Müşteri Bağlılığı - Müşteri Deneyimi - Müşteri Memnuniyeti - Anlamı, Önemi ve Örnekleri

Her şey temel bilgilerle ilgili.

Rekabetin yoğun olduğu ve müşterilerin her şeyi çözdüğü bir dünyada, trend olana odaklanmak ve bu sayede kısa vadeli başarıya ulaşmak kolaydır.

Ancak daha büyük resme bakarsanız, asıl önemli olan güven kazanmak ve müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki kurmaktır.

Bu, herhangi bir işletmenin en temel yönüdür, ancak birçok marka bunu başarmak için çabalıyor.

Neden?

Çünkü uzun vadeli başarının üç temel direğine odaklanmakta başarısız oluyorlar: müşteri katılımı, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti.

Bu temellerin her biri için uygun stratejiler olmadan işinizi büyütmeniz ve marka sadakati oluşturmanız zor olacaktır. Öyleyse gelin bu hususların neler gerektirdiğine ve bunları uygulayarak uzun vadeli büyüme ve başarıyı nasıl sağlayabileceğinize daha yakından bakalım.

Müşteri etkileşimi nedir? Neden önemlidir?

Adından da anlaşılacağı gibi müşteri etkileşimi kavramı tamamen müşterilerinizle ilişki kurmayla ilgilidir. Bir müşterinin çeşitli temas noktalarında bir markayla yaşadığı etkileşimleri ve deneyimleri ifade eder.

Müşteri katılımı, işletmenizin bir müşterinin ilgisini, dikkatini ve katılımını zaman içinde ne kadar iyi yakalayıp sürdürebildiğinin bir ölçüsüdür.

Örneğin, bir e-ticaret markasını yönettiğinizi ve müşteri etkileşimini artırmak istediğinizi varsayalım.

Yapabileceğiniz şeylerden biri, müşteriye bir ürünü satın alır almaz kişiselleştirilmiş bir e-posta göndermektir. E-postanız, satın alma işlemi için teşekkür etmenin yanı sıra, ürünün nasıl kullanılabileceği, bakım ipuçları, garanti talep etme talimatları vb. gibi ürün hakkında yararlı bilgiler de içerebilir.

Satın alma işlemini yayınlayın; güncellemeleri, özel teklifleri ve müşteri geri bildirim isteklerini paylaşmak için müşteriyi düzenli olarak takip edebilir, aynı zamanda sosyal medya sayfalarınızda ilgili, yararlı içerikleri paylaşabilirsiniz.

Bunu yaparak, kişiselleştirilmiş etkileşimleri, sürekli desteği ve topluluk duygusunu içeren olumlu bir müşteri deneyimi yaratarak müşterinizin değerli ve desteklendiğini hissetmesini sağlarsınız.

Sonuç olarak, müşterilerin markanıza sadık kalma, olumlu deneyimlerini başkalarıyla paylaşma olasılıkları daha yüksektir ve ayrıca gelecekteki ihtiyaçları için de sizi dikkate alacaklardır. Ayrıca, işi geliştirmek için değerli müşteri geri bildirimleri ve önerileri sunmaya da istekli olacaklardır.

Başka bir deyişle, etkili bir müşteri etkileşimi stratejisi, ilişkileri geliştirmeyi, gerçek özen göstermeyi ve ilk satışın ötesinde değer sağlamayı içerir.

Bu, müşteriye ve işletmeye de fayda sağlayan iki yönlü bir yoldur.

Müşteri deneyimi nedir? Neden önemlidir?

Müşteri deneyimi, bir müşterinin bir marka, ürün veya hizmetle olan genel yolculuğunu ve etkileşimini ifade eder. Farkındalıktan satın alma sonrasına kadar müşterinin sahip olduğu her temas noktasını ve etkileşimi kapsar.

Müşteri katılımı ve müşteri deneyimi benzer kavramlar olsa da markalar ve müşteriler arasındaki ilişkinin farklı yönlerine odaklanırlar.

Bir e-ticaret markasını yönetmeye ilişkin önceki örneği ele alalım.

Müşteri etkileşimini artırmak için kişiselleştirilmiş e-postalar gönderdiniz, sosyal medyada faydalı içerikler paylaştınız ve müşteriyle sağlıklı etkileşimler sağladınız.

Artık müşteri deneyimini geliştirmek için kullanıcı dostu bir web sitesi deneyimi oluşturarak başlayabilirsiniz. Web sitenizdeki her ürün yüksek kaliteli görseller, ayrıntılı açıklamalar, müşteri yorumları vb. içerecektir.

