Müşteri Deneyimi: En İyi Kılavuz + En İyi 10 Araç

Günümüzde çoğu büyük, başarılı şirket için müşteri deneyimi, uzun vadeli büyüme stratejilerinin vazgeçilmez bir parçasıdır.

Bu kılavuzda, müşteri deneyimi hakkında ele alınması gereken her şeyi ele alacağız:

• ne olduğunu
• neden önemli
• bu nasıl kullanılır
• ve hatta kendi müşteri deneyimi stratejinizde ustalaşmanıza yardımcı olacak araçlar

Hazır? Hadi dalalım.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Bazı insanlar müşteri deneyimi terimini yanlış kullanıyor, o yüzden bir şeyleri açıklığa kavuşturalım.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin müşteri olarak yolculukları boyunca markanızla sahip olduğu tüm etkileşimlerin yanı sıra bu etkileşimlerin bir sonucu olarak markanızla ilgili izlenimleridir .

Bu tanımın öne çıkan birkaç önemli parçası var.

İlk olarak, bir müşterinin markanızla olan tüm etkileşimlerine ve buna bağlı olarak tüm müşterilerinizin toplamda sahip olduğu tüm etkileşimlere bakıyoruz. Bu, yalnızca müşteri hizmetlerine veya herhangi bir müşteriye özel değildir.

İkinci olarak, müşteri yolculuğu boyunca etkileşimlere bakıyoruz. Aslında, müşteri deneyimi, insanlar müşteri bile olmadan önce etkileşimlere bakmaya başlar - ayrıca, insanların markanızı ilk duyduklarında sahip oldukları etkileşimleri ve başlangıçta nasıl müşteri haline geldiklerini anlamamız gerekir.

Üçüncüsü, bu etkileşimlerin markanız hakkında nasıl bir izlenim oluşturduğunu ve bu izlenimin gelecekteki etkileşimlerini nasıl belirlediğini anlamamız gerekiyor.

Örneğin, olumlu izlenimleri şirketinize daha fazla para harcamalarına neden oluyor mu? Başkalarını markanıza yönlendirmelerini sağlıyor mu?

Yoksa olumsuz deneyimleri, şirketinizin çevrimiçi olarak badmouth'unda olumsuz yorumlar bırakmalarına neden oluyor mu?

Açıkçası, olumlu müşteri deneyiminin iyi bir şey olduğunu zaten görebilirsiniz. Ancak bir müşteri deneyimi stratejisinde başarıya ulaşmak, düşündüğünüzden daha karmaşık ve nüanslıdır.

Müşteri Başarısı ve Müşteri Deneyimi

Daha ileri gitmeden önce, müşteri deneyiminin diğer benzer ve ilgili kavramlardan nasıl ayrıldığına işaret etmek önemlidir.

Örneğin, müşteri başarısı var. Müşteri başarısı, gerekli sonuç (RO) ve uygun deneyim (AX) tarafından belirlendiği üzere “müşterinin arzu edilen sonuca ulaşma yeteneğidir”. Başka bir deyişle, bir müşterinin ürün veya hizmetinizi kullanırken istediği sonuca ulaşıp ulaşamayacağı meselesidir.

Kavramlar birbiriyle ilişkili olsa da, müşteri başarısı müşteri deneyimi ile aynı şey değildir. Bir müşteri başarıyı deneyimlediğinde, markanızla olumlu bir etkileşime girer ve bu da daha iyi CX sonuçlarına yol açar.

Benzer şekilde, müşteri deneyimi stratejiniz yerindeyse, müşteri başarısı elde etme olasılığınızı artırabilirsiniz.

Bu kavramlar bir şekilde birbirine bağımlıdır, ancak farklı yaklaşımlar gerektirirler.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi

Müşteri deneyimiyle ilgili olduğu için müşteri hizmetleri için de benzer bir ilişki vardır.

Çok fazla işletme sahibi bu terimleri birbirine karıştırıyor. Ancak bunları düşünmenin en iyi yolu, müşteri hizmetini müşteri deneyiminin bir yönü olarak görmektir.

