Bu İşe Yarar: Anında Pazarlama, Satış ve Başarı Kazandıran 3 Müşteri Deneyimi İpuçları
Yayınlanan: 2020-09-02Bir kampanyanın ötesinde pazarlama veya satış stratejiniz hakkında ne sıklıkla düşünüyorsunuz?
İşletmelerin gönderdiği kampanyalar, bağımsız pazarlama örnekleri olmamalıdır - hepsi, harika bir müşteri deneyimi sağlamak olan ortak bir hedef için çalışmalıdır.
ActiveCampaign'in Kıdemli Marka Direktörü Alex Gammelgard, müşteri deneyimini yaşıyor ve nefes alıyor. Alex, iş dünyasında fark yaratan en büyük unsurlardan biri haline gelen bir şey olarak, iyi bir müşteri deneyiminin nasıl oluşturulacağına dair ipuçlarıyla This Just Works'e gitmeye hazırdı.
"Son rollerimin bazılarında, müşteri deneyiminin nasıl bu kadar büyük bir farklılaştırıcı haline geldiğini görüyordum - özellikle perakende gibi biraz daha mücadele eden dikeylerde. Ve gördüğümüz şu ki, kazananlar ve kaybedenler arasında açık bir fark var - ve müşteri deneyimi bir fark yaratıyor" diyor Alex.
Markalar kendilerini farklılaştırmak ve müşteriler tarafından daha iyisini yapmak için nasıl çalışabilir ve deneyimlerini sürekli müşteri haline gelecek kadar iyi ve çekici hale getirebilir?
Alex seni korudu.
Bu oturum, dijital anti-konferans olan This Just Works'te sunuldu. Oturumun tamamını (ve diğer 14 konuşmayı) buradan TJWAG2020 koduyla kaydolarak görebilirsiniz.
ActiveCampaign'in ruhu müşteri deneyimidir
“ActiveCampaign, müşteri deneyimi otomasyon yazılımı satıyor. Müşteri deneyimini yaşıyor ve soluyoruz. Çözümümüz küçük ve orta ölçekli işletmeler içindir. Ve e-posta pazarlaması, pazarlama otomasyonu, CRM ve destek gibi tüm normal temas noktalarında otomatikleşmelerine yardımcı oluyoruz. Ve amacımız, her büyüklükteki şirketin bire bir süper kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sağlamasına gerçekten yardımcı olmaktır” diyor Alex.
ActiveCampaign'in müşteri deneyimi, tüm dünyada önemli temas noktalarında otomatikleştirilir.
“Müşteri deneyimi, yalnızca satın aldıktan sonra olanlarla ilgili değildir. Pazarladığınız şekilde aşılanır. Bu sizin satış deneyiminiz ve ardından tüm desteğiniz.”
"Müşteri deneyimi" bir moda kelime değildir
Her yerde karşımıza çıktığını gördüğünüz tüm pazarlama terimleri arasında “müşteri deneyimi”ni bulamayacaksınız. Bu bir iş ayağı, geçiş aşaması değil.
“Müşteri deneyimi aslında soyut teorik bir şey değil. Sadece güzel reklamlar ve dost canlısı insanlar değil. Aslında bunun bir bilimi var. Amazon'un neden bu kadar başarılı olduğunu veya Netflix'in neden bu kadar başarılı olduğunu düşündüğünüzde, bu işletmelerin ortak noktaları olduğunu görüyorsunuz - kendi müşteri deneyimlerinizde kullanabileceğiniz kolayca kanıtlanabilen şeyler" diyor Alex.
En iyi Müşteri Deneyimi şirketlerinin daha iyi bir deneyim sunduğuna dair kalıplar vardır. Bu, yalnızca sahip olduğunuz müşterileri elde tutmanız açısından değil, aynı zamanda müşteri tabanınızı uygun maliyetli bir şekilde büyütmek ve daha sonra marka savunucularınız olabilecek yeni insanlar kazandırmak açısından da önemlidir.
Rakamlar yalan söylemez. İyi (veya kötü) bir müşteri deneyimi sunduğunuzda insanlar bunu fark eder.
“Bence müşteri deneyimiyle ilgili bir gerçeği çıkarırsanız, o da şudur: Zaten bir müşteri deneyiminiz var ve bu markanızı etkiliyor. Ya olumludur ya da olumsuzdur ve bunda sıfır orta yol vardır. Ya müşteri deneyimini öldürüyorsunuz ya da sizi öldürüyor” diyor Alex.
Kulağa sert geliyor, ama bu doğru.
İnsanlar marka değiştirmeye çok açık ve en büyük fark – ürün veya fiyatlandırmadan daha önemli – deneyim. İnsanlar kendilerine en iyi deneyimi yaşatan kişiye göre yeni ürünler ve yeni markalar seçerler ve siz kendinize dikkat etmezseniz müşteriler harekete geçer.
“Müşteri deneyiminin en önemli ayağı, insanlar için bire bir, kişisel bir deneyim mi yaratıyorsunuz? Onları kişisel olarak tanıdığınızı ve kişisel ihtiyaçlarını karşıladığınızı düşünüyorlar mı?” Alex'e sorar.
Pazarlamacılar her zaman satışı bire bir deneyim olarak ve pazarlamayı bire çok olarak düşünmüşlerdir. Ancak pazarlamanın bire bir duygu deneyimini taklit etmesi tamamen mümkündür. Ve tüketiciler bunu beklemeye başlıyor.
Müşteriler fark edildiğini ve takdir edildiğini hissetmek ister ve bu deneyimi gerçeğe dönüştürmek sizin işinize bağlıdır.
Ancak müşterilere ulaşabileceğiniz bu kadar çok yer varken, hepsine nasıl ulaşacaksınız?
Otomasyon!
Daha önce herhangi bir otomasyon denemediyseniz, biraz düşünün. Otomasyon, doğru mesajlaşma türüyle farklı insan gruplarına hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmanıza yardımcı olabilir. Ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için 3 ipucu ile otomasyonu kullanabilirsiniz.
İşletmeler için etkili olan 3 müşteri deneyimi ipucu.
- İçeriğinizi daha iyi kullanım ve değer için yeniden paketleyin
- Dijitali insan dokunuşuyla nasıl harmanlayacağınızı öğrenin
- Satın alma sonrası etkileşimden en iyi şekilde yararlanın
1. İpucu: Daha iyi kullanım ve değer için içeriğinizi yeniden paketleyin
“Çoğumuzun aşırı içerikten muzdarip olduğunu düşünüyorum. Çoğumuzun tonlarca içeriği var ve her zaman yeni işlevler göstermek için veya nedeni ne olursa olsun daha fazlasını oluşturuyoruz. Ve çoğu zaman bu strateji aslında bu kişiselleştirilmiş deneyimi sağlamaya karşı çalışır. Herkese sahip olduğunuz her şeyi göstermenize gerek yok,” diye belirtiyor Alex.
Bazen, potansiyel olarak müşterilerinizi bunaltabilecek yeni içerik oluşturmak yerine (seçim felci gerçektir), muhtemelen sahip olduğunuz ve bu ihtiyaçlardan bazılarını karşılayan içeriğe bakmak daha iyidir.
Tüm içeriğinizi toplamaya başlayın ve kendinize şunu sorun: “Kişiselleştirilmiş içerik mi sunuyoruz? Yoksa dünyayı tanıdığımız herkese mi atıyoruz?”
“Birçok insan kişiselleştirilmiş bir tür besleyici e-posta yolu oluşturmada iyidir, ancak daha sonra web sitesi deneyimleri veya sosyal reklamlarda tanıtım yapma biçimleri buna uygun değildir. Ve bazen pazarlama kişiselleştirilir, ancak daha sonra birisi web sitesine geri döner ve yalnızca aynı genel içeriği doğrudan web'de görür," diye paylaşıyor Alex.
"Bu ActiveCampaign'ı çözmemizin bir yolu Pages. Bu, çok yakın zamanda kullanıma sunduğumuz yeni bir özelliktir ve müşterilerimizin izledikleri segmentlerle gerçekten eşleşen açılış sayfaları oluşturmasına ve müşterilerine farklı ziyaretçiler için değişen özel içeriğe sahip bir sayfa göstermesine olanak tanır. Ve bunların çoğunu otomatikleştirebilirsiniz” diyor Alex.
Bu tür kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, potansiyel müşterilerinizin mümkün olan en iyi ve en alakalı içeriği elde etmelerini sağlarken onları doğru segmentlere ayrılmış iş akışına göndermelerini sağlayan ultra kişiselleştirilmiş bir beslenme akışını başlatır ve muhtemelen çok fazla yeni içerik oluşturmanız gerekmez. yapmak için.
2. İpucu: Dijitali insan dokunuşuyla nasıl harmanlayacağınızı öğrenin
“Birçok şirketin yararlanmadığı bir başka fırsat da satış ekibiniz. Bu harika pazarlamayı yapıyoruz ve bu kişiselleştirilmiş ve gerçekten ilgi çekici içerik parçalarını oluşturuyoruz. Ve sonra dijital ve gerçek dünya şeyleri arasındaki ayrım çizgisini koruyoruz. Pek çok satış ekibi sonunda kör oluyor ve başarısızlığa hazırlanıyor” diyor Alex.
