Müşteri veri merkezi: Tanım, avantajlar, başarı için ipuçları

Markalar, devam eden dijital ticarete geçişe uyum sağladıkça, kusursuz, birleşik bir müşteri deneyimi (CX) için çaba sarf etmelidirler. Ancak, verilerle ilgili engeller bunu zorlaştırabilir. Veri siloları, müşteri kimlik doğrulaması ve izin yönetimi ve uyumluluk yaygın sorunlardır.

Bu zorluklar göz korkutucu olsa da, deneyim ekonomisinde rekabet etmek isteyen markaların bunları çözmesi gerekiyor. Forrester, 2021'in sonuna kadar markaların dörtte birinin istatistiksel olarak önemli CX iyileştirmeleri elde edeceğini tahmin ediyor. Birçok marka, CX hedeflerine ulaşmak için müşteri veri bulutu teknolojisine dönüyor ve bir müşteri veri merkezi uyguluyor.

Müşteri veri merkezi nedir?

Bir müşteri veri merkezi (CDH), müşteri yolculuğu boyunca çeşitli sistemlerden gelen verileri toplar, organize eder ve merkezileştirir. Pazarlama, müşteri hizmetleri ve satış dahil olmak üzere farklı ekipler tarafından verilerin kullanımını kolaylaştırmak için merkezi bir havuz ve gerçek kaynağı sağlar .

Merkez, kişisel ve işlemsel veriler gibi yapılandırılmış veriler ve posta ve konuşmalar gibi yapılandırılmamış formlar dahil olmak üzere, dahili ve harici kaynaklardan gelen farklı veri türlerini bütünleştirir.

Müşterinizi tanıyın: Müşteri veri merkezinin faydaları

Bir müşteri veri merkezi, markalara çeşitli şekillerde fayda sağlar:

1. Bilinen müşterileri belirleyin ve kuruluşa ve kanallarına yayılan benzersiz kimliklere dayalı profiller oluşturun
2. Müşterilerin istediği ve uyumluluk düzenleyicilerinin gerektirdiği veri şeffaflığını sağlayın
3. Birleşik müşteri profili yönetimine ve yolculuk düzenlemesine izin verin
4. İşletme için operasyonel değer sağlayın, güvenliği artırın, maliyetleri azaltın ve geliri artırın.

Ancak bu faydaları elde etmek için bir kuruluş, yaygın tuzaklardan kaçınmak için dikkatli ve stratejik bir yaklaşım benimsemelidir.

Müşteri veri merkezi: Başlarken

Bir müşteri veri merkezi uygulamasına başlamanın en etkili yolu, her müşterinin kimliğini belirlemek için birinci taraf verileridir. Örneğin, müşteri adını ve e-posta adresini veya diğer iletişim bilgilerini paylaştıysa, bu verileri yeni merkezi veri havuzunuza taşıyın.

Bu yaklaşım, müşterilerinizin verilerinin rıza ile sağlanmasını sağlar. Merkezileştirmek de güvenliği artırabilir.

Bir sonraki adım, tanımlanamayan müşteri verilerini birinci taraf müşteri verilerine doğru şekilde bağlamaktır. Örneğin, bir müşteri web sitenize gider, bir elektrikli alete bakar ve onu sepetine ekler. Bu etkileşim, ne tür bir araç, hangi marka ve hangi fiyat noktası dahil olmak üzere mevcut müşteri kimliğine bağlamanız gereken müşteri davranışı verilerini üretir. Müşteri oturum açmadıysa çoğu marka bunu yapamaz.

Ayrıca, kuruluş genelindeki eski, silolara ayrılmış müşteri verilerini entegre etme sorunu da var. Genellikle, bu veriler parçalıdır veya CDH'nizden ve şirketinizdeki diğer müşteri veri kümelerinden farklı bir biçimdedir.

