2025'te müşteri deneyimi: işte nereye gidiyoruz

Hadi bir zaman makinesine atlayalım ve tüm "dünya kapanıyor" olayı gerçekleşmeden önce 2019'a geri dönelim. O zamanlar yapabildiğimiz o kadar çok aktivite vardı ki, bunların yakında duracağını bilmiyorduk: biletleri tükenen bir konser için bir arenada toplanmak, en sevdiğiniz kutu şekerle sinemaya yürümek, göndermek. çocuklarınızı her gün okula Target'ta tuvalet kağıdı bulabilmek bir süre için lükstü. Yine de kötüden gelen bir iyilik vardı. Bir hizmet lideri olarak, bağlantı kurmak için bulduğumuz tüm yaratıcı yeni yollara ilgi duyuyorum: işlerimizde, kişisel yaşamlarımızda ve en sevdiğimiz markaların tüketicileri olarak. Bu bana 2025'e atlamak için ilham verdi.

Şimdi 2021'de COVID-19 aşısı tüm hızıyla devam ederken, işler yavaş yavaş normale dönmeye başlıyor. Yine de bir zamanlar bildiğimiz normal değil. CDC, okulların güvenle yeniden açılabileceğini, ancak bugünün öğrenme ortamının artık tamamen farklı olduğunu söylüyor. İnsanlar bir kez daha mağazaları gezebilir, ancak artık markalarla bağlantı kurmanın sayısız yeni yoluna alışmış durumdalar. McKinsey tarafından ankete katılan yöneticilerin yüzde 90'ı, pandeminin önümüzdeki beş yıl içinde iş yapma biçimlerini temelden değiştireceğine inandıklarını söylüyor. Bu, hizmet departmanlarını yeniden değerlendiren veya yeniden tasarlayan kuruluşlar için ne anlama geliyor? 2025'e yakınlaştıralım.

Her şey otomatik olacak

Küresel bir salgın karşısında, birçok insanın hizmeti kendi ellerine almaktan başka seçeneği kalmadı. Reddit, Amerika'nın resmi olmayan işsizlik yardım hattı haline geldi. COVID semptomları yaşayan insanlar, çözümler için Facebook gruplarına yöneliyor. 2020'de müşterilerin hızlı yanıtlar istediğini ve bunları kendi başlarına aramanın sorun olmadığını her zamankinden daha fazla gördük. Self-servis otomasyonunun hizmetin geleceği için çok önemli olacağının açık bir teyidi. Öğretmenler artık sınıfta soruları yanıtlamak için otomatik triyaj çözümleri kullanıyor. Tam otomatik sanal kuyruk sistemleri, kaldırımda teslim almadan hasta ziyaretlerine kadar her şey için norm haline geldi. Bu, zamanın bir işareti ve kesinlikle markalarla etkileşim şeklimize kadar uzanıyor.

CX yenilikçileri, müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve harcamalarını artırmak için uygulanabilir her süreci otomatikleştirmek için araçlar geliştiriyor. Bulaşık makinenizle ilgili bir sorun yaşıyorsanız, otomatik teknisyen planlamasının kolaylığı, sizi birinin dışarı çıkması için fazladan ödeme yapmaya teşvik edebilir. Henüz emin değilseniz üretici, size daha fazlasını gösteren bir bilgi videosuyla birlikte telefonunuza otomatik bir bildirim gönderebilir. Her müşterinin hizmet almak istediği şekilde ihtiyaç noktasında hizmet vermek için gerçek zamanlı, veriye dayalı içgörüler elde etmek için ön uç ve arka uç otomasyonu gereklidir. Gartner, self servisin geleceğinin müşteri liderliğindeki otomasyon olduğunu söylerken bunu kastediyor.

