Bir müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi trendleri 9 Nisan 2021

Yayınlanan: 2021-04-10

Güzel günlerde (en azından sosyal medyamız olmadan önce, ama ben yüzyılın başından bahsediyorum – COBOL zamanı değil) prestijli bir analist firması tarafından işe alındım (hiçbirini okumadım) işin ne olduğu konusunda çok az bilgim vardı. gerektirdi.

Neyse ki Gartner analistleri gerçekten iyi eğitti ve o zamanlar bu, bir hafta boyunca merkezlerinde (Stamford, CT - temsil eder!)

Veri, veri, veri: Noktaları birleştirme

Asla unutmayacağım şeylerden biri: analistler veri noktaları toplar. Bazen hiçbir yere varmazlar, bazen tecrit edilirler ve onları nasıl ilişkilendireceğinizi bulamıyorsunuz – yine de – bazen… tekrar etmeye başlıyorlar.

Temel kural, bir veri noktası bir tesadüf, iki benzer veri noktası bir kalıp, üç bir eğilimdir.

Kulağa bayat geliyor ama çok kullanışlı. Bu nedenle, her zaman CX ile ilgili ve alakasız elimden gelen her şeyi okuyorum, noktaları ilişkilendirmeye ve bu eğilimleri bulmaya çalışıyorum. Çünkü trendler – tepelerinde altın var.

2004-2005 döneminde, sabredin – buna değer, Gartner büyük temalar kullanacağımıza karar verdi (dijital dönüşümü düşünün, ancak sosyal medya baskın olmadan önce). Ve bu temalardan biri de gerçek zamanlı girişim olan RTE idi. Ben ne bir başarı yargıcıyım ne de gerçek zamanlı girişimi alenen - yani - cezalandıran biri değilim.

Bu konunun en büyük etkenlerinden biri, bulut ve kurumsal platformların ortaya çıkmasıydı - ancak çok erken aşamalar. Çok erken. Kurumsal teknoloji, tavsiye, içerik ve sorular için modelleri bir araya getirmeye çalıştık. Bunlardan tonlarca.

Müşteri hizmetleri için baş RTE analisti rolü için gönüllü oldum/gönüllü oldum ve bu konuyu araştırarak çok iyi iş çıkardım, otomasyon ve uzun vadeli vizyon hakkındaki hislerimi geliştirdim (bir yan öğe olarak, şimdiye kadar en çok okunan notum şuydu: Gerçek zamanlı müşteri hizmetlerinde yaptığım bir "hayal edin..." gönderisi - hayal ettiğim bazı öğeler şimdi uygulandı. Harika).

İyi zamanlar.

Şimdi, bunu gündeme getirmemin nedeni - trendlerin ve kalıpların açıklanmasından kısa bir süre sonra, çünkü yakın zamana kadar gerçek zamanlı girişim kavramının ulaşılabilir olduğuna dair kesin kanıtlar görmeye başlamadım.

Bugün sizin için iki veri noktası (bu baskı sadece bir konuya odaklanacak, ama bana güvenin – iyi odaklanma).

Katılım önemlidir: O olmadan müşterileriniz olmaz

İlk olarak, 2010'ların ortalarında Thunderhead'deki arkadaşlarımla geliştirdiğim katılım 3.0 modelinin (ve şimdiye kadar yaptığım en gurur verici projelerden biri - ancak artık çevrimiçi olarak mevcut değil, üzgünüm) hemen ardından gerçek zamanlı analitik ve RT tartışıyorlar uygulamak.

Ve o yılların gerçek zamanlı araştırmalarının çoğunu hafızaya geri getirmek. Açıklama ve gerçek zamanlı kavramın anlaşılmasını kolaylaştırma konusunda çok iyi bir iş çıkardılar. Şunu söylemekten daha iyi özetleyemem - uzun vadeli gerçek zamanlı yürütmeyi ve sonuçları ve yapılması gereken eylemleri anlamanız gerekiyorsa, okuyun.

Ve bu beni bugün ikinci noktaya getiriyor (aynı konu, gerçek zamanlı uygulama) – ve bu paragraf geldikten sonra benden nefret edeceksiniz – çünkü muhtemelen henüz modeli paylaşmayacağım – gerçek zamanlı nasıl uygulanacağına dair eylemler dinamik yolculuklardır.

