Müşteri Memnuniyeti: Müşterilerinizi Memnun Edecek 7 Modern Strateji

Müşterilerinizi memnun etmeye çalışmanız gerektiğini söylemeye gerek yok.

Ancak bugünün tüketicileri bilgilendirildi ve onları memnun etmek onları sadık tutmayacak.

Şimdi o son satırı tekrar okuyun.

Gerçek bir marka savunucuları topluluğu oluşturmak ve uzun vadeli büyüme sağlamak için daha fazlasını yapmanız gerekir.

Onları memnun etmelisin.

Ne yazık ki, müşteri memnuniyeti popüler bir slogan olsa da çoğu şirket bunu başaramıyor. Bu nedenle, rekabette öne çıkmanıza yardımcı olacak eyleme geçirilebilir müşteri memnuniyeti stratejileri sunacağız.

Bu makale size müşteri zevkinin ne olduğunu ve bunu nasıl sunabileceğinizi anlatıyor.

Müşteri memnuniyeti nedir?

Müşteri memnuniyeti, beklentileri aşan bir müşteri deneyimi sunduğunuz zamandır. Müşteri hoş bir şekilde şaşırır ve bu olumlu duygusal tepkiyi markanızla ilişkilendirir.

Müşteri memnuniyeti sadece temel hizmet sağlamakla kalmaz, aynı zamanda ekstra yol kat eder.

Müşteri memnuniyeti neden önemlidir?

İşletmeler uzun süredir müşteri memnuniyetinden bahsediyor.

Ancak müşteri memnuniyeti, salt memnuniyetten daha büyük bir izlenim bırakıyor. Müşteri sadakatine ve markanızla duygusal bir bağa ilham verir.

Bu bağlantı, müşterinin satın alma kararının önemli bir parçasıdır - alışveriş yapanların %36.5'i, başka yerlerde daha ucuz seçenekler bulabilseler bile, bir markaya sadıklarsa ürünlere daha fazla harcama yapacaklarını söylüyor.

Müşteri memnuniyeti vs müşteri memnuniyeti

Bir müşterinin beklentilerini karşıladığınızda, onları tatmin etmiş olursunuz.

Bu iyi birşey.

Ancak müşterinin beklediği bu olduğu için, onların marka savunucuları veya sadık geri dönüş müşterileri olmalarına neden olması muhtemel değildir.

Müşteriler markalardan çok şey beklemiyor. Tüketicilerin sadece %14'ü bir şirket tarafından büyülenmeyi bekliyor.

Bu, işinizin ötesine geçerek onları şaşırtması için bir fırsat yaratır. Biz buna müşteri memnuniyeti diyoruz.

Müşteri memnuniyetinden kim sorumlu?

Bir müşterinin şirketinizle olan ilişkisi boyunca, birden fazla departmanla etkileşime girmesi ve onlardan etkilenmesi muhtemeldir.

İlk izlenimleri, pazarlama ekibi tarafından oluşturulan reklamlar veya içerik olabilir. Ardından bir satış temsilcisiyle görüşüp ürünü satın alıyorlar. Müşterinin ürünü beğenip beğenmemesi, ürün tasarım ekibine bağlıdır. Müşteri, satın alma işlemiyle ilgili bir sorunu olduğunda müşteri hizmetleriyle iletişime geçer.

Bu temas noktalarının her biri müşteri deneyimini yaratabilir veya bozabilir. Müşteri memnuniyeti, ekipler arasında ortak bir çabadır.

Müşteri memnuniyetine karşı argümanlar

Herkes müşteri memnuniyetinin peşinden gitmeye değer bir hedef olduğunu düşünmez.

Argüman, sadece müşterileri tatmin etmenin sadakat oluşturmak için yeterli olduğu ve yukarıda ve öteye gitmenin kaynak israfı olduğudur. Bu insanlar, müşterilerin sadece uygun hizmet istediğini varsayıyorlar - hayrete düşmelerine gerek yok.

Ancak olumsuz bir müşteri deneyiminin müşteri ilişkilerine zarar verdiği konusunda herkes hemfikirdir. Bu nedenle, harika bir müşteri deneyiminin daha fazla sadakate yol açabileceğini düşünmek mantıklı.

