Tüketicilerin sizden satın alması kolay mı? Müşteri kimliği yönetimi nasıl yardımcı olabilir?

Daha fazla marka dijital dönüşüme ve müşteri deneyimi girişimlerine yatırım yapmaya devam ettikçe yeni bir zorlukla karşı karşıyalar: Müşterilerin paylaştıkları verilerin kontrolünü elinde tutmalarını sağlamak için kanallar ve cihazlar arasında müşterileri nasıl tanıyabilirsiniz. Müşteri kimliği ve erişim yönetimi veya CIAM olarak da adlandırılan müşteri kimliği yönetimine girin. CIAM ve CDP, müşterileri dönüştürme ve elde tutma savaşında çok da gizli olmayan bir silahtır.

Müşteri kimliği yönetimi neden önemlidir ve müşterileri elde tutmaya nasıl yardımcı olur?

Kolaylaştırılmış müşteri kimliği yönetimi, müşteri deneyimini korur ve geliştirir. Bir müşteri kimliği yönetim planı olmadan, müşterilerin zahmetli gereksinimleri, dönüşümleri azaltabilir ve müşterileri daha kolay kimlik doğrulama süreçleriyle rakiplere doğru itebilir. CIAM ve CDP, müşterilerin bir e-ticaret sitesini her ziyaret ettiklerinde veya markanızla etkileşim kurduklarında oturum açmalarını gerektirmez. Bunun yerine, müşteriler memnuniyetle karşılanır ve kusursuz bir deneyim sunulur.

Kullanımı kolay veri kontrol araçlarıyla net, müşteri kimliği yönetimi, CX için de önemlidir. Bir Cisco araştırması, tüketicilerin %32'sinin bir markanın veri kullanım politikalarından memnun olmadıkları için bir rakibe geçtiğini buldu. Bu gruptaki tüketicilerin %90'ı, bir markanın verilerini işleme biçiminin, markanın onlara müşteri olarak nasıl davranacağını gösterdiğini söyledi. Bir CIAM ve CDP yerinde olduğunda, müşteriler yetersiz belirsizlik veya risk yaşarlar.

Yeni yaklaşım: Merkezi müşteri kimliği yönetimi

Artık şirketlerin hem müşteri kimlik doğrulamasını hem de veri onayını iyileştirebilecekleri yeni bir yol var. CDP aracılığıyla merkezileştirilmiş müşteri kimliği ve izin modeli, müşterilerin bir kez oturum açmalarına ve markayla oluşturdukları bir hesapla veya Google, Facebook veya başka bir sosyal ağ için mevcut kimlik bilgilerini kullanarak markayla olan etkileşimlerinde tanınmalarına olanak tanır.

CIAM ve CDP modeli ile müşteriler, paylaştıkları verilerin türünü kolayca görüntüleyebilir ve değiştirebilir. Müşterinin verileri daha sonra merkezi olarak depolanır, böylece yazılım uygulamaları için mikro hizmet mimarisi modeline benzer şekilde farklı uygulamalar, ürünler ve hizmetler arasında ihtiyaç duyulduğunda sağlanabilir. CIAM'in güzelliği, müşterilerinizi memnun etmek için daha fazla fırsat yaratıldıkça, kişisel bilgilerine yönelik riskin azalmasıdır. Bu yaklaşımın aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faydaları vardır:

1. Sürtünmesiz, çok kanallı müşteri deneyimi
2. Şeffaflık müşteri güvenini oluşturur
3. uyma
4. Kolaylaştırılmış işlemler
5. Geliştirilmiş güvenlik

Birleşik bir çok kanallı deneyim için merkezi müşteri kimliği

Müşteri kimliği yönetimi, müşterileri sürekli oturum açma, parolaları yönetme veya oturum açma kimlik bilgilerini hatırlama veya sıfırlama ile uğraşma ihtiyacından kurtarır. Ayrıca, alıcıların ödeme sürecini hızlı bir şekilde tamamlamasına, içeriğe erişmesine veya markayla başka yollarla etkileşime geçmesine yardımcı olur.

Kullanıcıların bu müşteri kimliği yönetimi modeliyle fark ettiği en büyük etki, sosyal ve üçüncü taraf kimlik bilgileri aracılığıyla erişime sahip markalarla etkileşim kurmanın ne kadar kolay olduğudur. Çok kanallı müşteri deneyiminin ardındaki gerçek, bir kez deneyimlediğinizde daha azının kabul edilemez olmasıdır.

Örneğin, bir elektronik markası, bir sosyal platformdan yararlanarak müşterilerinin mobil uygulamasında veya e-ticaret platformunda kimliğini oluşturmak için tek tıklamayla kayıt ve oturum açma sunabilir. Müşteri bir bilgi-eğlence sistemi veya akıllı hoparlör gibi bir cihaz satın aldığında, aynı kimliği kullanarak yeni satın alımlarına erişebilir ve CIAM sayesinde markanın tercih ve alışkanlıklarına ilişkin bilgisine dayalı kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşayabilir.

