Müşteri Yolculuğu Haritanız Düşündüğünüzden Daha Karmaşık

Müşteri yolculuğunuz düz bir çizgi mi yoksa dalgalı bir çizgi mi?

Müşterileriniz sizden nasıl satın alıyor? Bazıları bir reklam görür ve hemen "bana ver" der. Ancak diğerleri (hatta çoğu) web sitenizi ziyaret edecek, ardından ayrılacak, ardından ekibinizle iletişime geçecek ve ardından ortadan kaybolacak - müşteri olma yolculukları karmakarışık.

Müşteri yolculuk haritaları, müşteri yaşam döngüsü içindeki tüm temas noktalarını özetlemektedir. Müşterilerinizle nasıl etkileşim kurduğunuzu ve müşterilerinizin işletmenizle ne zaman etkileşim beklediğini net bir şekilde anlamanıza yardımcı olurlar.

Ancak tüm müşteri temas noktalarınızın haritasını çıkardığınızda, görüntünün beklediğinizden daha karmaşık olduğu ortaya çıkıyor. Bu, kolej pazarlaması 101'de öğrendiğiniz klasik düz çizgi değil. Bunun yerine, müşteri yolculuk haritası A noktasından E noktasına geri C noktasına atlar.

Müşteri yolculuk haritası ve işletmeniz için nasıl oluşturduğunuz hakkında daha fazla bilgi edelim.

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduğunun görsel bir temsilidir. Bir markanın müşterilerini beslemek ve elde tutmak için kullandığı her temas noktasını vurgular.

Örneğin, müşteriniz web sitenizi ziyaret eder, bülteninize kaydolur ve canlı sohbette bir destek temsilcisiyle görüşür. Ardından, iki gün sonra müşteri bülteninizi açar ve okur ve web sitenizi tekrar ziyaret eder. Tüm bu etkileşimler, müşteri yolculuğunuzdaki temas noktalarını temsil eder.

Ya her müşteri etkileşimini takip etmek bunaltıcı geliyorsa? İlk sefer çok fazla gibi gelebilir, ancak müşteri yolculuğunun haritasını çıkardıktan sonra işinizi büyütmenize yardımcı olacak daha fazla bilgiye sahip olursunuz. Müşterilerinizi tanımak ve marka bilinirliğini ve satışları artırmak için yararlı bir araçtır. Pazarlama danışmanı Stuart Hogg şöyle açıklıyor:

“[Müşteri yolculuğu haritası] size ve ekibinize, müşterilerinizin şu anda markanızla nasıl etkileşime girdiğini ve etkileşim kurduğunu daha iyi anlayabilir ve ayrıca ürünlerinizin ve hizmetlerinizin onların yaşamlarına, programlarına, hedeflerine ve isteklerine nasıl uyduğunu göstermeye yardımcı olabilir. ”

Müşteri yolculuğu haritası, işletmenize müşterinin bakış açısından kuşbakışı bir bakış açısı sunar. Bu rekabetçi pazarda sadece müşteri etkileşimlerini tahmin etmek yeterli değildir. Markanızın her müşteriyle tam olarak ne zaman, nerede ve nasıl etkileşim kurduğunu bilmeniz gerekir.

Müşteri yolculuğu haritalamanın faydaları nelerdir?

İnsanların sizden nasıl satın aldığını bilmiyorsanız, onlara nasıl satış yapmayı bekleyebilirsiniz?

Bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkardığınızda iki tür fırsat bulabilirsiniz:

1. Var olduğunu fark etmediğiniz etki anları buluyorsunuz. Gelecekteki müşteriler bir Facebook grubundan, bir inceleme sitesinden ya da sadece bir arkadaştan tavsiye aldığında, bu konuşmaları nasıl etkileyeceğinizi biliyor musunuz?
2. Hemen hemen her müşteriyi etkileyen etki anları bulursunuz. Her müşteri bir iletişim formu göndermekten vazgeçerse, formunuzu göndermenin kolay olduğundan emin olsanız iyi olur. Her müşterinin ödeme sayfanızı kullanması gerekiyorsa, bu, dikkatinizi odaklamak için harika bir yerdir.