İster müşterileri şaşırtmaya çalışın, ister sadece temel ihtiyaçlarını karşılamaya çalışın, aynı stratejilerin çoğu kullanılabilir.

Müşteri memnuniyetinin 5 temel ilkesi

Müşteri memnuniyetinin ne anlama geldiğine baktık. Peki müşterileri memnun eden şey tam olarak nedir?

Müşterilerinizde harika bir izlenim bırakmak için şu ilkeleri izleyin:

1. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlayın

Tipik müşterinizi tanıyın. Acı noktaları nelerdir? Ürününüz veya hizmetiniz onlara nasıl yardımcı olabilir? Bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, ürünle ilgili hangi yardıma ihtiyaçları olabilir?

Müşteri ihtiyaçlarını anlamadığınızda, müşteri sinir bozucu bir deneyim yaşayacaktır. Örneğin, satın alınabilirlik konusunda daha fazla endişe duyduklarında, bir potansiyel müşteriyi ürününüzün modaya uygun bir durum sembolü olduğuna ikna etmeye çalışıyor olabilirsiniz.

Müşterilerinizi memnun etmek için, onlarda neyin yankı uyandıracağını anlamalısınız.

Burada müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinin.

2. Müşteri sorunlarına gerçek çözümler sağlayın

Hem müşterilerin hem de potansiyel müşterilerin çözmeniz gereken sorunları vardır.

Bu sorunları önceden tahmin ederek ve çözümler sunarak müşteri memnuniyeti yaratabilirsiniz.

3. Müşteri deneyimini olabildiğince kolaylaştırın

Bir müşteri şirketinizle her etkileşim kurduğunda, hızlı ve ağrısız bir süreç olmalıdır.

Web sitenizde hızlı bir şekilde gezinememek veya birden fazla müşteri destek temsilcisi arasında transfer edilmek gibi küçük rahatsızlıklar bile kötü bir izlenim bırakabilir.

4. Müşterilerinizle güven oluşturun

Müşteriler, kendi çıkarlarını göz önünde bulundurmadığınızı söyleyebilir.

Yapamayacağın bir şeye söz verirsen, hatırlarlar. İddialarınızı iyi incelemeler ve referanslarla destekleyemezseniz, fark ederler.

Markanızın dürüst ve şeffaf olacağına her zaman güvenebileceğini bilen bir müşteri, memnun bir müşteridir.

5. Dijital araçlarla deneyimi iyileştirin

Müşteri memnuniyetini elde etmek göründüğünden daha kolaydır - sadece doğru araçlara ihtiyacınız var.

Modern yazılım çözümleri, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olabilir.

Bu 7 stratejiyle (örneklerle) müşteri memnuniyeti yaratın

Müşteri memnuniyetini sağlamak için bir plan ve doğru araçlar gerekir. Müşterilerinizi memnun etmek için bazı uygulanabilir stratejilere bakalım.

1. Müşteri verilerini toplayın ve analiz edin

Müşteri memnuniyetinin ilkelerinden biri, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamaktır.

Ama bunu nasıl yaparsın? İşletmeler hedefi kaçırdığında, bunun nedeni genellikle müşterilerin ne istediğini tahmin etmeleridir.

Müşteri verilerini toplayıp analiz ederek varsayımlardan kurtulun. Trendlere bakmak için müşteri verilerini kullanabilirsiniz. Örneğin, e-posta pazarlama kampanya istatistikleriniz, müşterilerinizde en çok hangi mesajın yankı uyandırdığını size söyleyebilir.

Bireysel müşteriler hakkında da bilgi toplayabilirsiniz. Web sitenizde hangi ürünleri görüntülediler? Geçmiş destek biletleri var mı? Bu bilgiler, ihtiyaçlarını tahmin etmenize ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri memnuniyeti yaratmak için müşteri verilerini kullanmanın bir örneği, Hollandalı bir taksi hizmeti olan Sneleentaxi'den gelmektedir.

ActiveCampaign'i uygulamadan önce Sneleentaxi, müşteri yolculuğuna ilişkin herhangi bir bilgiye sahip değildi.

ActiveCampaign, şirketin müşterilerini daha iyi anlamasını ve ihtiyaçlarını tahmin etmesini sağladı. Örneğin, doğru müşteriye doğru zamanda indirim sunabilirler.

