Dikkatinizi Çekecek 30 Müşteri Deneyimi İstatistikleri

Southwest Airlines, önce çalışanlarına yatırım yaparak müşteri deneyimine yatırım yapar. Çalışılacak en iyi yerlerden biri olarak gösterilen havayolu, ekip tabanlı bir çalışma ortamı oluşturmaya ve çalışanlarına yaptıklarıyla gurur duymalarını hatırlatmaya odaklanıyor. Bu temel değerler, uzun süreli müşteri deneyimlerine yol açar.

Bu eylemde neye benziyor? 2011 yılında bir yolcu, 3 yaşındaki torununu ziyaret etmek için son dakika uçuşu rezervasyonu yaptı. Yoğun trafik nedeniyle müşteri havaalanına geç kaldı. Neyse ki pilot kalkıştan önce yolcuyu beklemişti. Müşterilerinin insanlığını tanımak, bu üstün müşteri deneyimine yol açtı.

Daha mutlu müşteriler, işletmelerin büyümesine yardımcı olur ve müşteri deneyimi istatistikleri, müşterilerinizi ilk sıraya koymanız gerektiğini gösterir.

Peki, müşteri deneyiminizi nasıl iyileştirebilirsiniz? Bu soruyu yanıtlamanıza yardımcı olacak bir istatistik listesi topladık. En son trendlerin işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğini öğrenin.

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi, bir müşterinin işletmenizle yaptığı her etkileşimdir - web sitenizi ziyaret etmekten müşteri desteğiyle sohbet etmeye ve ürününüzü kutusundan çıkarmaya kadar. Bu, müşterinin markanızla ilgili genel algısıdır - iyi, kötü ve çirkin.

Müşteri deneyimi, tüm müşteri yaşam döngüsünü kapsar. İster blogunuzu ilk kez okuyan bir ziyaretçi olsun, ister ödeme sürecinden beşinci kez geçen sadık bir tüketici olsun, müşterileriniz kusursuz bir deneyim bekler.

Müşteri yaşam döngüsündeki önemli kanallar

İçecek markası Koia, müşteri deneyimini geliştirmek için müşterilerine kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek için dinamik segmentasyon kullanıyor. Örneğin, aboneleri mağaza tercihlerine (doğal bakkal veya geleneksel) göre segmentlere ayırmak, Koia ekibinin doğru müşterilere doğru e-postaları göndermesine yardımcı olur.

Bu nedenle, Koia yeni bir doğal bakkalda piyasaya çıktığında, Koia ekibi, marka lansmanını desteklemeye yardımcı olmak için bu tür mağazalardan alışveriş yapan abonelere bir promosyon gönderebilir.

Müşteri beklentileri ile ilgili istatistikler

Bu dijital çağda, müşteri beklentileri giderek artıyor. Ve pazarda daha fazla rakiple, müşteriler marka ilişkisini kontrol etme konusunda daha fazla güce sahip olduklarını fark ederler. Müşterileriniz, birden fazla kanalda kusursuz bir deneyim, alışveriş davranışlarına göre kişiselleştirilmiş teklifler ve satın alma süreci boyunca çok az veya hiç sürtüşme beklemez.

1. Tüketicilerin %66'sı, departmanlar ve kanallar arasında sorunsuz geçişler gibi bağlantılı deneyimlerin işlerini kazanmak için çok önemli olduğunu söylüyor. (Satış ekibi)

2. Müşterilerin %67'si, iyi deneyimler için standartlarının hiç olmadığı kadar yüksek olduğunu söylüyor. (Satış ekibi)

3. Tüm küresel müşterilerin %32'si, tek bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayla iş yapmayı bırakacaktır. (PwC)

4. Müşterilerin %57'si, rakiplerinden biri daha iyi bir deneyim sağladığı için bir şirketten satın almayı bıraktı. (Satış ekibi)

5. İnsanların %71'i bir ürün veya hizmeti “harika bir deneyim” yaşadıkları için tavsiye ediyor. (İkna Et ve Dönüştür Danışmanlığı)

6. Tüketicilerin %64'ü, daha basit deneyimler ve iletişimler sunan bir markayı başkalarına önerme olasılığı daha yüksektir. (Siegel+Gale)

Mobil deneyimlerle ilgili istatistikler

Mobil alışveriş, işletmeler için hala oldukça yeni bir manzara. Verimsizliklerle dolu, yenilikçi markaların müşterilere hizmet etmesi için eşsiz bir fırsat sunuyor. Mobil müşteri deneyimi basitlik, rahatlık ve etkileşim gerektirir. Örneğin, mobil ödeme süreci, müşterilerin her satın alma işleminde kredi kartlarını çekmelerini gerektirmemelidir.

7. Web sitesi trafiğinin yaklaşık yarısı mobil cihazlarda gerçekleşir. (İstatist)

8. Akıllı telefon kullanıcılarının %30'unun, tek seferlik bir satın alma işlemi yaparken akıllı telefonda gezinirken veya alışveriş yaparken bir şirketin veya markanın mobil sitesini kullanma olasılığı daha yüksektir. (Google)

9. Müşterilerin %90'ı, mobil cihazlarda müşteri hizmetleri desteği arayan kötü deneyimler yaşadı. (Yazılım Tavsiyesi)

10. Mobilde, 2,7 saniyede yüklenen sayfalarda en yüksek dönüşüm oranı (%3,3) görüldü. (Akamai)

11. Amerikalıların %51'i çevrimiçi alışveriş yapmak için cep telefonu kullandı. (Pew Araştırma Merkezi)

12. Akıllı telefon kullanıcılarının %60'ı, arama sonuçlarını kullanarak doğrudan bir işletmeyle iletişime geçti (örneğin, "tıkla ve ara" seçeneği). (Google)

Müşteri hizmetleri ile ilgili istatistikler

Müşteri hizmetleri, tüm işletmelerin üstesinden gelmesi gereken önemli bir alandır. Müşteri hizmetleri, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşterilerinize sürekli destek ve rehberlik sağlıyor. Olağanüstü müşteri hizmetleri, marka sadakati oluşturur ve satışları artırır.