Müşteri yolculuğu haritalamanın en büyük yararı, bu yüksek değerli anları bulmanıza yardımcı olmasıdır. Yapılacaklar listeniz her zaman "Bunu gerçekten yapacağım" listenizden daha uzun olacaktır, bu nedenle dikkatinizi işinizin en çok satışı etkileyen bölümlerine odaklayabilmek çok önemlidir.

Müşteri yolculuğu haritalaması, halihazırda en çok zaman harcadığınız yeri de gösterebilir. Çok sayıda manuel takip göndermenizi içeren bir adım keşfederseniz (örneğin, bir iletişim formu gönderen birini takip etmek), otomasyon için başlıca aday belirlediniz demektir.

Otomasyona bir örnek olarak - müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, ActiveCampaign müşterisi Heather'ın takibini otomatikleştirerek her hafta 10 saat kazanmasına yardımcı oldu.

Bir fotoğrafçı olarak, Heather birçok insanın iletişim formunu göndermesini sağladı. Ancak her bir kişiyi takip etmesi gerekmesine rağmen, çok azı işi için gerçekten uygundu. Onlar "zombi liderleriydi" - vakit yiyen ama asla müşteri olamayan insanlar.

Potansiyel müşteri puanlaması ve otomatik takip ayarı, zombi potansiyel müşterilerini temizlemesine ve en iyi müşterileri için daha fazla çaba harcamasına izin verdi.

Heather, müşteri yolculuğunu anladığı için her hafta 10 saat tasarruf etmek için otomasyonu kullandı.

Çok uzun olmayan bir süre önce, müşteri yolculuğu haritalaması yalnızca pazarlama ekipleri için önemli bir görev olarak görülüyordu. Pazarlamacılar, bir beyaz tahta üzerinde müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak için birlikte çalışacaklardı, ancak o zaman daha az temas noktası vardı.

Günümüzde müşteri yolculuğu haritalama, müşterilerinizin satın alma sürecinde ne yaptığını belirlemeye odaklanıyor, böylece tüm ekibiniz daha fazla satış sağlamak için pazarlama çabalarını odaklayabilir ve otomatikleştirebilir. Markanız, pazarlama, satış ve müşteri desteğinin her müşteriyle nasıl etkileşime girdiğini bilmekten yararlanır. Bu şekilde, işletmeniz hedef kitlenizle çok fazla mı yoksa çok az mı iletişim kurduğunuzu bilir.

Müşteri yolculuğu haritalamanın diğer avantajları şunlardır:

• Müşteri deneyimini kolaylaştırın: Ekibiniz, her müşteri etkileşimini geliştirmek için fırsatları saptayabilir. Müşteriler belirli bir açılış sayfasını ziyaret etmek veya bir demoya kaydolmak gibi belirli bir eylemde bulunduğunda özel mesajlar göndermek için otomatik iş akışları kurun.
• Tüketici davranışını tahmin edin: Katılımı güçlendirmek için müşterinin eylemlerini daha derinden anlayın. Her bir müşteriye e-posta göndermek için en uygun zamanları tahmin etmek için tahmini göndermeyi kullanabilirsiniz.
• Operasyonel verimsizlikleri belirleyin: Maliyetleri azaltmak, daha fazla gelir elde etmek kadar önemlidir. Müşteri yolculuğu haritalaması, tekrarlayan süreçleri otomasyonla değiştirmenize yardımcı olur. Anlaşmaları otomatik olarak güncellemek ve CRM'nizde görevler oluşturmak için satış otomasyonunu kullanın.

Müşteri yolculuğunun aşamaları nelerdir?

