Kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi nasıl geliştirilir?

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerinizin markanızla olan etkileşimlerini nasıl algıladıklarıyla ilgilidir. Pozitif bir CX, sıradan tarayıcıları sadık müşterilere dönüştürebilirken, negatif bir CX onları doğrudan rakiplerinize gönderebilir.

Şimdi, gizli silahınız olan sosyal medyaya girin. Beğeni ve paylaşımlardan daha fazlası. Dünya çapında milyarlarca kullanıcıyla, gerçek zamanlı etkileşim, müşteri hizmetleri, geri bildirim ve katılım için paha biçilmez bir kanaldır.

Bu kılavuzda size kazanan bir müşteri deneyimi stratejisini nasıl oluşturacağınızı göstereceğiz. Ayrıca, bu deneyimleri şekillendirmek için sosyal gücünden yararlanma konusunda eyleme geçirilebilir ipuçları da bulacaksınız.

Başlayalım.

İçindekiler

• Müşteri deneyimi (CX) stratejisi nedir?
• Müşteri deneyimi stratejinizi nasıl oluşturabilirsiniz?
• Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için en iyi 5 uygulama
• Herhangi bir müşteri deneyimi stratejisi için sosyal neden bu kadar önemlidir?

Müşteri deneyimi (CX) stratejisi nedir?

Bir müşteri deneyimi (CX) stratejisi, olumlu ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri sunma planınızdır. İlk tıklamadan son satın alma işlemine ve ötesine kadar, müşterinizin işletmenizle olan her etkileşimini şekillendirmek için uzun vadeli, veriye dayalı bir plandır.

Harika bir CX stratejisi, her temas noktasında müşteri beklentilerini aşmayı amaçlar. Bu, yalnızca ürünlerinizi tekrar tekrar seçmekle kalmayan, aynı zamanda arkadaşlarına ve ailelerine markanızı beğenen sadık müşteriler yaratmanıza yardımcı olur.

Ve hepsi bu değil. Müşteri deneyimi araştırmaları, üstün müşteri deneyiminin işletmeniz için yüksek elde tutma, Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV), gelir ve büyüme sağlayabileceğini defalarca göstermiştir.

Müşteri deneyimi stratejinizi nasıl oluşturabilirsiniz?

Bu bölümde, kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmeye yönelik temel adımlar ve metodolojilerde size yol göstereceğiz.

Müşterilerinizi ve hedef kitlenizi tanıyın

2022'de mücevher markası Signet, müşteri deneyimini iyileştirerek çevrimiçi satışlarda %27'lik artış da dahil olmak üzere satışlarda %50'lik bir büyüme elde etti. Müşteri deneyimi stratejilerinin önemli bir parçası, müşterilerinin mücevher alırken ne aradığını öğrenmekti.

Unutulmaz, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmak için hizmet verdiğiniz kişileri, yani müşterilerinizi anlamanız gerekir.

Alıcılarınız hakkında temel bir anlayış elde etmek için yaş, cinsiyet, konum ve gelir düzeyi gibi demografik bilgilere bakarak başlayın. Ama bu buzdağının sadece görünen kısmı. Ayrıca onların acı noktalarını, motivasyonlarını ve alışkanlıklarını da araştırmanız gerekir.

Ardından, ortak özelliklere göre müşterilerinizi farklı gruplara ayırın. Bir SaaS aracıysanız, verimliliğe değer veren bir grup genç, teknolojiden anlayan profesyonellere ve basitliğe ve kullanım kolaylığına değer veren daha yaşlı, daha az teknolojiden anlayan profesyonellerden oluşan bir grubunuz olabilir.

Şimdi, her segmentteki ideal müşterilerinizi temsil eden kişiler oluşturun. Personalar, müşterilerinizi görselleştirmeyi ve onlarla empati kurmayı kolaylaştırır.

Örneğin, "Verimli Emma", yazılımınızı iş verimliliklerini artırmak için kullanan genç, teknolojiden anlayan profesyonelleri temsil edebilir.