Müşteri hizmetleri, her türlü yardıma ihtiyacı olan müşterilere destek sağlamak için vardır. Müşteri hizmetleri etkileşimleriniz boyunca, müşterilerle karşılıklı mesajlar gönderecek ve onlarla çeşitli kanallardan etkileşim kuracaksınız.

Doğal olarak, tüm bu etkileşimler, bir kişinin markanızla sahip olduğu genel müşteri deneyiminde rol oynar. Ancak, yalnızca müşteri hizmetlerine odaklanmak sizi satış, pazarlama, reklamcılık, temel ürün ve hizmet deneyimlerini ve pasif etkileşimleri ihmal etmeye zorlar.

Mesele şu ki, Müşteri Deneyimi büyük ve kapsamlı bir alandır.

Müşteri Deneyimi Stratejisinin 5 Faydası

Tamam, öyleyse neden müşteri deneyimini önemsemelisiniz?

Açıkçası, müşterilerinizin deneyimlerini önemsiyorsunuz, yoksa işiniz sona erecek.

Ancak neden resmi bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmaya çabalamalısınız?

Bunlar en iyi faydalardan bazıları:

1. Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (CLV).

Müşteri deneyimi stratejisi ve yönetimi uygulayan şirketler, daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (CLV) görme eğilimindedir. Bu, markanıza çektiğiniz her müşterinin daha değerli olacağı, her satın alımda daha fazla para harcayacağı, daha fazla alışveriş yapacağı, markanıza daha uzun süre sadık kalacağı veya üçünün bir kombinasyonu olacağı anlamına gelir.

Müşteriler sürekli olarak olumlu deneyimler yaşadıklarında, size patronluk taslamaları daha olasıdır. Bu, sonuçta müşteri başına daha fazla gelir anlamına gelir, tüm müşteri edinme stratejilerinizi güçlendirir ve işinizi daha fazla nakit akışıyla destekler.

2. Daha yüksek marka değeri.

Buna bağlı olarak, müşteri deneyimi stratejileri daha yüksek marka değeri ile sonuçlanır. Sağlam, iyi araştırılmış bir yönlendirme ile başlarsanız ve tüm departmanlarınız birbiriyle uyumluysa, beyniniz nihayetinde daha güvenilir, daha yetkili ve daha etkili olarak görülecektir.

Bu, markanıza daha fazla insanı çekmenizi çok daha kolay hale getirecek ve gelecekte pazarlama ve reklam malzemelerinizin her biri daha güçlü olacak.

3. Daha iyi müşteri tutma.

Muhtemelen müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutmayı sağlayan tek faktördür ve hepimiz müşteriyi elde tutmanın ne kadar değerli olduğunu biliyoruz. Bu bir sağduyu meselesi olduğu için burada karmaşık bir bilim yoktur; bir müşterinin sürekli olarak olumlu deneyimleri varsa, asla ayrılmak istemezler.

Sürekli olarak olumsuz deneyimler yaşarlarsa, ayrılırlar ve asla geriye bakmazlar.

4. Daha fazla müşteri savunuculuğu ve tavsiyeleri.

Müşteri savunuculuğu da dikkate alınması önemlidir. Müşteriler markanızla mükemmel deneyimlere sahip olduklarında, markanızı diğer insanlara tavsiye etme ve daha nadir durumlarda markanızı yayma olasılıkları daha yüksektir.

Bu, esasen bir ücretsiz pazarlama biçimi olarak hizmet eder ve iletişim teminatına önemli miktarda para harcamadan doğal olarak daha fazla insanı şirketinize çekmenize olanak tanır.

5. Daha iyi incelemeler.

İncelemeleri aşırı değerlendirmek zor. Tüketiciler satın almayı düşündüklerinde, yaptıkları ilk şeylerden biri, diğer insanların düşündükleri ürün veya hizmet hakkında ne söylediğini görmek için biraz proaktif araştırma yapmaktır.

Tüketici incelemelerine, övünen pazarlama veya reklamlara güvenmekten çok daha fazla güveniyorlar.

CX'e yatırım yapmak, daha yüksek miktarlarda daha iyi incelemeler almakla ilişkilidir ve sonuçta sizi uzun vadeli başarıya hazırlar.