Ayrıca, tüm ödeme sürecinin basit ve sorunsuz olduğundan emin olabilirsiniz. Satın alma işlemini yayınladıktan sonra hızlı müşteri desteği, siparişin zamanında yerine getirilmesi ve kolay iade/geri ödeme süreci de sağlayabilirsiniz.

Bunu yaparak, müşteri için gelişmiş web sitesi kullanılabilirliği, yüksek kaliteli müşteri desteği, sorunsuz bir ödeme süreci ve satın alma sonrası yardımı da içeren bütünsel bir deneyim oluşturuyorsunuz.

Kısacası müşteri deneyimi, müşterilerinizin sizinle olan tüm yolculukları boyunca kendilerini nasıl hissetmelerini sağladığınız ile ilgilidir. Olumlu bir müşteri deneyimi, güçlü, sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olur ve marka itibarınızı da artırabilir.

Müşteri memnuniyeti nedir? Neden önemlidir?

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir ürün, hizmet veya markayla olan etkileşimlerinden ve deneyimlerinden ne kadar mutlu ve memnun olduklarını ifade eder.

Bir şirketin müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını veya aştığını yansıtır.

Yüksek müşteri memnuniyeti, müşterilerin genel deneyimlerinden memnun olduklarını gösterirken, düşük müşteri memnuniyeti, geliştirilecek alanları gösterir.

Aynı e-ticaret markası örneğiyle müşteri memnuniyetini anlayalım. Müşterileriniz, aldıkları ürünler web sitenizdeki görseller ve açıklamalarla eşleştiğinde kendilerini mutlu ve memnun hissedeceklerdir.

Müşteri memnuniyetini artırmanın bir diğer yolu da ürünlerin zamanında teslim edilmesini ve ürün kalitesinin de beklentilerine uygun olmasını sağlamaktır.

Hızlı yardım sunarak ve müşteri geri bildirimi isteyerek bunu geliştirebilirsiniz. Bunu yaparak, müşteri memnuniyeti anlamına gelen müşterilerinizin beklentilerini karşılamaya ve aşmaya odaklanabilirsiniz.

Müşteri katılımı, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti nasıl ilişkilidir?

Daha önce gördüğümüz gibi, müşterilerinizle düzenli etkileşimler ve deneyimi iyileştirme stratejileri sonuçta yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine katkıda bulunacaktır.

Bu üç temel (müşteri katılımı, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti) birbirini tamamlarken aynı zamanda müşteri bağlılığı oluşturmanıza ve uzun vadeli başarıya ulaşmanıza da yardımcı olur.

Bu üç kavram oldukça farklı olsa da birbiriyle bağlantılıdır ve çoğu zaman birbirini etkiler. Her sütunun birbiriyle nasıl ilişkili olduğuna daha yakından bakalım.

Müşteri katılımı ve müşteri deneyimi:

Bildiğimiz gibi müşteri katılımı, her temas noktasında sağlıklı ve kişiselleştirilmiş etkileşimlere sahip olmakla ilgilidir. Bunu yaparak müşteriyle bir bağ kurarsınız ve bu da yine olumlu bir müşteri deneyimi oluşturulmasına katkıda bulunur.

Müşteriler kişiselleştirilmiş etkileşimler, ilgili içerik ve anlamlı bağlantılar yoluyla aktif bir şekilde etkileşime girdiğinde, markayla ilgili genel 'deneyimleri' daha olumlu ve akılda kalıcı hale gelir.

Bu nedenle, ilgili müşterilerin markayla olan etkileşimlerine aktif olarak dahil oldukları için daha iyi bir deneyim yaşama olasılıkları daha yüksektir.

E-posta önerileri, yararlı içerik ve sosyal medya etkileşimleri gibi çeşitli temas noktalarında bu etkileşimlere girdiğinizde müşteri deneyimi geliştirilir, daha dinamik ve katmanlı hale getirilir.

Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti:

Bir e-ticaret markasını yönetmeye ilişkin önceki örneklerimizde de fark ettiğimiz gibi, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak, müşteri memnuniyetini artırmada büyük rol oynuyor.

Bir markayla müşteri yolculuğu boyunca kusursuz bir deneyim sağladığınızda, müşteriler ihtiyaç ve beklentilerinin karşılandığını veya aşıldığını hissettiklerinden sonuçta daha yüksek memnuniyet seviyelerine yol açar.

