Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur (+4 Örnek)

1957'de Walt Disney, büyük bir iş atılımının haritasını çıkardı: Müşterilerin Disney markasını nasıl deneyimleyeceğine dair eksiksiz bir strateji:

Disney işinin her bir parçası, diğer tüm parçalarla akıcı bir şekilde etkileşime girerek müşteriler için özel bir deneyim yaratır.

Son 64 yılda (özellikle Disney'de) işler ne kadar değişse de, değişmeyen bir şey var: her iş müşteri deneyimi işidir.

Disney'in haritası kafa karıştırıcı görünüyorsa, çünkü öyle. Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak karmaşık görünebilir, ancak olması gerekmiyor.

Bu kılavuzun sonunda, kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi için kendi haritanıza sahip olacaksınız.

Öğreneceksin:

• Müşteri deneyimi stratejisi nedir (ve ne değildir)
• Yol boyunca karşılaşacağınız engeller
• En iyi müşteri deneyimi stratejilerine örnekler
• Kendi stratejinizi nasıl oluşturabilirsiniz (4 adımlı kılavuz)

Müşteri deneyimi stratejisi nedir?

Bir müşteri deneyimi stratejisi, müşteri yaşam döngüsündeki her etkileşimde benzersiz, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için bir plan hazırlar. Kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi, işletmenizin her bir üyesinin dahil edilmesini gerektirebilir, ancak bunun büyük bir kısmı doğru platformla başarılı bir şekilde otomatikleştirilebilir.

Bir müşteri deneyimi stratejisinin temel unsuru, müşterilerin bu aşamalarda neye ihtiyaç duyduğuna bağlı olarak müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında nasıl hedeflendiğidir.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmaya başladığınızda, bunun düz bir çizgiden çok bir dalgalı çizgi olduğu ortaya çıkıyor:

A'dan B'ye giden yol, bir müşterinin işletmenizden satın almak (ve umarım, müjdelemek) için hangi yolu izleyeceğini belirlemeyi imkansız hale getirebilir.

Müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarında her müşteriyle tanışmak müşteri deneyimi stratejinizin işidir:

1. Ulaşın ve Etkileşime Geçin

Bu aşamada, çoğu insan çözmeye çalıştıkları sorunları bilir. Onlara ilgili kaynaklarla ulaşmak ve derin bir empatiden onlarla etkileşim kurmak sizin işiniz.

2. Yetiştirin ve Eğitin

Şimdi amacınız gelecekteki müşterilerinizle bilgi alışverişinde bulunmak. Onlardan bilgi almaya devam ettikçe (açılmalar, tıklamalar, site ziyaretleri), bunları belirli, ilgili kaynaklarla eşleştirin.

3. Dönüştür ve Kapat

Temeliniz olarak güçlü bir ilişkiyle, izleyici üyenizi bir eğitim döngüsünden ve bir satın alma döngüsüne taşımanın zamanı gelmiş olabilir. Müşteri deneyimi stratejinizin bu aşaması, onları ürününüzü satın almaya yaklaştıracak tetikleyiciyi keşfetmeye ve uygulamaya odaklanacaktır.

4. Destekle ve Büyüt

Bir müşteri bir satın alma yaptıktan sonra odağınız değişmez. Stratejiniz, artık onları markanızın savunucusu haline getirme hedefiyle müşterinize odaklanmaya geçiyor.

Dört aşamanın tümü için bir müşteri deneyimi stratejisi tasarlamanın tuzakları da vardır. Stratejinizi oluşturmanızı zorunlu kılan etkenler aynı zamanda önünüze çıkabilecek engellerdir.

Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak neden zaman ayırmaya değer?

Eşsiz, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmak, işletmeniz yeni başladığında daha kolaydır. İlk 10 müşterinizi aldığınızda, kişisel e-postalar göndermek, sattığınız her ürünü elle paketlemek ve minimum ayak işi ile doğru insanlarla (doğru zamanda) takip etmek kolaydır.

Peki ya ilk 100 müşterinizi aldığınızda? Yoksa ilk 1000'iniz mi? Yoksa 10.000 mi? Aynı yöntemler yine de benzersiz bir müşteri deneyimi yaratabilir mi?

Şu iki müşteri deneyimi istatistiğini göz önünde bulundurun:

1. Tüketicilerin %66'sı, departmanlar ve kanallar arasında sorunsuz geçişler gibi bağlantılı deneyimlerin işlerini kazanmak için çok önemli olduğunu söylüyor.
2. Müşterilerin %67'si, iyi deneyimler için standartlarının hiç olmadığı kadar yüksek olduğunu söylüyor.

Müşteri deneyimi önemlidir ve öncelikler listenizin başında gelmelidir. Ancak gün içinde çok fazla zaman olduğu için stratejik olmalısınız. Akıllı bir müşteri deneyimi stratejisi:

• Daha fazla gelir sağlar - Bir işletmenin kendilerini önemsediğini hisseden müşterilerin daha büyük satın almalar yapma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, bireyler olarak kendilerine özel olarak hazırlanmış teklifler görürlerse daha fazla satın alacaklardır.
• Müşteri geri bildirimini artırır - Doğru zamanda, doğru şekilde geri bildirim aldığınızda, ürün veya hizmetinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.
• Müşteri sadakatini artırır - Daha sadık oldukları markaları göz önünde bulundurarak, müşterilerin %96'sı müşteri deneyiminin listenin başında olduğunu söylüyor.

Ek olarak, bir müşteri deneyimi stratejisi yalnızca kâr hanenize değil, ekibinize de fayda sağlar. Bir strateji uygulandığında, ekip üyelerinin şirketin müşterilere daha iyi bir deneyim sunma arzusunu paylaşması daha olasıdır. Bu da, stratejiyi uygulayan müşteriye dönük ekipten daha fazla yenilik ve enerji sağlar.

Aşağıdaki dört örnek, müşteri deneyimi stratejinizin ne kadar dönüştürücü olabileceğini tanımlamanıza yardımcı olur.

4 Etkili müşteri deneyimi stratejisi örnekleri

İnanılmaz bir müşteri deneyimi yaratmanın dört ayağı vardır.

1. Segmentasyon - Sahip olduğunuz bilgileri takip ederek ve koordine ederek müşterinizin deneyimini özelleştirin.
2. Otomasyon — Pazarlama stratejinizi sürekli olarak yürütmek için teknolojiyi kullanın.
3. Kişiselleştirme — Her bir müşteri için benzersiz bir deneyim yaratın.
4. Orkestrasyon — Daha bağlantılı bir müşteri deneyimi yaratma nihai hedefi ile birden çok platformdan gelen verileri bir araya getirin.

Aşağıdaki örneklerin her birinin başarılı bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmasına (ve ActiveCampaign'ı kullanmasına) rağmen, her birinin bir şeyi son derece iyi yaptığı yerleri keşfedelim.

Bonjoro (Segmentasyon)

Hızlı büyüme sırasında harika bir müşteri deneyimi sunmaya nasıl devam ediyorsunuz?

Sadece dört yılda 45.000'den fazla müşteriye ulaşan kişisel bir video girişimi olan Bonjoro'ya sorun.

Kıskanılacak gibi görünen girişim büyümesi de büyük bir sorun yarattı: büyüme, mesajlarla daha az etkileşim anlamına gelen karışık bir mesaja yol açtı.

Katılımın düştüğünü gören Bonjoro, güçlü bir müşteri deneyimi stratejisinin önemli bir parçasına yöneldi: segmentasyon.

Bonjoro, e-postalarını müşteri adayı puanlamasına ve davranışsal etiketlemeye göre bölümlere ayırır. E-postalar, hem e-posta hem de Bonjoro ürünü ile özellikle geçmiş eylemlere dayalı olarak gönderilir.

Bonjoro, mesajlarını (özellikle e-posta yoluyla) bölümlere ayırarak, dönüşüm oranlarında ve gelirde bir artış gördü.

Bonoro'nun burada segmentasyonu nasıl kullandığı hakkında daha fazla bilgi edinin.

Karavanlardan Kaçış (Otomasyon)

Ya hem çevrimiçi hem de "gerçek mekanda" bir işletmeyseniz? Birden fazla konumdaki fiziksel envanteri ve siparişleri nasıl takip ediyorsunuz?

2009'dan beri Escape Campervans, 13'ten fazla lokasyona ve 600'den fazla minibüse ulaştı. Bonjoro'ya benzer şekilde, bu büyüme de müşteri deneyimindeki düşüşe katkıda bulundu.

Escape Campervans'ın çözümü? Daha iyi pazarlama otomasyonu.

Müşterilere, minibüslerini nereden alacaklarına ilişkin kişiselleştirilmiş içerikle birlikte varış öncesi otomasyonlar göndermek, minibüsün modeli ve seyahat planları, işlerini büyütmeye devam etmelerine ve yine de olumlu bir müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı oldu.

Daha iyi bir müşteri deneyimi stratejisinin ödülü mü? Gelirde %50 artış.

Escape Campervans'ın otomasyonu nasıl kullandığı hakkında daha fazla bilgiyi buradan öğrenin.

Yükseltme (Kişiselleştirme)

Ürününüz kadar kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimini nasıl oluşturursunuz?

Washington DC'de bütünsel bir sağlık ve fitness merkezi olan Uplift, daha kişiselleştirilmiş bir güç ve sağlık programı idealleri üzerine kurulmuştur.

Ürününüz son derece kişiselleştirildiğinde, müşterilerinizin ve müşterilerinizin onu deneyimleme şekli de öyle olmalıdır, değil mi? Gmail'de tek tek e-posta gönderirken Uplift'in yaklaşımı buydu.

Uplift, müşteri deneyimi stratejilerini bir araya getirirken, e-postalarını kişiselleştirmek için müşteri bilgilerinin yanı sıra içerik üyelerinin ve potansiyel müşterilerin neyle etkileşim kurduğuna odaklandı.

Çabaları için, gelirlerinde %347'lik bir artış gördüler ve pandemi sırasında kolayca sanal eğitime dönebildiler.

Uplift'in kişiselleştirmeyi nasıl kullandığı (ve pandemi sırasında başarılı olduğu) hakkında daha fazla bilgiyi buradan öğrenin.

Whole30 (Orkestrasyon)

Kitleniz birden fazla platforma yayılmışsa harika bir müşteri deneyimi sağlamak mümkün müdür?

Whole30, 100'den fazla ülkede okuyuculara hizmet veriyor ve 3 milyondan fazla takipçiden oluşan bir sosyal medya varlığına sahip. 400 bin kişiyi kapsayan bir e-posta listesiyle, işlerinin tüm bölümlerinin birlikte çalışmasını sağlayacak bir yola ihtiyaçları olduğunu biliyorlardı.

Girin: pazarlama düzenlemesi.

Daha iyi bir müşteri deneyimi elde etmek için Whole30, verileri bir dizi platformda koordine eder. Örneğin, yeni bir Whole30 topluluk üyesinin yolculuğu şöyle görünebilir:

1. Whole30'un web sitesi aracılığıyla bir kişi programa katılır
2. Bu kişiye, üç bölümden oluşan bir hoş geldiniz e-postası serisi ve ardından tamamen benzersiz bir işe alım deneyimi gönderilir.
3. Kişi, web sitesinde annelikle ilgili makalelerle birden çok kez etkileşime girer.
4. Whole30, kişiye “Whole Mamas” haber bültenini almak isteyip istemediğini sorar
5. Facebook Özel Hedef Kitlelerini Kullanma, Whole30
6. Konum etiketleri kullanılarak kişiye, kendisiyle alakalı bir yerel ortak promosyonu gönderilir

Whole30, tüm e-posta pazarlamalarında, uyumlu müşteri deneyimi stratejilerinin bir sonucu olarak açılma oranlarında %10'luk bir artış gördü.

Whole30'un burada düzenlemeyi nasıl kullandığı hakkında daha fazla bilgi edinin.

Kendi müşteri deneyimi stratejinizi nasıl oluşturabilirsiniz?

Müşteri deneyimi otomasyon araçları, kendi müşteri deneyimi stratejinizi oluşturmada faydalı olabilir, ancak teknolojiye dalmadan önce iki noktanın dikkate alınması gerekir:

• Müşteri, kültürünüzün merkezinde olmalıdır - Sonuç olarak, müşterinizin deneyiminin temelini oluşturan insan etkileşimleri olacaktır. Stratejinizin boşa gitmesini istemiyorsanız, ekibinizin her bir üyesinden destek almak çok önemlidir.
• Müşteri geri bildirimi stratejiyi bilgilendirir - Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak kolay değildir, ancak bunu yaptığınızda diğer her şey daha kolay hale gelir: fiyatlandırma, satış, pazarlama ve harika bir müşteri deneyimi sağlama. Bu gönderide müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlama hakkında daha fazla bilgi edinin.

Müşteri geri bildirimlerini sağlamanın ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını belirlemenin yanı sıra işletmeniz genelinde satın almanın gerekliliğini anladıktan sonra, bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın dört sütununa dalmanın zamanı geldi:

1. Orkestrasyon
2. segmentasyon
3. Kişiselleştirme
4. Otomasyon

Orkestrasyon

İşletmenizi yürütmek için muhtemelen birçok araç kullanıyorsunuz, örneğin:

• Sosyal medya
• Canlı sohbet
• E-posta
• Nakliye
• e-ticaret
• Takım iletişimi

Harika bir strateji oluşturmak için halihazırda kullanmakta olduğunuz tüm araçları kullanmaya devam edebileceğinizi biliyor muydunuz? Sadece birlikte çalışmaya başlamaları gerekiyor.

Koia'da pazarlama düzenlemesi nasıl görünüyor?

Bu araçlar, müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz verilere bağladığınızda daha güçlü hale gelir.

Bu pazarlama düzenleme kılavuzuyla daha fazla bilgi edinin.

segmentasyon

Her müşteriyle ilgili sahip olduğunuz veri miktarını takip etmek imkansız görünebilir. Açtıkları e-postalardan, tıkladıkları bağlantılardan, yaptıkları satın almalardan ve okudukları bloglardan, bu göz korkutucu bir iştir.

Müşterilerinizle kişisel düzeyde iletişim kurmak için (birazdan daha fazlası), hedef kitlemizi izlememiz ve segmentlere ayırmamız gerekiyor.

Daha iyi segmentasyon hakkında bu kılavuzla daha fazla bilgi edinin.

Kişiselleştirme

Bir zamanlar çok yeni bir deneyim olsa da, bir kişinin adını e-postalarında kullanmak, günümüz pazarlamasında tehlike arz ediyor.

Her bir müşteriye, her iletişimin sadece onlar için yaratıldığını hissettirmek mümkündür. Tüm müşteri yaşam döngüsünden elde edilen verileri kullanarak, gönderilecek en iyi içeriği, ne zaman gönderileceğini, nasıl gönderileceğini ve hatta ne sunulacağını seçebilirsiniz.

Her müşterinin işletmenizde kişisel bir alışverişçisi (ve kişisel pazarlamacısı) olması gibi.

Kişiselleştirilmiş toplu e-postalar göndermek için bu kılavuzla daha fazla bilgi edinin.

Otomasyon

Pazarlama otomasyonu, iletişiminizi bölümlere ayırma ve kişiselleştirme dahil olmak üzere müşteri deneyimi stratejinizi sürekli olarak yürütmenize yardımcı olur.

Müşteri deneyiminden ödün vermeden işinizi büyütmek istiyorsanız bu çok önemlidir.

Geçmişte bu, çoğunlukla tahmine dayalı otomasyonlar oluşturmak ve güncellemek için çok fazla çalışma gerektiriyordu. Modern otomasyon araçlarıyla, müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri verilerinizi gerçek zamanlı olarak kullanabilirsiniz.

Bu pazarlama otomasyonu kılavuzuyla daha fazla bilgi edinin.

Müşterileriniz için sırada ne var?

Akıllı bir müşteri deneyimi stratejisi uygulamak sizi Disney gibi 346 milyar dolarlık bir şirkete dönüştürmeyecektir, ancak büyümeye devam etmek istiyorsanız bu çok önemlidir.

Güzel haberler? 60 yıl önce Disney için işe yarayan aynı strateji bugün hala çalışıyor. Akıllı bir strateji oluşturduktan sonra, büyüdükçe birkaç küçük ayardan daha fazlasına ihtiyaç duymayabilir.

Müşteri deneyimi otomasyonu ile müşteri deneyimi stratejinizi oluşturma hakkında daha fazla bilgi edinmek için burayı tıklayın.