Her yerde veri ihlalleri ile müşteri veri yönetimi çok önemli hale geliyor

Müşteri veri yönetimi en iyi uygulamaları, artan rekabet, artan müşteri beklentileri, veri ihlalleri ve daha iyi karar verme ihtiyacıyla karşı karşıya kalan günümüz markaları için hiç bu kadar önemli olmamıştı.

Her zamankinden daha yüksek hacimli karmaşık, çeşitli dijital etkileşimlerle, veri kaynaklarının ve müşteri verilerinin katıksız ölçeği önemli ölçüde genişledi. Şirketlerin müşterileri daha etkili bir şekilde hedefleyebilmesi için parti verilerini taşıma, saklama ve analiz etme ihtiyacı da vardır.

Müşteri veri yönetimi tam olarak nedir?

Müşteri veri yönetimi (CDM), dönüşümleri artırmak ve sadakat oluşturmak için etkileşimleri özelleştirmek için tüketici verilerini toplama, güvenceye alma, düzenleme ve kullanma işlemidir. CDM ayrıca veri yönetişimi için bir çerçeve sağlar ve etik veri toplama uygulamasını ve müşteri verilerinin proaktif güvenliğini kolaylaştırır. Zaman geçtikçe, veri koruma toplantı odasından otobüs durağına kadar odak noktası olmaya devam ederken, CDM daha şeffaf ve tüketiciye dönük hale gelecektir.

Yakın zamanda bildirilen 500 milyon LinkedIn profilinin hacklenmesi gibi veri ihlallerinin karmaşıklığı, veri güvenliğiyle ilgili kurumsal sorumluluk için artan bir talep yaratıyor.

Birçok işletme için, Excel elektronik tablolarını kullanan manuel veri toplama çalışmaları bir noktaya kadar işe yarayabilir. Ancak şirket büyüdükçe veriler ve bunları anlamlandırma ihtiyacı da büyüyor. Bu, hızla hantal ve yararsız hale gelebilir: Kuruluşlar, büyük veri kümelerinde kolayca kaybolabilir ve bunalabilir ve müşterilerinin gözünde öne çıkmalarına ve müşteri yolculuğunu iyileştirmelerine yardımcı olan potansiyel olarak değerli içgörüleri kaybedebilir.

İşte o zaman, müşteri veri yönetimi stratejileri ve çözümleri aracılığıyla büyük bir değişikliğin zamanı gelmiştir.

Satın almaya giden yolu sarmak, derin müşteri anlayışı gerektirir

Kanalların ayrı ve silo olduğu geçmiş on yılların aksine, bugünün satın alma yolu uzun ve dolambaçlı bir yoldur. E-posta, CRM, e-ticaret, sosyal medya ve perakende satış noktası dahil olmak üzere hem çevrimiçi hem de çevrimdışı birden çok temas noktasının bağlı kalması gerekir.

Müşteri yolculuğu, birkaç cihaz ve uygulamanın yanı sıra 7/24 iletişim ve kişiselleştirme taleplerini içerebilir. Örneğin, müşterilerin büyük çoğunluğu kişiselleştirmeyi çekici bulduklarını veya kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markalarla iş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Bu, kuruluşların müşteriyi her aşamada derinlemesine anlamasının gerekli olduğu anlamına gelir. Müşteri sadakati, yakında bir şirketin müşteri bilgilerini, takip edilen gelirle aynı şevkle koruma isteğine bağlı olacaktır.

Verileri anlamlandırmak, müşterilere daha fazla değer verilmesini sağlar

Müşteri kazanımını, memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirme çabalarının merkezi, atan kalbi olarak hizmet veren müşteri veri yönetimi için artık bir dizi bulut tabanlı çözüm yaygın olarak kullanılmaktadır; müşteri görünürlüğünü ve hedeflenen iletişimi iyileştirin ve veri kalitesini artırın.