Bu, müşterilerin zihninde olumlu bir marka algısı yaratarak müşteri memnuniyetinin artmasına neden olur.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı:

Müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığının temeli olduğu bilinmektedir.

Müşteriler markanızdan memnun kaldıklarında, daha fazla satın alma, yönlendirme ve hatta düzenlediğiniz etkinliklere katılma yoluyla sizinle daha fazla etkileşim kurma olasılıkları artar.

Yüksek müşteri memnuniyeti aynı zamanda müşterilerinizin markanıza bağlı kalma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına da gelir; çünkü onların olumlu deneyimleri güven ve sadakatin temelini oluşturur.

Dolayısıyla, müşterilerinizle başarılı bir şekilde etkileşim kurduğunuzda, unutulmaz deneyimler sağladığınızda ve onların memnuniyetini sağladığınızda, sadakatin artması, iş tekrarı, olumlu ağızdan ağza iletişim ve sürdürülebilir uzun vadeli büyüme ile sonuçlanan pozitif bir döngü yaratırsınız.

Başka bir deyişle, müşteri katılımı, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti, müşterilerinizle olan ilişkinin anahtarını tutan birbiriyle bağlantılı unsurlardır.

Hangisi daha önemli: müşteri katılımı mı, müşteri deneyimi mi yoksa müşteri memnuniyeti mi?

Amacınız başarılı, müşteri odaklı bir işletme kurmanın yanı sıra sadakat ve uzun vadeli büyüme sağlamaksa, üçüne de ihtiyacınız var: müşteri etkileşimi, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti.

Çünkü bu üç sütun birbiriyle bağlantılıdır. Yalnızca müşterilerinizle olumlu ve kalıcı bir ilişki oluşturmak için bunları birlikte uyguladığınızda sonuç verebilirler.

Bildiğimiz gibi müşteri katılımı, bir ilişki kurmak ve marka sadakatini artırmak için çok önemli bir bileşendir. Müşteriler kendilerini meşgul hissettiklerinde sizinle etkileşime girme, deneyimlerini paylaşma ve değerli geri bildirim sağlama olasılıkları daha yüksektir.

Öte yandan müşteri deneyimi her temas noktasında 'olmazsa olmazdır'. Müşteri yolculuğunun her yönünün olumlu bir deneyim sağlayacak şekilde tasarlanmasını sağlar.

Bu olmadan, müşterilerle etkili bir şekilde etkileşim kurmanın zor olduğunu göreceksiniz.

Bu nedenle müşteri deneyimi, hem müşteri katılımının hem de müşteri memnuniyetinin üzerine inşa edildiği temel olarak kabul edilmektedir.

Müşteri memnuniyeti, markanızın müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını veya aştığını yansıtır. Yüksek müşteri memnuniyeti, müşteri sadakatine, olumlu kulaktan kulağa pazarlamaya ve tekrarlanan işlere yol açar.

Bu nedenle, neyin daha önemli olduğunu bulmaya çalışmak yerine, müşterilere yüksek düzeyde memnuniyet, unutulmaz deneyimler ve gerçek bağlılık sağlamak için bu öğelerin birlikte çalıştığı bir kültür geliştirmelisiniz.

İyi müşteri etkileşimi, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti örnekleri

Bu fikirlerin her birine dengeli bir yaklaşıma sahip olmak, herhangi bir şirketin uzun vadeli büyümesi ve başarısı için çok önemlidir. Her birini başarıyla bünyesine katan markaların gerçek hayattaki örneklerine bir göz atalım.

Müşteri etkileşimi örneği

42.000'den fazla üründen oluşan geniş bir yelpaze sunan bir e-ticaret platformu olan UK Tool Center, ürün sayfalarından birindeki etkileşimi artırmak istedi.

Sayfada Cuprinol adında bir ahşap bakım ürünleri markası sunuluyordu ve en üstte bir filtre menüsü vardı. Bu filtre menüsünün kullanıcıların dikkatini ürünleri keşfetmekten alıkoyduğu öne sürüldü.

Bu nedenle şirket, orijinal ürün sayfasını (kontrol) sayfanın başka bir sürümüyle (varyasyon) karşılaştırdıkları bir test gerçekleştirdi.

Sayfanın orijinal versiyonunda filtre menüsü Cuprinol listesinin hemen üstüne yerleştirildi.

Varyasyonda filtre menüsü sayfadan tamamen kaldırılarak kullanıcıların tüm ürünleri keşfetmesi kolaylaştırıldı.

Test gerçekleştirildikten sonra varyasyon, ürün sayfasındaki etkileşimde %27'lik bir artış gördü.

