Müşteri Yolculuğu Eşleme ile E-posta Pazarlamasını Kişiselleştirme

Daha fazla işletme daha müşteri merkezli değerlere ve iş modellerine yöneldikçe, müşteri yolculuğu haritalaması pazarlama stratejisinde hızla yükselen bir yıldız haline geliyor.

Müşteri yolculuğu haritalaması tek başına daha iyi müşteri katılımını garanti etmez, ancak müşterilerinizin isteklerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha derinden anlamak için önemli bir araç olabilir.

Haritalama, müşteri tabanınızın gelecekte ne isteyebileceğini tahmin etmenize bile yardımcı olabilir - hangi işletme sahibi, müşterilerinin yaklaşan ihtiyaçlarına daha fazla uyum sağlamak istemez?

Pazarlamadaki bu eğilimin birçok uygulaması olsa da, müşteri yolculuk haritası, etkili e-posta pazarlama kampanyaları oluşturmak için şüphesiz değerli bir araçtır.

Müşteri yolculuğu haritalama, birçok kişiye yabancı bir terimdir, ancak bunun öncülü oldukça basittir. (a) müşterilerin markanızı nasıl deneyimlediğini ve (b) bu ​​deneyimi nasıl geliştirebileceğinizi anlama sürecidir.

Bu makale, e-posta pazarlaması için müşteri yolculuğu eşlemesi ile ilgili aşağıdakiler dahil temel soruları yanıtlayacaktır:

• Müşteri yolculuğu haritalaması nedir?
• Yolculuk haritalaması neden önemlidir?
• Müşteri deneyiminin aşamalarını nasıl haritalıyorsunuz?
• Her müşterinin deneyimini haritalamak için verileri nasıl kullanabilirsiniz?
• E-posta pazarlaması için müşteri yolculuk haritanızı nasıl kullanabilirsiniz?

Müşteri yolculuğu haritalama, marka deneyiminizi daha fazla müşteri için kişiselleştirme yeteneğinizin kilidini açar ve bunu yaparken işinizi içten dışa doğru geliştirir.

E-posta pazarlaması bağlamında, yolculuk haritalama, niş hedef kitlelerle daha kişisel olarak bağlantı kurmanıza olanak tanıyan değerli veriler sağlar.

Müşteri yolculuğu haritalaması nedir?

Müşteri yolculuğu haritalama, kullanıcı deneyimi tasarımcılarından işletme sahiplerine kadar birden çok sektördeki iş adamlarının ürünlerini kullanan müşterilerin yolculuğunu görselleştirmelerine yardımcı olan trend olan bir tekniktir.

Daha spesifik olarak, bu yöntem, ürün veya hizmetinizi keşfetme, satın alma ve kullanma süreci boyunca müşterinizin deneyiminin bir haritasını oluşturur.

Yolculuk haritaları, müşteri deneyiminizdeki zayıf noktaları veya kusurları ve ayrıca yüksek noktaları belirlemenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Haritalama süreci, müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizle temas noktalarına (etkileşim anlarına) odaklanır.

Karmaşık bir süreç gibi görünse de, müşteri yolculuğu haritalaması aslında oldukça basittir.

Temel olarak, haritalama şunları içerir:

• Kullanıcı verilerini toplama ve araştırma
• Her kullanıcının deneyimini yakalamak için aşamalar veya adımlar oluşturma
• Her adımı hedeflerinizle ve müşterilerinizin hedefleri, etkileşimleri, beklentileri, sorunları ve daha fazlasıyla ilişkilendirmek
• Müşterilerinizin deneyimini ifade eden bir tablo veya grafik oluşturma
• İşletmenizdeki en yüksek ve en düşük noktaları belirlemek için tablonuzu ve verilerinizi analiz etme
• Sorunları iyileştirmenin ve güçlü yönleri yükseltmenin beyin fırtınası yolları
• İşletmeniz ve patronları hakkında anlamlı insan içgörülerine dayalı değişiklikleri entegre etme

Kullanıcı deneyiminin doğasına derin bir dalış yaptıktan sonra, bu yeni bakış açısını şu amaçlarla kullanabilirsiniz:

Web sitenizi geliştirin

Müşteri yolculuğu eşlemesi, temas noktaları sırasında web sitesi kullanıcısı deneyiminde aşağıdakiler gibi sorunlu noktaları belirlemenize yardımcı olabilir:

• Müşteri portallarını kullanma
• Randevu alma
• Aranıyor
• Bilgi bulmak
• İşletmenizle iletişim
• İşletmenizle iletişim

Müşterilerinizin keyif aldığı belirli anları ve hayal kırıklığına uğrayabilecekleri anları belirlemek sizin için çok değerli olmalıdır.

