Şu Anda Müşteri Beklentilerinde Büyük Bir Değişim Var

Mal ve hizmet satın alma söz konusu olduğunda müşteri beklentileri çok değişti. Sadece 20 yıl önce, bakkalda çekle ödeme yaygındı.

Şimdi, küçük satın alımları karşılamak için çek defterini çıkarmak şöyle dursun, elinde çek defteri olan birini bile bulmakta zorlanacaksınız. İşletmeler değişen tüketici ortamına nasıl yanıt verebilir?

2023 Yılında Müşteri Beklentileri

İşte en belirgin tüketici eğilimleri ve küçük ve orta ölçekli işletmelerin bunları nasıl karşılayabileceği.

1. Müşteriler 7/24 Hizmet Bekliyor.

Modern tüketiciler her zaman açık bir dünyada yaşıyor. Sosyal medya, insanların düşüncelerini anında yayınlamalarına olanak tanıyor, çevrimiçi mağazalar her zaman açık ve insanlar faturalarını telefonlarından ödeyebiliyor - artık bankada sıra beklemek yok. Sonuç olarak, insanlar müşteri hizmetlerinin aynı şeyi yapmasını ve her an erişilebilir olmasını istiyor.

Bir işletmenin bir gecede telefona cevap vermesi için birini tutması mümkün olmayabilir. Ancak, chatbot'lar gibi otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri, insanların bir temsilciyle konuşmak için beklerken sorularını yanıtlayarak ilk yanıt işlevi görebilir. Bazı durumlarda, müşterinin tek ihtiyacı olan bir sohbet robotu, aramaların ve e-postaların toplam hacminin azaltılmasına yardımcı olabilir. Chatbot'lar ayrıca müşterilere öncelik verebilir veya farklı departmanların ele alması için onları gruplara ayırabilir.

2. Hızlı Yanıtlar Normdur.

7/24 hizmetin yanı sıra müşteri beklentileri arasında hızlı yanıt süreleri de yer almaktadır. Çoğu kişi cebinde bir bilgisayar taşır; kısa mesajlara, e-postalara ve telefon aramalarına gerçek zamanlı olarak yanıt vermek kolaydır. İnsanlar hızlı yanıt almaya alışkındır ve işletmelerin de aynısını yapmasını ister.

Sohbet robotları, yanıt sürelerini iyileştirmek isteyen küçük işletmeler için bir kez daha değerli bir hizmet sağlayabilir. Bununla birlikte, otomatik bir e-posta yanıtı bile müşterilere işletmenin sorusunu aldığını gösterme konusunda uzun bir yol kat edebilir.

3. İşletmeler Çevreye Duyarlı Olmalıdır.

Müşteriler giderek daha vicdanlı hale geliyor. İnsanlar ürünlerinin nereden geldiğini ve etik olarak üretilip üretilmediğini bilmek istiyor. Aslında birçok tüketici, çevresel değerleriyle uyumlu olmayan markalardan aktif olarak kaçınacaktır.

İşletmeler bunu kendi avantajlarına kullanabilirler. 2020 McKinsey anketi, müşterilerin yüzde 60 ila 70'inin sürdürülebilir paketleme için daha fazla ödeyeceklerini söylediğini ortaya koydu. Ek olarak, alışveriş yapanların yüzde 36'sı, etiketlerinde çevre dostu olduklarının belirtilmesi durumunda daha sürdürülebilir şekilde paketlenmiş ürünler satın almaya istekliydi. İşletmeler, sürdürülebilirliğe olan bağlılıklarını göstererek, daha yüksek kalite için daha fazla ödemeye istekli dikkatli müşterileri çekebilirler.

4. İnsanlar Kişiselleştirme İstiyor.

Kişiselleştirilmiş plakalardan köpek tasmalarına kadar, insanlar kişiselleştirilmiş hizmetleri ve sipariş üzerine yapılan ürünleri sever. Müşterilere kişiselleştirilmiş bakımla davranmak, onların ne istediğini dinleyerek başlar. Ardından, müşterilerin adlarını ve tercihlerini hatırlamak önemlidir.

İşletmeler, bir müşterinin hangi içeceği sipariş ettiği veya herhangi bir gıda alerjisi olup olmadığı gibi birkaç not alabilir ve daha sonra bunlara başvurabilir. Veya AI hizmetleri, insanların çevrimiçi siparişlerini takip edebilir ve önceki satın alma işlemlerine veya arama geçmişine dayalı olarak gelecekteki önerilerde bulunabilir.