Bu, şirketin müşterilerinin ihtiyaçlarını belirlemesi ve dikkat dağıtıcı unsurları sayfadan kaldırması sayesinde mümkün oldu. Kullanıcılar artık ürünleri daha iyi inceleyebildi ve bu da sayfaya olan etkileşimi bir kez daha artırdı.

Bu basit müşteri etkileşimi stratejisi sayesinde UK Tool Center, hedef kitlesiyle sağlıklı etkileşimleri teşvik edebildi.

Müşteri deneyimi örneği

Çevrimiçi bir Kilt ve Scottish Highland Dress perakendecisi olan Buyakilt.com'da çok sayıda alt kategori sayfasının yanı sıra birden fazla kategori sayfası vardı.

Şirket, yeni bir ürün filtresinin müşterilerin aradıklarını bulmasını kolaylaştırıp kolaylaştırmayacağını test etmek istiyordu.

VWO'nun yardımıyla bu değişikliğin müşteri deneyimini iyileştirip iyileştirmeyeceğini ve dolayısıyla dönüşümleri artırıp artırmayacağını doğrulamak için bir test yaptılar.

Yeni varyasyon, kullanıcıların etek tipine, etek desenine vb. göre alışveriş yapmasına olanak tanıyan bir ürün filtresi içeriyordu.

Test tamamlandıktan sonra Buyakilt.com'un gelirinde %76,1 gibi muazzam bir artış kaydedildi. Ayrıca alışveriş sepeti ziyaretlerinde %19,76'lık bir artışla birlikte dönüşümlerde de %26'lık bir artış gördüler.

Bu başarının ana nedenlerinden biri, basit bir özelliğin harekete geçmenin daha kolay bir yolunu sunması ve böylece genel müşteri deneyimini iyileştirmesiydi.

Müşteri memnuniyeti örneği

Archive Social, kuruluşların yasal gerekliliklerini yerine getirmelerine ve sosyal medyadaki davalardan kaçınmalarına yardımcı olan ABD merkezli bir markadır.

Şirket, fiyatlandırma sayfası aracılığıyla potansiyel müşteri yaratmayı iyileştirmek ve ayrıca ana sayfasındaki bir banner formundan dönüşümleri artırmak istiyordu.

Archive Social, VWO ekibiyle birlikte çalışarak iyileştirilmesi gereken alanlarla ilgili bazı gözlemlerde bulundu. Bu alanlar hem dönüşümleri etkiliyor hem de şirketin müşteri beklentilerini karşılamasını engelliyordu.

Başlangıç ​​olarak, e-posta formu alanının ana sayfa banner'larının tam düğmesinde gösterildiğini fark ettiler. Bu, kullanıcıların alanı sayfanın geri kalanından ayırt etmesini zorlaştırdı.

E-posta alanının daha iyi yerleşime ve görünürlüğe sahip olduğu yeni bir varyasyonla bir test yaptılar. Kampanyayı 27 gün boyunca yürüttükten sonra varyasyon, e-posta alanına yapılan tıklamalarda %101,68'lik büyük bir artış gördü.

Daha sonra Archive Social, fiyatlandırma sayfasında bir test gerçekleştirdi. Burada varyasyon, birincil CTA düğmesinin vurgulandığı ve görüntülenen fiyatlandırma seçeneklerinin ve özelliklerinin son derece basit olduğu, tamamen yenilenmiş bir sayfayı içeriyordu.

Testi yedi hafta boyunca yürüttükten sonra varyasyon, dönüşümlerde ve 'Teşekkür ederiz' sayfasına yapılan ziyaretlerde %64,76'lık büyük bir artış gördü.

Şirket, son kampanyasında 'Kaynaklar' sayfasındaki güvenlikli içeriğe gelen trafiği artırmak istedi. Bunu yapmak için üstteki gezinme çubuğuna 'Kaynaklar' kategorisini ekleyerek yeni bir varyasyon oluşturdular.

Bu kampanyayı 10 gün boyunca yürüttüler ve yeni varyasyon için trafikte %73,30'luk bir artış kaydettiler. Böylelikle Archive Social, hedef kitlesinin ihtiyaçlarını anladı ve sonuçlar, müşteri beklentilerini de karşıladığını açıkça gösteriyor.

Yukarıdaki örnekler, sektör ne olursa olsun, başarılı bir işletmenin üç temel yönüne (müşteri katılımı, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti) odaklanarak her zaman uzun vadeli büyüme elde edebileceğinizi kanıtlamaktadır.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS):