Müşteri yolculuk haritası nedir ve kendi haritanızı nasıl oluşturabilirsiniz [örnekler dahildir]

Müşterilerinizin sizden satın almadan önce ne gördüğünü ve ne yaptığını biliyor musunuz?

Günümüzün müşterileri, markanızın reklamlarını görüyor, sizinle sosyal medyada etkileşim kuruyor ve sizden satın almadan önce web sitenizi keşfediyor. İlk reklam gösteriminden müşterilerin gönderdiği her "Lütfen yardım edin" Tweetine kadar tüm bu etkileşimler, müşteri yolculuğunuzu tanımlar. Her şeye ayak uydurmak ve sosyal medya pazarlama stratejinizi daha iyi bilgilendirmek için bir müşteri yolculuk haritası oluşturun.

Müşteri yolculuğu haritasının ne olduğunu ve markanıza nasıl yardımcı olabileceğini keşfedelim:

• Müşteri yolculuk haritası nedir?
• Markalar neden bir müşteri yolculuk haritası kullanmalı?
• Kendi müşteri yolculuğu haritanızı nasıl oluşturabilirsiniz?
• 4 Tür müşteri yolculuğu haritası ve örneği
• Müşteri yolculuğu haritası şablonlarını kullanmaya başlayın

Müşteri yolculuğu haritalaması nedir?

Müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizden birinin şirketinizle olan her bir etkileşim noktasının görsel bir temsilidir. Haritayı bir akış şeması, zaman çizelgesi, tablo veya hatta yapışkan notlar gibi şekillendirebilirsiniz.

Harita yapma sürecinden geçmek faydalı bir dahili alıştırmadır. Yol boyunca, varlığından haberdar olmadığınız acı noktaları veya temas noktaları bulabilirsiniz. Temel bir müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin geçtiği satın alma aşamalarını (ve destek temas noktalarını) içerecektir.

Daha ayrıntılı haritalar şunları içerir:

• müşterilerinizin yaptığı işlemler
• müşterilerinizin yaşadığı iyi ve kötü duygular
• müşteri temas noktalarında yer alan departmanlar
• müşterilerinize sunduğunuz içerik türleri
• ağrı noktalarına çözümler

Müşteri temas noktası nedir?

Müşteri yolculuğu haritasındaki bir temas noktası, bir müşterinin markanızla olan etkileşim noktasıdır. İki yönlü bir etkileşim olması gerekmez. Bir sosyal medya reklamı görmek, markalı bir haber bülteni almak ve bir arkadaşınızdan ürün tavsiyesi istemek temas noktalarıdır.

Temas noktalarına genellikle müşterinin yaşayabileceği duygular ve eylemler eşlik eder. Birisi ürün tavsiyesi istediğinde markanızdan bahsedilebilir. Bu tavsiyeyi doğrudan onlara sunmayabilirsiniz, ancak müşteri yine de sizinle tanışır.

Markalar neden müşteri yolculuk haritalarını kullanmalı?

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, markalara birçok yönden yardımcı olur. Alıştırma hem yaratma sürecine hem de nihai sonuca önem verir. İşiniz bittiğinde, birden fazla departman haritayı gelecekteki içerik oluşturma, sosyal müşteri hizmetleri stratejinizi bilgilendirmek ve her temas noktasında mesajlaşmayı geliştirmek için bir kılavuz olarak kullanabilir.

Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate'e göre, ankete katılan müşterilerin %47'si sosyal medyada güçlü müşteri hizmetleri sunmanın bir markayı öne çıkardığına inanıyor. Aynı yüzde, müşterilere zamanında yanıt vermenin, bir rakip üzerinden markadan satın almalarını sağlayacağını kabul ediyor. Müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli.

Bu haritalar müşteriyi ilk sıraya koyar. Ve sosyal medya pazar araştırmasının desteğiyle markalara başka şekillerde de yardımcı oluyorlar. Müşteri yolculuğu haritasının daha fazla avantajı şunları içerir:

• Müşterilerinizin kullandığı kaynaklara genel bir bakış sağlar. Bu, müşteri odaklı etkileşim ve hizmetin yatırım getirisini belirlemeye yardımcı olur.
• İçerik boşluklarını tanımlar. Çözümsüz acı noktaları, içerik fikri ve geliştirme için mükemmel bir kaynaktır.
• Belirlenen verimsizlikler. Belki bazı süreçler tekrarlayıcıdır veya bazı çözümler daha fazla sürtüşmeye neden olur. Hepsinin haritasını çıkarana kadar neyin işe yaramadığını bilemezsiniz.
• Pazarlama kampanyası fikirleri üretir. Kişileriniz ve yolculuk haritanız elinizdeyken, bir pazarlama kampanyası oluşturmak çok daha kolay. Kampanya fikirlerini hizalamak için motivasyonları ve aşamaları planlayacaksınız.

Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

Artık bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın faydalarını anladığınıza göre, kendi başınıza başlama zamanı. İşte müşterilerinize ve işletmenizin ihtiyaçlarına özel bir yolculuk haritası oluşturmanıza yardımcı olacak altı adım. Ayrıca, başlamak için örnekler ve şablonlar için okumaya devam edin.

1. Hedeflerinizi belirleyin

Bu süreçten ne çıkarmak istiyorsunuz? Ve neden işiniz için önemli? Hedeflerinizi bilmek, haritanızı nasıl bir araya getireceğinize dair aşamayı belirler.

Bazı hedef örnekleri şunları içerir:

• İlk üç müşteri sıkıntı noktasını tanımlayın. İçerik oluşturmak için bu acı noktalarını kullanın.
• Daha iyi ürün ve hizmetler geliştirebilmeniz için müşteri ilgi alanlarını ve motivasyonlarını anlayın.
• Daha iyi bir sosyal medya bütçesi belirleyebilmek için müşteri etkileşimlerinin maliyetini toplayın.

2. Bir müşteri yolculuğu haritası türüne karar verin

Birkaç farklı müşteri yolculuğu haritası vardır ve her birinin kendi avantajları vardır. Hangi haritayla çalışacağınıza karar verdiğinizde, hangi ayrıntılara odaklanacağınızı bilirsiniz.

Bunlar, en yaygın dört müşteri yolculuk haritası türüdür: mevcut durum, gelecekteki durum, yaşamdaki gün ve hizmet planı. Daha sonra her biri hakkında daha fazla ayrıntıya gireceğiz.

3. Müşteri kişilerinizi oluşturun ve tanımlayın

Hangi müşterilere odaklanacaksınız? Aklınızda bir müşteri yoksa, bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak zordur. Müşteri kişilikleri, hedef müşteri gruplarınızın her birini temsil eden kurgusal karakterlerdir. Demografiden ilgi alanlarına ve satın alma davranışına kadar her şeyle ayrıntılı olarak açıklanmıştır.

Kitlenizi anlamak için zaten sosyal medya kişilikleri oluşturduysanız, yolun yarısından fazlasısınız demektir. Ama yapmadıysanız, Xtensio'nun şablonu veya HubSpot'un kişisel aracı sizin için faydalı olacaktır. Birinin satın alma kararlarını ve alışveriş süreçlerini gerçekten tanımak için mevcut müşterilerle görüşün.

Profesyonel ipucu : Belirgin şekilde farklı kişilikleriniz varsa – örneğin hem B2C hem de B2B pazarına hizmet veriyorsanız – o zaman farklı müşteri yolculuk haritaları oluşturmak isteyebilirsiniz.

4. Parçalayın: temas noktaları ve aşamalar

Müşteri yolculuk haritası, genellikle yukarıda gösterilen dönüşüm hunisine uyan aşamalara ayrılmıştır. Başlamak için aşamaları listeleyin. Ardından, şirketiniz için mevcut olan ana müşteri temas noktalarını listeleyin. Her iki listeyi de tamamladığınızda, temas noktalarını farklı aşamalara yerleştirin.

Daha da ayrıntılı bilgi almak için her bir temas noktasına departman sahiplerini atayın. Belirli sosyal medya kanallarının karışıma nerede uyduğunu belirleyebilirsiniz. Ayrıca, yolculuğun farklı aşamalarına tahmin edilen duyguları veya hisleri atayabilirsiniz. Haritanın ne kadar ayrıntılı olmasını istediğiniz size kalmış.

5. Ağrı noktalarını test edin ve tanımlayın

Müşteri temas noktalarınızı doğrulamak için muhtemelen çeşitli departmanları kontrol ettiniz ve müşterilerle görüştünüz. Bu harika bir iş ama bir adım daha atmanız gerekiyor: kendiniz test edin. Müşterinin bakış açısından müşteri yolculuğunu gözden geçirin. Yaptığınız haritanın doğru olduğundan emin olun ve sorunlu noktaların nerede olduğunu not edin.