“Bir kişinin adını ve hangi şirkette çalıştığını veya bazı temel demografik bilgileri biliyor olabilirler. Hatta birisinin sitenize nasıl geldiğini veya lider olduğunu bile biliyor olabilirler. Ama satış alıyor musunuz?”
Pazarlama ve satış uyumu önemlidir - bunu insan dokunuşu ve dijital erişimin bir karışımıyla yapmak da önemlidir.
Bir kişi bir fiyatlandırma sayfasını ziyaret ederse, bu tür bilgiler bir satış temsilcisine olduğu kadar pazarlamacıya da yardımcı olur.
Bir satış temsilcisi kuyrukta bir müşteri adayı gördüğünde, bu kişinin burada olmasının sebebinin ABC'yi önemsemesi olduğunu bilir. Ve belki satış temsilcisi yeni bir ürün satmaya çalışıyordur veya belki de bu müşteri satın almaları hakkında bir inceleme yazmıştır. Satış temsilcisi, onlarla görüşmeye başlamadan önce bu incelemeyi okumalıdır. Satış etkileşiminin tüm deneyimin doğal bir uzantısı gibi hissetmesini istiyorsanız, bu tür ayrıntılar son derece önemlidir.
“Fiyatlandırma sayfasını ziyaret eden birinin önemli bir şeyin iyi bir göstergesi olduğu konusunda hepimiz hemfikiriz. İlgilendiklerini varsayarız ve satışlarla telefonda bu ipucunu alırız. Ancak bu onlar için her zaman doğru yol olmayabilir” diyor Alex.
"Biri fiyatlandırma sayfasındaysa ve aynı zamanda kötü bir NPS puanı verdiyse veya ürününde bir gecikme olduysa, kendi kendilerine 'bu çözüm için neden bu kadar çok para ödüyorum' diye düşünüyor olabilirler. Destek ekibinizin kendilerine ulaşmasını ve onlarla iletişim kurmasını ve bu ayrıntılara sahip olmalarını istiyorsunuz. ve kendi kendine 'bu üründen hala gerçekten hoşlanıyor muyum? Bana değer mi sağlıyor?”
“Öte yandan, biri belirli bir işlevselliğe bakıyorsa ve fiyatlandırma sayfasına gidiyorsa, kesinlikle satışların onları aramasını istersiniz. Hatta belki de satış temsilcilerinize, örneğin, aradıkları yükseltme seçenekleri hakkında bazı ek bilgiler göndererek ihtiyaçlarını önceden tahmin etmelerini sağlayın. Bu 'aklını okuma' hissini yaratın ve gerçekten yardımcı olun” diyor Alex.
3. İpucu: Satın alma sonrası etkileşimden en iyi şekilde yararlanın
"Bu, iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın aslında size paranızın karşılığını en iyi şekilde verebileceği anda yapabileceğiniz bir şey. Ve bu aynı zamanda birçok insanın gözden kaçırdığı bir alandır” diyor Alex.
“Birisi satın aldıktan hemen sonraki an, birçok şirketin işin bittiğini ve geri çekilme zamanının geldiğini düşündüğü zamandır. Ve aslında, bu gerçekten meşgul olmanız ve takip etmeniz gereken zamandır.”
Doğru türde bir takip (doğru zamanda) müşteri ilişkilerinizde büyük bir fark yaratabilir.
Destek siparişinizi postayla alırsanız, destek konusunda en heyecanlı olacağınız andır. Ve değilseniz, bu muhtemelen bir şeylerin yanlış gittiğinin bir göstergesidir. Biri sizinle iletişime geçse ve sorunun ne olduğunu çözebilse harika olmaz mıydı?
"ActiveCampaign'de bir satın alma işleminden sonra insanların deneyimlerini tekrar etmelerini sağlayan bir otomasyonu tetiklediğimiz bu kuruluma sahibiz. E-posta, sosyal medya veya mobil aracılığıyla yıldız derecelendirmesi isteği kadar basit bir şey gönderebilirsiniz - ancak bu geri bildirimi almak istersiniz. Söylediklerine dayanarak - eğer olumluysa, bu kesinlikle onlardan resmi bir inceleme isteyebileceğiniz yerden para kazanabileceğiniz heyecan anıdır. Bunu yapmaktan korkma!” Alex diyor.
Bu, pazarlamanızı yapmanıza yardımcı olacakları andır çünkü harika bir deneyim sağladınız. Şimdi size teşekkür etmek istiyorlar.
Ve bu önemli çıkarımları unutmayın!
- Yüksek fırsat segmentleriniz için içeriğinizi yeniden paketleyin
- Dijitali insan dokunuşuyla harmanlayın
- Satın alma sonrası etkileşiminizden en iyi şekilde yararlanın
Kayıtlı This Just Works dijital etkinliğinin tamamını indirmek için TJWAG2020 koduyla kaydolmak için buraya gidin!