Toplu olarak, bu avantajlar müşteri deneyimini değerli bir yatırımdan daha fazlasını yapar.

Müşteri Deneyimini Optimize Etmenin 6 Yolu

CX'te uzmanlaşmak istiyorsanız, müşteri deneyimlerini pasif olarak ölçmek yeterli değildir.

Bu deneyimleri daha iyi hale getirmek için aktif olarak çalışmanız gerekir.

Nasıl yaparsın?

1. Değer sağlayın

İlk adım, mümkün olduğunca fazla değer sağlamaktır.

Ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve markanızı çekici hale getirmelisiniz. Alakalı ve yüksek kaliteli bir deneyim sunuyor olabilirsiniz, ancak müşteriler bunu elde etmek için gerekli parayı harcamakta haklı mı?

Bu, aşağıdakiler gibi bir dizi farklı alt kategoriye ayrılabilir:

• alaka. Hedef kitlenizle alakalı bir şey mi sunuyorsunuz? Bu denklemin yarısı doğru insanları hedefliyor ve diğer yarısı onlara gerçekten istedikleri bir şeyi veriyor. Müşterilere alaka düzeyi aracılığıyla olumlu deneyimler sunmanın birçok yolu vardır; örneğin onlara bilgi, eğlence, yeni işlevler veya daha yüksek verimlilik sağlamak.
• Kalite. Piyasadaki diğer seçeneklerin çoğundan daha iyi bir şey mi sunuyorsunuz? Ürününüz amaçlandığı gibi çalışıyor mu ve güvenilir mi?
• Kolaylık. Müşteriler bu ürünün nasıl kullanılacağını hızlı ve kolay bir şekilde öğrenebiliyor mu? Bir hizmet sağlıyorsanız, ihtiyaç duyduklarında kullanmaları uygun mu? Ve müşteri hizmetlerine erişmeleri uygun mu?
• Kullanım kolaylığı. Ürün sezgisel ve basitleştirilmiş mi? Müşterilerin, müşteri başarısı elde etmelerini engelleyen herhangi bir baş ağrısı veya ortak sorunu var mı?
• Hız. Bir müşteri ürününüzü satın almak veya kullanmak isterse, ona hemen erişebilir mi? Kullanmak istediklerinde kullanmalarına engel bir durum var mı? Ve bunu istedikleri kadar etkili bir şekilde kullanabilirler mi?
• Kişiselleştirme. Kitlesel pazarlama yerine bireye dayalı önerilerde bulunursanız, çok daha yüksek alaka düzeyine ulaşacak ve çok daha değerli olarak algılanacaksınız.

2. Marka Konumlandırma ve Strateji

Etkileşimler ve müşteri deneyimleri, insanlar sizinle ilk alışverişlerini yapmadan çok önce başlar ve müşteriler ayrılmayı seçtikten sonra bile devam eder.

Bunu başarmak istiyorsanız, resmi olarak belgelenmiş bir marka stratejiniz olması gerekir.

• özgünlük. Markanız adına çalışan insanlar gibi, markanızın da özgün olarak görülmesi gerekir. Sloganlarınız aldatıcıysa ve çalışanlarınız sinirli ve robotikse, müşterileriniz olumsuz deneyimler yaşayacaktır.
• Ulaşılabilirlik. İnsanların markanız hakkında daha fazla bilgi edinmesi ne kadar kolay? Markanızı temsil eden kişilerle kolayca etkileşim kurabiliyorlar mı? Sorunlarla karşılaşırlarsa veya soruları varsa, sorun gidermelerine veya yanıt bulmalarına yardımcı olacak yeterli içerik var mı?
• güvenilirlik Markanız güvenilir mi? Bu alanda gerçekten bir otorite misiniz ve insanlar söylediklerinize güvenebilir mi? Şeffaf, açık ve dürüst müsünüz? İnsanlar sizi yolculukları boyunca güvenilir olarak görürlerse çok daha olumlu deneyimler yaşayacaklardır.
• Tutarlılık. Belki de en önemlisi, markanızın tutarlı olması gerekiyor. Web sitenizde markanız için temel değerlerin bir listesini yayınlamak yeterli değildir; bu değerleri somutlaştırmanız ve departmanlar ve kanallar arasında somutlaştırmanız gerekir. Aksi takdirde, müşteriler çelişkili deneyimler yaşayacaklar ve sizin hakkınızda ne düşüneceklerini bile bilemeyecekler.

