2019 için müşteri deneyimi martech zorlukları

CX Network'ten yeni bir rapor, günümüzün müşteri deneyimi uzmanlarına göre en büyük trendlere, zorluklara ve yatırım konularına derinlemesine bir dalış yaptı.

Müşteri deneyimi, çok kanallı çağda uluslararası işletmeler için giderek daha fazla odak noktası haline geliyor. Raporun girişinde vurguladığı gibi:

“2020 yılına kadar müşteri deneyiminin müşteriler için fiyat veya üründen daha önemli olması bekleniyor.”

Martech, başarılı müşteri deneyimlerini strateji oluşturmanın ve uygulamanın ayrılmaz bir parçasıdır. Ancak raporun göstermeye yardımcı olduğu gibi, CX'te kazanmak, teknolojiye yatırım yapmak için basit bir durum değildir. Bunun yerine stratejilerin ortaya konulması, önceliklerin yeniden şekillendirilmesi, iş kültürünün değişmesi, personelin uyum sağlamak için desteğe sahip olması ve araçların doğru şekilde entegre edilmesi gerekiyor.

En iyi müşteri deneyimi trendleri teknolojiyle ilgilidir

Müşteri Deneyiminin Küresel Durumu 2019 , sırasıyla uygulayıcıların, çözüm sağlayıcıların ve sektör yorumcularının görüşlerini araştırır. Müşteri deneyimindeki en önemli trendleri vurgulamak söz konusu olduğunda, bu grupların her biri sektörde işlerin nasıl geliştiği konusunda oldukça benzer bir yaklaşıma sahiptir.

Martech, kesinlikle bu en önemli trendlerin çoğunun temelini oluşturuyor. Veri ve analitik, uygulayıcılar ve sektör yorumcuları arasında önde gelen trend ve çözüm sağlayıcılara göre ikinci en önemli trend.

Yapay zeka/chatbot'lar ve çok kanallı (kanal entegrasyonu) da bu CX uzman alt gruplarında öne çıkıyor.

İşletmeler, müşterilerin bugün etkileşimde bulunduğu çok sayıda kanaldan veri toplayabilen teknolojilere açıkça bakıyorlar. Buradan, tek bir müşteri görünümü oluşturmak ve ardından müşterilerinin ileriye dönük verimli, sorunsuz ve tatmin edici bir yolculuk geçirmelerini sağlamak için bu verileri giderek daha fazla kullanıyorlar.

Martech yatırımına rağmen ortaya çıkan zorluklar

Analitik gibi pazarlama teknolojileri müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olurken, işletmeler önemli zorluklarla karşı karşıyadır.

Uygulayıcılar ve çözüm sağlayıcılar, en sık karşılaşılan zorluk olarak 'önce müşteri kültürü oluşturma'yı belirtiyorlar. Yeni araçlar ve martech, bu iş kültürünün önce işten müşteriye geçişine yardımcı olabilir. Ancak personel, departmanlar ve liderler geleneksel zihniyeti bırakamazlarsa, işletmeler olgunlaşamaz.

İşletmeler, çok kanallı müşterilerin analitik anlayışındaki devam eden boşlukları vurgulayarak, CX girişimlerini yatırım getirisi ile ilişkilendirmeye çalıştıklarında başka bir zorluk ortaya çıkar. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, silo halindeki müşteri verileri de tüm gruplarda öne çıkıyor. Bu, pazarlamacıların tek müşteri görüşüne ulaşmalarını zorlaştırır, bu da yolculukları ve gereksinimleri hakkında kapsamlı bir anlayışa sahip olamayacakları anlamına gelir.

Kanal entegrasyonuna odaklanın

Rapor ayrıca kanal entegrasyonunda kaydedilen ilerlemeyle ilgili bazı ayrıntılara da giriyor.

Şu anda, yanıt verenlerin yalnızca %7'si çok kanallı bir modele sahip olduklarını, yani 'bir temas noktasından diğerine tutarlı ve kesintisiz hareket' sağladıklarını söylüyor. %34'ü 2019'da işletmelerinin çok kanallıdan çok kanallıya olgunlaşmasını bekliyor.

Giderek, müşteriler çok kanallı bir deneyim bekliyor. Henüz orada olmayan işletmeler için iki seçeneğe sahiptir: 1) ayak uydurmak veya 2) bu entegre, kusursuz deneyimi sağlayan rakiplerine bırakmak.

Araçlar ve teknolojiler mevcut, ancak iş kültürü bazı organizasyonları engelliyor

2019 Müşteri Deneyiminin Küresel Durumu, işletmelerin müşterilerine mümkün olan en iyi, entegre ve kusursuz deneyimi sunmalarına yardımcı olacak çok fazla pazarlama teknolojisinin olduğu bir zamanda CX arenasının ne kadar heyecan verici olduğunu vurguluyor.

Ancak birçok kuruluş, tatmin edici çok kanallı deneyimler sunma yeteneklerinden emin olsa da, çok kanallı olgunluğun önünde hâlâ bir takım engellerin olduğu açıktır.

Silo halindeki müşteri verileri gibi engeller var, ancak bunun gibi zorluklar, kuruluşlardaki kültürü önce işletmeden müşteriye önce değiştirmeye yönelik daha büyük görevle karşılaştırıldığında küçük savaşlar gibi görünüyor.

Görünüşe göre, işletmelerin mücadele ettiği yer burası. Bugün CX'te kazananları ve kaybedenleri ayıran martech'e erişim değil, daha ziyade kuruluşların zihniyetlerini işletmenin tüm seviyelerinde strateji oluşturup, müşteri öncelikli bir şekilde faaliyet gösterecek şekilde değiştirebilme yeteneğidir. Buradan, doğru araçlara yatırım yapıldığından ve müşterilerin en iyi, entegre, çok kanallı deneyime sahip olduğundan emin olmanın yolu, seyahat etmek çok daha kolay görünüyor.