Önce dijital deneyimler hüküm sürecek

Z kuşağı (şu anda altı ila 24 yaş arasındakiler) artık satın alma gücünün en büyük payını temsil ediyor ve yüzde 38'i zaten işgücünde. Hizmet kuruluşları kendilerine şunu sormalıdır: Z kuşağı için değerli bir hizmet deneyimi nedir ve bu kuşak insanlar nasıl çalışmayı tercih eder? Özetle: dijital-önce her şey. Onlar, kimliklerinin bir parçası olarak her zaman, her yerde tüketim isteyen ilk gerçek dijital-yerli nesildir. Tercihleri ​​sürekli hareket ediyor ve değişiyor, işletme genelinde her zaman açık ve kullanılabilir hizmet gerektiriyor. Bu, satın almak istedikleri şeyden bağımsızdır: giyim, yayın hizmetleri veya bir düğmeye tıklama ile yeni bir araba.

Çalışanlar olarak Z Kuşağı herkesle aynı şeyleri ister: iş güvenliği, istikrar ve büyüme fırsatları. Araştırmalar, onların önceki nesillere göre daha fazla riskten kaçındıklarını gösteriyor, ancak dokuzdan beşe işe alternatiflerin uygulanabilir seçenekler olarak mevcut olduğunu önceki nesillerden daha fazla anlıyorlar. Kararlarının sahipliğini ve işlerini nasıl yapacaklarına dair yaratıcı özgürlük isterler (örneğin, iletişim merkezi temsilcileri için sosyal tarzdaki araçlar). Sonuç olarak, Gen Z, büyük ölçüde dijital olan iş ve müşteri deneyiminin (CX) geleceğini temsil ediyor. 2025 yılına kadar, muhtemelen her 10 doların 9 doları telefon/ses yerine dijital deneyime harcanacak.

İletişim merkezi aracıları olmayacak (bir çeşit)

Pandemi bizi daha derin bir şükran duygusuyla bağlantı kurmanın yeni yollarını bulmaya itti ve bu, daha derin bağlantılı ve kişiselleştirilmiş hizmet deneyimleri sunan kuruluşlarda kendini gösterdi. Bu, geleneksel çağrı merkezi temsilcisi fikrinden daha anlamlı ve etkili bir şeye bilinçli bir geçiş gerektirir. Bu, servis temsilcilerinin önemli olmadığı anlamına gelmez. Tam tersine, bu değişim, onların kuruluşta oynadıkları hayati ve yeri doldurulamaz rolün farkına varmak içindir.

CX yenilikçileri, daha karmaşık ilişki kurmaya odaklanmak için “temsilci” kavramını geliştirecekler. Bağlamsal yanıtları ve önerileri harekete geçiren yapay zeka destekli içgörüler, iş akışı, bilgi ve becerilere akıllıca yardımcı olabilecek dijital yardımcılar (sanal aracılar) ve müşteri verilerinin anlaşılması zor altın kaydını sağlamak için etkili veri yönetimi uygulayacaklar. her etkileşimde eve koş. 'İletişim merkezi temsilcisi' unvanı 2025'te hala mevcut olabilir, ancak pozisyonun rolü ve sorumlulukları tamamen farklı görünecek.

Yenilikçiler müşteri hizmetleri pazarını kazanacak

Geçen yıl içinde, yaşadığımız hızlı değişime direnen ve yenilikçileri fark ettik. Bazıları dijital çağı 2020'den önce benimsemişti, diğerleri geçen baharda onu benimsemeye zorlandı ve ne yazık ki birçok servis merkezi durgun kaldı. Günümüzün teknoloji yenilikçileri, hizmet otomasyonunda bir kale oluşturuyor, pazarın en kapsamlı ve derinlemesine entegre dijital hizmet araç setlerini oluşturuyor, sorunsuz uygulama ve organizasyon yeteneği için tasarlanmış araçlar geliştiriyor ve çok daha fazlasını yapıyor.

2025 yılına kadar değişmeyen tek şey değişimdir. CX yenilikçileriyle dolu bir pazarda rekabet edebilmek için, kuruluşunuzun bu değişimi teşvik eden ve ona direnmeyen bir şirket olduğundan emin olun.

Chris McGugan, Oracle Service'te Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Genel Müdür'dür.