Üzgün ​​​​Müşteriler? Müşteri Şikayetlerini Olmadan Önce Nasıl Durdurabilirsiniz?

Müşteri şikayetleri en büyük engeliniz veya en büyük müttefikiniz olabilir.

Şikayetler sinir bozucu ve uğraşmak zaman alıcı olsa da, size çok değerli dürüst müşteri geri bildirimi sağlarlar. Şikayetler size mağazanızı nerede iyileştirebileceğinizi gösterecek ve sorunu çözdükten sonra size kalıcı bir olumlu izlenim bırakma fırsatı verecektir.

Bu geri bildirim aynı zamanda bir sorunun temel nedenini çözmenize yardımcı olur, böylece başkaları aynı deneyimi yaşamadan sorunu çözebilirsiniz. Bu nedenle, onlardan korkmak kolay olsa da, şikayetler gerçekten müşterilerinizle olan en değerli geri bildirim döngülerinden biridir.

Ancak, aldığınız şikayetlerin miktarını azaltmak da önemlidir, böylece büyümenize gerçekten yardımcı olacak daha büyük olanlara odaklanmak için zamanınız olur. Şikâyetleri tomurcuk halindeyken yakalayabileceğiniz ve kaçınılmaz olarak ortaya çıktıklarında bunları ele almanın yollarının bir listesini bir araya getirdik.

Müşteri şikayetlerini ele almak neden önemlidir?

Müşteri desteği her zaman haklı olmakla ilgili değildir, her zaman doğru olanı yapmaya istekli olmakla ilgilidir. Hizmet kurtarma paradoksu da bunu gösterir: Bir hatadan kurtulmanın, müşterilerde, başladığınızdan daha fazla iyi niyet oluşturabileceğine dair kanıtlar vardır.

Olumlu bir itibar, harika incelemeler ve doğal ağızdan ağza pazarlamanın tümü, müşterileri üzmeye ve durumları tersine çevirmeye yardımcı olmaya bağlıdır.

En yaygın müşteri şikayetleri ve bunların nasıl tahmin edileceği

Müşteri hayal kırıklığının nedenleri, çevrimiçi işletmeler için nispeten evrenseldir. Sevkiyat ve envanter sorunları, hatalı ürün gösterimi ve web sitesi kullanılabilirliği ile ilgili sorunlar genellikle ana suçlulardır. Bu, bu üç kategorideki sorunları daha ortaya çıkmadan aşabileceğimiz anlamına gelir. Ve eğer yaparlarsa, geldiklerinde müşteri şikayetlerini nasıl ele alacağınız konusunda size rehberlik edeceğiz.

1. Sevkiyat ve sipariş karşılama sorunları

"Eşyalarım nerede?" Müşteriler bir siparişin nerede olduğunu bilmediklerinde, özellikle tatil günlerinde hayal kırıklığına uğramaya ve endişelenmeye başlayabilirler. Sipariş durumunu ve nakliye sürelerini nasıl şeffaf tutacağınız aşağıda açıklanmıştır.

Nasıl proaktif olunur

Müşterilere, bir siparişi gönderirken takip numarasını ekleyerek satın almalarını takip etme seçeneği sunun. Ardından, bir paket gönderildiğinde, müşteri ilerlemesini takip edebilecektir. Ayrıca müşterilere seçtikleri nakliye seçeneğinin ne kadar süreceğine dair bir tahmin de vermelisiniz. Ödeme sırasında her bir gönderim seçeneğine yaklaşık gün sayısını eklemeniz yeterlidir.

Siparişleri zamanında gelmezse müşteriler hayal kırıklığına uğrayacaktır. Bu nedenle, nakliye gecikmeleri yaşıyorsanız, bunu web sitenizde de açıkça belirttiğinizden emin olun.

Nasıl çözülür

Bir gönderi normalden daha uzun sürerse veya tahmini teslim süresinden daha uzun sürerse, sorularınızı almaya başlayabilirsiniz. Bir güncelleme sağlamak için hazır olduğunuzdan emin olun ve siparişin postada kaybolması durumunda bir acil durum planı sunun.

