Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Gelişiyor: CMO'lar İçin Bir Kılavuz

Satın aldığınız son büyük bilet ürününü düşünmek için bir dakikanızı ayırın. Bu satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce ne tür şeyler yaptınız? Seçeneklerinizi nasıl araştırdınız? Karar vermenize ne yardımcı oldu?

Benim için bu bir dizüstü bilgisayardı.

Düşündüğüm dizüstü bilgisayarlar hakkında bilgi edinmek için birden fazla web sitesini ziyaret ederek zaman harcadım. Bazı YouTube incelemelerini izledim. Mırıldandım, ıslık çaldım ve arkadaşlarıma ne seçeceklerini sordum. Mağazaya gittim ve sergilenen dizüstü bilgisayarlarla vakit geçirdim. Başkalarının ne söylediğini görmek için Reddit'e baktım.

Tükettiğim seçeneklerin ve bilgilerin sayısının çok fazla olduğu bir noktaya geldi. Öyle ki bir noktada şunu bile düşündüm: “Unut gitsin, yeni bir dizüstü bilgisayara ihtiyacım yok. Elimde olanı kullanmaya devam edeceğim."

(Aylarca düşündükten sonra, merak ediyorsanız Microsoft Surface Laptop Studio'yu kullanmaya karar verdim. Ancak buradaki mesele bu değil.)

Mesele şu ki, idealden daha az bir satın alma deneyimiydi.

Ve bu, bildiğimiz geleneksel müşteri yolculuğu haritasının neden artık bir anlam ifade etmediğini gösteren güzel bir örnek.

Gelişen Alıcının Yolculuğu

Alıcılar artık basit bir yola girmiyor ve tüm aşamaları doğrusal, öngörülebilir bir şekilde geçiyor. Bunun yerine, satın alma sürecinin çeşitli aşamalarına girip çıkarak geleneksel müşteri yolculuk haritasını izledikleri yolun yanlış bir temsili haline getiriyorlar.

Modern alıcıyı anlamak ve onlara etkili bir şekilde satış yapmak için şirketlerin, müşterilerin satın alma şekliyle uyumlu, doğrusal olmayan bir yaklaşımı benimsemesi gerekiyor. Bu, müşterilerin satın alma yolculuğuna herhangi bir noktada girebileceklerini, çıkabileceklerini ve yeniden girebileceklerini kabul etmek anlamına gelir.

Bu aynı zamanda müşteri yolculuğu haritanızı güncelleme zamanının geldiği anlamına da gelir.

İşte nasıl başlayabileceğiniz.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

1. Araştırma yapın ve veri toplayın

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaya başlamadan önce müşterinizin markanızla olan etkileşimlerine ilişkin verileri toplayarak başlamanız gerekir. Bu, web sitenizin analizlerine, müşteri anketlerine, sosyal medya yorumlarına ve müşteri destek kayıtlarına bakmayı içerir.

Verilerinizi toplamak için bir dizi farklı araç kullanabilirsiniz. Derinlemesine kitle analizleri toplamak için Sparktoro gibi bir araç kullanmanızı ve tabii ki web sitenizin analizlerini derinlemesine incelemek için Google Analytics'i kullanmanızı öneririm.

Sosyal medyada markanızdan bahsedilenleri bulmak için muhtemelen bir sosyal dinleme aracına bakmak isteyeceksiniz. (Bu arada Agorapulse'un sosyal dinleme özelliği bu tür şeylerde harika çalışıyor.)

Ayrıca, deneyimlerini yalnızca sayılara bakarak elde edebileceğinizden daha ayrıntılı ve derinlemesine anlamak için müşterilerle röportaj yaparak zaman harcamak da son derece yararlı olabilir. Bu, topladığınız verilerin arkasındaki hikayeyi görmenize yardımcı olacak ve yolculuğu müşterinin bakış açısından anlamanızı kolaylaştıracaktır.

2. Müşteri yolculuğu aşamalarını tanımlayın

Müşteri yolculuğu genellikle her biri müşteri deneyiminin farklı bir aşamasını temsil eden birkaç aşamaya bölünür.

Bu genellikle farkındalık, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası gibi aşamaları içerecektir. Bu aşamaların haritasını çıkarmak, müşterilerinizin yolculuklarında nasıl ilerlediğini görmenize ve iyileştirilecek alanları belirlemenize olanak tanır.

Resim kredisi: Andrii Toryanik, Canva

3. Temas noktalarını belirleyin

Daha sonra, müşterilerin markanızla etkileşime girdiği tüm temas noktalarını listelemek isteyeceksiniz. Evet, hepsi. Bu, web sitenizi, sosyal medya profillerinizi, e-postalarınızı veya varsa fiziksel konumlarınızı içermelidir.

