Müşteri yolculuğu analitiği: Pazarlamacıların sahip olması gereken kılavuz

Müşteri yolculuğu analitiği nedir?

Müşteri yolculuğu analitiği, müşterinin bir markayla olan etkileşimlerine ilişkin kapsamlı bilgiler elde etmek için verileri toplama, analiz etme ve yorumlama sürecidir. İlk keşiften son satın alma işlemine ve hatta satın alma sonrası etkileşimlere kadar her temas noktasının izlenmesini içerir.

Bu yaklaşım, pazarlamacıların müşterinin deneyimine ve davranışına ilişkin bütünsel, 360 derecelik bir görünüm geliştirmelerine, bilinçli kararlar almalarına ve stratejik ayarlamalar yapmalarına olanak tanır.

Müşteri yolculuğu analitiğinin temel bileşenleri

Müşteri yolculuğu analitiğini anlamak, müşteri yolculuğunu birkaç temel bileşene ayırmayı içerir:

• Temas noktaları: Bir müşterinin reklamlar, sosyal medya gönderileri, e-postalar, web sitesi ziyaretleri veya fiziksel mağazalar aracılığıyla markayla etkileşime girdiği anlar.
• Kanallar: Web siteleri ve sosyal medya gibi çevrimiçi kanalların yanı sıra mağaza içi etkileşimler gibi çevrimdışı kanallar da dahil olmak üzere, bu temas noktalarının gerçekleştiği çeşitli platformlar ve ortamlar.
• Aşamalar: Müşteri yolculuğu genellikle her biri özel stratejiler ve analiz gerektiren farkındalık, değerlendirme, karar ve satın alma sonrası gibi aşamaları içerir.
• Müşteri eylemleri: Müşterilerin tıklamalar, kaydolmalar, satın almalar ve geri bildirim gönderimleri gibi farklı temas noktalarında gerçekleştirdiği belirli davranışlar ve eylemler.
• Duygular ve niyetler: Müşterilerin yolculukları boyunca duygusal tepkilerini ve niyetlerini anlamak, onların motivasyonları ve ihtiyaçları hakkında daha derin içgörüler sağlar.

Müşteri yolculuğu analitiğinin faydaları

Müşteri yolculuğu analitiği pazarlamacılara ve tüketicilere fayda sağlar. Pazarlamacılar daha etkili bir şekilde hedefleme ve dönüşüm gerçekleştirebilirken, tüketiciler de özel öneriler alarak yeni satın alma arayışlarında zamandan ve emekten tasarruf sağlıyor.

Müşteri yolculuğu analitiğine yatırım yapmanız için işte dört neden daha:

1. Müşteri davranışına ilişkin bütünsel bir görünüm elde edin

Müşteri yolculuğu analitiği, pazarlamacılara müşterilerin markalarıyla nasıl etkileşim kurduğuna dair kapsamlı bir bakış açısı sunar. Ne zaman Tüketicilerin %74'ü, bir web sitesinin içeriğinin kendi ilgi alanlarına göre kişiselleştirilmemesi durumunda hayal kırıklığı yaşıyor; müşterilerinizi anlamanın önemi açıktır.

Pazarlamacılar, her temas noktasının, etkileşimin ve kararın kapsamlı bir şekilde haritasını çıkararak müşterinin motivasyonları, tercihleri ​​ve etkileşimleri boyunca sıkıntılı noktaları hakkında daha derin bir anlayış kazanır .

2. İyileştirilmiş kişiselleştirme ve etkileşim

Kişiselleştirme, başarılı pazarlama stratejilerinin temel taşı haline geldi. Müşteri yolculuğu analitiği, pazarlamacılara mesajları, içerikleri ve teklifleri farklı yolculuk aşamalarındaki belirli müşteri davranışları ve tercihlerine göre uyarlama olanağı sağlar. Bu seviyedeki kişiselleştirme, daha güçlü duygusal bağlantıları ve daha anlamlı etkileşimleri teşvik ederek dönüşümleri artırmaya ve marka savunuculuğunu geliştirmeye yardımcı olur.

3. Sorun noktalarını ve fırsatları belirlemek

Müşteri yolculuğu analitiği, müşterilerin sürtüşme veya hayal kırıklığıyla karşılaşabileceği alanları ortaya çıkarmak için bir büyüteç görevi görür. Pazarlamacılar bu sorunlu noktaları tespit ederek bunları stratejik olarak ele alabilir, müşteri memnuniyetini ve elde tutma oranını artırabilir.

Örneğin, tüketicilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye istekli, bu da sıkıntılı noktaların çözümünü rekabet üstünlüğünü korumanın önemli bir unsuru haline getiriyor. Müşteri yolculuğundaki optimizasyon fırsatlarını belirlemek, pazarlamacıların kullanılmayan potansiyeli yakalamasına ve stratejilerini buna göre geliştirmesine olanak tanır.

