E-posta Pazarlama ile müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için 5 ipucu

Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıya mal olabilir. Kitlenizi mutlu etmek, e-posta kanalının üstesinden gelmenize yardımcı olabileceği günlük bir zorluktur. Nasıl olduğunu öğrenelim.

Hedef kitlemize sürekli, empatik ve verimli yardımı garanti ederken müşteri hizmetlerine daha fazla değer vermek, 2020 öğretileri arasında öne çıkıyor. Her gün, kullanıcılar yeni ihtiyaçlar ve daha yüksek beklentilerle bu hızlı ve sürekli değişim zamanlarına uyum sağlıyorlar. Bugünün kullanıcısı sadece sorunlarına bir cevap aramıyor. Tanınmış, anlaşılmış ve her şeyden önce düşünülmüş hissetmek istiyorlar . Burada şirketler, müşteri hizmetlerini uzlaştırması zor, ancak vazgeçilmez iki yola yönlendirmeli:

• kişisel ve insani yardım sağlayarak müşterinin empati ihtiyacını karşılamak
• giderek artan dijital, sürekli ve acil yardım deneyimi ihtiyacını karşılayın.

Her şeyden önce, bu ikinci nokta , e-posta gibi dijital kanalları herhangi bir müşteri hizmetleri stratejisine entegre etme ihtiyacını gerektirmektedir . Öyleyse, e-posta pazarlamasının müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebileceğini görelim.

Müşteri hizmetlerini optimize etmek neden önemlidir?

Küresel olarak, tüketicilerin yaklaşık %90'ı, satın alma kararı verme sürecinde müşteri hizmetlerinin belirleyici olduğuna inanıyor ve bu her yaş grubu için geçerli:

Tatmin edici ve etkili bir yardım sağlamak, yalnızca kâr artışı veya marka itibarı ve kamu sadakatinin daha yüksek amaçları dahil olmak üzere birçok açıdan önemlidir.

Müşteri hizmetlerinin herhangi bir işletme için nasıl gerçek bir altın madeni olduğunu anlamak için istatistiklere bir göz atın:

• Optimizasyonunu ön planda tutan firmalara %4-8 arası daha fazla kar sağlıyor.
• Müşteri tarafından geri satın alma olasılığını destekler . Tüketicilerin %89'unun olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminden sonra bir marka satın alma işlemini tekrarlama olasılığı daha yüksektir.
• Bir markaya olan maksimum sadakat derecesi olan marka savunuculuğunu arttırır : Bir müşterinin tatmin edici bir hizmet aldıktan sonra bir markayı diğer tüketicilere önerme olasılığı %38 artar.
• Kullanıcıların markaya olan güvenini ve sadakatini pekiştirir . Tüketicilerin neredeyse %90'ı, destek hizmeti verimli ve zamanında olan bir şirkete daha fazla güvendiklerini söylüyor.

Müşteri hizmetlerini etkili ve tatmin edici kılan nedir?

• zamanlılık. Müşterilerin %90'ı tarafından en önemli özelliklerden biri olarak kabul edilen zamanındalık, etkili ve tatmin edici bir asistans hizmetinin ilk işaretidir. Bir soruna hızlı yanıt almak elbette her müşterinin ilk arzusudur, ancak insanlar bu yanıt hızını nasıl oluşturuyor? Tüketicilerin %60'ına göre, yardım talebinden sonraki 10 dakika içinde bir yanıt "zamanında" olarak kabul edilir.
• aciliyet. Aciliyet ile, kullanıcının bir "tek seferlik" yardım oturumunda ilk denemesinde bir sorunu çözme yeteneğini kastediyoruz. Microsoft tarafından yapılan bir ankete göre, ilk istekte bir sorunu çözmek, tatmin edici bir yardımın anahtarıdır.
• Yetkinlik. Yukarıdaki grafik, müşteriyle etkileşime girenlerin bilgi düzeyinin de iyi müşteri hizmetleri için anahtar olduğunu göstermektedir. Kullanıcılar yalnızca sorunlarına hızlı ve kolay cevaplar beklemekle kalmaz, aynı zamanda kullanıcının tek başına bulamayacağı bilgileri sağlayabilecek bir kişiyle etkileşime girmeyi de bekler. Bu somut bir değer katıyor.

Bu üç temel hususa ek olarak, daha tatmin edici bir hizmete birçok başka faktör de katkıda bulunabilir . Birçoğu pandemi sonrası yeni normalde daha da belirleyici hale geldi:

• Empatik, kişisel ve insan etkileşimi
• Zaman ve mekan sınırlarından bağımsız olarak sürekli destek
• Bulması kolay iletişim bilgileri

E-posta Pazarlama ile müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için 5 ipucu

Fiziksel yardımın aynı etkinliğini garanti edecek dijital araçlar bulmak, geçen yılki kadar önemli olmamıştı. Aslında 2020, sağlık acil durumundan kaynaklanan sayısız sorunu (iptal edilen rezervasyonlar, ertelenen etkinlikler, askıya alınan faaliyetler, nakliye gecikmeleri ve stokta olmayan ürünler) yönetmek için empati ve insanlığı korurken sanal müşteri desteği biçimlerinin aciliyetini getirdi. tipik yüz yüze yardım.

Bu senaryoda, kullanıcılar en çok dijital, hızlı ve acil yardım aracı olarak e-postayı beğendiler . 2021 tüketici e-posta izleyicisine göre, kullanıcılar yardım istemek ve almak için e-posta kanalını (%42 oy ile) tercih etti. Bu, telefon bağlantısını ve koşullar göz önüne alındığında, herhangi bir yüz yüze yardımı bile aştı.

