Pazarlama Otomasyonunda Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Kullanılır?

Bu gönderiye Survicate'den Mikolaj Podgorski katkıda bulunmuştur.

Müşteri geri bildirimlerini pazarlama otomasyonunda nasıl kullanabilirsiniz?

ActiveCampaign ile pazarlama otomasyonu iş akışlarını tetiklemek için müşteri geri bildirimlerini kullanabilirsiniz. Bu, hem geri bildirim alma hem de takip etme sürecini otomatikleştirmenizi sağlar.

Müşterilerinize sizden alışveriş yaptıklarında otomatik bir anket gönderebilirsiniz. Satın alma işleminden memnun olup olmadıklarını sorun. (Amazon'dan daha önce bir şey satın aldıysanız, kendinize de benzer bir e-posta almış olabilirsiniz.) Müşteriniz satın aldığı üründen memnun olduğunu söylüyorsa, otomasyonu kullanarak sosyal medyada size olumlu bir eleştiri bırakmasını isteyin veya G2, Yelp veya Trustpilot gibi müşteri inceleme siteleri.

Ne kadar olumlu eleştiriler alırsanız, yeni potansiyel müşteriler kazanma şansınız o kadar artar. Beklentiler sizi rakiplerinizle karşılaştıracak ve diğer müşterilerin şirketiniz hakkında söylediklerini okuyacaktır.

Müşteri mutsuz olduğunu söylerse, ekibinize otomatik bir bildirim göndermek için bir ActiveCampaign otomasyonu kullanabilirsiniz. Bu, müşterinin sorununu sosyal medyada tırmanmadan önce proaktif olarak çözmenizi sağlar. Kötü bir müşteri deneyimini iyi bir deneyime dönüştürmeyi başarırsanız, müşterinin sizden tekrar satın alması daha olasıdır. Ayrıca, ekibinizin sorunlarıyla ne kadar iyi ilgilendiğini başkalarına söylemeleri istenebilir.

Proaktif olarak müşteri geri bildirimi talep ederek ve buna göre hareket ederek, tüm müşteri yolculuğu boyunca müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. Bu süreçleri otomatikleştirdiğinizde gelirinizi daha hızlı büyütebilir ve maliyetleri düşük tutabilirsiniz. Ve en önemli şeye odaklanarak işinizi büyütebileceksiniz: Müşterileriniz.

Bu gönderide şunları öğreneceksiniz:

• Müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri geri bildirimi nasıl kullanılır?
• Müşteri geri bildirimi nasıl toplanır ve bunu pazarlama otomasyonunuzda nasıl kullanılır?
• ActiveCampaign ve Survicate ile NPS anketleri nasıl kurulur
  • Mutsuz müşterilere nasıl cevap verilir (detektörler)
  • Yeni işleri desteklemek için mutlu müşteriler nasıl kullanılır?
• Müşteri geri bildirimlerine göre hedef kitlenizi nasıl bölümlere ayırabilirsiniz?
• Potansiyel müşterilerinize ve müşterilerinize değerli içerik sunmak için geri bildirim nasıl kullanılır?
  • Anlamlı müşteri ilişkileri oluşturmak için içerik anketleri nasıl kullanılır?
• Survicate ve ActiveCampaign ile Müşteri Eforu Puanı (CES) nasıl ölçülür ve buna göre hareket edilir
• Müşteri deneyimini iyileştirmek için anketler çalıştırmanın faydaları

Müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri geri bildirimi nasıl kullanılır?

Müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında geri bildirim topladığınızda, tüm müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. İster soloprenör olun, ister bir e-ticaret işletmesi yönetin, ister çörek satıyor olun, müşteri geri bildirimlerini daima ön planda tutmalısınız.

Muhtemelen şimdiye kadar yeni bir müşteri edinmenin ne kadar zor olduğunu biliyorsunuzdur. Neyse ki, mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten çok daha ucuzdur. Müşteri geri bildirimi toplamak, yeni müşteriler kazanmanıza ve mevcut müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirimlerini gerçekten nasıl dinleyeceğinize ve nasıl kullanacağınıza bir göz atalım.

İşletmelerin müşteri geri bildirimi toplamasını engelleyen nedir?