3. Müşteri Yolculuğu Haritalaması

İşte müşteri deneyimiyle ilgili önemli bir ilke: Müşteri yolculuğunun her adımı için geçerlidir.

İnsanların markanızı ilk kez duyması önemlidir.

Tekliflerinizi keşfederken ve araştırırken bu önemlidir.

pazarlama ve reklam materyallerini okurken ve satış görevlileriyle konuşurken önemlidir.

Ürünlerinizi ne zaman kullandıkları önemlidir.

Sorunları çözmek için müşteri hizmetleriyle konuştukları zaman önemlidir.

Markanızla bir ilişki kurdukları için sürekli olarak önemlidir.

Müşteri yolculuğu, farklı endüstriler ve farklı bireysel işletmeler için biraz farklı görünüyor. Bu nedenle, müşteri yolculuğu haritalama alıştırması yapmak önemlidir.

Başka bir deyişle, ortalama bir müşterinin markanızla tanışırken, başlangıçta onunla etkileşime geçerken ve devam eden deneyimlerle devam ederken geçirdiği süreci resmi olarak belgelemeniz gerekir.

Bu şekilde, her önemli etkileşimi tanımlayabilecek ve onu optimize etmenin bir yolunu bulabileceksiniz.

Markanızı yolculuğun her aşamasında tutarlı bir şekilde sunduğunuzdan emin misiniz?

4. Müşteri Deneyimi Yönetimi (ve İşbirliği)

Müşteri deneyimi, müşteri yolculuğunun herhangi bir aşamasına özel olduğu gibi, herhangi bir kanala veya herhangi bir departmana da özel değildir.

Markanızı tutarlı bir şekilde sunmak ve tutarlı müşteri deneyimleri elde etmek istiyorsanız üst düzey bir plan oluşturmanız gerekir.

Buna bazen müşteri deneyimi yönetişimi veya CX yönetişimi denir.

Müşterilere nasıl davranılacağına ilişkin resmi belgeler ve müşteri deneyimlerinin nasıl iyileştirileceğine ilişkin yönergelerle, tüm departmanlardaki insanlar daha iyi işbirliği yapabilir ve üst düzey vizyonunuza bağlı kalır.

5. İletişim Çabaları

Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi optimize etmenin yanı sıra, müşterilerle nasıl iletişim kuracağınızı da düşünmeniz gerekir. Görünüşte ne kadar küçük olursa olsun, her iletişim örneği önemlidir.

Hakkında düşün:

• Pazarlama. Markanızı nasıl sunuyorsunuz? Doğru bilgiyi hedef kitlenize hitap edecek şekilde aktarıyor musunuz? İnsanlar pazarlama materyallerinizi beğeniyor mu yoksa sinir bozucu mu buluyor? Ortalama bir kişinin şirketiniz hakkındaki ilk izlenimi nedir?
• Satış. Potansiyel müşteriler satış görevlileriyle konuşmaya başladığında, etkileşimleri nasıl olur? Karşılandıklarını ve desteklendiklerini mi yoksa baskı altında tutulduklarını ve reddedildiklerini mi hissediyorlar? Satış görevlileriniz marka değerlerinizi somutlaştırıyor ve ilk tanıtım aşamalarında yarattığınız izlenimi devam ettiriyor mu?
• Müşteri servisi. İnsanların müşteri hizmeti alması ne kadar kolay? Müşteri sorularına şeffaf cevaplar veriyor musunuz? İnsanlar temsilcilerinizle olan etkileşimlerinden memnun mu?
• İlk katılım ve ilk etkileşimler. Müşteriler ürününüzü ilk kez kullandıklarında veya hizmetlerinizle tanışmaya başladıklarında nasıl hissediyorlar? Ne yapacaklarına dair sağlam bir anlayışları var mı? Sağladığınız şeyin değerini takdir ediyorlar mı?
• Bültenler ve güncellemeler. Devam eden haber bültenleri, sosyal medya gönderileri, bildirimler ve diğer güncellemeler, mevcut müşterilerinizle daha anlamlı etkileşimler sağlayarak tutarlı iletişim sağlayacaktır.
• Forumlar. Müşterileriniz için müşteri forumlarınız veya yardım forumlarınız varsa? Eğer öyleyse, insanlar onlar hakkında nasıl hissediyor?