Müşteri hizmetleri her zaman haklı olmakla ilgili değildir, her zaman doğru yapmaya istekli olmakla ilgilidir.

nasıl desteklenir

Bir ürün kaybolursa hemen iletişim kurun ve hızlandırılmış nakliye ile geri ödeme veya yeniden sipariş verin. Bu durumda, deneyimin müşteriniz için ne kadar sinir bozucu olduğunu kabul etmek uzun bir yol kat edebilir. Malısın:

• Endişelerini doğrulayın: “Bunun ne kadar sinir bozucu olacağını görebiliyorum. Bu beni de gerçekten üzerdi.”
• Müşteri oldukları için onlara içtenlikle teşekkür ederiz: "Sizi bir müşteri olarak gerçekten takdir ediyoruz ve bunu düzeltmek için elimizden gelen her şeyi yapacağız."

2. Envanter sorunları

İnternette geziniyorsunuz ve anne babanız için mükemmel bir tatil hediyesi ile karşılaşıyorsunuz. Daha da iyisi, Kara Cuma Siber Pazartesi anlaşmasının bir parçası, bu yüzden indirimde. Tek sorun, yeterince hızlı kontrol etmemiş olmanız ve kredi kartı bilgilerinizi girdiğiniz anda ürün gitmiş olmasıdır. Envanter sorunları, sırf istediklerinin dışında olduğunuz için müşteriniz olmak isteyen müşterileri caydırabilir. İşte envanter eksikliğini tahmin etmenin ve gerçekleştiğinde halletmenin birkaç yolu.

Nasıl proaktif olunur

Etkili bir envanter yönetim sisteminiz var mı? Envanter yönetimi, tüm envanterinizi kataloglama sürecidir, böylece herhangi bir zamanda her şeyin ne kadarına sahip olduğunuzu bilirsiniz. Bu, talebi karşılamaya yetecek kadar elinizde olup olmadığını en iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Envanter yönetiminizi bir kez yerine getirdikten sonra, her yıl sahip olduğunuz satış zirvelerini izlemeniz ve kaydetmeniz önemlidir. Bu bilgileri Shopify'ın satış raporundan alabilirsiniz.

Geçen yılki satışlarınıza veya mağazanızın ne kadar süredir açık olduğuna bakın ve şu soruları inceleyin:

• Hangi aylar sizin için tarihsel olarak yavaş?
• Hangi aylar yoğun?
• Satışlar hangi aylarda zirve yaptı?
• Bu acele, Kara Cuma Siber Pazartesi, Sevgililer Günü, Anneler Günü vb. gibi bir tatille doğrudan bağlantılı mıydı?
• Bu acele, koştuğunuz bir terfi ile doğrudan bağlantılı mıydı?
• Acele bir tatile ve mevsimlik bir promosyona mı bağlıydı?
• Alışveriş yapanlar yeni bir ürünün piyasaya sürülmesi konusunda özellikle heyecanlı mıydı?

Bu soruların yanıtları, mağazanızın yılın hangi zamanlarında en fazla trafiği aldığı konusunda size iyi bir fikir verecektir. Bunlar, envanterin en hızlı şekilde tükenmesini bekleyebileceğiniz yılın zamanlarıdır.

Ardından, hangi ürünlerin ne kadar çabuk tükendiğine bakın ve en çok satanları not edin. Bu size, bu yılki en yoğun zamanlarınızda aşırı endekslenecek ürünler hakkında bir fikir vermelidir.

Nasıl çözülür

Müşterilerinizin favorilerini ve en çok satanlarınızı stoklayın, böylece tükenmezsiniz. Müşterilerin heyecan duyduğunu bildiğiniz yeni bir ürün sürümü pazarlıyorsanız, o üründen normalde olduğundan daha fazlasını stoklamak iyi bir fikirdir.

Envanter konusunda proaktif kalmanın bir yolu, müşterilere beğendikleri bir şey stokta geri geldiğinde bir bildirim göndermektir. üzerinden bir otomasyon kurabilirsiniz.   Tekrar Stokta, Shopify App Store'da mevcuttur. Bu, alışveriş yapanlar için üretken hissettiriyor çünkü istedikleri ürün geri geldiğinde takip edeceğinizi biliyorlar.