Şimdi, onlar hakkında okumuş, hayal etmiş ya da bir şeyler gördüğünüzü düşünmüş olabilirsiniz – ama gerçekte, bu şu anda çözülmesi gereken en havalı problemlerden biridir.

Kısaca.

Bir fırsat yolculuğu

Beni tanıyorsanız, yolculuklardan şikayet ettiğimi duymuşsunuzdur. En azından bugün çoğu kuruluş tarafından uygulanma biçimleri.

Kuruluşların, müşterilerin yapacakları için genelleştirilmiş bir model olarak "benimsediği" ve ardından bunun üzerine "deneyimler" oluşturduğu tek bir perspektifin statik temsilleri. CX ile ilgili yanlış olan her şey bir önceki cümlede yer almaktadır.

Müşteriler kendi deneyimlerini geçici olarak oluşturduklarından ve her biri farklı olduğundan, yolculuklar müşterilerin ne yaptığını gerçekten yansıtmaz. Sınırlı teknoloji ve veri işleme gücü ve kullanılabilirliğinin olduğu eski günlerde, “statik” deneyimler yaratmak “kabul edilebilirdi” (hatta nasıl doğru yapılacağına dair bir dizi blog yazısı yazdım).

Bugünün dünyasında mazeretiniz yok. Yine de, yolculuk haritalama "sanatı" gelişmedi - bir yolculuk var, müşterilerin işleri tek yönlü yapması var. Utanç verici.

Müşteri yolculuğu haritası: Dijital dünyada alıcının yolu

Müşteri yolculuğu haritalaması, ilk dokunuştan satış sonrasına kadar alıcının satın alma yolunun görsel bir temsilini oluşturma sürecidir. Ürününüz piyasaya çıkmadan yıllar önce net, yeni bir hedef kitle oluşturun. Evet, müşteri yolculuğu haritasını ve gerçek alıcının yolunu anlamak bunu yapmanıza yardımcı olabilir.

SAP'nin Emarsys'i satın alması, bana, başından beri dinamik yolculuklar kavramını düşünen çok zeki insanlar (Raj, Alex - kim olduğunu biliyorsun) dahil, birlikte oynayabileceğim yeni arkadaşlar kazandırdı. Ürün stratejimizi ve GTM mesajımızı sağlamlaştırırken, son birkaç haftadır bu konuda, teknolojiden stratejiye ve anlatı seviyelerine kadar harika ve derin sohbetler yaptım. Bu, elbette, yapmaya çalıştığımız şeyin önemli bir yönüdür.

Bunu henüz paylaşamam (çok ham), ancak müşterileri anlama, onlarla etkileşim kurma ve iş sonuçları ve beklentileri karşılama şeklinde birlikte değer yaratma konusunda harika bir egzersiz olduğunu söyleyebilirim.

Daha fazlası için takipte kalın.

Bir sonrakine kadar

Son olarak, nadir bir an. Bu makaleyi zihin haritalarında buldum. İyi yazılmış, ilginç resim (deneyimlere ve süreç akışlarına ne kadar derine inebileceğimizi merak etmemin yanı sıra dikkatimi çekti) ve hayal gücüm ve – bu kavramı anlatı oluşturma sürecimde kullanabilmek istiyorum. ve CX ile ilgili hikayeler – ne yazık ki yapamam.

Serseri….bağlantılı değil, değil mi? Bana mesaj atın, nasıl / eğer / neyi kaçırdığımı söyleyin - ve siz de bir Müşteri Deneyimi dakikasında gelecekteki bir baskısında yer alabilirsiniz.

Gelecek hafta, bir ziyafet! Gizemli bir konukla (ya da iki ya da üç) geçen hafta veri ve mahremiyetle ilgili gündeme getirilen sorunlar hakkında takip toplantısı… orada olmak isteyeceksiniz, güven bana.

O zamana kadar yorum yapın (tıpkı eski misafirlerimin yaptığı gibi, bana LI'den mesaj atın veya adresimi aldıysanız bana bir e-posta gönderin… dünyada daha kötü bir sır;))

Gelecek hafta görüşürüz - umarım doğru zamanlamaya geri döneriz.