Aktif olarak dinleyin ve geri bildirime göre hareket edin

Geri bildirim (hem olumlu hem de olumsuz), eyleme geçirilebilir içgörüler için bir altın madenidir. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilmenizi sağlar. Aynı zamanda müşterilerinizi, ihtiyaçlarını, beklentilerini ve markanızla ilgili deneyimlerini daha iyi anlamanıza yardımcı olur.

Müşterilerin markanız hakkında söylediklerini dinlemek işletmenizi doğru yöne yönlendirebilir. Sorunları çözmenize, mevcut ürün ve hizmetleri iyileştirmenize ve hatta başarılı olma olasılığı yüksek yeni ürünler geliştirmenize yardımcı olabilir.

Daha da önemlisi, dinlemek, müşterilerinize fikirlerine değer verdiğinizi gösterir. Onlarla sadakat ve unutulmaz deneyimlere yol açan duygusal bir bağ kurmanıza yardımcı olur.

Bu yüzden aktif olarak dinleyin. Geri bildirim toplamak için anketleri, görüşmeleri ve odak gruplarını kullanın. Müşterilerin çevrimiçi ortamda markanız hakkında söylediklerini takip etmek için sosyal medya dinleme araçlarından yararlanın.

Ardından, geri bildirime göre hareket edin. Özür dileyerek ve sorunları olabildiğince çabuk çözerek olumsuz eleştirilere yanıt verin. Takdir edildiklerini hissettirmek için olumlu yorumlar bırakan mutlu müşterilere teşekkür edin.

Satış ve Müşteri Desteği ile çalışmayı unutmayın. Bu ekipler, müşterilerinizle her gün konuşur ve ihtiyaçları, tercihleri ​​ve şikayetleri ile daha uyumludur. Herhangi bir geri bildirimi kaydedecek ve kategorize edecek bir sisteminiz olduğundan emin olun, böylece zamanında ilgilenebilirsiniz.

Doğru müşteri deneyimi (CX) metriklerini takip edin

Metrikler, müşteri deneyimi stratejinizin ne kadar iyi çalıştığına dair somut veriler sağlar.

Bu ölçütler olmadan, mevcut stratejinizin performansı, nerelerde iyileştirme yapabileceğiniz ve dönüş yapmanız gerekip gerekmediği hakkında doğru bir şekilde bilgi sahibi olamazsınız.

Göz önünde bulundurmanız gereken bazı müşteri deneyimi ölçümleri aşağıda verilmiştir:

• Net Promoter Score (NPS): Bu puan, müşterilere işletmenizi, ürününüzü veya hizmetinizi 0-10 arası bir ölçekte bir arkadaşa veya iş arkadaşına tavsiye etme olasılıklarını sorarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçer.
• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT): Bu metrik, müşterilerin bir ürün, hizmet veya etkileşimle ilgili memnuniyetini, memnuniyetlerini 1-5 arasında derecelendirmelerini isteyerek ölçer.
• Müşteri Çaba Puanı (CES): Bu, müşterilerden hedeflerine ulaşmak için gereken çabayı derecelendirmelerini isteyerek ürün veya hizmetinizin kullanım kolaylığını değerlendirir.
• Kayıp Oranı: Bu, belirli bir süre içinde sizinle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir.
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV): Bu metrik, bir işletmenin tek bir müşteri hesabından bekleyebileceği toplam geliri hesaplar.
• İlk İletişim Çözümü (FCR): Bu, müşteri hizmeti verimliliğini yansıtan, ilk etkileşimde çözülen müşteri sorgularının yüzdesini ölçer.
• Ortalama Çözüm Süresi: Bu, bir müşterinin sorununu çözmek için geçen ortalama süredir.
• Sosyal Medya Etkileşimi: Beğeniler, paylaşımlar, yorumlar ve retweetler gibi metrikler, markanızın çevrimiçi ortamda müşterilerle ne kadar iyi bağlantı kurduğuna dair fikir verebilir.