Bu verileri web sitenizi geliştirmek için kullanabilir veya hatta sıfırdan bir tane oluşturabilirsiniz.

E-posta pazarlama tekniklerinizi yükseltin

E-posta pazarlama tekniklerinizi yükseltmenin harika bir yolu, müşteri eşleştirmesidir.

Örneğin, yeni bir e-posta kampanya planı üzerinde çalışıyor olabilirsiniz ve bunu müşterilerinizin ilgisini çekecek ve onları web sitenize çekecek şekilde oluşturmak isteyebilirsiniz. Ancak, e-postalarınızı açan müşteri sayısı azdır.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmak, e-postanızı neden atlayabileceklerini ve hedeflenen içerik, çekici teşvikler ve daha fazlasıyla e-posta açma oranlarınızı nasıl artırabileceğinizi belirlemenize yardımcı olacaktır.

Sosyal medya stratejilerinizi yenileyin

Sosyal medya stratejilerinizi yenilemenin bir yolunu arıyorsanız, haritalama başlamak için mükemmel bir yerdir.

Bu tür görselleştirme, neden etkileşimde bulunmadığınızı ve müşterileriniz için hangi içeriğin daha değerli olacağını belirlemenize yardımcı olabilir. Sonuç olarak, bu, zamanınızın ve çabanızın en uygun sosyal medya kanallarında yayınlamaya ve bunları izlemeye yönlendirilmesini sağlayacaktır.

Yolculuk Haritalaması Neden Önemlidir?

Bir işletme sahibi olarak müşterilerinizin yolculuğunu daha derinden anlamak sizin için paha biçilemez. Onları doğru zamanda doğru yollarla birbirine bağlamanın anahtarıdır. Potansiyel müşteriler ve işletmeler arasındaki ilişki kurma süreci için de hayati önem taşımaktadır.

Bunun ötesinde, yolculuk haritalama, müşterilerinizin neden böyle davrandıkları konusunda size değerli bilgiler sağlayabilir.

2019 yılında Aberdeen Group, yolculuk haritalama üzerine araştırmasını yayınladı. Bulgular, yolculuk haritalamanın önemini net bir şekilde ortaya koyuyor. Aberdeen'in çalışmaları şunları ortaya koydu:

• Daha güçlü yatırım getirisi : Araştırmalar, müşteri haritalamanın, doğru müşterilerle her zamankinden daha hızlı bağlantı kurmanıza yardımcı olarak, pazarlama yatırımlarında yüzde 50'nin üzerinde daha fazla getiri sağlayabileceğini gösteriyor.
• Müşteri hizmetleri maliyetlerinde büyük gelişmeler: Aberdeen, haritalamanın şirketlerin müşteri hizmetleri maliyetlerini 10 kata kadar daha verimli bir şekilde en aza indirmesine yardımcı olabileceğini buldu. Bu gelişme, müşteri hizmetleri sorunlarının azalması ve satışların artmasından kaynaklanmaktadır.
• Sosyal medya etkileşiminde çarpıcı gelişmeler: Veriler, yolculuk haritasından elde edilen içgörülerin kullanılmasının, olumlu sosyal medya etkileşimlerinde ve bahsetmelerinde %20'den fazla artışa yol açabileceğini gösteriyor. Başka bir deyişle, haritalama doğru müşterilere pazarlama yapmanızı sağlar.
• Müşteri tavsiyelerinde artış: Aberdeen, haritalamanın işletmelerin hem ağızdan ağza hem de sosyal medyadan bahsetme yoluyla müşteri tavsiyelerinden 3,5 kat daha fazla gelir elde etmesine yardımcı olduğunu buldu.
• Daha hızlı satışlar: Yolculuk haritalaması, önemli ölçüde daha hızlı satışların katalizörü olabilir. Doğru müşterileri doğru zamanda hedeflemek, satış zaman çizelgelerinizi 18 kata kadar artırabilir.