6. Müşteri Geri Bildirimi

Müşteri geri bildirimi, CX stratejinizin nasıl çalıştığını ve nasıl geliştirilebileceğini değerlendirmenize olanak tanıyan doğrudan bir bilgi satırıdır.

Müşteri deneyimleriniz hakkında hiç kimse müşterilerinizin kendisinden daha iyi bilemez.

Davranış analizi, anket yönetimi ve pasif izlemenin birleşimi size birçok yönden yardımcı olacaktır.

• İlişkileri yönetimi. Müşteri ilişkilerinizi takip edin. İnsanlar bir müşteri olarak yolculukları boyunca markanız hakkında ne düşünüyor? Şirketiniz için takdirleri büyüyor mu yoksa küçülüyor mu?
• Müşteri yolculuğu ölçümü. İnsanlar müşteri yolculuğundan nasıl geçiyor? Sorunsuz bir süreç mi yoksa insanlar belli noktalarda zorlanıyor mu? İnsanları belirli bir aşamada sık sık kaybediyor musunuz ve öyleyse bunun nedeni ne olabilir?
• Etkileşim analizi. Müşterilerinizle olan hemen hemen her etkileşimi ayrıntılı bir düzeyde analiz edebilirsiniz. İnsanlar en son sosyal medya duyurunuzu nasıl aldı? En son e-posta patlamanızla kaç kişi meşgul oldu? Müşteri hizmetleri etkileşimleriniz sorunları çözmede başarılı mı?
• Doğrudan geri bildirim. Müşteriler, derecelendirme ve inceleme bırakmak veya müşteri anketlerine yanıt vermek gibi size geri bildirimde bulunma fırsatı bulduğunda, markanız hakkında ne söylüyorlar? Bu, CX müşteri geri bildirim analizi stratejinizin en önemli unsurlarından biridir; insanların gerçekten ne düşündüklerini öğrenme ve CX stratejinizin geri kalanında anlamlı değişiklikler yapmak için bol miktarda bilgi toplama şansınız.
• Pasif geribildirim. Ayrıca hedef kitlenizden geri bildirim almanın yollarını da aramalısınız. Örneğin, insanlar sosyal medyada markanızdan ne sıklıkla bahsediyor ve şirketiniz hakkında neler söylüyorlar?

Müşteri Deneyimi için 6 KPI

CX stratejiniz için temel performans göstergeleri (KPI'lar) nelerdir?

Müşteri deneyimi analiz planınız aşağıdakileri içermelidir:

1. Derecelendirmeler ve incelemeler.

Müşteriler temel ürün ve hizmetlerinizi nasıl değerlendiriyor? Markanız hakkında ne diyorlar? Deneyimlerini diğer insanlara nasıl aktarıyorlar?

2. Net destekleyici puanı (NPS).

NPS, bir müşterinin markanızı başka bir kişiye tanıtma olasılığını ölçer. Kısa anketleri kullanarak, bir müşterinin markanızın harika olduğunu düşünen bir "destekçi" mi, markanızın berbat olduğunu düşünen bir "kötü niyetli" mi, yoksa henüz bir tarafa düşmemiş tarafsız bir taraf mı olduğunu hızlı bir şekilde değerlendirebilirsiniz.

3. Müşteri çaba puanı (CES).

Bir müşterinin bir kişiye ulaşması veya ürününüzü etkili bir şekilde kullanması ne kadar çaba gerektirir? CES'in arkasındaki zihniyet budur. Bir müşterinin ihtiyaç duyduğu ürünlere, hizmetlere veya iletişime erişmek için ne kadar fazla çaba harcaması gerekiyorsa, deneyimleri o kadar kötü olacaktır.