Örneğin Adobe, Amazon Web Services ile ilgili bir sorun nedeniyle bir yazılım kesintisi yaşadıklarında proaktif bir müşteri hizmetleri yaklaşımı benimsedi. Şirket, yavru köpeklerin damgasını vuran neşeli bir tweet ile sorunu kabul etti.

13. Tüketicilerin %77'si verimsiz müşteri hizmetleri deneyimlerinin yaşam kalitelerini düşürdüğünü düşünüyor. (Oracle)

14. Müşterilerin %96'sı bir markaya bağlılık seçiminde müşteri hizmetlerinin önemli olduğunu söylüyor. (Microsoft)

15. Müşteriler bir şirketi aradığında, en çok uzun bekleme sürelerinden (%73) ve yeni bir temsilciye transfer edilmekten (%70) rahatsız oluyorlar. (RingCentral)

16. Otomatik çözümlere yönelik teknoloji gelişse bile, tüketicilerin %75'i gerçek bir kişiyle etkileşime geçmeyi seçecektir. (PwC)

17. Tüm tüketicilerin üçte birinden fazlası, harcanan süre ne olursa olsun, sorunlarını tek bir oturuşta çözmek için iyi müşteri hizmeti deneyimlerinin en önemli yönünü düşünüyor. (İstatist)

18. Tüketicilerin %84'ü, satın alma kararı verirken müşteri hizmetini kilit bir faktör olarak görüyor ve sadece %3'ü bunun önemsiz olduğunu söylüyor. (Zendesk)

Müşteri deneyiminin geliri nasıl etkilediğine ilişkin istatistikler

Müşteri deneyimine odaklanmak, iyi hissettiren bir fikirden daha fazlasıdır. Olumlu müşteri deneyimleri, işletmeniz için gelir kaynaklarıdır. Memnun müşteriler ürünlerinizden daha fazla satın alır, ağlarına markanız hakkında bilgi verir ve inceleme sitelerine olumlu yorumlar bırakır. Bu müşteri eylemleri, ticari satışlarda bir artışa dönüşebilir.

19. Müşteri deneyiminde üstün olan şirketler, pazarlarının %4-8 üzerinde gelir elde ediyor. (Bain & Company)

%20. Müşterilerin %66'sı harika bir deneyim için daha fazla para ödeyeceklerini söylüyor. (Satış ekibi)

21. Küresel tüketicilerin %72'si, mükemmel müşteri hizmeti nedeniyle ortalama olarak %16 daha fazla harcamaya istekli. (American Express)

22. Müşteri odaklı şirketler, müşteri odaklı olmayan şirketlerden %60 daha kârlıdır. (Deloitte)

23. Tüm müşteri deneyimi liderlerinin, tüm müşteri deneyimi geri kalanlarının toplam büyüme oranı, gelirde %14 puanlık bir avantaja sahipti. (Forrester)

24. Bir şirkete 'çok iyi' bir müşteri deneyimi derecelendirmesi veren tüketicilerin %87'si, o şirketten tekrar satın alma olasılığının 'çok yüksek' olduğunu bildiriyor. (Qualtrics)

Kişiselleştirme ile ilgili istatistikler

Müşteri deneyiminde kişiselleştirme, ürün ve hizmetlerinizi müşterinizin benzersiz ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tasarlamak anlamına gelir. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri, işletmelerin kendilerini diğer markalardan farklılaştırmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sürdürülebilir bir rekabet avantajı da sunar.

25. Pazarlamacıların dörtte birinden fazlası (%28), 'tüketici mahremiyetini ihlal etmeden müşteri deneyimini kişiselleştirmenin' zorluklarını, onları gece uyanık tutmanın en olası nedeni olarak belirtiyor. (Ek Danışmanlık)

26. Tüketicilerin %75'i kişiselleştirilmiş mesajlaşma, teklifler ve deneyimlere sahip perakende markalarını seçiyor; web ve mobilden gelen etkileşim verileri perakendecilerin tüketici ilgi ve zevklerine etkin bir şekilde odaklanmasına yardımcı olabilir. (Yinelenebilir)

27. ABD'li tüketicilerin %49'u, bir markanın kişiselleştirilmiş bir tavsiyede bulunmasının ardından, son üç ay içinde başlangıçta satın almayı düşünmedikleri bir ürünü satın aldıklarını söyledi. (Segment)

28. Tüketicilerin %70'i, bir şirketin bireysel ihtiyaçlarını anlamasının bağlılıklarını etkilediğini söylüyor. (Satış ekibi)

29. Müşterilerin %52'si, bir şirket kendileriyle olan iletişimini kişiselleştirmezse, marka değiştirme olasılığının aşırı veya bir dereceye kadar olduğunu söylüyor. (Satış ekibi)

30. Tüketicilerin %58'i, harcamalarının yarısını veya daha fazlasını, güvenden ödün vermeden deneyimleri kişiselleştirmede mükemmel olan bir sağlayıcıya kaydırıyor. (Aksan)

Müşteri Deneyimi İstatistiklerinin Ötesine Geçmek

Müşteri deneyimi istatistikleri, bir sayfadaki sayılardan daha fazlasıdır. Markanızla alışveriş yapan müşterilerinizin gerçek hayata bakış açılarını temsil ederler. Bu nedenle, ekibinizi müşteri deneyiminizi geliştirmek için bu eğilimleri temel olarak kullanmaya teşvik edin.