Bu adımda dikkatli olmayı unutmayın. Markanızla doğrudan etkileşim olmayan temas noktalarını gözden kaçırmak kolaydır ancak bunların yine de müşteri yolculuğu haritasında yer alması önemlidir.

Örneğin, üçüncü taraf sitelerdeki yorumları okumak veya kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği izlemek gibi müşteri eylemlerini dahil etmek istiyorsunuz; bunların her ikisi de müşterinin markanızla etkileşim kurma kararını büyük ölçüde etkileyebilir.

Markasız bu temas noktalarını dahil etmek, olaylara müşterinin bakış açısından bakmanıza olanak tanıdığından, müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde haritalandırmak için çok önemlidir. Müşterilerinizin bilgiyi nereden topladığını ve bu bilgilerin satın alma kararlarını nasıl etkilediğini anlamanıza yardımcı olur.

4. Temas noktalarını haritalandırın

Tanımladığınız temas noktalarından her birini, içinde bulundukları ilgili müşteri aşamasına bağlayın. Örneğin, sosyal medya bir farkındalık temas noktası olabilirken, müşteri incelemesi bir değerlendirme temas noktası olabilir. Her adım için birden fazla temas noktasının bulunabileceğini ve bazı temas noktalarının birden fazla adıma uygulanabileceğini unutmayın.

5. Duyguları ve acı noktalarını belirleyin

Duygusal bağlılık, modern müşteri yolculuğunun temel bir unsuru haline geldi. Müşteriler sadece işlevsel çözümler değil aynı zamanda duygusal açıdan da tatmin edici deneyimler arıyorlar. Alıcı yolculuğunun farklı aşamalarındaki duyguların haritasını çıkarmak, müşteri beklentilerini daha etkili bir şekilde anlamanıza ve karşılamanıza yardımcı olacaktır.

Her aşamada müşterilerin hissedebileceği duyguları tanımlayın. Hayal kırıklığına mı uğradılar, heyecanlandılar mı, yoksa kafaları mı karıştı?

Ayrıca müşterilerin satın alma sürecinde karşılaşabilecekleri sorunları veya zorlukları not edin ve bunları meydana geldikleri adıma veya temas noktasına bağlayın.

6. Fırsatları bulun ve çözümler oluşturun

Artık müşteri yolculuk haritanızı hazırladığınıza göre, bunu müşterinin bir satın alma işlemini tamamlamasını engelleyen anlaşmazlıkları azaltacak stratejiler oluşturmak için kullanabilirsiniz. Müşteri deneyimini geliştirmenize ve her temas noktasını daha etkili hale getirmenize yardımcı olacak çözümler için beyin fırtınası yapın.

Proaktif müşteri odaklı bir yaklaşım kullanarak hedef kitlenizin ihtiyaçlarına derinlemesine yanıt veren ve nasıl satın almak istedikleriyle uyumlu stratejik çözümler oluşturabileceksiniz. Müşterilerinizin tercihlerini dikkatli bir şekilde dikkate almanız, yolculuğun bir aşamasından diğerine ilerlemelerini kolaylaştıracak ve dönüşümlerinizi artıracaktır.

7. Müşteri yolculuk haritanızı doğrulayın ve hassaslaştırın

Müşteri yolculuğu haritalaması tek bir işlemden ibaret değildir. Bu devam eden bir süreçtir. Müşteri davranışı, teknoloji veya iş tekliflerinizdeki değişiklikleri yansıtacak şekilde müşteri yolculuk haritanızı düzenli olarak güncelleyin.

Özetlemek gerekirse

Geleneksel, doğrusal müşteri yolculuğu yerini daha karmaşık ve önceden belirlenmemiş bir yola bıraktığından, modern alıcıyla iletişim halinde kalmak isteyen işletmelerin buna uyum sağlaması gerekiyor. Bu durumda uyum sağlamak, müşteri yolculuğu haritanızı müşterinizin satın alma alışkanlıklarına uygun olacak şekilde ayarlamak için zaman ayırmanız anlamına gelir.

Bu, müşterilerinizle uzun vadeli ticari büyümeyi destekleyen daha kişisel, ilgi çekici ve sonuçta anlamlı bir ilişki kurmanıza yardımcı olacaktır.

Agorapulse, sosyal dinleme özelliğiyle müşterilerinizi yeni bir düzeyde anlamanıza yardımcı olabilir. Uygulamayı görmek için ücretsiz demoya göz atın.