Bir CDH, adları, e-posta adreslerini veya diğer bilgileri tanımlamak ve içe aktarılan kaydın bir müşterinin birinci taraf verileriyle eşleştiğine dair güven düzeyi için bir derecelendirme oluşturmak için bir mantık içerir. Bu, farklı iletişim bilgilerine sahip bir müşteriye mi yoksa benzer adlara sahip iki müşteriye mi baktığınızdan emin değilseniz yardımcı olur.

Zamanla, veri noktaları arttıkça güven derecesi değişebilir. Daha sonraki müşteri davranışı, eski verilerin benzer bir ada veya başka bilgilere sahip farklı bir kişiye ait olduğunu gösteriyorsa, ayarlanması kolaydır.

Müşterinin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmak

Bu müşteri verilerini toplayıp hizalarken, bir müşteri veri merkezi, bunları pazarlama, satış ve hizmetinize uygulamanıza yardımcı olabilir. Ancak, çok fazla veriyle çok hızlı çalışmaya çalışmak, süreci boğabilir.

Daha etkili bir yaklaşım, müşteri verileriyle kuruluş içinde bir perspektiften çalışmaya başlamak ve ardından 360 derecelik görünümü oluşturana kadar diğer perspektiflerle ilgili verileri platforma getirmektir.

Örneğin, pazarlama ekibi, bir dönüşüm elde etmeye çalışmak için bir takip e-postası göndermek için müşterinin sepetindeki elektrikli alet hakkındaki verilerden hızla yararlanabilir. Teklifi oluştururken ve yanıtı takip ederken daha fazla müşteri verisi oluşturan bir pazarlama aracı kullanacaklardır.

Bu eylemler başka bir veri silosu oluşturabilir, ancak CDH'nizde ayarladığınız benzersiz müşteri tanımlayıcısıyla, bu yeni veriler müşterinin birinci taraf veri profiline bağlanarak markayla etkileşime girerken müşterinin bir görünümünü oluşturabilir. . Pazarlama perspektifi için veriler uygun şekilde tanımlandıktan sonra, satış veya servis ekibinizle benzer bir süreç uygulayabilir ve ardından müşteriye ilişkin 360 derecelik görünümünüzü oluşturana kadar tekrarlayabilirsiniz.

Veri saklama konusunda akıllı seçimler yapın

Veri toplamak çok kolay olduğu için, hepsini elinde tutmak cazip gelebilir. Ancak, veri uğruna veri depolamak verimsizdir. Maliyetleri artırabilir, sorguları yavaşlatabilir ve pazarlama, satış ve hizmetin ihtiyaç duydukları bilgileri bir veri denizinde bulmasını zorlaştırabilir.

Çevrimiçi alışveriş sepetine elektrikli alet ekleyen müşteri örneğine geri dönersek. Web sitesinde 20 dakika geçirdiler. Marka, her sayfada geçirdiği saniye sayısına, web sitesinde geçirilen toplam süreye, baktıkları toplam ürün sayısına ve daha fazlasına erişebilir. Bu verilerin ne kadarı alakalı?

Çoğu durumda, tam günlüğe, zaman damgalarına veya sayfa başına saniye sayısına ihtiyacınız yoktur. Bunun yerine, yalnızca toplam ziyaret süresi, görüntülenen ürünler, markalar ve fiyat aralığı hakkında verilere ihtiyacınız olabilir.

CDH uygulaması: Her seferinde bir adım

Verimli CDH geliştirme, müşterilerin paylaşmaya rıza gösterdiği birinci taraf verileriyle başlar ve kademeli olarak dahili bakış açılarına ve ilgili veri entegrasyonuna dayalı 360 derecelik müşteri görüşüne göre oluşturulur.

Markalar, 360 derecelik bir bakış açısıyla başlamaya çalışmak yerine bu süreci takip ederek, müşteri yolculuğunun her adımında daha iyi bir deneyim sunmak için pazarlama, satış ve hizmete yardımcı olan bir müşteri veri merkezini verimli bir şekilde oluşturabilir.