Çoğu müşteri yolculuk haritası, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca yayılan dört müşteri yolculuğu aşamasına bölünmüştür. Tüm yaşam döngüsünü kapsamak çok önemlidir - müşteri yolculuğunuzu anlamak için, insanların satın alma kararlarına nasıl başladıklarını ve aynı zamanda ilk satın almalarını yaptıktan sonra ne yaptıklarını anlamanız gerekir.

Müşteri yolculuğunun dört aşaması şirketler, endüstriler ve sektörler arasında farklı şekilde etiketlenir. ActiveCampaign'de müşteri yolculuğu aşamalarını şu şekilde etiketliyoruz ve açıklıyoruz:

1. Ulaşın ve Etkileşime Geçin
Bu ilk aşama, hedef kitlenizi büyütmeyi ve mesajınızı doğru potansiyel müşterileri bulmak için hedeflemeyi içerir. Müşteri adaylarının dikkatini çekiyor ve bilgilerini topluyorsunuz.

2. Yetiştirin ve Eğitin
Ekibiniz, hedef kitlenizin özel ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olmaya odaklanmıştır. İlişkiyi beslemek için markanız eğitim kaynakları aracılığıyla size özel rehberlik sunar.

3. Dönüştür ve Kapat
Bu üçüncü aşama, satışı tamamlamak için hedef kitlenize iyi zamanlanmış harekete geçirici mesajlar göndermeyi içerir. Potansiyel müşterilere yeni bir müşteri olmaları için yeterli bilgi ve güven sağladınız.

4. Destekle ve Büyüt
Her müşteriyi kişiselleştirilmiş deneyimlerle memnun ederken döngü devam eder. Ekibiniz büyümelerini destekler ve mutlu müşterileri marka savunucularına dönüştürür.

Müşteri yolculuğu düz bir çizgi değil, dalgalı bir çizgidir

Müşteri yolculuğu gerçekten düz bir çizgi mi? Bazı pazarlamacılar öyle olduğunu söylüyor - bir potansiyel müşteri işinizi öğrenir, biraz araştırma yapar, diğer seçeneklerini değerlendirir ve ardından satın alır.

Ancak gerçek müşteri yolculukları dağınıktır ve kesinlikle düz bir çizgi değildir. Müşteriler markanıza birçok farklı kanaldan ulaşır, bu süreçte ileri ve geri giderler ve onlarla birçok farklı şekilde bağlantı kurmanız gerekir. Solvvy'de eski bir ürün pazarlama müdürü olan Maggie Lin de aynı fikirde:

"Bir adım geri atın ve müşterinizin satın almak için herhangi bir sayıda farklı yoldan birini nasıl kullanabileceğini düşünün. Satın alma kararı, basit ve doğrusal bir şey olmaktan ziyade, tüm müşteri deneyiminin doruk noktası ve müşterinizin etkileşimde bulunduğu çeşitli temas noktaları ile ilgilidir.”

Müşteri yolculuğu: Algıya karşı gerçek

Müşteri deneyimi, sektör veya büyüklükten bağımsız olarak çoğu işletme için birinci önceliktir. Bir Pointillist raporuna göre, [CX profesyonellerinin] %87'sinden fazlası, istisnai müşteri deneyimi sağlamanın işleri için çok veya çok önemli olduğunu söylüyor.

Ayrıca, CX profesyonellerinin %80'i, yolculuk temelli bir stratejinin şirketlerinin genel başarısı için büyük önem taşıdığını ve müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutma ve müşteri yaşam boyu değeriyle bağlantılı olduğunu söylüyor.

Bununla birlikte, müşteri yolculuğunun önemini kabul etmesine rağmen, pazarlamacıların müşteri yolculuğunun ne olduğunu düşündükleri ile gerçekte ne olduğu arasında hala bir kopukluk var. Müşteri yolculuğu diyagramının, müşterileri A noktasından B noktasına götüren düz bir çizgi olduğuna inanmak isteriz. Bu senaryoda, ideal müşterimiz markamızı öğrenir, ilgili bilgileri alır ve hızlı bir satın alma kararı verir.