Giyim işi   Manitobah Muklukları   alışveriş yapanların tükenen ürünler altında e-postalarını girmeleri için bir "mümkün olduğunda bildir" kutusu sunar. Müşteriler ayrıca herhangi bir takip sorusu sormak isterlerse canlı destek ile sohbet edebilirler.

Alışveriş yapanların, özellikle de merakla beklenen bir ürün için ne kadar envantere ihtiyacınız olduğuna karar vermelerine izin vermenin bir başka yolu da, zamanlanmış bir sürüm sunmaktır.

San Francisco merkezli sokak sanatçısı Fnnch, stüdyo çalışmalarının çoğunun iki dakikadan kısa sürede tükendiğini görüyor. Bu nedenle, daha uygun fiyatlı baskı serisine olan talebi karşılamak için baskıyı bir saatliğine satın alınabilir hale getiriyor. Ardından, bu süre boyunca sipariş aldığı kadar parça oluşturacaktır.

Müşteri desteğinde, zevk vermekten çok hoş olmayan sürprizleri azaltarak daha fazla değer yaratılır.

Envanter konusunda proaktif kalmanın bir başka yolu, müşterilere beğendikleri bir şey stokta geri geldiğinde bir bildirim göndermektir. Shopify App Store'da bulunan Stokta Geri Dönme aracılığıyla bir otomasyon ayarlayabilirsiniz. Bu, alışveriş yapanlar için üretken hissettiriyor çünkü istedikleri ürün geri geldiğinde takip edeceğinizi biliyorlar.

Giyim işletmesi Manitobah Mukluks, alışveriş yapanların tükenen ürünler altında e-postalarını girmeleri için bir "mevcut olduğunda bildir" kutusu sunuyor. Müşteriler ayrıca herhangi bir takip sorusu sormak isterlerse canlı destek ile sohbet edebilirler.

nasıl desteklenir

Bazen envanter sorunları kaçınılmazdır. Müşteri şikayetlerini gelmeden önce yönetmek için web sitenize, sattığınız bir şey stokta kalmadığında ne olacağını ayrıntılandıran bir SSS sayfası ekleyin. Çoğu zaman müşteriler, ürünü asla geri alamayacağınız konusunda endişelenir!

Bir şikayet alırsanız, müşterilere ürünün ne zaman (ve eğer) tekrar stoğa gireceği konusunda bir fikir vermek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Biraz zaman alacağını veya ürünü bir daha stoklamayacağınızı biliyorsanız, seveceklerini düşündüğünüz diğer benzer ürünlerle ilgili önerilerde bulunun.

3. Hatalı ürün fotoğrafları ve açıklamalarıyla ilgili şikayetler

Hiç mükemmel yıkamada bir kot pantolon sipariş ettin mi, sadece paketi açıp rengin sadece… meh? Bu, alışveriş yapanların en kötü kabusu, özellikle de zamana duyarlı bir hediye sipariş ediyorlarsa. İşte nasıl proaktif olunacağı.

Nasıl proaktif olunur

Müşteriler kristal netliğinde fotoğrafların yanı sıra net ve doğru ürün açıklamaları bekler. Öyleyse, gözden geçirin ve hepsini denetleyin. Ürün açıklamalarınızın ne sattığınızı doğru bir şekilde tanımladığından ve boyutların ne olduğu, ne kadar ağır olduğu, neyden yapıldığı ve nasıl hissettirdiği hakkında net bir fikir verdiğinden emin olun. Ardından, vasat olduğunu düşündüğünüz veya geçmişte müşterilerin kafasını karıştıranları güncelleyin.

Allbirds, ayakkabı alışverişi yapanlar için büyük bir ayrıntı düzeyi sağlar. Müşterilerin gerçek bir renk duygusu elde etmeleri için her stil, farklı aydınlatmaya sahip her açıdan fotoğraflar içerir. En çok satanlar listesinde, alışveriş yapanlara giyildiğinde nasıl göründüklerini göstermek için ayakkabılarla dolaşan bir modelin videosu bile var. Ayrıca her bir ayakkabının öne çıkan özelliklerini gösterir ve hatta eklerin nasıl göründüğüne dair bir fikir verir.