Peki, hangi metrikleri izlemelisiniz? Bu, müşteri deneyimi stratejinizin hedeflerine bağlı olacaktır. İşletmeniz için başarılı bir müşteri deneyiminin neye benzediğini tanımlamanız ve ardından bu başarıyı ölçecek metrikleri belirlemeniz gerekir.

Örneğin, müşteri sadakati önemliyse, NPS izlemek için iyi bir ölçüm olabilir. Metriklerinizi belirledikten sonra, bu verileri düzenli olarak toplamak ve analiz etmek için bir sistem kurun. Bu süreci otomatikleştirmek ve daha derin içgörüler elde etmek için analiz araçlarından yararlanın.

Müşteri deneyimi yolculuğunuzun haritasını çıkarın

Bir müşteri deneyimi yolculuk haritası, müşterilerinizin işletmenizle olan her etkileşiminin görsel bir temsilidir.

İşte Spotify'ın müşteri yolculuğu haritasına bir örnek:

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, müşteri deneyimini onların bakış açısından anlamanıza yardımcı olur. Acı noktalarını, sürtüşme anlarını ve iyileştirme fırsatlarını belirlemenizi sağlar.

Her müşteri karakteri için ayrı bir yolculuk haritası oluşturmanızı öneririz. Oluşturduğunuz her bir müşteri deneyimi yolculuk haritası için eklenecek temel öğeler şunlardır:

• Yolculuk Aşaması: Müşterinin şirketinizle etkileşimini farkındalık, üzerinde düşünme, satın alma, kullanma ve sadakat gibi farklı aşamalara ayırın. Unutmayın, bu aşamalar işinizin doğasına göre değişiklik gösterebilir.
• Temas Noktaları: Yolculuğun her aşamasında müşteri ile şirketiniz arasındaki her etkileşim noktasını tanımlayın. Web siteniz, fiziksel mağazanız, e-posta veya sosyal medya gibi her temas noktasının gerçekleştiği farklı kanalları dahil edin.
• Hedefler: Yolculuğun her aşamasında müşteri neyi başarmaya çalışıyor? İhtiyaçları ve arzuları nelerdir?
• Duygular: Müşteri her temas noktasında nasıl hissediyor? Duygularını ve düşüncelerini anlamak, genel müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilir.
• Sorunlu Noktalar: Müşterilerin farklı aşamalarda karşılaşabilecekleri engelleri veya hayal kırıklıklarını tanımlayın. Bu, sorunları nerede çözebileceğinizi veya iyileştirebileceğinizi anlamanıza yardımcı olur.

Harita tamamlandıktan sonra, her aşamada müşteri deneyimini geliştirmek için iyileştirme veya yenilik fırsatlarını belirlemek için kullanın.

Bu bizi bir sonraki noktaya, yani bir uygulama planı geliştirmeye götürüyor.

Stratejinizi uygulamak için bir eylem planı geliştirin

Bir eylem planı, stratejinizi kavramsal bir çerçeveden somut eylemlere dönüştürür. Ekibinizin izlemesi için net bir yol sağlar ve hesap verebilirlik oluşturur. Stratejinizin performansını ölçmek için izleyeceğiniz KPI'ları ve metrikleri de içerir.

CX hedeflerinizi tanımlayarak başlayın. Ardından, her bir hedef için, ona ulaşmanıza yardımcı olacak belirli eylemleri listeleyin. Her eylemin sorumluluğunu bir ekip üyesine veya departmana atayın. İnsanları doğru yolda tutmak ve bir aciliyet duygusu yaratmak için her eylemin bir son tarihi olduğundan emin olun.

Örneğin, bir perakende işletmesinin müşteri desteği yanıt sürelerini kısaltmak için bir hedef belirlediğini varsayalım. Eylem planları, yeni bir müşteri hizmetleri platformuna yatırım yapmak, personeli bu platformun kullanımı konusunda eğitmek ve yanıtlanmayan sorgular için bir uyarı sistemi kurmak gibi eylemleri içerebilir.

Planınız tamamlandığında, bunu tüm kuruluşunuza iletin ve ilerlemenizi düzenli olarak takip edin. Esnek olmayı unutmayın — müşteri geri bildirimlerine ve sonuçlara göre planı gerektiği gibi ayarlayın.

