Markanızı nasıl müşteri odaklı hale getirebilirsiniz [+ Örnekler]

Gizliden gizliye her müşteri, bir markayla yaşadıkları deneyimin, herkesin adınızı bildiği Şerefe seti gibi olmasını ister. Ancak, özellikle birden çok kanalı yönetirken nasıl bir ilişki kurarsınız?

Cheers'ta veya herhangi bir mahalle uğrak yerinde, takip edilmesi gereken çok fazla çalışan ve çok fazla müdavim vardır. İşletmeniz çevrimiçi olduğunda, herhangi bir anda binlerce potansiyel müşteriyle uğraşıyorsunuz demektir. 1:1 hissiyatında uzmanlaşmak, 1:çok ile çalışırken bile, müşteri sadakati için çok önemlidir.

2022 Sprout Sosyal Endeksi'ne göre, bir markanın sorulara veya geri bildirimlere yanıt vermesi çok uzun sürerse tüketicilerin %30'u bir rakibe geçecek. Bunun gibi ekonomik zamanlarda, bu riske atılmaya değmez. Müşterilerinizin kalplerinde ve cüzdanlarında kalmanın anahtarı, müşteri merkezli olmaktır.

Müşteri odaklı olmak ne demektir?

Müşteri odaklı bir yaklaşım, bir işletme olarak verdiğiniz her kararda müşteriyi ön plana çıkarmak anlamına gelir. Müşteri deneyimi, yaptığınız herhangi bir yeni girişimin, iyileştirmenin veya değişikliğin başlangıç ​​noktası olmalıdır. Pratikte bu, anketler veya sosyal dinleme yoluyla müşteriniz hakkında aktif olarak istihbarat toplamak, bu verileri analiz etmek ve proaktif olarak müşterinize ne istediğini veya henüz ne istediğini bilmediklerini vermek anlamına gelir. Ekipler arasında herkes müşterilerini mutlu etmek için çalışıyor.

Bu yaklaşım işe yarar. Sprout araştırmasına göre, müşterilerin üçte ikisinden fazlasının (%77), bağlı hissettikleri markalarla harcamalarını artırma olasılığı daha yüksek (2018'de bu oran %57 idi). Zendesk'in CX Trends 2023 Raporuna göre, liderlerin %81'i müşteri deneyimi ve desteğini 2023 için artan bir öncelik olarak görüyor. Diğer bir %71'i ise bu yıl müşteri yolculuklarını yenilemek istiyor.

Sprout Sosyal Başkanı Ryan Barretto'nun dediği gibi, "Müşteri başarısı yeni satışlardır." Müşterilerinizle ilişki geliştirmek, müzakere edilemez bir ilerlemedir.

Sosyal medyada müşteri odaklı marka örnekleri

Sosyal medya, müşteri odaklı stratejiniz için mükemmel bir tamamlayıcıdır. İster bir şeyler ters gittiğinde öncelik vermek için müşterilerinizle bağlantı kurun, ister yeni bir ürün veya trend hakkında onlarla iletişim kurun, sosyal ilişki kurmak için mükemmel bir alandır. İşte müşteri odaklı stratejilerine sosyal medyayı dahil eden dört marka ve bunu kendi başınıza nasıl yapabileceğinize dair çıkarımlar.

Cava ile dinlemek ve öğrenmek

Bir Akdeniz fast-casual restoranı olan Cava, özel kaseler ve pideler servis eder. Müşteriler, tatlı patates üretimini bırakma kararı aldıklarında, sosyal medya üzerinden memnuniyetsizliklerini hemen dile getirdiler. Müşterilerini dinleyen ve popüler malzemeyi geri getiren Cava, yumrunun iadesi için yalvaran müşterilerin ekran görüntülerini içeren bir TikTok videosuyla haberi duyurdu.

Bu örnekte Cava, hatalarını fark etti ve müşteri odaklı yaklaşımın temel dayanaklarından biri olan buna göre değişiklik yaptı. Ama bunu bir adım daha ileri götürdüler. Tatlı patatesleri şirket içinden tedarik edilen bir kampanya olarak yeniden başlatmak yerine, hakkı olduğu yerde kredi verdiler ve müşterilerine sosyal medyadaki yakarışlarını dinlediklerini gösterdiler.