Müşteri geri bildirimi söz konusu olduğunda, işletmeler genellikle benzer sorunlarla karşılaşır. Geri bildirim toplasalar bile, buna göre hareket etmezler veya ondan gerçekten nasıl yararlanacaklarını bilmezler. Şirketler genellikle süreci otomatikleştirmek ve geri bildirim toplamayı kolaylaştırmak için doğru araçlardan yoksundur.

Ayrıca, yalnızca olumsuz geri bildirimlerle ilgilenmeniz gerektiğine dair yaygın bir yanılgı var. Aslında, olumlu veya olumsuz hiçbir geri bildirimi yanıtsız bırakmamalısınız. Şirketinizdeki her ekip, müşterilerinizin söylediklerinden büyük değer elde edebilir. Takip ettiğinizde ve müşteri geri bildirimlerine göre hareket ettiğinizde, işletmenizin büyümesini sağlayabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi nasıl toplanır ve bunu pazarlama otomasyonunuzda nasıl kullanılır?

Müşterilerinize söz hakkı vermek istiyor ancak hangi metrikleri kullanacağınızı, hangi soruları soracağınızı veya onlara nerede soracağınızı bilmiyorsanız, başka yere bakmayın. Sadece iki araca ihtiyacınız var:

1. Survicate gibi bir NPS ve anket platformu. Survicate, tüm müşteri yolculuğu boyunca anketler çalıştırmanıza olanak tanır.
2. ActiveCampaign gibi bir müşteri deneyimi otomasyon platformu. ActiveCampaign, geri bildirim toplamayı otomatikleştirmenize ve bunu çeşitli pazarlama otomasyonlarını tetiklemek için kullanmanıza olanak tanır.

Survicate ve ActiveCampaign, verileri bir platformdan diğerine sorunsuz bir şekilde aktarmanıza olanak tanıyan yerel bir entegrasyona sahiptir.

Survicate ve ActiveCampaign arasındaki yerel uygulama entegrasyonu şunları yapmanızı sağlar:

• Survicate hesabınıza giriş yapın ve entegrasyonu doğrudan ActiveCampaign'in içine bağlayın
  
• ActiveCampaign'den Survicate anketlerinin listesine erişin
  
• AC'den ayrılmadan anket yanıtlarını iletişim alanları olarak ActiveCampaign'e gönderin
  
• AC'nin içinden anket yanıtlarına göre yeni kişiler oluşturun veya mevcut kişileri güncelleyin

Survicate anket yanıtlarını ActiveCampaign alanlarına eşleyebilirsiniz - doğrudan ActiveCampaign'in içinde

Survicate ve ActiveCampaign arasındaki bağlantı artık daha sorunsuz ve geri bildirime dayalı pazarlama kampanyalarını daha da etkili bir şekilde yürütmenize olanak tanıyor. Survicate ve ActiveCampaign yerel uygulamasının nasıl kurulacağı ve kullanılacağı hakkında ayrıntılı bilgi için bu makaleyi okumaktan çekinmeyin .

Geri bildirime dayalı pazarlama kampanyaları yürütmenin faydaları nelerdir?

Müşterilerinizi dinler ve geri bildirimlerine göre hareket ederseniz, elde tutma oranınızı, satın alma oranlarınızı ve büyümenizi iyileştirebilirsiniz.

Ardından, Survicate ve ActiveCampaign ile pazarlama otomasyonunuzda müşteri geri bildirimlerini kullanmanın en yaygın 3 kullanım örneğini ele alacağız:

1. NPS anketleri
2. Kitle segmentasyonu
3. CES anketleri

Survicate ve ActiveCampaign ile NPS anketleri nasıl kurulur

Net Destekçi Puanı (NPS), tekrar satışları, yönlendirmeleri, geliri ve büyümeyi tahmin etmeye yardımcı olabilir. NPS anketleri, marka sadakatini ve insanların sizden tekrar satın alma olasılıklarını ölçmenize olanak tanır.

NPS anketleri şunu soruyor: "0 ile 10 arasında bir ölçekte, bizi bir meslektaşınıza veya arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?" (0 hiç olası değil; 10 çok olasıdır.)