4. Veriye dayalı içgörüler sayesinde gelişmiş pazarlama yatırım getirisi

Yatırım getirisi (ROI), pazarlama çabalarının etkinliğini değerlendirmede temel bir ölçümdür. Müşteri yolculuğu analitiği, pazarlamacıların kaynakları daha verimli bir şekilde tahsis etmelerine olanak tanıyan veriye dayalı içgörüler sağlar. Pazarlamacılar, her aşamada hangi temas noktalarının ve kanalların en etkili olduğunu anlayarak kampanyalarını daha yüksek dönüşüm oranları için optimize edebilir, israfı azaltabilir ve yatırım getirisini artırabilir.

"Insider, işimizi genişletmemize ve gelirimizi en üst düzeye çıkarmamıza yardımcı oldu. Platformun raporlama ve analiz yeteneklerinden gerçekten memnunuz. Birleşik bir kontrol paneline sahip olduğu göz önüne alındığında, bölgeler genelindeki tüm pazarlama kampanyalarımızın performansını tek bir platformda takip etmemize olanak tanıyor."

– Kurumsal bir şirkette Pazarlama Müdürü

Mutlu müşterilerden daha fazla G2 yorumu okuyun

Müşteri yolculuğu analitiği nasıl kullanılır?

Müşteri yolculuğu analizlerinizi kullanmak ve etkili kanallar arası müşteri yolculukları oluşturmak için, kapsamlı kanallar arası müşteri yolculukları oluşturmanıza ve kullanmanız için müşteri verilerini toplamanıza, analiz etmenize ve işlemenize olanak tanıyan bir platforma ihtiyacınız vardır.

Insider, müşteri yolculuğu analitiğinde G2'nin lideridir. Platformumuz, işletmelerin müşteri yolculuğu analizlerinden yararlanmalarını sağlayarak, tek bir birleşik platformdan hedef kitlelerinde yankı uyandıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarına olanak tanır.

Müşteri yolculuğu analizlerinizi güçlendirmek için Insider'ı nasıl kullanacağınız aşağıda açıklanmıştır:

1. Veri toplama ve entegrasyon

• Birleşik müşteri profilleri: Insider, birden fazla temas noktasından gelen verileri birleştirerek bütünsel bir müşteri görünümü oluşturmak için her etkileşimi, davranışı ve tercihi kapsayan birleşik müşteri profilleri oluşturur.
• Kanallar arası izleme: Web, mobil uygulama, e-posta, WhatsApp ve sosyal medya dahil 12'den fazla kanaldaki müşteri etkileşimlerini sorunsuz bir şekilde izleyin.
  

2. Gelişmiş analiz araçları ve platformları

• Kapsamlı analiz paketi: Insider'ın kapsamlı analiz araçları paketi, dönüşüm hunileri, ısı haritaları ve müşteri segmentasyonu gibi eyleme dönüştürülebilir öngörüleri ortaya çıkarmak için tasarlanmıştır.
• Gerçek zamanlı raporlama: Müşteri yolculuklarının ortaya çıktıkça anlık görüntüsünü sağlayan gerçek zamanlı raporlara erişerek hızlı karar almayı mümkün kılın.
  

3. Uygulanabilir içgörüler oluşturma

• Yapay zeka destekli öneriler: Kişiselleştirilmiş ürün önerileri oluşturmak, hizmetleri ve ürünleri yeniden pazarlamak ve her temas noktasının müşterinin tercihleriyle alakalı olmasını sağlamak için yapay zeka algoritmalarından yararlanın.
• Davranış analizi: Hedeflenen müdahaleleri kolaylaştıracak şekilde etkileşimin yüksek olduğu veya ayrılmaların meydana geldiği önemli temas noktalarını belirlemek için müşteri davranış modellerini anlayın.
  

4. Sürekli optimizasyon

• Gerçek zamanlı adaptasyon: Insider'ın gerçek zamanlı yetenekleri, kampanyalarınızı alakalı ve etkili tutarak değişen müşteri davranışlarına göre stratejileri anında uyarlamanıza olanak tanır.
• A/B testi ve deneme: Farklı stratejileri denemek, en etkili yaklaşımları belirlemek ve sürekli iyileştirmeyi yinelemek için test yeteneklerini kullanın.
• Otomasyon: Önemli temas noktalarında kişiselleştirilmiş mesajları ve teklifleri tetiklemek, etkileşimi ve dönüşümleri artırmak için veri odaklı otomasyonu uygulayın.

Zorluklar ve en iyi uygulamalar

Bir müşteri yolculuğu analiz platformu ararken kanallar arası müşteri yolculuklarının karmaşıklığını dikkate almak önemlidir.

Müşteriler birden fazla temas noktasında etkileşime giriyor ve her kanal farklı bilgiler sunuyor. Uygun entegrasyon olmadan müşterinin yolculuğu parçalı görünebilir ve bütünsel bir bakış açısı elde edilmesini engelleyebilir.

Doğru, güvenilir analizler aldığınızdan emin olmak için şunları yapmanız gerekir:

1. Farklı kanallardan verileri toplama ve sentezleme kapasitesine sahip merkezi bir analiz aracı bulun .
2. Platformunuzun kapsamlı veri çözümünün geliştirici ve BT ekiplerinin zaman ve kaynak kaybına uğramasına neden olmayacağından emin olun.