Genel olarak bu araştırma, müşteri yolculuğu haritalamanın yalnızca satışları artırmakla kalmayıp, müşterilerinizle uzun süreli ve anlamlı bir bağlantı kurmanıza da yardımcı olduğunu gösteriyor. Müşterinizin yolculuğunun hikayesini ortaya çıkararak, potansiyel müşteriler ile işletmeniz arasındaki tüm engelleri kaldırmanıza yardımcı olabilecek bilgiler edineceksiniz.

Müşteri deneyiminin aşamalarını nasıl haritalıyorsunuz?

Müşterinizin deneyiminin haritasını çıkarmaya başlamak için beş temel aşamayı göz önünde bulundurmak faydalı olacaktır. Bu aşamalar, işletmenize bağlı olarak dil, nitelik ve düzen açısından farklılık gösterebilir.

Beş temel aşama şunları içerir:

1. Farkındalık

Müşterinizin yolculuğunun ilk adımı, sunduğunuz ürün veya hizmet için bir ihtiyaç veya arzuyu keşfetmesidir. Bu adım aynı zamanda şirketinizin varlığından haberdar olmayı da içerir. Bu, bir arama, öneri, sosyal medya reklamı, Google reklamı, web sitesi, inceleme veya sosyal medya gönderisi yoluyla gerçekleşebilir.

Daha ideal potansiyel müşterilerle bağlantı kurabilmeniz için sadık müşterilerinizin sizi nasıl ve nerede bulduğunu keşfetmek önemlidir.

2. Değerlendirme

Değerlendirme, müzakere veya değerlendirme aşaması, müşterinizin seçeneklerini değerlendirdiği adımdır. Hala satın almalarıyla ilerleyip ilerlemeyeceklerini düşünüyorlar.

Bu adımda, müşteriniz web sitenizden alışverişe başlayabilir, incelemelere göz atabilir, sosyal medyada arama yapabilir ve daha fazlasını yapabilir. Burada otomatik e-postalar, müşterileri sizi ve hizmetlerinizi seçmeye ikna etmeye yardımcı olabilir. Otomatik e-postalar, hala kararsız olan potansiyel müşterileri etkilemek için promosyonlara veya olumlu müşteri incelemelerine bağlanmalıdır.

3. Edinme

Bu aşama satın alma eylemini içerir, ancak bu aşama “satın al” butonuna tıklanması ile bitmez. Bunun yerine, bu aşama hizmet ve iletişim üzerine kurulu bir ilişki başlatır.

Buradan itibaren amaç, hizmetlerinizden memnun olan sadık bir müşteri kazanmaktır. Bu aşamadaki temas noktaları, müşteri indirimlerini, otomatik e-postaları ve daha fazlasını içerebilir.

Edinme aşamasını anlamak, müşterilerinizin sizi tam olarak neden seçmeye karar verdiği konusunda size değerli bilgiler sunacaktır. İleriye dönük olarak, e-posta kampanyalarınız teşvikler ve topluluk oluşturma yoluyla devam eden himayelerine göre uyarlanmalıdır.

4. Tutma

Yeni bir müşteri kazandıktan sonra, işletmenizin uzun ömürlülüğünü korumak için onları elde tutmak çok önemlidir. Bu aşama, sürekli indirimler sunmayı veya müşterilerden ciddi geri bildirimlerini istemeyi içerebilir.

Müşterileri bağlı tutmak ve onlara değer vermek, elde tutma aşamasının anahtarıdır.

Gizli bakışlar ve özel içerik gibi teşvikler bu aşamayı iyileştirmeye yardımcı olabilir. Haritalama, müşterilerin zaman içinde neden markanızdan ayrılmayı veya markanıza sadık kalmayı tercih ettiğini anlamanıza yardımcı olur.

5. Savunuculuk

Bu aşamada müşteriniz olumlu deneyimlerini diğer potansiyel müşterilerle paylaşabilir. Sosyal medya pazarlaması ve olumlu eleştiriler toplamak, savunuculuk aşamasında önemlidir.

Unutmayın: Bu aşama aynı zamanda mevcut müşterilerinizin aktif ve ilgili olmasını sağlamakla da ilgilidir.

Yıldönümlerini vurgulamak, özel indirimler sunmak ve daha fazlası için otomasyonu kullanın. Savunuculuk ve elde tutma, müşterilerinizin davranışlarını anlayarak ve sosyal medya platformlarında güçlü ilişkiler kurarak geliştirilebilir.