Açıkçası, Cava birkaç yoruma dayanarak bir içeriği yeniden piyasaya sürmedi. İşte burada sosyal veriler devreye giriyor. Sprout'unki gibi sosyal dinleme araçları, kalabalığı memnun edecek kararlar alabilmeniz ve müşterilerinize mümkün olan en iyi ürünü getirebilmeniz için müşterinizin sesini bir araya getirmenize yardımcı olabilir.

ban.do ile empati kurmak

İlişkiler, biçimi ne olursa olsun, empati üzerine kuruludur. Bu markalar için de geçerli. Bir şirketin duygusal durumlarını önemsediğini düşünen tüketicilerin üçte ikisinin tekrar müşteri olma olasılığı daha yüksektir. Ama aynı anda binlerce kişinin duygusal durumunu önemsediğinizi nasıl gösterirsiniz?

Bir yaşam tarzı markası olan ban.do, müşterilerinin Kara Cuma'da hissettikleri çılgınlığı tek bir Tweet ile yansıtmayı başardı.

Yılın belirli bir gününe odaklanarak ve müşterilerini anlayarak, aynı anda 24.000 takipçinin tamamıyla empati kurmayı başardılar. Bir yaşam tarzı markası olarak ban.do müşterileri, ister kendileriyle ister genel olarak olsun, sık sık alışveriş yapan kişilerdir. Bu bilgilerle bir markanın, perakendenin en yoğun sezonunda müşterilerinin neler hissettiğini deşifre etmesi zor değil. Müşterileriniz satış profesyonelleriyse, çeyreğin sonu onlar için özellikle önemli bir zaman olabilir. Müşterileriniz hevesli fırıncılarsa, tatiller yaklaştığında heyecanlanabilirler. Nasıl hissettiklerini anlamak için müşterilerinizi ve mevsimselliklerini öğrenin.

Quest Nutrition ile fırsatı değerlendirmek

Müşterileriniz sosyal ağlarda sizden bahsediyor. Ne dediklerini biliyor musun? Sosyal medyadaki marka sözlerinize dikkat ederek, kendi akışınızda mümkün olmayan organik anlar yaratabilirsiniz.

Bunu anlayan şirketlerden biri, bir enerji barı markası olan Quest Nutrition'dır. Bir Quest hayranı yakın zamanda işten çıkarılmıştı ve duyuru gönderisinde, ücretsiz Quest çubuklarını ofisinden gizlice istiflediğini itiraf etmişti. Marka bir fırsat gördü ve taziye ve iş arayışında bir destek olarak ona biraz daha bar göndereceklerini söyledi. “Sürpriz ve keyif”in mükemmel bir örneğiydi.

Quest, bu yorumla 5.000'den fazla etkileşim aldı. Sadece kendi gönderilerinize odaklanarak masaya ne kadar etkileşim bıraktığınız sorusunu gündeme getiriyor. Bahsedilenleri yalnızca ele alınması gereken potansiyel sorunlar için izlemek yerine, hayranlarınızla proaktif bir şekilde etkileşim kurmak için fırsatlar arayın.

Salesforce ile verimliliği uygulama

Şimdiye kadar, işletmelerin sosyal medyada müşteri sorunlarını önceliklendirmek için belirli bir yolu var. Müşteriyi DM'lere alın ve oradan çözün. Dahili yönlendirmeden izlenebilirliğe kadar bu yaklaşımın önemli faydaları vardır. Ama bazen cevap tam önümüzde duruyor.

Bir müşteri, bir sorunla ilgili olarak Salesforce'a ulaştı. Ders kitabı yanıtı, sohbeti DM'lere taşımak olsa da, müşterilerini bir yanıtta sorunlarına göre uyarlanmış yardım masası makalelerine yönlendirdiler. Bu hareket, müşteriye yalnızca daha az adımda yardımcı olmakla kalmadı, aynı sorunla karşı karşıya olabilecek diğer müşterilerin sorunu kendi başlarına çözebilmeleri için görüşmeyi şeffaf tuttu.

Müşteri odaklılık için çalışırken, müşterinin üzerindeki yükü unutmamak önemlidir. Bir şey daha az tıklamayla düzeltilebiliyorsa, muhtemelen gidilecek doğru yol budur.

Sosyal ağlarda nasıl müşteri odaklı bir şirket olunur?

Bu örnekleri gördükten sonra müşteri odaklı kültürünüzü güçlendirmek için ilham alıyor musunuz? Biz de. İşte sosyal stratejinizde müşteri odaklılığa öncelik vermenin birkaç yolu.

Rekabetçi olun

Müşteri odaklı olmak, müşteriniz için en iyi seçim olmak demektir. Ancak rakiplerinizin ne yaptığını bilmeden başarınızı ölçemezsiniz. Rekabetçi istihbarat, müşteri odaklı bir strateji için çok önemlidir. Hedeflenen sosyal izleme ve dinleme, CRM'nizde rakiplerinize karşı kazandığınız kazanımları takip etme ve potansiyel müşterilerin onlar hakkında ne söylediğini duymak için satış ekibinizle birlikte çalışarak rakiplerinizi takip edin. Kısa sürede kazanmak için konumlanacaksınız.

