Müşteri Zekası 101: Müşterinin Kalbini Kazanma Rehberiniz

Müşterilerinizin tam olarak ne istediğini bilmeyi hiç hayal ettiniz mi?

Böyle bir bilgiyle, tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi sağlayabilirsiniz - mükemmel bir ürün ve en güvenilir müşteri hizmeti.

Bunun itibarınızı, iş başarınızı ve kârlılığınızı nasıl etkileyebileceğini hayal edin!

İyi haber şu ki, tüm bunları yapmanın bir yolu var – buna müşteri zekası deniyor.

Müşteri Zekası Nedir?

Müşteri zekası (CI), iş zekasının bir alt kümesidir. Şirketin müşterileri hakkında veri bulmaya, toplamaya, analiz etmeye ve yönetmeye odaklanır. İşlendikten sonra bilgiler görselleştirilir ve paydaşlara sunulur, böylece içgörüler elde edebilir ve müşteri deneyimini gerçek zamanlı olarak iyileştirmenin yeni yollarını bulabilirler.

Müşteri zekasının nihai amacı, şirketin müşterilerini acı noktaları, ihtiyaçları ve tercihleri ​​ile daha iyi anlaması ve yalnızca beklentilerini karşılayan değil, aynı zamanda aşan ürünler ve müşteri hizmetleri sunmasıdır.

Teorik olarak müşteri zekasını manuel olarak veya farklı kaynaklardan gelen verilere çapraz referans vererek yönetmek imkansız olmasa da, özel bir müşteri zekası platformu kullanmak en iyisidir.

Bu araçlar, bilgileri işlemek için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanır ve zaman verildiğinde, hedef kitleniz hakkında benzersiz, paha biçilmez bilgiler sağlayabilecek bağlantılar kurmayı ve kalıpları belirlemeyi öğrenir.

Müşteri Zekası ve Pazar Araştırması Arasındaki Fark

Müşteri zekası ve pazar araştırması, sıklıkla örtüşen, birbiriyle yakından ilişkili iki disiplindir.

Aralarındaki temel fark , müşteri zekasının amacı şirketin mevcut müşterilerini mutlu etmek iken , pazar araştırmasının amacı potansiyel müşterileri anlamak, böylece işletmenin onları çekebilmesidir .

Başka bir deyişle, müşteri zekası, işletmelerin beklentileri karşılayabilmesini, pazar talebine yanıt verebilmesini ve yeni pazarlara başarılı bir şekilde girebilmesini sağlamaya çalışan pazar araştırmasının aksine, müşteri deneyimini şu anda iyileştirmeyi ve elde tutmayı artırmayı amaçlar. .

Ayrıca, müşteri istihbaratı devam eden bir süreçtir . İşletmeler, dijital kanallardan sürekli olarak aktarılan verileri toplar, analiz eder ve kullanıma sunar. Bu bilgiyi günlük olarak gerçek zamanlı kararlar almak için kullanırlar. Buldukları bilgiler çoğunlukla kısa vadeli planlamada kullanılıyor ve sürekli güncelleniyor.

Pazar araştırması, çoğu zaman yıllık olarak veya önceden belirlenmiş zaman dilimlerinde yapılır . Dijital kaynaklardan gelen verileri kullanır ve görüşmeler, odak grupları, gözlemsel araştırmalar vb. gibi potansiyel müşterilerin yanı sıra müşterilerle bir dizi yüz yüze görüşmeyi içerir. Araştırmanın sonuçları uzun vadeli planlamada kullanılır.

Müşteri Zekası Kaynakları

Müşteri istihbaratı için uygun veriler, işletmenin müşteriyle sahip olduğu herhangi bir temas noktasında bulunabilir.

Ne kadar çok kaynaktan bilgi alırsanız süreç o kadar verimli hale gelir çünkü müşteriyi farklı perspektiflerden görebilir ve profilleri ve davranışları hakkında daha anlamlı bir anlayış elde edebilirsiniz.

Ayrıca, belirtildiği gibi, modern müşteri zekası platformları, bilgileri işlemek için yapay zeka ve makine öğrenimi kullanır ve daha doğru sonuçlar elde etmek için algoritmaları eğitmek için büyük miktarda veriye ihtiyacınız vardır.

Müşteri istihbaratı verilerinin en yaygın kaynakları aşağıdakileri içerir ancak bunlarla sınırlı değildir:

• CRM
• E-posta Analizi
• Sosyal Medya Dinleme
• Web Sitesi Analitiği
• Müşteri servisi
• anketler
• Pazar araştırması
• Müşteri Araştırmasının Sesi
• Dahili Veritabanları
• Harici Veritabanları
• Geribildirim ve İncelemeler
• NPS Puanı
• Müşteri Eforu Puanı

Müşteri Zekası Verilerinin Türleri

İstemcinin 360 derecelik bir görünümünü oluşturabilmek için onlar hakkında farklı türde veriler toplamanız gerekir:

Demografik Bilgiler

Demografik veriler, size hedef kitle hakkında temel bilgiler sağlar ve kolay segmentasyona olanak tanır.

Müşterilerinizi yaşlarına, cinsiyetlerine, eğitimlerine, medeni durumlarına, kredi geçmişlerine ve sizin için önemli olan diğer faktörlere göre grupladığınızda, farklı insan gruplarının işinize nasıl tepki vereceğini ve ne amaçla etkileşime gireceğini açıkça tanımlarsınız.

Bu, kampanyalarınızı daha iyi hedeflemenize ve müşterilere ihtiyaçlarına göre yaklaşmanıza yardımcı olabilir.

Coğrafi Veriler

Coğrafi verilerin toplanması önemlidir, çünkü bir kişinin ihtiyaçları söz konusu olduğunda konum belirleyici bir faktör olabilir. Müşterilerinizin nerede olduğunu bilerek, onlara daha iyi bir hizmet sunabilir ve kendilerine özgü acı noktalarına yönelik çözümler sunabilirsiniz.

Ayrıca, yalnızca yerel müşterilere hizmet veriyorsanız veya farklı bölge ve/veya ülkelerde ofisleriniz varsa, müşterilerinize yerelleştirilmiş içerik sağlamak ve deneyimlerini geliştirmek için coğrafi etiket verilerinden yararlanabilirsiniz.

İş Profilleri

Ne tür müşterilerle çalıştığınıza bağlı olarak, onların ticari bilgileri satış yapmak için hayati önem taşıyabilir.

B2B'de işin türünü, sektörü, çalışan sayısını, müşteri sayısını, net değeri vb. bilmeniz gerekir.

Öte yandan, B2C'de müşterinin nerede çalıştığını, konumunu, karar verme düzeyini vb. bilmek isteyebilirsiniz.

Her iki durumda da müşteriyle ilgili bu ayrıntıları bilmek, onların ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza ve onlara kişiselleştirilmiş çözümlerle yaklaşmanıza yardımcı olacaktır.

Kişisel Profiller

Müşterinin kişisel bilgileri demografik özellikleriyle örtüşür ancak bununla da bitmez. Araçlarınız, değerli olabilecek ek faktörleri tespit edebilir.

Buna ilgi alanları, tercih edilen boş zaman aktiviteleri, spor takımlarının bağlılığı, hobiler, tarama alışkanlıkları, cihazlar ve ürünlerinizle alakalı diğer her şey dahildir.

Davranışsal Veriler

Davranışsal veriler, müşteriyle olan tüm temas noktalarından - web sitenizde hareket etme biçimleri, sosyal medya etkileşimi, e-posta etkileşimi, müşteri hizmetleri etkileşimi vb. - alınabilir.

Dijital ürünler için bu aynı zamanda işe alım, kullanım istatistikleri, sorunlar ve sorun giderme, etkinlik eşleme, geri bildirim vb. gibi uygulama içi davranışları da içerir.

Davranışlarını izleyerek ve analiz ederek, ürünleriniz, hizmetleriniz ve dijital kanallarınızla nasıl etkileşimde bulundukları ve geliştirmek için neler yapabileceğiniz hakkında önemli bilgiler edinebilirsiniz.

Duygu Analizi

Duyarlılık analizi ve fikir madenciliği, müşterilerinizin markanız, girişimleriniz ve pazarlama kampanyalarınız hakkında nasıl hissettikleri hakkında fikir verir.

Diğer faktörlerle (yeni lansmanlar, etkinlikler, kamuoyu açıklamaları ve görünüşler, haberler, sosyal medya etkinliği vb.) çapraz referans alındığında, hedef kitlenizin genel tutumunu ölçmenize, ağızdan ağıza iletişim kurmanıza ve yaklaşımınızı gerçek zamanlı olarak geliştirin.

Ayrıca, duygu analizi kriz yönetiminde çok değerli olabilir ve sizi bir PR felaketinden kurtarabilir.

Müşteri Zekasının Faydaları

Müşteri zekasının en önemli faydası, müşterilerinizi gerçekten anlamanıza olanak sağlamasıdır. İş yeteneği ile birleştiğinde, bu bilgi müşterinizin kalbini kazanmanız için tek yönlü bir bilet olabilir.