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için en iyi 5 uygulama

Müşteri deneyimi stratejinizi bir sonraki seviyeye taşımak ister misiniz? Müşteri deneyimi stratejinizin etkisini artırmanıza yardımcı olacak beş uzman ipucunu ve en iyi uygulamayı burada bulabilirsiniz.

1. Müşteri merkezli bir kültür oluşturun

Harika müşteri deneyimleri sunmak, yalnızca müşteri destek ekibinizin görevi değildir. Tüm organizasyonun aynı sayfada olmasını gerektirir - başka bir deyişle, şirket kültürünüze kök salması gerekir.

Müşteri merkezli bir kültür, müşterileri her kararın merkezine koymayı ve sürekli olarak onların beklentilerini aşmaya çalışmayı içerir. Üst düzey yöneticilerden ön saflardaki çalışanlara kadar her seviyede ortak bir anlayış ve bağlılık gerektirir.

Buna değer mi? Kesinlikle. Araştırmalar, müşteri odaklı şirketlerin, müşteri odaklı olmayan şirketlere kıyasla %60 daha karlı olduğunu gösteriyor.

Peki, müşteri odaklı bir kültür nasıl oluşturulur?

Yeni başlayanlar için net müşteri hizmetleri politikaları oluşturun ve uygulayın. Tüm departmanlarda müşteri geri bildirimlerini toplamayı ve bunlara göre hareket etmeyi bir uygulama haline getirin. Müşteri beklentilerinin ötesine geçen çalışanları takdir edin ve ödüllendirin.

Son olarak, müşteri memnuniyeti ve sadakatine odaklanan performans ölçümlerini uygulayın. Bu, odağı tamamen finansal sonuçlardan müşteri odaklı sonuçlara kaydırır.

Unutmayın - inisiyatif en tepeden başlamalıdır. Liderler, müşteri odaklı bir zihniyet ve davranış sergileyerek gidişatı belirlemelidir. Bu, müşteri odaklı kararlar almayı ve aynı şeyi yapan çalışanları ödüllendirmeyi içerir.

2. Çalışanlarınızı güçlendirin

Müşteri deneyimlerini iyileştirmek bir beceridir. Ekibinizi, daha güçlü müşteri ilişkileri kurmak ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için ihtiyaç duydukları bilgi ve araçlarla donatın.

Çalışanlarınızın müşterilerinizi anlamalarına ve onlara nasıl daha iyi hizmet verebileceklerine yardımcı olacak eğitim programları, seminerler veya çalıştaylar düzenleyin. Bazı kuralları esnetmek anlamına gelse bile müşteriye fayda sağlayacak kararlar almaları için onları güçlendirin.

Müşteriye dönük rollerin ötesine geçmeyi unutmayın. Tüm departmanları, genel müşteri deneyimini iyileştirmeye nasıl katkıda bulunabilecekleri konusunda eğitin.

Örneğin, ürün geliştirme ekipleri, kullanıcı geri bildirimlerini ürün iyileştirmelerine ve özellik sürümlerine dahil edebilirken, pazarlama ekipleri daha ilgili mesajlar oluşturmak için müşteri içgörülerini kullanabilir.

3. Sosyal dinleme pratiği yapın

Sosyal dinleme, markanızla ilgili genel tüketici duyarlılığını takip etmenize, sorunları ortaya çıkar çıkmaz veya ortaya çıkmadan önce belirlemenize, geri bildirimleri anında ele almanıza ve müşteri tercihleri, beklentileri ve gelişen talepler hakkında bilgi edinmenize yardımcı olabilir.

Rakiplerinizi ve onların hedef kitlenizle olan etkileşimlerini analiz etmek için sosyal dinlemeyi de kullanabilirsiniz. Kendi müşteri deneyimi stratejinizi şekillendirmek için hatalarından (ve kazanımlarından) ders alın.

