aramalarında ses seviyesi sorunu

Bunlar Blair'in web seminerlerinde daha ayrıntılı olarak açıkladığı sadece birkaç örnek. Aramalarınızdan veri yakalama ve içgörü oluşturma konusunda çok fazla potansiyel olduğunu görebilirsiniz, ancak ses seviyesi sorunu devam ediyor: Binlerce aramayı nasıl dinleyebilir ve anlamlı bir şey elde edebiliriz. Neyse ki, makine öğreniminin kurtarmaya geldiği yer burasıdır.

DialogTech, özellikle gelen tüm aramalarınızı kaydetmeye yardımcı olmak ve ardından bu aramaları AI kullanarak anlam çıkarmak için işlemek için geliştirilmiştir. Gürültüde bir sinyal bulma zorluğuyla pazarlamacılara yardımcı olan mükemmel bir AI örneğidir. Bazı kalıpları veya profilleri belirledikten sonra, DialogTech etkinleştirme platformunuzla (Facebook veya Kenshoo gibi) entegre olur, böylece bu bilgileri hemen kullanmaya başlayabilir ve kampanyalarınızın performansını artırmaya başlayabilirsiniz.

Bu büyüleyici konu hakkında daha fazla bilgi edinmek için web seminerlerini izleyin ve DialogTech'in pazarlamacıların arama verilerinden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için yapay zekayı nasıl kullandığını öğrenin.

• Çağrı Analizi ve Yapay Zeka ile Ücretli Aramada Kazanmanın Yeni Yolları
• Birinci Taraf Verileriyle Daha Yüksek Dönüşüm Sağlayan Kitleler Oluşturma