Müşteri Memnuniyetini Yeniden Keşfetmenin 6 Yolu: Bağlılığı Arttıran Beklenmedik Ekstralar
Yayınlanan: 2020-10-29Herhangi bir ilişki türünde, temel görgü kuralları veya görkemli jestlerle başarılı olmayı bekleyemezsiniz, ancak birçok şirket desteğe bu merceklerden bakar. İki insan arasındaki ve bir işletme ile müşterileri arasındaki tüm farkı yaratan, gerçekten istikrarlı bir anlayış, saygı ve sadakat gelişimidir.
GLUE veya Küçük Beklenmedik Ekstralar Verme, siz ve müşterileriniz arasındaki bu sadakat duygusunu uzun vadede geliştirmenize yardımcı olacak bir müşteri hizmetleri taktiğidir. GLUE, bankayı bozmadan müşterileri memnun etmek için rekabetinizin biraz üstüne ve ötesine geçmeyi gerektirir. Bunun harika bir örneği, müşterilerini ne kadar takdir ettiğini göstermek için el yazısıyla yazılmış teşekkür notları yazan küçük bir işletmedir.
Kara Cuma Siber Pazartesi (BFCM) sırasında satışlardaki mevsimsel artış, tekrar eden müşteri sayınızı artırmak için GLUE kullanma fırsatı sunar. Ancak, yılbaşı alışverişi sırasındaki kötü bir deneyim, müşterinin alışveriş listesinden çıkmanıza neden olacağından, yılın bu döneminde riskler de daha yüksektir.
Bu tatil alışveriş sezonunda başarılı olabilmeniz için iş stratejinize TUTKAL eklemeye yönelik bazı yeni, yaratıcı fikirleri gözden geçireceğiz.
Devamını okuyun: Geri Dönmelerini Sağlayın: 7 Yenilikçi Müşteri Sadakat Programı (Ve Sizinkine Nasıl Başlanır)
Bağlantı kurmak için hikayenizi e-posta üzerinden paylaşın
Kara Cuma Siber Pazartesi için hazır bir dizi akıllı pazarlama e-postanız olabilir. Ancak, müşterilerinize işinizi neden kurduğunuzun hikayesini anlatma fırsatını hiç yakaladınız mı?
Dürüst başlangıç hikayenizi sunmak, işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki samimiyet boşluğunu dolduracaktır. Tasarım için yol gösterici ilkeleriniz varsa, malzemelerinizi tedarik etme şekliniz veya sürdürülebilirlik uygulamalarınız varsa, bunları da iletmelisiniz.
Bu, müşterilere beklenmedik bir ekstra vermenin basit bir yolu gibi görünse de, onlarla kişisel düzeyde bağlantı kurmanın da kolay bir yoludur. Müşterilerle bir iş olarak konuşmak yerine, bu onları yüz yüze bir “sanal kahve” içmeye götürme fırsatınızdır. Dürüstlüğün daha derin ilişkilere yol açtığı kavramı, Bowen psikoloji teorisinde geniş çapta araştırılan bir kavramdır. Ve bu taktiği pazarlamanızda kullanmamanız için hiçbir neden yok.
Bunun en sevdiğim örneklerinden biri Atlas Pet Company'den küçük işletme sahibi Sam Alter'den. Markanın müşterilere gönderdiği ilk e-posta, Sam ve siyah laboratuvarı Atlas tarafından imzalandı, çünkü şirketi Atlas'ın daha iyi donanıma olan ihtiyacına dayanarak birlikte kurdular.
İçeriği ambalajınıza entegre edin
İlk ambalajı açtıktan çok sonra müşterilerinizin markanızla etkileşimde kalmasını sağlayabilirsiniz. Birçok yönden, tüm sıkı çalışmanız, bir müşterinin ürünü fiziksel olarak ilk kez deneyimlediği bu anda sona erer. Bir blogunuz varsa, en son gönderilerinizin kısa bir basılı dergisi de dahil olmak üzere pastanın üzerine krema olabilir. Veya, bu çok fazla kaynak gerektiriyorsa veya ürün kategoriniz için bir anlam ifade etmiyorsa, blogunuza veya bunun yerine ambalajınızın ön ve merkezinde haftalık bülteninize abone olacağınız bir bağlantı ekleyin.
Bu GLUE fikri biraz ekstra planlama ve ekip çalışması gerektirir, ancak güçlü bir marka kimliği ve müşterilerinizin hem markanızla hem de ürünlerinizle ilgilenmesini sağlamak için bir neden yaratır. Müşterilerin sizden her sipariş verdiklerinde, özellikle de otomatik gönderim seçeneği sunuyorsanız okumak için sabırsızlanabilecekleri bir şey.
Dollar Shave Club, her siparişte MEL adında bir basılı dergi içerir. Her baskı nefis bir şekilde ürkütücü ve okuması eğlenceli. Ayrıca kağıt israfını azaltmak isteyenler için kağıtsız bir versiyon da sunuyor.