Bu kanaldan yararlanmak ve E-posta Pazarlama stratejilerinizi müşteri hizmetlerinizi optimize etmeye yönlendirmek için bazı ipuçlarına bakalım.

1. Herhangi bir yardım ihtiyacını önceden tahmin edin

Kullanıcılarınıza herhangi bir sorunu bağımsız olarak çözme yeteneği sağlayın, herhangi bir yardım talebini tomurcuk halinde durdurun . Müşteriye ürün ve hizmetleriniz hakkında temel eğitim almaları için öğreticiler, kılavuzlar, kullanım kılavuzları ve tavsiyeler sağlamak için sitenizin alanlarını oluşturun. Ayrıca, SSS bölümünü her zaman güncel ve göz atması kolay tutun. Bu sayede müşteriniz aradığı bilgiyi bulabilecek ve sizinle iletişime geçmek için zaman ve enerji harcamadan çok daha mutlu olacaktır . Sonuç olarak, destek ekibiniz de daha az istekle uğraşırken rahatlayacaktır. Tüketicilerin %69'u problemlerini önce bağımsız olarak çözmeye çalışıyor. Bununla birlikte, şirketlerin üçte birinden daha azı, yanıtları bulmak için self servis sunmaktadır.

Destek kaynaklarınıza bağlantılar içeren yeni müşteriler için ilk katılım e-postalarınızı sağlayın. Alternatif olarak, müşteri satın alma işlemini tamamladıktan sonra bir sipariş onayı veya kayıt onayı e-postasında ürününüzü nasıl kullanacağınızı gösterin:

2. Hizmetiniz hakkında geri bildirim isteyin

Destek hizmeti hakkında geri bildirim istemek, kullanıcının müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir. Anket içeren bir takip e-postası gönderin ve müşterinize, görüşünün sizin için çok önemli olduğunu bildirin.

Çok basit ve iddiasız bir en iyi uygulama olmasına rağmen, şirketlerin sadece %7'si sağlanan yardım hakkında görüş istiyor. Bu, daha sonra rakiplerin üstesinden gelmek için bir artı olabilir ve geliştirilecek yönleri anlamak için önemli bir strateji olabilir.

3. Müşteriyi güncel tutmak için bir talebin alındığını onaylayın

Bu, hafife alınmaması gereken çok basit bir tavsiyedir. Kullanıcıya, isteğinin alındığını ve sorunu çözmek için çalıştığınızı otomatik bir e-postayla bildirin. Bu, müşterinize güven verecek ve kendisini ihmal edilmiş hissetmesine neden olmayacaktır.

4. Özür dileyin ve bir fayda sunun

Çoğu durumda, bir müşteri yardım istediğinde, bu sizin tarafınızdan yapılan bir yanlış adımdan kaynaklanan bir sorundan kaynaklanır. Bu, hizmet dışı kalma, kusurlu ürün, nakliyede gecikme, gönderilememe vb. ile sonuçlanabilir. Sorunu çözdükten sonra bir fayda sunmak, müşteriye rahatsızlığı unutturmakta ve sadakatini yeniden kazanmasında oldukça etkilidir. Bu bir indirim kodu, bir ürün hediyesi veya bir hesap yükseltmesi olabilir. Aslında özür dilemenin en iyi yollarından birinin kullanıcıyı özel hissettirmeye çalışmak olduğunu zaten gördük.

5. Empati kurun ve kullanıcıyla kişisel bir konuşma başlatın

Gerçek bir stratejiden ziyade bu, müşteri hizmetleri mesajlarınızda özel bir ses tonu ve stil tutma konusunda bir tavsiyedir.

Empatik ve insan olmak, kullanıcıyı gerçekten tatmin eden bir yardım hizmeti sağlamanın anahtarıdır. Bir müşteriyle soğuk ve kişisel olmayan bir değiş tokuş yapmaktan daha kötü bir şey yoktur.

Buna göre, e-postalarınızda kaçırılmaması gereken bazı unsurlar şunlardır :

• Dinamik kullanıcı adı alanı. Müşteriye yardım ederken ismiyle hitap etmek, optimal müşteri hizmetinin ilk emridir.
• Destek ekibinizde isteği kimin ele aldığının imzası ve unvanı. Kişisel ve samimi bir görüşme sağlamak için müşteri, gerçek bir kişinin mesajın arkasında destek sunmaya çalıştığını bilmelidir.
• Gelen kutusundan zaten tanınabilen bir gönderen adı . Kullanıcının sizi tanımamasını, böylece iletişimlerinizi açmamasını ve yanıtınızı kaçırmamasını sağlamak için gönderen etki alanını özelleştirin. Ayrıca, müşterilerinizin destek mesajlarınızı kolayca tanıyabilmesi için tüm destek isteklerini işlemek üzere belirli bir alt etki alanı oluşturun.

Şimdi size kalmış!

Mevcut müşterileri sadık tutmak, yenilerini kazanmaktan çok daha az maliyetlidir. Bununla birlikte, bir müşteri tabanının sadakati, salt ekonomik bir faktörün çok ötesine geçer. Müşterilerinizin hizmetlerinizden her zaman memnun olmalarını sağlamak bir değer ve itibar meselesidir.

Müşteri hizmetleri hizmetinizi optimize etmek, hedef kitlenizin katılımını yüksek tutmak ve satışları kolaylaştırmak için ana hedeflerden biridir. E-posta bunu başarmak için mükemmel bir kanaldır. Bunlar, E-posta Pazarlama ve müşteri hizmetlerini entegre etmek için bazı ipuçlarıydı. Şimdi bunları uygulamaya geçirmek size kalmış!