Her inceleme bölümünün üst kısmında, Allbirds, alışveriş yapanların ayakkabıların büyük mü, küçük mü yoksa tam olarak mı doğru olduğunu hissettiklerini gösteren kayan bir skalaya sahiptir.

Nasıl çözülür

Açıklayıcı ve kapsamlı ürün açıklamaları yazmak burada size gerçekten yardımcı olacaktır. Ayrıca, bir kanepenin veya kırlentin ne kadar büyük olduğunu detaylandıran veya giyim için bir beden çizelgesine bağlantı veren bir ölçüm bölümü sağlamalısınız.

Toronto merkezli bir giyim şirketi olan Peace Collective, bir bakışta sindirilebilecek kadar kısa, ancak yine de ilgili tüm ayrıntıları içeren ürün açıklamalarına sahiptir. Hatta modelin ölçülerini ve detaylı bir beden tablosunu da içerir.

Kaynaklarınız varsa, insanların satın almalarını engelleyebilecek beden, beden, renk, kumaş vb. hakkında olağanüstü sorular sorabilmeleri için canlı bir sohbet seçeneği sunun.

Fazladan bir adım atmak için, müşterilerinizin diğer müşterilere parçalarınızı nasıl şekillendirdiklerini göstermesine izin vermek için bir Instagram uygulaması yükleyin. Bu, ürünü büyük olasılıkla doğal ışıkta betimleyeceğinden, alışveriş yapanların bir şeyin IRL'ye benzediğini görmelerinin en iyi yoludur.

Son olarak, ürün açıklamalarınızı iyileştirmeye bakarken, sosyal medyayı kendiniz incelemekten asla zarar gelmez. Müşterileriniz ürünlerinizi nasıl tanımlıyor? Onlar hakkında neyi seviyorlar? Onları ne için kullanıyorlar?

nasıl desteklenir

Bir müşteri, bir ürünün çevrimiçi göründüğünden farklı olduğundan şikayet ederse, mümkün olduğunca hızlı bir çözüm sunmak en iyisidir. İlk olarak, müşteriye ulaşın ve ne beklediklerini anlamaya çalışın.

Ardından, bunu düzeltmek için sorunsuz bir iade veya değişim sunun.

Burada ayrıca müşteriden geri bildirim istemelisiniz: Ürün fotoğrafını veya açıklamasını nasıl daha net hale getirebilirsiniz? Bu, yalnızca gerçekten önemsediğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda diğerlerinin doğru satın alma işlemini yapmasına yardımcı olacak samimi geri bildirimleri paylaşma fırsatı verir.

4. Web sitesinin yanıt verebilirliği ve kullanılabilirliği ile ilgili sorunlar

Müşteriler, çevrimiçi alışveriş deneyimlerinin sorunsuz ve kolay olmasını ister. Gelin, bu web sitesi sorunlarını daha müşterilerinizin eline bile geçirmeden çözelim.

Nasıl proaktif olunur

Web sitenizin her bölümü açıkça etiketlenmelidir. Devam edin ve "Teknoloji konusunda bilgili olmayan müşteriler için gezinmek kolay mı?" gibi sorular sorun. ve “Her şeyi görmek kolay mı?” ve "Site erişilebilirlik için optimize edilmiş mi?" Shopify araçlarıyla yapabileceğiniz birkaç iyileştirme de vardır:

• Çıkış yapmak. Shopify Checkout ve Shop Pay ile ödeme akışınızın etkinliğini ve verimliliğini artırın. Shop Pay, ödeme sürecini hızlandırmanıza yardımcı olabilir (tam olarak 4 kat). Google Pay, AmazonPay vb. gibi diğer ödeme işlemcileri yerine Shop Pay kullanan mağazalardan daha fazla müşterinin ödeme işlemini tamamladığını tespit ettik.
• Yükleme süreleri. Mağazanızın, özellikle daha yavaş internet hızlarına sahip müşteriler için hızlı bir şekilde yüklediğinden emin olun. Shopify'ın Online Mağaza Hız Raporu ile mağazanızın yükleme süresini kontrol edebilirsiniz.
• Mobil/duyarlı tasarım. Her Shopify mağazası e-ticaret teması, mobil uyumlu bir sürümle birlikte gelir. Alışveriş yapanların çoğu, çevrimiçi alışveriş yapmanın birincil yolu olarak cihazlarını kullandığından, mobil uyumlu bir siteye sahip olmak çok önemlidir.