Shopify Shipping ile kolaylaştırın ve tasarruf edin
Shopify Shipping ile gönderim yaptığınızda, ABD, Kanada ve Avustralya'daki taşıyıcılarla önceden anlaşılmış fiyatlara erişirsiniz ve tüm gönderim sürecinizi tek bir yerden yönetebilirsiniz.
Shopify Shipping'i kullanmaya başlayınUygun fiyatlı, markalı bir hediye ekleyin
Bunu daha önce duymuşsunuzdur. Ancak her siparişte bir hediye eklemek için çok para harcamanıza gerek yok.
Göz önünde bulundurmanız gereken iki tür markalı hediye vardır:
- Değer ekle. Müşterilere, üründen biraz daha fazlasını almalarına gerçekten yardımcı olan küçük, ekonomik bir hediye verin. Bu, müşterinin anında değer kazandığı bir şeydir ve aynı zamanda daha sonra satın alabilecekleri başka bir ürüne giriş olarak da hizmet eder. Örneğin, Viberg Boot deri bakımı için bir ayakkabı kremi örneği verir. Hemen kullanışlıdır ve müşteriler yeni ürünlerinin ömrünü uzatmak için daha sonra satın almak isteyecekleri bir şeyi deneyebilirler.
- Kimlik tabanlı. Müşterilerinize, ürününüzün yaptığı gibi kimliklerine hitap eden bir hediye gönderin. Güçlü bir felsefi duruşa, marka kimliğine veya tasarım püf noktalarına sahip bir işletme, müşterilere gösterebilecekleri bir şey gönderebilir. Bunun basit bir örneği, sizin için ücretsiz reklam olan harika bir markalı çıkartmadır.
San Diego merkezli bir sörf, yoga ve ev dekorasyonu işletmesi olan West Path, siparişlerle birlikte markalı bir shaka çıkartması gönderiyor. Markalıdır, memleketi ile ilgilidir ve iyi hisler yayar. İşletme ve müşterileri için kazan-kazan.
Videonun gücünden yararlanın
COVID-19'un başlamasıyla birlikte, küçük işletme sahipleri ve müşteri hizmetleri ekipleri, birbirleriyle bağlantı kurmak için video iletişimine daha fazla güvendi. Video, müşterilerle kullanmak için güçlü bir araçtır: PwC tarafından 2018'de yürütülen küresel bir araştırma, dünya çapındaki tüketicilerin %59'unun desteğin insani bağlantı kıvılcımını kaybettiğini hissettiğini ortaya koydu.
Bu, müşterilerinizi memnun etmek için videoyu beklenmedik bir ekstra olarak kullanmanız için büyük bir fırsat bırakır. Onlarla aranızdaki bağı (amaçlanan) güçlendirmek için videoyu kullanmanın birkaç yolu var.
Dünya çapındaki tüketicilerin %59'u, desteğin insan bağlantısının kıvılcımını kaybettiğini düşünüyor.
1. Zor konuşmalardan sonra kişiselleştirilmiş videolar gönderin
Özellikle tatillerin yoğun koşuşturması sırasında her zaman zor durumlar olacaktır. Küçük bir işletme sahibi olarak bir müşteriye sabrı ve azmi için bir video göndermek için zaman ayırmanız, onları sizinle tekrar alışveriş yapmaya ikna etmede uzun bir yol kat edecektir. Bu videoyu mutfağınız veya oturma odanızdaki kanepe gibi kişisel bir yere kaydetmek, sizinle daha güçlü bir bağ hissetmelerine yardımcı olabilir. Ama her şeyin bir yeri ve zamanı var. Buradaki mecazi odayı okuduğunuzdan emin olun - müşteri gerçekten üzgünse, bu en iyi yaklaşım olmayabilir.
2. Videoları e-posta iletişimlerine yerleştirin
Bunlar, destek e-postaları veya pazarlama e-postaları olabilir. Destek e-postalarında, siz veya varsa destek ekibiniz, müşterilere yakında yanlarında olacağınızı bildiren kısa bir mesaj kaydedebilirsiniz. Veya pazarlama e-postalarına ürün videoları serpiştirin, böylece müşteriler yeni ürünlerinizin IRL'ye benzediği konusunda daha iyi bir fikir edinebilirler. Loom, rehberli ürün incelemeleri veya kısa video mesajları için harika bir araçtır.
Eskiden Wistia'nın müşteri ekibinden olan Margot da Cunha, e-posta imzasında kişisel bir video kullanarak bir "birden çoğa" zevk biçimi denedi. Katılımı takip ederek, e-posta gönderdiği kişilerin %87'sinin videoyu tıkladığını ve sık sık izleyenlerin sonuna kadar geldiğini gördü.
Bir yılı hızlı ileri saralım ve şimdi Wistia'nın müşteriyle yüz yüze olan tüm ekip üyelerinin kişiselleştirilmiş video imzaları var. Şirket içi video ekibi, prodüksiyonu hızlı ve kolay hale getirmek için yeni bir şablon bile geliştirdi.