4. Genel müşteri memnuniyeti (CSAT).

Müşteriler kendi memnuniyetlerini bildirdiklerinde, bunu ortalama olarak 1 ile 10 arasında bir ölçekte nasıl ölçerler? CSAT size üst düzey bir değerlendirme sunar.

5. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV).

Daha iyi Müşteri Deneyimi, daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine yol açar; bunu erkenden belirledik. Ancak aktif olarak CLV'yi ölçüyor musunuz? Bu metriğe çok dikkat edin ve yeni girişimler başlatırken ve müşteri etkileşimlerine yaklaşımınızı mükemmelleştirirken değişikliklerini izleyin.

6. Müşteriyi/kullanıcıyı elde tutma.

Müşteriyi elde tutma, zaman içinde markanıza kaç müşterinin bağlı kaldığını ölçer. Bunun tersi, müşteri kaybı veya belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısı/yüzdesidir. Müşteri kaybı yüksekse veya müşteriyi elde tutma oranı düşükse, muhtemelen bir müşteri deneyimi sorununuz olduğunu bilirsiniz.

En İyi 10 Müşteri Deneyimi Aracı

Şimdi piyasadaki en iyi müşteri deneyimi araçlarından bazılarına göz atalım.

1. Zendesk

Zendesk, kapsamlılığı sayesinde mevcut en popüler müşteri odaklı yazılım platformlarından biridir. Önemli KPI'ları ölçmek için yerleşik desteğe ve çok sayıda entegrasyona sahip eksiksiz bir müşteri iletişim yönetimi aracıdır, böylece onu yazılım paketinizdeki diğer araçlarla birlikte kullanabilirsiniz.

2. Hotjar

Diğer bir önemli isim, kullanıcıların web sitenizde nasıl davrandıklarını anlamanıza olanak tanıyan Hotjar'dır, böylece müşteri deneyimi aracılığıyla herhangi bir yere takılıp takılmadıklarını görebilirsiniz.

Sezgisel arayüzleri aracılığıyla NPS anketleri yapabilir, kullanıcı oturumlarının kayıtlarını görüntüleyebilir ve çok daha fazlasını yapabilirsiniz.

3. Satmetris

Satmetrix ile sosyal medyada müşteriler tarafından gönderilen geri bildirimleri toplayabilir ve yayınlayabilir, müşterilerle doğrudan iletişime geçebilir, hedef kitlenizi daha iyi anlayıp bölümlere ayırabilir ve elbette çabalarınızı analiz edebilirsiniz.

4. İçindekiler

Eskiden ClickTale olarak bilinen Contentsquare, öncelikle müşteri davranışlarını izlemenize ve ölçmenize yardımcı olur. Bununla, bireysel kullanıcı oturumlarını kaydedebilir, ısı haritalarını inceleyebilir ve müşterilerin markanızla toplu olarak nasıl etkileşim kurduğunu görebilirsiniz.

Ayrıca, daha da değerli verileri gözden geçirebilmeniz için doğrudan Google Analytics ile entegre olur.

5. Kullanıcı bakışı

Userpeek, müşterilerin markanızla etkileşim kurarken ne yaptığını ve bunu neden yaptığını daha iyi anlayabilmeniz için çeşitli kullanıcı deneyimi test araçları içerir.

Belirli kitleleri hedefleyebilir, kullanıcı davranışını izlemek için videolar oluşturabilir ve farklı değişkenlerle testler gerçekleştirebilir, böylece zaman içinde müşteri deneyimini kademeli olarak optimize edebilirsiniz.

6. Adobe Deneyim Yöneticisi

Adobe'nin Experience Manager'ı öncelikle bir içerik yönetim sistemidir (CMS), ancak müşterilerinizin müşteri yolculuğunun her aşamasında tükettiği içeriği yönetmek için mükemmel bir araçtır.

Ayrıca, ücretli reklamları yönetme ve hatta AB testlerinde pazarlama ve reklam varyasyonlarını deneme desteği de içerir.