CRM gibi çözümler örtüşebilirken, müşteri veri yönetimi platformları satışların çok ötesine geçer: Diğer pazarlama teknolojisi sistemleri tarafından erişilebilen ve birden çok kaynaktan gelen davranışsal, işlemsel, yapılandırılmış ve yapılandırılmamış verileri tek bir havuzda birleştiren birleşik bir veritabanı içerirler. Bu, müşterilerin 360 derecelik bütünsel bir görünümünü sağlayan müşteri profillerine izin verir.

Nihayetinde işletmelerin, tüketicilerin beklediği kusursuz müşteri deneyimini sağlamalarına ve ayrıca Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) gibi önemli ölçütleri hesaplamalarına olanak tanıyan tek bir müşteri görünümü elde etmeye yönelik çalışmaları için müşteri veri yönetimine ihtiyaçları vardır.

Ancak, bu sadece teknoloji ile ilgili değildir: Müşteri veri yönetimini büyümeyi teşvik etmeye yardımcı olan etkili bir çaba haline getiren stratejiler, politikalar ve eylemlerle ilgilidir.

Müşteri veri yönetimi en iyi uygulamaları: Markaların dikkate alması gereken 7 önemli ipucu

7 ipucunu listeleyelim, ardından şimdi ve gelecekte müşteri veri yönetimi en iyi uygulamalarınıza en iyi bakış açısını eklemek için her birinin daha derinine inelim:

1. Mevcut ve gelecek müşteri verisi düzenlemelerini ve yasalarını anlayın.
2. Doğru verileri topladığınızdan emin olun.
3. Veri güvenliğini birinci öncelik haline getirin.
4. Müşteri verilerini sürekli olarak doğrulamak ve güncellemek için prosedürlere sahip olun.
5. Siloları kırmak ve verileri birleştirmek için kuruluş genelinde katılıma ihtiyacınız var.
6. Müşteri profilleri bütüncül ve uçtan uca olmalıdır.
7. Müşteri kimliği, satın alma yaşam döngüsü boyunca yönetilmelidir.

Müşteri verileri düzenlemeleriyle uyumlu veri yönetişimi stratejisine odaklanın.

Kuruluşun veri yaşam döngüsü boyunca veri varlıklarını düzgün bir şekilde işlemesini sağlamak için verilerin dahili standartlar ve politikalarla yönetilmesi gerekir. Tüm şirketin, hangi verilerin toplandığı, veri noktaları ve bunların nasıl izlenip kullanılacağı açısından yönetim kurulu genelinde uyumlu olduğundan emin olun.

Avrupa Birliği'nin Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) ve Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası (CCPA) gibi veri koruma düzenlemeleri yükselişte. Doğru müşteri veri yönetimi platformu, müşteri verisi düzenlemeleriyle uyumluluğu kolay ve anlaşılır hale getirmelidir.

Doğru verileri toplayın.

Müşterilerinize hizmet etmek ve pazarlama hedeflerinize ulaşmak için hangi belirli veri türlerinin en etkili olduğunu belirlemek önemlidir. Müşterinizin kimlik verilerinden, sadakat programı bilgilerinden ve çevrimiçi işlem verilerinden demografik bilgilere, sosyal medya verilerine ve tutum ve görüşlerle ilgili nitel verilere kadar dikkate alınması gereken çeşitli veri kategorileri ve sektöre özel veriler vardır.

Veri güvenliği konusunda ciddi olun.

Veri sızıntıları ve ihlalleri her yıl daha maliyetli hale gelmekle kalmıyor - 2020'de bir veri ihlalinin ortalama maliyeti 3,86 milyon dolardı - aynı zamanda bu olaylar bir şirketin itibarını ve kârlılığını ciddi şekilde etkileyebilir. Güvenlik gemisini yönetmiyorsanız ve taahhüdünüzü iletmiyorsanız, tüketici şüphesine düşme riskiniz vardır. Sonuçta, müşteriler bilgilerinin güvende olduğunu bilmek ister. Doğru güvenlik standartlarına ve uygulamalarına sahip bir müşteri veri yönetimi platformu seçmek çok önemlidir.