Sprout Social'ın Dinleme özelliği, markanız, sektörünüz ve ilgili konular hakkındaki çevrimiçi konuşmaları izlemenize yardımcı olabilir. Sprout'un yapay zeka destekli teknolojisi, size kişiselleştirilmiş trendler, içgörüler ve hedef kitleniz hakkında önemli bilgiler sunmak için milyonlarca veri noktasını tarar.

Kitle tercihlerini analiz etmek, müşteri geri bildirimlerine anında yanıt vermek, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi uyarlamak ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için bu içgörüleri kullanın.

4. Kaldıraç teknolojisi

Yapay zeka (AI) ve otomasyon gibi teknolojileri benimsemek, müşteri deneyimlerini artırmada oyunun kurallarını değiştirebilir.

Hiç adınızı veya tercihlerinizi hatırlayan bir web sitesinde bulundunuz mu? AI kişiselleştirme iş başında. AI, müşteri davranışını ve tercihlerini inceleyerek müşterilerin anlaşıldığını ve değer verildiğini hissetmesini sağlayan özel deneyimler yaratabilir.

Yapay zeka sistemleri ayrıca büyük hacimli müşteri verilerini analiz ederek eğilimleri belirleyebilir ve iyileştirme alanlarını vurgulayabilir. Bu, müşteri deneyimi stratejinizi daha hedefli ve etkili olacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olabilir.

Eğlenceli gerçek: Sprout'un Dinleme aracı, marka sözlerini, trendleri, etkileyicileri ve daha fazlasını hızlı bir şekilde belirlemek için yapay zekayı kullanır.

Ardından, işlemleri kolaylaştırmanıza yardımcı olabilecek otomasyon var. Örneğin, bir müşteri sorgusunu onaylayan otomatik e-posta yanıtları ayarlayabilir veya mesai saatlerinden sonra müşterilere yardımcı olmak için müşteri hizmetleri sohbet botları kurabilirsiniz.

5. Çok kanallı destek sunun

Omnichannel desteği, tüm temas noktalarında müşterilere sorunsuz ve tutarlı bir deneyim sağlamakla ilgilidir. Bu, müşterinin markayla sosyal medya, e-posta veya telefon gibi çeşitli kanallar aracılığıyla etkileşime girebileceği ve aynı düzeyde hizmet alabileceği anlamına gelir.

Çok kanallı destek sağlamak sadece ideal değil aynı zamanda bir gerekliliktir. CMO Council tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin %85'inin dijital ve fiziksel kanalların bir karışımı aracılığıyla markalarla etkileşim kurmayı tercih ettiğini ortaya koydu.

Sadece bu da değil, ortalama müşteri bir markayla 20 farklı kanal üzerinden etkileşime giriyor ve hepsinde tutarlı bir deneyim bekliyor.

Herhangi bir müşteri deneyimi stratejisi için sosyal neden bu kadar önemlidir?

Sosyal medya, müşterilerin bir araya geldiği, etkileşime geçtiği ve fikirlerini dile getirdiği küresel bir sulama deliğidir. Markalar için dinleme, bağlantı kurma, sorunları çözme ve daha fazlası için bir fırsat.

Başka bir deyişle, sosyal medya bir müşteri deneyimi merkezidir.

Sosyal medyanın müşteri deneyimine tam olarak nasıl bağlandığından emin değil misiniz? Facebook, Instagram ve Twitter gibi platformları kullanmanın müşteri deneyimi stratejinizi nasıl yükseltebileceği aşağıda açıklanmıştır:

Sosyal medya, geniş ölçekte mükemmel müşteri deneyimi sağlar

Milyarlarca aktif kullanıcısı olan sosyal medya platformları, işletmelere büyük ölçekte harika müşteri deneyimleri sunmak için büyük bir fırsat sunuyor. Bu, markanızın performans sergileyebileceği dünya çapında bir sahneye sahip olmak gibi bir şey ve izleyiciler müşterileriniz.

Ama mesele sadece rakamlar değil. Sosyal medya, müşterilerle doğrudan, gerçek zamanlı ve kişisel bir şekilde etkileşim kurmanıza olanak tanır. Soruları cevaplayabilir, şikayetlere cevap verebilir ve anında geri bildirim alabilirsiniz.

Tüketicilerin %76'sı, markaların sorgularına 24 saat içinde yanıt vermesini beklerken, bu proaktif katılım, müşterilerin kendilerini değerli ve duyulmuş hissetmelerini sağlamada uzun bir yol kat ediyor.

Ayrıca, sosyal medya müşteri davranışları, tercihleri ​​ve sıkıntılı noktaları hakkında değerli bilgiler sağlayabilir. Etkileşimlerini ve geri bildirimlerini analiz ederek müşteri deneyimi stratejinizi geliştirebilir ve daha müşteri odaklı hale getirebilirsiniz.

Mesaj iş akışlarınızı basitleştirin

Gelen mesajlara hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermek, harika bir müşteri hizmeti yapan şeydir. İşletmeler, Sprout Social gibi bir sosyal müşteri hizmetleri aracıyla tüm müşteri sorgularını zamanında çözebilir ve mesajların doğru ekipler tarafından ele alınmasını sağlayabilir.

Sprout platformunda, sahip olunması gereken iki işlem, gelen tüm mesajların etiketlenmesini ve görevlendirilmesini içerir. Etiketleri kullanarak, gelen kutusunu izleyen ekip, iletileri aşağıdakiler gibi belirli kategorilere göre etiketleyebilir ve sıralayabilir:

• Satış adayı
• Özellik talepleri
• Kriz veya olay müdahalesi
• Teknik problem
• Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik

Etiketleme, yalnızca ekip üyelerinin aldıkları mesaj türlerini sınıflandırmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda herkesin içeriği bölümlere ayırmasını ve filtrelemesini kolaylaştırır. Örneğin, bir pazarlama kampanyası için sosyal içeriğe ihtiyaç duyulduğunda UGC etiketli bir mesaj hızla ortaya çıkarılabilirken, özellik istek etiketleri araştırma amacıyla ürün ekibiyle paylaşılabilir.

Etiketler aynı zamanda ekiplerin olay mesajlarını önem düzeyine göre önceliklendirmesine olanak tanıyarak, zamanında müdahaleye ihtiyaç duyanların yanlışlıkla gözden kaçmamasını sağlar.

Aynı derecede değerli olan, mesajların içerik ve gereken yanıt türüne göre belirli kişilere atanmasıdır. Görevlendirme, bir müşteri sorgusuna etkili bir şekilde yanıt vermek için en iyi donanıma sahip kişilerin olayla ilgilenmesini sağlar.

Örneğin, "teknik sorun" kategorisine giren iletiler, satış veya başarı ekibi üyesi tarafından değil, destek ekibindeki biri tarafından çözülmelidir. Sprout platformunda, Görev türü ve önem derecesi ile Göreve özel mesajları başka bir ekip üyesine gönderebilirsiniz.

Ayrıca her iş akışını ve her ekibin sorumluluğunu belgeleyebilirsiniz. Adlandırma kurallarınızı ve görev iş akışlarınızı oluşturduktan sonra, farklı etiketleri ve sonraki adımları herkesin tekrar başvurabileceği bir yere kaydettiğinizden emin olun.

Bu, farklı zamanlarda kullanışlı olabilir. Örneğin, bir gecede ekibiniz marka gelen kutusunu devralırsa ve bir satış adayı bir gecede gelirse, bu mesajı bir satış ekibi üyesine vermek, potansiyel müşteri adaylarının geride kalmamasını sağlar.

Ve hafta sonu bir sosyal medya krizi gelişirse, mesajları "olay" etiketiyle etiketlemek ve öncelik düzeyini belirlemek, kıdemli ekip üyelerinin durumu hızlı ve etkili bir şekilde ele almasına yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimi stratejinizi yükseltin

Markanızın müşteri deneyimi stratejisini geliştirmeye hazır mısınız? Farkındalıktan satın alma sonrasına kadar CX performansınızı analiz eden bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için bu müşteri deneyimi denetim şablonunu kullanın.