2. Müşteri geri bildirimlerini dinleyin

Müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimlerinden memnun olup olmadığını bilmek ister misiniz?

Sadece onlara sor.

Müşteri geri bildirimi toplamak, size müşterileri daha iyi anlama ve onları mutsuz eden her şeyi düzeltme fırsatı verir.

Müşteri geri bildirimlerini aşağıdaki gibi yöntemlerle toplayabilirsiniz:

• Web sitenizdeki formlar
• E-posta anketleri
• Sosyal medya etkileşimi

Müşteri geri bildirimlerine dayalı bir değişiklik yaparsanız, bunu hedef kitlenize bildirdiğinizden emin olun. Tüketiciler, dinlemeyi ve uyum sağlamayı bilen bir markadan memnundur.

3. Yanıt sürenizi iyileştirin

Bugünlerde tüketiciler sabırlı bir grup değil.

İster hizmetleriniz hakkında sorusu olan potansiyel bir alıcı, isterse desteğe ihtiyaç duyan mevcut bir müşteri olsun, beklemek istemezler.

Daha hızlı yanıt vermenin birkaç yolu vardır:

• Sohbet robotları uygulayın (gerekirse müşteriyi bir insan aracıya iletebilir)
• Müşterilere, birisinin ne zaman iletişime geçeceğini bildirmek için otomatik yanıtlayıcı e-postaları ayarlayın
• Satış görevlilerinin veya müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri bilgilerini almasının kolay olduğundan emin olun
• Tüm ekiplerinizi aynı sayfada toplayın, böylece bilgi paylaşarak zaman kaybetmeyin

4. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun

Genel bir mesaj müşterileriniz için yeterince iyi değil - kişiselleştirmeyi bekliyorlar.

Tüketicilerin %72'si, yalnızca ilgi alanlarına göre hazırlanmış pazarlama mesajlarıyla ilgilenmeye istekli olduklarını söylüyor. "Sık alışveriş yapanların" %80'i, yalnızca deneyimi kişiselleştiren markalardan alışveriş yapacaklarını söylüyor.

Ve kişiselleştirme, bir e-postanın başında "Merhaba, [Ad]" ifadesinden daha fazlasıdır.

Kişiselleştirme yoluyla müşterileri memnun etmenin bir örneği olarak, sağlıklı bitki bazlı içecekler üreticisi Koia'ya bakabiliriz.

Koia, her birine kişiselleştirilmiş mesajlar iletebilmek için müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmek istedi. Yardım etmek için ActiveCampaign'i seçtiler.

Koia artık doğum günleri, hobileri ve alışveriş alışkanlıkları dahil olmak üzere müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteriler hakkında bilgi topluyor. Kişiselleştirilmiş e-postalar ve promosyonlar göndermek için bu verileri kullanırlar.

5. Tutarlı çok kanallı iletişim sağlayın

Ne hoş bir deneyim değil biliyor musun?

Bir şirkete e-posta göndermek ve yalnızca bir telefon numarasına sahip olduklarını öğrenmek.

Omnichannel iletişim, müşterilerinizle tercih ettikleri kanal üzerinden bağlantı kurarak onları memnun etmenizi sağlar. Çok kanallı, tümü sorunsuz bir şekilde entegre edilmiş çeşitli iletişim kanallarını kullandığınız anlamına gelir.

6. Yetersiz veya (fazla) yayınlamayın

Çoğu müşteri, marka vaatleriyle hayal kırıklığına uğrar. %56'sı, bir işletmenin müşteri hizmetlerinin genellikle tasvir ettikleri imajla eşleşmediğini söylüyor. %80'i markaların daha dürüst olmasını istiyor.

Açıkçası, teslim edebileceğinizden fazlasını vaat etmemelisiniz.

Ancak dikkatli olun - bazı şirketler güvenli oynamaya ve çıtayı çok düşük tutmaya çalışıyor. Örneğin, bir ürünün iki hafta içinde geleceğini ve aslında yalnızca üç gün süreceğini söylüyorlar.

Ne teklif edip edemeyeceğiniz konusunda dürüst olun. Aşırı vaatten kaçınmak adına şirketiniz hakkında olumsuz bir izlenim yaratmayın.