Uyumlu bir görünüm oluşturmak için çeşitli kaynaklardan gelen verileri entegre etmek karmaşıktır . Ancak Insider, pazarlamacılar tarafından pazarlamacılar için oluşturuldu; dolayısıyla ihtiyacınız olan her şey tek bir yerde bulunuyor ve sezgisel arayüzümüz, teknik ekibin müdahalesine gerek kalmadan kullanımı kolaylaştırıyor.

Gerçek hayattaki müşteri yolculuğu analitiği örnekleri

Pazarlama çalışmalarınızı güçlendirmek için gerçekten müşteri yolculuğu analitiğine ihtiyacınız olup olmadığından hâlâ emin değil misiniz? Gerçek dünyadaki pazarlamacıların temel iş hedeflerine ulaşmak için müşteri yolculuklarını analizlerle nasıl güçlendirdiğine bakalım.

1. Sepeti terk etme oranlarını kurtarmak

E-ticaret mağazaları, sepetin terk edilmesi nedeniyle yıllık 18 milyar dolar satış geliri kaybediyor. Ancak müşteri yolculuğu analitiği sayesinde işletmeler, bu vazgeçmenin ardındaki nedenlere ilişkin değerli bilgiler ortaya çıkarabilir.

Slazenger, sepetten vazgeçme kampanyasıyla gelirinin %40'ını geri aldı

Slazenger , Web Push, SMS ve e-posta üzerinden kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak için Insider'a başvurdu. Ekibin ilk kampanyasında, alışveriş sepeti hatırlatma bildirimlerini desteklemek ve alışveriş sepetini terk edenleri uyarmak için kişiselleştirilmiş takipler oluşturmak için müşteri verileri ve davranışları kullanıldı.  

Sonuç? Yalnızca tek bir kampanyada %40 gibi devasa bir gelir elde edildi ve sekiz haftada 49 kat yatırım getirisi elde edildi.

Slazenger'in tüm hikayesini keşfedin

2. Kişiselleştirme önerileri

Müşteri yolculuğu analitiği sayesinde işletmeler, özelleştirilmiş teklifler ve öneriler sunmak için göz atma geçmişini, satın alma davranışını ve tercihlerini analiz edebilir.

Samsung ürün önerileri dönüşümleri %275 artırdı

Samsung , web ziyaretçilerinin kalıplarını, etkinliklerini ve davranışlarını tanımak ve onlara buna göre içerik sunmak için Insider'ın Makine Öğrenimi ve Yapay Zeka motorunun yardımıyla müşteri verilerini kullandı. Galaxy Note 9 lansmanı sırasında ürüne ilgi gösteren müşterilere, Galaxy Note 9 cihazı için ön rezervasyon yaptırdıklarında tanıtım teklifleri ve indirimler gibi alakalı içerikler gösterildi. Bu hedefleme, lansman sırasında dönüşümlerde %275'lik devasa bir artışa katkıda bulundu.

Samsung'un başarı öyküsü hakkında daha fazla bilgi edinin

3. Teknik destek olmadan CX

Birden fazla kanal ve cihaz üzerinden kanallar arası müşteri yolculukları kolay bir iş değildir. Pek çok markanın kendisini teknik destek beklerken bir darboğaza sıkışmış halde bulması şaşırtıcı değil; bu ideal olmaktan çok uzak. Markaların, ödün vermeden en kısa sürede değer elde edilmesini sağlamak için karmaşık analizler ve yapay zeka ile desteklenen basit kampanya oluşturma olanağı sunan bir çözüme ihtiyacı var.

Allianz, birkaç gün içinde yatırım getirisi sağlamak için yapay zeka destekli segmentasyonu kullanıyor

Veri gizliliği zorlukları ve karmaşık satış döngüleri nedeniyle pazarlamacılar genellikle kapsamlı bir müşteri görünümü elde etmekte zorlanır. Allianz büyük ölçüde teknik ekiplere güveniyordu, bu nedenle marka, kapsamlı BT müdahalesi olmadan daha iyi müşteri deneyimleri arıyordu.

Allianz , müşteri verilerini merkezileştirmek, veriye dayalı kararları kolaylaştırmak ve daha iyi sonuçlar elde etmek için Insider'ın platformunu benimsedi. Insider'ın kanallar arası, bireyselleştirilmiş yaklaşımı, Allianz'a yapay zeka tarafından tahmin edilen davranışlardan yararlanma, özel müşteri deneyimlerini etkili bir şekilde oluşturma ve birkaç gün içinde yatırım getirisi sağlama konusunda güç verdi.

Allianz'ın Insider ile ortaklığı hakkında daha fazla bilgi edinin

Insider ile müşteri yolculuğu analizlerinizi güçlendirin

Başta da söylediğimiz gibi pazarlama artık sadece müşteriye ulaşmaktan ibaret değil; mesele onları her temas noktasında anlamak, ihtiyaçlarını tahmin etmek ve yankı uyandıran deneyimler sunmaktır.

Binlerce markanın neden Insider'ın tutarlı müşteri yolculuğu analiz platformuna güvendiğini öğrenmek için bir demo rezervasyonu yapın.

Müşteri yolculuğu analitiği SSS'leri