5. Nakit Kullanımı Düştü.

GIPHY aracılığıyla

2020'de nakit ödeme yapmak bir gaftı. Tüketiciler dijital ödemelere alıştıkça, birçoğu kart kullanmanın pratik olmayacağı alışverişler için Venmo veya Zelle gibi hizmetlere geçti.

Bu eğilim 2023'te de devam ediyor. Müşterilerin yalnızca yaklaşık yüzde 40'ı belirli bir haftada nakit para kullanıyor, bu nedenle işletmelerin - henüz yüklemedilerse - kart okuyucuları takmaları veya mevcut okuyucularını temassız ödemeleri kabul edecek şekilde yükseltmeleri gerekiyor. Ek olarak, şirketler Venmo, PayPal veya diğer çevrimiçi ödeme şekillerini kabul etmeyi düşünmelidir.

6. Alışveriş Kolay Olmalıdır.

Tekrarlanan müşteriler genellikle bir sitenin adlarını, gönderim adreslerini ve ödeme bilgilerini hızlı bir şekilde kontrol edebilmeleri için kaydetmesini takdir eder. Çerezlerin kullanılması, insanların kaldıkları yerden devam etmelerini sağlar ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi oluşturmaya yardımcı olur.

"Sepete ekle" düğmesinin net ve mobil cihazlarda tıklanması kolay olması da yararlıdır. İnsanların tam teslimat adreslerini bulan açılır menüler dahil etmek, ödeme sürecini daha da basitleştirir.

7. Markalar Güçlü Duruşlar Almalıdır.

Müşteri beklentilerindeki en büyük değişikliklerden biri, insanların şirketlerin sesini yükseltmesini istemesidir. Birçok işletme, konu sosyal veya politik konulara geldiğinde desteklerini göstermek için resmi Twitter veya Facebook sayfalarını kullanır. Markalar siyasi çapraz ateşin dışında kalmak istese de, önemli konularda sessiz kalmak, istemeden karşı tarafı desteklemek olarak algılanabilir ve bu da hoşnutsuz müşterilere yol açabilir.

Çeşitli konularda kamuoyunda güçlü bir tavır alıp almamaya karar vermek her işletmeye kalmıştır. Bununla birlikte, şirketler için ana müşteri tabanlarını analiz etmek ve çoğu müşterinin hemfikir olacağı konular için lehte veya aleyhte konuşmak genellikle en iyisidir. Örneğin, yerel kaynaklı, Amerika'da yetiştirilen malzemelerin kullanımına hitap eden bir Amerikan müşteri tabanıyla, çeşitli siyasi veya etnik kökenden tüketicilerle iyi geçinmesi muhtemeldir.

8. Tüketiciler Ücretsiz Kargo ve İade İstiyor.

Amazon'un yükselişi, insanları yıldırım hızında, ücretsiz kargoya alıştırdı ve ürünler bazen sipariş verildikten sonraki gün geliyor. Amazon çok para kazandığı için, depoya ücretsiz gönderim sağlamanın yanı sıra geri ödemeler yaparak iadelerin maliyetini de yiyebilir.

Küçük işletmelerin çoğu bunu karşılayamaz. Ancak, nakliye hızını artırmak için çaba gösterebilir, takip bilgileri sağlayabilir ve bir ürün hasarlı veya kusurlu olarak gelirse iadeleri kabul edebilirler. En azından, müşteri beklentilerinin makul olması için nakliye politikaları konusunda net olmalıdırlar.

9. Mobil Siteler Kraldır.

Mobil trafik artık tüm internet kullanımının yüzde 54,4'ünü oluşturuyor. Sosyal medya gibi belirli siteler için, neredeyse tüm müşteri tabanı bir akıllı telefon aracılığıyla düzenli olarak içeriğe erişebilir.

Müşteri beklentileri, iletişim bilgilerini, ürün bilgilerini ve hatta çevrimiçi alışverişi içeren erişilebilir, mobil uyumlu bir web sitesine sahip olmayı içerir. Tüm modern işletmeler, sitelerini mobil cihazlar için optimize etmeli veya aslında sitelerini özellikle akıllı telefon kullanıcıları için oluşturmalıdır.

Tüketici Taleplerini Karşılamak

Bir işletmeyi yönetmek, bugün 2000'lerin başında olduğundan farklı görünüyor. Müşteriler her zamankinden daha fazla güce sahip ve şirketler artan ihtiyaç listelerini karşılamak için uyum sağlamak zorunda. Küçük ve orta ölçekli işletmeler, daha duyarlı hale gelerek, çevrimiçi alışveriş sunarak, siteleri mobil uyumlu hale getirerek ve çevreye daha fazla duyarlı olarak, değişen müşteri beklentileri manzarasına uyum sağlayabilir.