Kapsayıcı bir giyim markası olan Kirrin Finch harika bir model. Temiz ve gösterişten uzak bir web sitesi tasarımıyla, giyim şirketi şimdiden alışveriş yapanları başarıya hazırlıyor. Ayrıca, kolayca iletişim kurmak için her sayfada bir sohbet seçeneği sunar. Ve ekstra yol kat etmek için, alışveriş yapanların herhangi bir sorusu olması durumunda mağaza kapsamlı bir SSS bölümüne sahiptir.

Müşteri şikayetleri, işletmeleri yalnızca mevcut sorunlara tepki vermek yerine gelecekteki sorunları önleyecek bir konuma getiren bir öğrenme kaynağıdır.

Nasıl çözülür

Test edin, test edin, sonra biraz daha test edin! Birkaç arkadaşınızdan veya ekip üyenizden sitenize gitmelerini ve size geri bildirimde bulunmalarını isteyin. Gideceklerini söyledikleri yere gittiklerinden emin olmak için her bağlantıya tıklamalarını sağlayın. Ayrıca yazım hataları arayabilir ve işleri daha net hale getirmek için önerilerde bulunabilirler.

nasıl desteklenir

Acil sorunlar için, müşterilerin yaşadığı herhangi bir web sitesi sorununa yardımcı olacak birisinin bulunduğundan emin olun. Ne kadar hızlı cevap verirseniz, satış yapma olasılığınız o kadar artar.

Uzun vadeli, burada geribildirim özellikle önemlidir. Müşterileriniz her gün web sitenizi kullanıyor, bu yüzden bir bakıma sizin için sürekli test ediyorlar. Bir şeylerin ters gittiğini bildirdiklerinde harekete geçmen gerekir. Bir kişinin sık sık bir şey söylemesi, başkalarının da benzer bir sorunla karşılaştığı anlamına gelir.

Geri bildirim bir hediyedir: deneyimi iyileştirmek için şikayetler nasıl kullanılır?

Müşteri şikayetleri kaçınılmaz olmakla birlikte, yapıcı fikir ve öneriler almanız için de harika bir fırsattır. Siz ve müşteriniz bir çözüme ulaştığında, geri bildirim isteyen bir takip e-postası göndermelisiniz.

Ardından, hem mağazanızın kalitesini hem de alışveriş yapanları destekleme şeklinizi iyileştirmek için yorumlarını kullanın.

Genel olarak destek deneyimleri hakkında geri bildirim isteyebilirsiniz, ancak mağazanızı bir bütün olarak nasıl iyileştireceğiniz konusunda da fikir almalısınız. Örneğin:

E-postanın doğrudan geri bildirim istediğine ve müşteriyi kişisel olmayan bir ankete yönlendirmediğine dikkat edin. Mümkünse, e-posta müşterinin birlikte çalıştığı temsilciden de gelmelidir.

Müşteri geri bildirimlerini toplamaya başladığınızda, eğilimleri nerede gördüğünüze dikkat edin; müşteri şikayetleri yalnızca zaman içinde daha iyi olmanıza yardımcı olur!

Müşteri şikayetlerinizi bir geri bildirim döngüsü olarak kullanarak mağazanızı iyileştireceksiniz. Ve zaman geçtikçe, bu geri bildirim, müşterilerin bu deneyimleri tekrar yaşamamasını sağlamak için alacağınız proaktif önlemlerin bir kontrol listesi haline gelecektir.

Bunun gibi etkili, proaktif destek, sorunların temel nedenini çözecek ve bu da aldığınız küçük şikayetlerin sayısını azaltacaktır. Bunu yaparak, yalnızca zamandan ve enerjiden tasarruf etmekle kalmayacak, aynı zamanda genel alışveriş deneyimini iyileştireceksiniz. Tek seferlik sorunlar için daha fazla zaman ayıracak ve daha verimli destek görüşmeleri için alan yaratacaksınız.

Eugenia Mello'nun çizimi