Müşteriler daha kolay kayıt ve oturum açma özelliklerinden yararlandığından, markalar sosyal profilleriyle zenginleştirilmiş bir profille birden fazla kanal ve hizmette müşteri davranışını daha iyi tanımlayabilir. Bu, uyarlanmış içerikle uçtan uca kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir, böylece müşteri cihazlar, kanallar ve çözümler arasında daha tutarlı bir deneyim ile gerçekten tanındığını hisseder.

Müşteri kimliği yönetimi: Müşterilere kontrol verme

Müşterilere verilerinin kontrolünü önceden vererek, markalar bir güven ve güven duygusu yaratabilir. Müşteri tam olarak ne paylaştığını bilir ve çok kanallı bir müşteri deneyiminin keyfini çıkarırken her zaman geri dönebileceğini ve veri izinlerini değiştirebileceğini veya geri çekebileceğini bilir.

Değişiklik yaparlarsa, CIAM ve CDP aracılığıyla tüm kanallara, uygulamalara ve hizmetlere otomatik olarak uygulanabilirler. Verilerin şeffaflığı ve kontrolü de müşteri deneyiminin bir parçasıdır ve merkezileştirme bunu da iyileştirebilir. Müşteriler hesaplarında veya profillerinde oturum açtığında marka, markanın sosyal hesaplarından hangi verileri toplamasına izin vereceğini, müşterinin hangi verileri paylaşmasına izin vereceğini ve markanın verilerini nasıl kullanmasını istediğini sorabilir. Bu, müşterilerin CIAM'in bir parçası olmalarına ve sonuç olarak deneyimlerini basitleştirmek ve düzene sokmak için çalıştığınız yolların farkında olmalarına olanak tanır.

Müşteri kimliği yönetiminin faydaları: Daha iyi uyumluluk, operasyonlar ve güvenlik

Müşterilerin veri izinlerini kontrol etmeleri için tek bir çözüm, şirketlerin sayıları giderek artan veri gizliliği yasalarına uyumu sürdürmesine ve bu yasalara uyum göstermesine de yardımcı olabilir. AB'deki GDPR gibi tüketici koruma düzenlemelerini anlama ve Kaliforniya Gizlilik Hakları Yasası'nın (CPRA) yanı sıra Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası'nı (CCPA) takip etme.

Henüz gizlilik yasaları olmayan pazarlarda bile, ileri görüşlü şirketler potansiyel yasaları planlıyor ve müşteri verilerinin kontrolü ve ifşası için en iyi uygulamaları benimsiyor. Markalar, CIAM izinlerini şimdi merkezileştirerek, çok kanallı müşteri deneyimini korurken gelecekteki düzenlemelere uyum sağlamak için daha iyi bir konumdadır.

Merkezi müşteri kimliği yönetimi avantajları ayrıca şunları içerir:

1. Markaları ve müşterileri, kullanıma sundukları her yeni kanal, uygulama, cihaz ve deneyim için yeni izin taleplerinden kurtarır
2. Müşteri sürtünmesinde azalma
3. Marka için operasyonların düzenlenmesi
4. Her uygulama için rıza ve uyumluluğu yönetmek yerine, markaların uygulamaları için otomatik olarak takip etmesi için belirlediği uygulamalara göre müşteri verileri tek bir merkezi kaynaktan yönetilir.

CIAM ve CDP kullanan markalar için bir başka avantaj, müşteri hesapları için daha iyi güvenliktir.

Merkezi kimlikleri Facebook ve Apple Kimliği gibi üçüncü tarafları kullandığında, marka parolaları saklamaz. Bir marka, müşterilerin verdiği giriş bilgileri ve şifreleri ile kaydedildiğinde, markanın her uygulamasında değil, merkezi bir yerde saklanır.

Hesap devralma dolandırıcılığının en yaygın dijital dolandırıcılık türü olduğu bir zamanda, kimlik bilgilerinin merkezileştirilmesi veya ortadan kaldırılması markaları ihlallerden, finansal kayıplardan ve müşteri güveni kaybından koruyabilir.

Müşteri kimliği yönetimini kullanarak değişen kurallara ve müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurun

Müşteri kimliğini ve onayını merkezileştirmek, planlama, uzmanlık ve doğru teknolojiyi gerektirir. Bu yatırımı yapan markalar artık daha iyi bir müşteri kimlik doğrulama deneyimi sunabilir, daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir ve uyumluluk ve operasyon maliyetlerini düşürürken müşteri kimlik bilgilerini koruyabilir.

Markalar, bu süreçleri şimdi merkezileştirerek, yeni gizlilik kuralları yürürlüğe girerse ve müşteri deneyimi gelişmeye devam ettikçe yeni uygulamaları ve ürünleri piyasaya sürdüklerinde sorunsuz bir deneyim sunmaya devam etmeye de hazır olacaklar.