6. Değişiklikler yapın ve çözümler bulun

Böylece haritanız tamamlandı. Sıradaki ne? Bir önceki adımda belirlediğiniz ağrı noktalarına çözüm bulmanız veya üretmeniz gerekiyor. Şimdi, birinci adımda belirlediğiniz hedefleri kontrol etme ve yolculuğu kolaylaştırmak için hamleler yapma zamanı. İster çeyrek ister altı ay olsun, çözümlerden bazılarını uygulamak için kendinize zaman ve alan verin ve güncellemek için haritayı tekrar kontrol edin.

4 Müşteri yolculuğu haritası türleri ve örnekleri

En yaygın dört müşteri yolculuğu haritasına ve her birinin örneklerine bir göz atalım.

1. Mevcut durum

Mevcut durum müşteri yolculuk haritaları bir denetim gibidir. Şirketinizin mevcut durumunda müşterilerinizin satın alma ve hizmet yollarını nasıl deneyimlediklerini belgelersiniz. Bunlar özellikle müşteri hizmetleri deneyiminiz için bir temel oluşturmanıza yardımcı olur.

Yukarıdaki örnekte, korelasyonu görsel olarak temsil etmek için her aşama, adım ve temas noktası renklerle kodlanmıştır. Bir adım daha ileri gitmek için her temas noktası bir departmana tanımlanır. Bu, bir kuruluşta bir müşteri yolculuğunun ne kadar işbirlikçi olduğunu görmek için harika bir örnek.

2. Gelecekteki durum

Gelecekteki durum müşteri yolculuk haritaları, ideal yolculuğu temsil etmeleri dışında, mevcut durum haritalarıyla aynı formatı takip eder. Sorunlu noktaları ve iyileştirilecek alanları belirlemek için bunları mevcut durum haritalarınızın yanında kullanabilirsiniz. Yukarıdaki WCIG haritası, bir haritanın açıklayıcı ve eğitici biçimde nasıl görünebileceğinin harika bir örneğidir.

3. Hayattaki Gün

Günlük hayattaki müşteri yolculuk haritaları, günlerini sürdürürken kişiliğinizin programlarından birinin ana hatlarını verir. Etkileşimler şirketinizi içerebilir veya içermeyebilir. Bu haritalardan birini oluşturmak, müşterinizle etkileşim kurmak için en iyi zamanları ve alanları belirlemenize yardımcı olur.

4. Hizmet planı

Bir hizmet planı müşteri yolculuk haritası, yalnızca müşteri hizmeti verdiğiniz zamana odaklanır. Diğer haritalarda bulunabilecek reklamlar gibi bileşenleri yok sayar. Miro'nun yukarıdaki haritası bir banka düşünülerek oluşturuldu. Bu haritanın sadece bir müşterinin bankayı ziyaretiyle ilgili olduğunu fark edeceksiniz. Bu harita türü, markaların bireysel hizmet alanlarına ve etkileşimlere bakmasına yardımcı olur. Mevcut ve gelecekteki durum haritalarının makro versiyonudur.

Müşteri yolculuğu haritası şablonlarını kullanmaya başlayın

Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak bunaltıcı olmak zorunda değildir. Kendi şablonunuzu oluşturmanıza yardımcı olacak çok sayıda ücretsiz ve ücretli şablon var. Daha fazla rehberliğe veya çok sayıda haritaya ihtiyacınız olacağını düşünüyorsanız, kendi haritanızı tasarlamak için özel yazılımlar sunan şirketler var. İlk yolculuk haritanızı oluşturmanıza veya mevcut haritalarınızı geliştirmenize yardımcı olacak birkaç seçeneği burada bulabilirsiniz.

Bright Vessel tarafından sağlanan mevcut durum şablonu.

Moqups'tan müşteri yolculuğu haritası şablonu.

Her türlü müşteri yolculuğu haritasını oluşturmak için kullanabileceğiniz bir yazılım programı olan Miro'nun hizmet planı şablonu.

Bir planlama aracı olan Mural tarafından hazırlanan müşteri yolculuk haritası şablonu.

Yukarıdaki örnek UXPressia tarafından oluşturulmuştur. Şirketin müşteri yolculuk haritası çevrimiçi aracı, sunuma hazır müşteri yolculuk haritaları oluşturmak için özel olarak yapılmıştır.

Artık müşteri yolculuk haritaları hakkında her şeyi bildiğinize göre, yola çıkıp kendinizinkini oluşturma zamanı. Müşteri araştırmanıza sıfırdan mı başlıyorsunuz? Müşterilerinizi anlamak için bu araştırma yöntemlerine göz atın.