Sprout kullanıcıları, bu içgörüleri düzenli olarak almak için Facebook, Instagram ve Twitter için Rakip Raporlarının yanı sıra bir Rekabet Analizi dinleme şablonundan yararlanabilir.

Hiçbir mesajı kaçırmayın

Müşterilerin dörtte üçünden fazlası, bir işletmenin sosyal medyada 24 saat içinde yanıt vermesini bekliyor. Arkanızda doğru teknoloji olmadan, oldukça hızlı yazmanız gerekecek. Neyse ki, hiçbir mesajı kaçırmadan gelen kutunuzu yönetmenize yardımcı olacak araçlar var.

Sprout Social'ın Akıllı Gelen Kutusu aracı, tüm profillerinizdeki her mesajı tek bir yerde toplar. Oradan, ister satış, ister müşteri hizmetleri veya pazarlama olsun, ilgili ekibe giden isteklerin öncelik sırasını kolayca belirleyebilirsiniz. Sık sorulan sorular veya endişeler için hazır yanıtlar bile oluşturabilirsiniz. Müşteri iletişiminde usta olacaksınız.

Müşteri hizmetleri ile rahatlayın

Bir destek etkileşimine katlanan herkes, müşteri deneyimindeki silolar hakkında her şeyi bilir. Müşteriler, ister bir çözüm bulmadan önce sorunlarını birden çok ekip üyesine tekrarlamak zorunda kalsın, ister şirketlerin tutarsız sistemlerinden tutarsız yanıtlar alsın, mutsuz ayrılıyorlar.

İş dünyasının liderleri bu gelişme fırsatını fark etmeye başlıyor ve bunu düzeltmek için büyük planlar yapıyorlar. Üçte ikiden fazlası (%72) müşteri deneyimini çevreleyen ekipleri birleştirmenin verimliliği artıracağına inanıyor ve %62'si buna göre hareket etmeyi planlıyor.

Ancak ekip yapınızı yeniden düşünmekle yetinmeyin. Teknoloji yığınınızı da yeniden düşünün. Müşteri destek platformlarınızla bütünleşen sosyal medya yönetim sistemlerini bulmak, hem ekibiniz hem de müşteriniz için endişeleri ortadan kaldırmada uzun bir yol kat edebilir. Sprout Social, Salesforce Hizmet Bulutu ile bütünleşir, böylece sizinle nerede iletişim kurdukları fark etmeksizin müşteriniz hakkında tek bir görüşe sahip olabilirsiniz.

konuşmadan önce dinle

İster Ar-Ge'de ister yatırımcı ilişkilerinde çalışıyor olun, sosyal verilerin faydaları işletmeniz için paha biçilmezdir. Müşteri odaklılığın ilk adımı müşterinizi anlamaktır. Sprout'un aracı, müşterilerinizin fikir ve ihtiyaçlarının bir derlemesine anında erişmenizi sağlar. Yeni porsiyon boyutlarınızın işe yarayıp yaramadığını mı merak ediyorsunuz? Dinleme verileri size herhangi bir anketin yapabileceğinden daha hızlı bilgi verecektir. Piyasaya sürmeden önce yeni bir ürüne müşteri alımını ölçmek ister misiniz? Bununla ilgili sosyal medyada yayın yapın ve verilerin akmasına izin verin.

Verileri dinlemenin en iyi yanı, çevik kararlar verebilme yeteneğidir. Nasıl dönüleceğine karar vermek için anket ve odak grubu sonuçlarını beklemek yerine, gerçek zamanlı duyarlılığa erişebilir ve o anda ve orada arama yapabilirsiniz.

Müşteri odaklı şirket olmak

Müşteri merkezli bir strateji, sadakati teşvik etmenin harika bir yoludur. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını dinleyerek, onların sıkıntılı noktalarını anlayarak ve onlarla empati kurarak, sorunlarını verimli bir şekilde çözerek ve gerektiğinde daha fazlasını yaparak, markanız sonsuza kadar hayranlarının gözdesi haline gelebilir.

Müşteri odaklılık söz konusu olduğunda markanızın nasıl olduğunu merak mı ediyorsunuz? Müşteri deneyimi denetimimizi kullanın ve müşteri deneyiminizin sektör karşılaştırma ölçütlerine ve tüketici beklentilerine ne kadar uygun olduğunu öğrenin.