Yalnızca ürününüzü geliştirip paha biçilmez bir rekabet avantajı elde etmekle kalmaz, müşterilerinizle kalıcı ve anlamlı bir bağlantı kurabilir ve sadakatlerini güvence altına alabilirsiniz.

Bunun da ötesinde, müşteri zekası aşağıdaki faydaları sağlar:

• Gerçek Zamanlı Öngörüler . Belirtildiği gibi, CI devam eden bir süreçtir. Bu, her an müşterinizin yolculuğuna ilişkin bir genel bakışa sahip olduğunuz ve deneyimlerini optimize etmek için iyileştirmeler ve ayarlamalar yapabileceğiniz anlamına gelir. Bu, daha mutlu müşterilere ve daha iyi elde tutmaya yol açabilir.
• Yerleştirmeyi İyileştirir . Müşteri zekası, müşterilerinizin ürünlerinizle ilgili sorunlarla nerede karşılaştığını görmenizi sağlar. Kullanıcılara aksiliklerin nasıl üstesinden gelineceği ve verimliliğin nasıl artırılacağı konusunda zamanında bilgi sağlayabileceğiniz için, bu özellikle benimsemenin ilk aşamalarında değerlidir.
• Evlat Edinmeyi Teşvik Eder . Müşteriler üründen en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını ve tam potansiyelinden nasıl yararlanacaklarını bilirlerse, zaman içinde ürünü kullanma, daha fazla satın alma ve/veya planlarını yükseltme olasılıkları daha yüksektir. Bu, çapraz satış ve yukarı satış stratejinize katkıda bulunabilir.
• Churn'u azaltın . Müşterilerinizin ürününüzü nasıl kullandığını ve ürünle ilgili neyi sevip neyi sevmediğini izlerken, onların ayrılmasını engelleme olasılığınız daha yüksektir.
• Daha Yüksek Pazarlama Yatırım Getirisi . Müşterilerinizi daha iyi anlayarak, onlarla olan iletişiminizi ince ayar yapmakla kalmaz, pazarlama kampanyalarınızın verimliliğini de artırabilirsiniz. Sonuç olarak, çabalarınız daha yüksek bir yatırım getirisinde karşılığını verecektir.
• Veriye Dayalı Karar Verme . Elinizin altında güvenilir gerçek zamanlı veriler olduğunda, bilinçli kararlar verebilir ve iş tercihlerinize güvenebilirsiniz.
• Tahmine Dayalı Analitik . Müşteri verilerini sürekli olarak toplamak ve analiz etmek, işletmenizi ve pazarlama çabalarınızı bilgilendirmek için doğru tahmine dayalı modeller oluşturmanıza olanak tanır. Davranış kalıpları ve trendlere göre müşterilerinizin gelecekteki değişikliklere nasıl tepki vereceğini öngörebilir ve stratejilerinizi buna göre ayarlayabilirsiniz.

Müşteri Zekası Süreci

Müşteri istihbarat süreci 5 ana adımdan oluşur:

1. Kaynak Tanımlama . Belirtildiği gibi, her işletme farklı kaynaklardan müşteri istihbarat verileri elde edebilir.
   Değerli içgörüler sunabilecek geçerli kanalları kaçırmadığınızdan emin olmak için, kuruluşunuzdaki farklı departmanların kullandığı araçları gözden geçirmeniz ve topladıkları bilgi türünü değerlendirmeniz gerekir.
   Bir veri parçasının müşterilerinizin profillerini daha dolu ve daha bilgilendirici hale getirmeye katkıda bulunabileceğini düşünüyorsanız, mutlaka kaynağını listenize ekleyin.
   Ayrıca, kaynağın CI platformunuzla entegre olup olmadığını kontrol etmeniz gerekir.
2. Koleksiyon . Bilgilerin nasıl toplanacağı, kullandığınız platforma bağlıdır. Modern çözümler, dijital kanallarınız ve araçlarınızla entegre olabilir ve onlardan gerekli bilgileri alabilir. Ne tür verilere odaklanacağınızı ayarlayabilir ve ne öğrenmek istediğinize bağlı olarak farklı modellerle oynayabilirsiniz.
3. İşleme ve Analiz . Aracınızın self servis veya profesyonel olmasına bağlı olarak, sürecin bu kısmı çoğunlukla otomatikleştirilebilir veya bilgileri temizlemek, kategorilere ayırmak, organize etmek ve anlamlandırmak için profesyonel bir veri analistine ihtiyaç duyabilir.
4. İçgörüleri Çekmek . Verilerden elde ettiğiniz içgörülerin türü, hedeflerinize ve iş gereksinimlerinize bağlıdır. Farklı faktörlere, davranış analizine, duyarlılık analizine, müşteri yaşam boyu değer değerlendirmesine vb. dayalı segmentasyona odaklanabilirsiniz.
   Veya daha önce fark etmediğiniz beklenmedik içgörüler sağlayan kalıpları ve eğilimleri aramak için algoritmayı ayarlayabilirsiniz.
5. görselleştirme Veriler işlendikten sonra, paydaşlar için daha erişilebilir ve anlaşılır hale getirmek için farklı görselleştirme yaklaşımlarını kullanabilirsiniz.
   Bunlara sunumlar, müşteri yolculuk haritaları, kullanıcı deneyimi haritaları, diyagramlar, panolar, bilgi grafikleri, videolar, web seminerleri veya çizelgeler dahildir ancak bunlarla sınırlı değildir.

Müşteri Zekası Platformu Nasıl Seçilir?

Diğer modern teknolojilerde olduğu gibi, piyasada her biri en iyi sağlayıcı olduğunu iddia eden birden fazla çözüm bulunmaktadır.

Bir müşteri zekası platformu seçerken öncelikle ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurmalısınız.

Sonuçta, bu tür yazılımlar oldukça pahalı olabilir. Sonuçta, kullanmayacağınız işlevler ve veri işleme yetenekleri için ödeme yapmanıza gerek yok.

1. İş İhtiyaçlarınızı Tanımlayın

Küçük bir işletme, orta ölçekli bir oyuncu ve büyük bir işletmenin farklı müşteri türleri vardır, farklı miktarlarda veri toplar ve farklı iş hedeflerine sahiptir.

Bu nedenle, aynı platform hepsi için uygun olmayabilir.

Bir sağlayıcı seçmeden önce ihtiyaçlarınızın bir listesini oluşturun:

• Neyi başarmak istiyorsun?
• Ne tür bilgileri gözlemlemek istiyorsunuz?
• Yazılımın ne tür kanallarla entegre olmasını istiyorsunuz?
• Verileri kim yönetecek (profesyonel bir veri analisti veya normal bir pazarlamacı)?
• Araç ne tür raporlar oluşturmalıdır?

2. Araştırma Sağlayıcıları

Farklı sağlayıcıları araştırın. Hizmet verdikleri şirket türlerine ve incelemelerine göz atın.

Ardından, her çözümün sunduğu özelliklerle ihtiyaç listenizi çapraz referans alın.

Adayları 3 veya daha azına indirdiğinizde, ürünün iyi bir eşleşme olup olmadığını şahsen tartışmak için bir danışma planlamalısınız.

3. Öne Çıkan Çözümleri Deneyin

Ardından, ürünü doğru bir şekilde anladığınızdan emin olmak için bir demo ve işe alım belgeleri talep etmelisiniz.

Tüm uygun çözümleri denedikten sonra, kullanılabilirlik ve sonuçlara göre hangisinin en iyi seçim olduğunu söyleyebilmelisiniz.

4. Bir Ekip Oluşturun

Müşteri zekası platformunu yönetmeye ve proje sahibi olmaya bir çalışan veya ekip atayın. İşe alım ve eğitimden geçmeli ve aracı nasıl doğru kullanacaklarını öğrenmelidirler.

Ekibinizde kalifiye profesyoneller yoksa, seçtiğiniz araçla ilgili deneyime sahip ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olabilecek bir uzmanı işe almayı düşünün.

Sonuç olarak

Müşteri verilerini yönetmek karmaşık ve zordur. Yalnızca bilgiyi nerede arayacağınızı ve bu bilgileri toplamak için araçlarınızı nasıl kuracağınızı bilmeniz yetmez, aynı zamanda gerçeklerden ne çıkaracağınızı da bilmeniz ve onlardan nasıl doğru içgörüler elde edeceğinizi anlamanız gerekir.

Müşteri zekası, verilerinizi tam potansiyeliyle kullanmanızı ve müşterilerinizi daha iyi tanımanızı sağlar. Bu, ürünle aralarında bir köprü olarak kullanırken ihtiyaçlarını, acı noktalarını ve davranışlarını anlamanız içindir.

Aynı zamanda ürünlerinizin kalitesini ve kullanılabilirliğini artırmanıza olanak tanır. Bu şekilde rekabet avantajınızı en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Özetle, AI ve ML'nin gücüyle müşterilerinizin kalplerini ve zihinlerini kazanabilirsiniz.