3. VIP müşteriler için ekran paylaşımı ve 1:1 video desteği yapın
Zamanınız ve kaynaklarınız varsa, ekran paylaşımı ve sorun giderme işlemleri yapabilmek için müşterilerle 1:1 sohbet etmek için video kullanın; uzun vadede çok zaman kazandırabilir. Web sitenizi kontrol etme veya web sitenizle ilgili sorunları olan müşterilerin ekranlarını paylaşmalarına izin verin; siz veya temsilcilerinizden biri onlara sorunu çözmede yardımcı olabilirsiniz. Bu aynı zamanda yüz yüze daha zorlu destek görüşmeleri yapmak için harika bir fırsattır, böylece müşteriler gerçekten ve dürüstçe ve bir senaryo olmadan iletişim kurduğunuzu bilir.
4. Paketlemede montaj videolarına bağlantılar ekleyin
Hiç bir mutfak aletindeki bir parçayı değiştirmeyi denediniz mi? Geçenlerde buzdolabımdaki su filtresinin değiştirilmesi gerekiyordu ve "soğuk pizza" diyebileceğinizden daha hızlı YouTube'a girdim.
Montaj gerektiren ürünler satıyorsanız, parçayı bir araya getirdiğiniz ve müşteriyi montaj boyunca aynı anda yürüttüğünüz bir video çekmeyi düşünün. Eğlenceli Bilgi: Ikea aslında bunu yapıyor . Ardından, sistemleriniz siparişin teslim edildiğini gösterdikten sonra pakete veya takip e-postasına bu videonun bağlantısını ekleyin.
Müşterilerin istenmeyen siparişleri iyi bir amaç için bağışlamasına izin verin
Ücretsiz kargo ve ücretsiz iade sunuyorsanız, ağır veya hacimli ürünlerin iade kargo ücretinin, üründen elde edeceğiniz gelirden daha fazla olma ihtimali vardır. Bu durumda, müşterilerin ürünü iyi bir amaç için bağışlamasına izin vermeyi düşünün.
Evcil hayvan tedarik şirketi Chewy, müşterilerin yerel bir hayvan barınağına iade bağışlamalarına izin veriyor, bu da hem müşteriler hem de barınaklar için keyif veriyor. Bu küçük beklenmedik ekstra, müşteri için iade sürecini kolaylaştırır (büyük bir iadeyi paketleyip göndermeye gerek yoktur) ve bu, ikinizin de iyi hissedebileceği bir şeydir.
Tabii ki, bunun işiniz için bir anlamı olmalı ve müşterileriniz için hayatı biraz daha kolay ve daha keyifli hale getirirken stresinizi de azaltmalıdır.
Kişisel destek sunun
Benim gibiyseniz, büyük bir satın alma işleminden önce yapacağınız ilk şeylerden biri, bir markanın nakliye ve iade politikalarını gözden geçirmek ve herhangi bir şeye ihtiyacınız olduğunda nasıl iletişime geçeceğinizi belirlemektir. Bu nedenle, müşterilere iletişim kurmanın kolay bir yolunu sunun. Canlı sohbet desteği sunamıyorsanız, sizden ne zaman mesaj veya telefon bekleyebilecekleri konusunda onlara bir fikir verin.
GLUE'nun bu sürümü ücretsiz bir hediye kadar çekici değildir, ancak kişisel destek, zaman içinde müşteri tutma oranlarınızda çok daha büyük bir fark yaratacaktır.
Kişisel müşteri hizmeti, makul beklentiler belirlemek ve bunları karşılamak anlamına gelir.
Mükemmel kişisel destek, mutlaka canlı sohbet anlamına gelmez. Bu sadece müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bir kara deliğe e-posta gönderiyormuş gibi hissetmeden alabilecekleri anlamına geliyor.
Kişisel müşteri hizmeti, makul beklentiler belirlemek ve bunları karşılamak anlamına gelir. Ayrıca, müşterilerinizin isteklerini aldığınızı ve yakında takip edeceklerini bilmelerini sağlamak için e-posta yoluyla bile iletişim halinde olmanız anlamına gelir. Bu, müşterilerin ihtiyaç duydukları yanıtları kendileri sunabilecekleri, güncel, kolay erişilebilir bir SSS sayfasına sahip olmak kadar basit olabilir.
Kara Cuma Siber Pazartesi başlamak için harika bir zaman
Özünde, GLUE, müşterileriniz üzerinde kalıcı bir izlenim bırakmak, sadakati ve elde tutmayı artırmak anlamına gelen bir müşteri hizmetleri stratejisidir. Ancak başarılı olmak için, GLUE'nun müşteri beklentilerini karşılayan harika ürün tekliflerine ve sorunları aşmadan önce sorunları en aza indiren bir destek stratejisine eşlik etmesi gerekir.
Bu nedenle, Kara Cuma Siber Pazartesi'ye hazırlanırken, deneyimi müşterileriniz için nasıl özel hale getirebileceğinizi düşünün. Destek stratejinizde zevkin haklı yerini unutmayın: et ve patates olarak değil, beklenmedik küçük ekstralar olarak hizmet etti.