Bir de takip sorusu var: "Puanınızın ana nedeni nedir?" Bu, müşterilerin kendilerini özellikle mutlu ve mutsuz eden şeyleri size söylemelerini sağlar. Burada bir NPS anket şablonu bulabilirsiniz. Yanıt verenler 3 kategoriye ayrılır:

• Kötüleyenler 0-6 arası puan verir
• Pasifler 7-8 puan verir
• Destekleyiciler 9-10 puan verir

NPS anketi katılımcıları, verdikleri puana göre 3 kategoriye ayrılır. (Resim kaynağı: Kullanılabilirlik Saati)

Survicate ve ActiveCampaign ile müşteri tabanınıza nasıl NPS anketi göndereceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

1. Survicate hesabınıza giriş yapın
2. "Yeni anket ekle"ye tıklayın
3. "Sıfırdan başla"yı seçin
4. Dağıtım kanalınız olarak "E-posta veya paylaşılabilir bağlantı"yı seçin
5. Araçlar listesinden “ActiveCampaign”ı seçin
6. Ankete bir NPS sorusu ekleyin ve istediğiniz gibi özelleştirin
7. "Paylaş"a gidin ve anketinizin yerleştirme kodunu kopyalayın
8. Anketinizi doğrudan bir e-postaya yerleştirin. Müşterileriniz e-posta içinde yanıt verebilecek ve bu da daha yüksek yanıt oranlarına yol açabilecek
9. ActiveCampaign'de "Kampanyalar"a gidin ve soldaki "Şablonları yönet"e tıklayın. NPS anket e-postanız için yeni bir şablon oluşturun veya HTML kodunu şablona yapıştırarak mevcut bir şablonu düzenleyin.
10. NPS kampanyanızı ActiveCampaign'deki müşteri listenize gönderin!

Mutsuz müşterilere (detektörlere) nasıl yanıt verilir?

NPS anketini göndermek sadece bir başlangıç. NPS anketini gönderdikten sonra, hem kötüleyenlerle hem de destekçilerle etkileşime geçmelisiniz. Farklı iş hedeflerine ulaşmanıza yardımcı olabilirler.

Kötüleyenler, olumsuz yorumlar bırakarak şirketinizin itibarına zarar verebilir veya hizmetlerinizi kullanmayı bırakabilirler. Bunları doğru yapmaya çalışmalı ve onları tanıtımcıya dönüştürmelisiniz. İşte nasıl.

Survicate'te bir anket oluşturduğunuzda, ActiveCampaign'e yanıt göndermek isteyip istemediğinize karar verebilirsiniz. Bu, biri kötüleyen, pasif veya destekleyiciyse, ActiveCampaign'de bu şekilde etiketlenmesini sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

Anket yanıtlarını ActiveCampaign ilgili kişi kayıtlarıyla etiketler veya özel alanlar olarak eşleştirebilir, ardından pazarlama kampanyalarını tetiklemek için bu etiketleri veya alanları kullanabilirsiniz. Ekiplerinize harekete geçmelerini söylemek için dahili bildirimleri de (örneğin Slack aracılığıyla) tetikleyebilirsiniz.

Bir müşteri işletmenizden memnun değilse, harekete geçmeniz ve durumu düzeltmeye çalışmanız gerekir. Yorumlarının aciliyetine bağlı olarak, onları müşteri olarak kaybetmemek için tazminat teklif etmek bile isteyebilirsiniz. Daha az ciddi durumlarda bile, iyileştirme alanlarını gösterebilmeleri (ve önemsediğinizi bilmeleri) için her zaman müşteriyi takip etmelisiniz. Hatta aşağıdaki örnekte olduğu gibi otomatik bir takip e-postası göndererek onları genişletilmiş bir geri bildirim oturumuna davet edebilirsiniz:

Yeni işleri desteklemek için mutlu müşteriler nasıl kullanılır?

Bir müşteri deneyimi ekonomisinde yaşıyoruz ve birinin sizden satın alıp almaması, insanların şirketiniz hakkında çevrimiçi olarak ne söylediğine bağlı olabilir. Pazarlamacılar sürekli olarak daha olumlu müşteri incelemeleri, referanslar, vaka çalışmaları veya sosyal sözler almak için yeni ve etkili yollar arıyor. NPS anketini yürütmek ve en sadık hayranlarınızı belirlemek, bunu başarmanıza yardımcı olur!