Müşteri verilerini temizlediğinizden emin olun.

Bir IBM raporuna göre , şirketlerin %83'ü veri yanlışlığından muzdarip. Yalnızca güncelliğini yitirmiş, hatalı veriler kullanışlı değil, aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve karar verme süreci de zarar görebilir ve maliyetlerin artmasına neden olabilir. İyi müşteri veri yönetiminin anahtarı, müşteri verilerinin düzenli olarak temizlenmesini sağlamaktır: Bu, e-posta adresleri, telefon numaraları ve adresler dahil bilgilerin doğrulanması ve güncellenmesinin yanı sıra yinelenenlerin kaldırılması ve gereksiz kişilerin silinmesidir.

Siloları uzaklaştırın ve verileri birleştirin.

Forbes kısa süre önce , şirketlerin artık ortalama 15 silo müşteri verisi barındırdığını belirtti. Bu şekilde olmak zorunda değil: Çağrı merkezi bilgileri, satış fırsatları, e-postalar veya finans iletişimi gibi faydalı verilerin departman ve teknoloji silolarına hapsolmasına, işe yaramaz hale gelmesine izin vermeyin. silolar. Verilerin, işbirliğini, problem çözmeyi ve gelişmiş karar vermeyi teşvik eden yollarla güvenli bir şekilde paylaşılması ve erişilebilir olması gerekir.

Bütünsel müşteri profilleri oluşturun.

Eksiksiz, çok kanallı bir müşteri yolculuğu, profil, etkinlik, etkinlik, demografik ve davranışsal verilerle doldurulmuş müşteri profillerinin yanı sıra niyet ve algıyla ilgili verileri içerir. Bu hedefe ulaşmak, yüksek düzeyde ölçeklenebilir ve milyarlarca profil ve izin kaydını depolayabilen, sağlam, uçtan uca müşteri veri yönetimi çözümleri gerektirir.

Satın alma yaşam döngüsü boyunca müşteri kimliğini yönetin.

Müşteri verilerine ve hatta bütünsel bir profile sahip olmak yeterli değildir. Kimlik verileri, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca uygun şekilde toplanmalı ve yönetilmelidir. Bu, esnek kayıt, güvenli etkileşim temas noktaları ve gerçek zamanlı, veriye dayalı içgörülere dayalı basitleştirilmiş kimlik doğrulama ile sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak anlamına gelir.

Müşteri verilerinin geleceği parlak ve birleşik

Bugünün alıcıları kontrol altında. Hızlı bir tıklama veya kaydırma ile bir markayı terk edip rekabete hızlı bir şekilde geçebilirler veya uzun vadeli sadık kalabilirler.

Bu, müşterilerin - istekleri, ihtiyaçları, tercihleri, beklentileri - her işin merkezinde olması gerektiği anlamına gelir. Şirketler, alıcılarına anlamlı ve sorunsuz deneyimler sunmalarına yardımcı olacak içgörüler toplamak için doğru verileri nasıl toplayacaklarını ve analiz edeceklerini anlamalıdır. Müşteri veri platformları (CDP), müşteri veri yönetimine odaklanan çabalara önemli ölçüde katkıda bulunabilir.

Müşteri veri yönetimi en iyi uygulamalarının vaadi ve gücü budur: Bir şirketin mevcut satış ve pazarlama teknolojileriyle bütünleşen doğru platform ile müşteri verileri yönetimi, markaların müşterilerini bütünsel, birleşik, merkezi, gerçek zamanlı bir görünüm aracılığıyla derinlemesine anlamalarına yardımcı olur. veri.

Ancak kuruluşların aynı zamanda müşteri veri yönetimini hızla yükselen bir başarı haline getirmek için en iyi uygulamaları izlemesi ve başarılı stratejilere öncelik vermesi gerekiyor.

Etkili veri yönetimi, müşterilere verilen bir söz ve geleceğinize yapılan bir yatırımdır. İlk adım, kontrolü ele almaya karar vermektir. Bunu bugün yapabilirsiniz.