7. ResponseTek

ResponseTek, kendi web siteniz ve sosyal medyanız da dahil olmak üzere tüm web'deki müşteri etkileşimlerini izlemenize ve yönetmenize yardımcı olmak için tasarlanmış bir müşteri deneyimi aracıdır.

Ayrıca bir erken uyarı sistemi de vardır, böylece yanıt vermek için çok geç olmadan bir PR felaketi hakkında uyarı alabilirsiniz. Anket oluşturma ve yönetim araçları da dahildir.

8. Gemiler

Gemius ile web ziyaretçilerinizin (ve ötesinde) davranış kalıplarına derinlemesine dalabilirsiniz. Kitle segmentasyon araçları, davranışsal izleme ve ısı haritaları yalnızca başlangıçtır; Ayrıca en son metriklerinizi takip etmek ve stratejik iyileştirmelerinizin nasıl çalıştığını görmek için sezgisel raporlar oluşturabilirsiniz.

9. Madalya

Öncelikle müşteri geri bildirim yönetimiyle ilgileniyorsanız, Medallia sizin için bir araç olabilir. Müşteri anketleri oluşturup gönderebilir, ardından web, telefon ve e-posta gibi bir dizi farklı kaynaktan veri toplayabilirsiniz.

Hemen hemen tüm büyük ERP platformlarıyla entegre edildiğinde de iyi çalışır.

10. Kullanıcı Yakınlaştırma

Web sitenizin sadakat kazanmak ve uzun vadeli elde tutmayı sağlamak için gerekli müşteri deneyimini sağladığından emin misiniz? UserZoom bu soruyu yanıtlamanıza yardımcı olacaktır.

Bununla, çeşitli kanallarda kullanıcı araştırması yapabilir, kullanıcı davranışını inceleyebilir, kullanılabilirliği test edebilir ve topladığınız verileri gözden geçirebilirsiniz.

Bu araçlar, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli konularda size yardımcı olacaktır:

• Müşteri etkileşim yönetimi. Bu araçların çoğu, müşterilerinizle aynı anda birçok farklı kanal üzerinden iletişim kurmayı kolaylaştıracaktır. Sosyal medya, web sitenizde canlı sohbet, e-posta pazarlaması ve hatta ücretli reklamcılık gibi birçok farklı departman ve kanaldaki çabaları koordine edebilirsiniz.
• Müşteri veri yönetimi. CX araçları genellikle geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformlarına benzer işlevlere sahiptir. müşteri verilerini depolayabilir ve yönetebilir ve bu verileri daha iyi etkileşimleri teşvik etmek ve departmanlar arasında ve zaman içinde tutarlılığı geliştirmek için kullanabilirsiniz.
• Müşteri geri bildirim yönetimi. KPI değerlendirmemizden de anlayabileceğiniz gibi, müşteri geri bildirimi, CX çabalarınızın sonuçlarını öğrenmenin ve bunları iyileştirmenin birincil yolunuzdur. Bu nedenle çoğu araç, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve/veya incelemek için yerleşik özelliklere sahiptir.
• Ölçüm ve analiz. Veri analizi, CX stratejinizi geliştirmeye devam etmek için çok önemlidir. Aşağıdaki listedeki her araç, verileri ölçmek, bu verileri analiz etmek ve raporlamak için en azından bir miktar desteğe sahip olacaktır.

Artık müşteri deneyimine hakimsiniz.

Neden önemli olduğunu anladın. Nasıl iyileştireceğini biliyorsun. İlerlemenizi ölçmek için araçlara bile sahipsiniz.

Aynı şeyi şirketinizin e-posta gönderme alışkanlıkları için de söyleyebilir misiniz?

E-posta, müşteri iletişimi için birincil kanaldır ve bu nedenle müşteri deneyiminde merkezi bir rol oynar.

Ancak ekibinizin e-posta etkinliğini ölçmenize ve analiz etmenize yardımcı olacak bir aracınız yoksa, karanlıktasınız demektir.

Neyse ki, size yardımcı olmak için özel olarak tasarlanmış bir araç var.

Sürpriz: bizim! EmailAnalytics.

Nasıl çalıştığını görmek için bugün ücretsiz deneme sürümüne kaydolun!