Öncelikle Survicate ile NPS anketini oluşturun ve ActiveCampaign üzerinden müşterilerinize gönderin. Biri 9 veya 10 puan alırsa, şirketinizi başkalarına tavsiye etmeye hazır en büyük savunucularınızdır.

Onlara otomatik (ancak kişiselleştirilmiş) bir takip e-postası gönderin ve inceleme, tavsiye, referans veya vaka çalışmasına katılımı talep edin:

Sosyal kanıt neden bu kadar önemli?

Olumlu müşteri yorumları alma yeteneği, işinizi yapabilir veya bozabilir. Müşterilerin %90'ı çevrimiçi incelemelerin satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor. Bu yüzden sosyal kanıt oluşturmak çok önemlidir. (Gördüğünüz gibi, anketler bunu yapmanın harika bir yoludur.)

Müşteri geri bildirimlerine göre hedef kitlenizi nasıl bölümlere ayırabilirsiniz?

Hedef kitlenizi segmentlere ayırmak için potansiyel müşterilerinize veya müşterilerinize tercihlerini ve acı noktalarını sorun. Bu, daha hedefli, kişiselleştirilmiş e-posta pazarlama kampanyaları oluşturmanıza ve gerçekten ilgilendikleri kaynakları sunmanıza olanak tanır. Tek yapmanız gereken bir veya iki anket göndermek ve ActiveCampaign'de geri bildirime dayalı otomatik mesajlaşmayı ayarlamaktır.

Potansiyel müşterilerinize ve müşterilerinize değerli içerik sunmak için geri bildirim nasıl kullanılır?

Potansiyel bir alıcı hâlâ değerlendirme aşamasındaysa, onlara çözmek istedikleri en büyük sorunu sorabilirsiniz. Yanıta bağlı olarak, ActiveCampaign ile onlara kişisel hedefli içerik gönderin. Müşteri adaylarınızı satın alma kararı vermelerine gerçekten yardımcı olacak kaynaklara ve varlıklara yönlendirin. Ürününüzün sunduklarında, hangi sorunları çözdüğünde ve rakiplerinizden nasıl daha iyi olduğundan katma değer gördüklerinden emin olun.

Bir Survicate anketi ile kişilerinizin sorunlu noktalarını keşfedin, ardından onlara ActiveCampaign'de otomatik olarak kişisel hedefli içerik gönderin.

Anlamlı müşteri ilişkileri oluşturmak için içerik anketleri nasıl kullanılır?

Clutch tarafından yapılan araştırma, katılımcıların %73'ünün pazarlama içeriğini görüntülemenin bir sonucu olarak bir satın alma gerçekleştirdiğini ortaya koyuyor. Blogunuz en büyük potansiyel müşteri kaynaklarınızdan biri olabilir - potansiyel müşterilere bundan sonra ne okumak istediklerini sormak ve ardından bu potansiyel müşterileri daha kişiselleştirilmiş içerikle teşvik etmek için daha iyi bir yer var mı?

Blog makalelerinize kesintiye yol açmayan bir web sitesi widget anketi koyun. İnsanlardan içeriğinizi derecelendirmelerini veya daha sonra ne hakkında okumak istediklerini söylemelerini isteyin. Bu yanıtları yeni müşteri adayları oluşturmak ve bunları otomatik olarak belirli ActiveCampaign listelerine (ve hatta otomasyonlara) eklemek için kullanabilirsiniz! Kullanıcılarınıza istedikleri içeriği verirseniz, onlarla daha anlamlı ilişkiler kurar ve sonuçta dönüşüm oranlarınızı artırırsınız.

Survicate ve ActiveCampaign ile Müşteri Eforu Puanı (CES) nasıl ölçülür ve buna göre hareket edilir

Müşteri Eforu Puanı (CES), her işletmenin izlemesi gereken başka bir ölçümdür.

Müşteri Çaba Puanı (CES) nedir?

CES, müşterilerinizin şirketinizle etkileşim kurmayı ne kadar kolay bulduğunu ölçer.