7. Müşteri deneyimi otomasyonunu uygulayın

Özetlemek gerekirse: Büyük miktarda veri toplamanız ve analiz etmeniz, müşterilerden geri bildirim istemeniz, birden fazla kanalda iletişim kurmanız, neredeyse anında yanıt vermeniz ve mesajlarınızı kişiselleştirmeniz gerekir.

Otomasyon olmadan bunu etkili bir şekilde yapamazsınız. Bu nedenle otomasyon, müşteri deneyimi stratejisinin dört sütunundan biridir.

Diğerleri:

• Orkestrasyon: Daha bağlantılı bir müşteri deneyimi oluşturmak için birden fazla platformdan gelen verileri bir araya getirmek.
• Segmentasyon: Müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz bilgileri deneyimlerini kişiselleştirmek için kullanmak.
• Kişiselleştirme: Her müşteri için benzersiz bir deneyim yaratmak.

Doğru müşteri deneyimi platformu, dört sütunun hepsinin temeli olabilir. Örneğin, Iconosquare'e bakalım.

Iconosquare, otomasyonların manuel olarak tetiklenmesini gerektiren şirket içi bir çözümle çalışıyordu. E-posta kampanyaları gönderiyorlardı, ancak e-posta dizileri yalnızca doğrusal olabilir ve bir müşterinin ihtiyaçları değiştiğinde duraklatılamazdı.

Iconosquare, ActiveCampaign'e geçerek, müşteri verilerine bağlı olarak kursun ortasında otomatik olarak değişen dinamik yollarla e-posta kampanyaları göndermelerine izin verdi. Bu ve diğer özellikler sayesinde Iconosquare %30 daha verimli müşteri iletişimi sağladı.

Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

Müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğine dair bir kural yoktur.

Birçok işletme, önemli olduğunu düşündükleri faktörlere dayalı olarak bir iç müşteri memnuniyeti endeksi (CDI) oluşturur. Genellikle bu, müşterileri araştırmayı içerir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanabileceğiniz bazı metrikler aşağıda verilmiştir.

CSAT

CSAT, müşteri memnuniyeti anlamına gelir. CSAT puanınız, şirketinizle olumlu deneyime sahip toplam müşterilerin yüzdesidir.

Bunu, müşterilerinize anketler göndererek, işletmeniz, ürünleriniz veya müşteri hizmetlerinizle ilgili memnuniyetlerini sıralamalarını isteyerek belirleyebilirsiniz.

Net Destekçi Puanı (NPS)

Net destekçi puanınız da anketler gönderilerek belirlenir, ancak NPS geleneksel olarak tek bir soru sormaya dayanır:

0 ile 10 arasında bir ölçekte, işletmemizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

NPS puanınızı hesaplamak için, kötüleyen müşterilerin yüzdesini (0 – 6 ile yanıtlayanlar) destekçilerin yüzdesinden (9-10 yanıtlar) çıkarırsınız.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLTV)

Müşteri yaşam boyu değeri, ortalama bir müşterinin yaşamları boyunca işletmenize sağladığı kârdır.

CLTV'yi birçok faktör etkiler, bu nedenle müşteri mutluluğunun tek ölçütü bu olmamalıdır. Ancak, müşterilerin işletmeniz hakkında ne düşündüklerinin büyük resmini anlamanıza yardımcı olabilir.

müşteri kaybı

Müşteri kaybı veya ciro olarak da adlandırılan müşteri kaybı, müşterilerin veya müşterilerin kaybıdır.

Yüksek veya yükselen müşteri kayıp oranı, müşterilerinizin memnun olmadığına dair bir ipucudur.

Müşteri memnuniyeti, olumlu bir deneyimden daha fazlasıdır

Müşterilerinizi memnun etmek için şaşırtıcı derecede olumlu bir müşteri deneyimi yaratmalısınız. Bu, yolculuklarının her aşamasında birden çok departmanı, çok sayıda veriyi ve müşteriyi içeren karmaşık bir görevdir.

Neyse ki, hepsini manuel olarak yapmak zorunda değilsiniz. Doğru otomasyon platformu, her fırsatta müşteri beklentilerini aşmanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizi memnun etmeye hazır mısınız? ActiveCampaign Müşteri Deneyimi Otomasyonunu deneyin.