Yepyeni bir çevrimiçi kurs yayınladığınızı varsayalım. Tasarım ve navigasyon söz konusu olduğunda, önceki kurslarınızdan farklıdır. CES anketini müşterilerinize gönderebilir ve aşağıdaki ifadeyi derecelendirmelerini sağlayabilirsiniz:

“Kursu tamamlamayı ve gezinmeyi kolay buldum”. Mevcut yanıtlar şöyle olacaktır:

• Kesinlikle katılmamak
• Aynı fikirde olmamak
• biraz katılmıyorum
• Doğal
• Biraz katılıyorum
• Kabul etmek
• Kesinlikle katılıyorum

Ayrıca, NPS anketinde olduğu gibi, müşterilerden CES'i 0 zor ve 7 çok kolay olacak şekilde sayısal bir ölçekte derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Yani puanınız ne kadar yüksekse o kadar iyi.

Müşteri İşgücü Puanı (CES) neden önemlidir?

CES, ürün ve hizmetlerinizin kullanım kolaylığını ölçmenizi sağlar. Birisi işinizi yapmanın zor olduğunu söylerse, onu işaretlemeli ve hemen müşteriye ulaşmalısınız. Sorunları çözülmezse, onları tamamen kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

CES anketi, müşterilere isteklerini, zorluklarını veya diğer herhangi bir görevi çözmek için ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiğini sorar. Bu, müşterileri tekrar eden müşterilere dönüştürmeyi başarıp başaramayacağınız üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olacaktır.

ActiveCampaign ve Survicate ile CES anket yanıtlarını otomatik olarak takip edin.

CES anketi, mücadele alanlarını belirlemenize ve engelleri kaldırmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, yeniden satın almayı öngörme potansiyeline de sahiptir. Müşteriler kaynaklarınızdan ve sahip oldukları destek etkileşimlerinden memnunlarsa, muhtemelen sizden tekrar satın alacaklardır. İşte işleri yoluna koymanıza yardımcı olacak bir CES anket şablonu.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için anketler çalıştırmanın faydaları

2020'ye girerken, işletmeler birbirine çok benzer ürün ve hizmetler sunduğundan her pazarda artan rekabet var. Müşteri deneyiminiz ne kadar iyi olursa, o kadar çok müşteri kazanırsınız ve elde tutma oranlarınız o kadar yüksek olur.

Bu gönderi, müşterilerinizin tüm müşteri yolculuğu boyunca mutlu olmasını sağlamak için müşteri geri bildirimlerine göre nasıl hareket edebileceğinize dair sadece birkaç örnek paylaşıyor. İşletmeniz için hangi etkileşim noktalarının en önemli olduğunu belirleyin, ardından müşterilerden bu etkileşim noktalarında geri bildirim isteyin ve doğru takip eylemlerini yapın.

İnsanlar sepetlerini çok sık terk ettiği için para kaybeden bir e-ticaret şirketi olduğunuzu varsayalım. Alışveriş yapanların sipariş vermesini neyin engellediğini öğrenmek için bir çıkış niyeti anketi çalıştırmayı deneyin ve ardından satın alma akışındaki bu engelleri kaldırın.

Şirketinizdeki tüm ekipler anketler düzenlemekten yararlanabilir. Müşteri Başarısı, müşterilerinizin neden başarısız olduğunu ve en yaygın sorunlu noktalarını öğrenerek müşteriyi elde tutma oranını artırabilir. Ayrıca NPS, CSAT ve CES anketleriyle müşteri memnuniyetini izleyebilir ve iyileştirebilirler.

Sonuç: ActiveCampaign ve Survicate ile müşteri geri bildirimlerini toplamaya ve bunlara göre hareket etmeye başlayın

Müşteri geri bildirimlerini eyleme dönüştürürseniz, elde tutma ve edinme oranlarınızın arttığını göreceksiniz. İşiniz de öyle olacak!

Müşterilerinizin beklentilerinin üstünde kalmak ve yeni işler kazanmak için Survicate ve ActiveCampaign'i entegre edin. Başlamanıza yardımcı olması için bu Survicate anket şablonlarına ve Survicate ile ActiveCampaign entegrasyon kılavuzuna göz atın.

Mikolaj, işletmeler için bir NPS ve anket platformu olan Survicate'de Ürün Eğitim Müdürüdür. Mikolaj web seminerleri düzenlemeyi ve video çekmeyi seviyor. İşte olmadığı zamanlarda, Britanya'nın bölgesel aksanlarını dinlemekten ve İngilizce olan her şeyden hoşlanıyor.