Sonuç olarak, müşteri yolculuğunun aşamaları şekillendirilebilir. Müşterilerinizin deneyimini en doğru şekilde yansıtan aşamaları ve adımları seçin.

Harita oluşturmaya başladığınızda, her müşterinin markanızla benzersiz yolculuğunun her aşamasından tutarlı bir şekilde veri toplayın.

Birçok şirket, bir tablo veya grafik oluşturmak için bu aşamaları kullanır. Bireysel deneyimlerin, demografik kaygıların ve daha fazlasının haritanıza kolayca uygulanabilmesi için her aşama masanızda açıkça tanımlanmalıdır.

Müşterinizin yolculuğunun haritasını çıkarmak için verileri nasıl kullanabilirsiniz?

Müşterinizin yolculuğunun aşamalarını belirledikten sonra, verileri kullanarak müşterilerinizi anlamaya ve onlarla etkileşim kurmaya başlayabilirsiniz. Doğru verileri toplamak, dönüşüm oranlarınızı, gelirinizi ve elde tutma oranınızı artırabilecek davranışsal öngörülere yol açabilir.

Haritanızı oluşturmak için verileri kullanmanın en iyi yollarından bazıları şunlardır:

segmentasyon

Adından da anlaşılacağı gibi, bu, kitlenizin segmentlere ayrılmasıdır. Segmentasyon, özellikle e-posta pazarlama yoluyla, belirli kitleleri kendilerine göre uyarlanmış içerikle hedeflemenize yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğu haritalama sürecinde, segmentasyon, her bir kullanıcı türünün markanızı deneyimlediği belirli yolları anlamanıza yardımcı olabilir.

İleriye dönük olarak, segmentasyon gibi araçlar, özellikle istek ve ihtiyaçlarına göre hazırlanmış e-postalar göndermek için her bir belirli hedef kitle hakkında topladığınız bilgileri kullanmanıza olanak tanır.

Bu, düşük değerli içerikle müşterilere aşırı yüklenme riskini azaltır ve müşteri verilerinizi daha da yakından takip etmenize olanak tanır.

Ağrı noktalarını belirleme

Segmentlere ayrılmış kitleler oluşturduktan sonra, müşterilerinizi nasıl kaybettiğinizi belirlemek için verilerinizi entegre edebilirsiniz.

Örneğin, özellikle iddialı bir e-posta kampanyasından sonra genç müşterileri kaybettiğinizi görebilirsiniz. Onları e-postalarla aşırı mı yüklüyorsunuz? Sosyal medyayı e-postalardan daha fazla kullanan Y kuşağı müşterileri için cevap evet olabilir.

Müşterilerinizin neden harekete geçip geçmediğini anlamak için araştırılmış verileri ve eleştirel düşünceyi kullanın.

Ağrı noktaları, sosyal medyadaki olumsuz geri bildirimler, yüksek hacimli müşteri hizmetleri talepleri veya kötü incelemeler yoluyla da yansıtılabilir.

Mutsuz müşterilerin başka yerlere bakması muhtemel olduğundan, kullanıcı deneyiminizin nerede kusurlu olduğunu belirlemek için müşteri geri bildirimlerini kullanın. Memnun olmayan müşterilerle yeniden bağlantı kurmak için indirimleri ve kaliteli müşteri hizmetlerini kullanın.

Güçlü yönlerinizi bulmak

Sosyal medya ölçümleri, e-posta A/B testi ve e-posta takibi gibi araçlardan yararlanma, müşteri deneyiminde size müşteri kazandıran noktalara odaklanmanıza yardımcı olabilir. Sadık müşterilerinize özel önem verin. Onlar kim? Onlarla bağlantı kurmak için ne doğru yapıyorsun?

Olumlu katılım, yüksek tıklama oranları ve artan satışlar, müşteri yolculuğunun en az bir aşamasının sizin için iyi çalıştığının açık işaretleridir. Bu içgörülerden yararlanın!

Rekabeti değerlendirmek

Müşteri yolculuğu haritalaması, rakiplerinizin sizden daha iyi yaptıklarına işaret eden bilgiler sağlayabilir.

Müşteri deneyiminizdeki zayıflıkları belirlemek için geri bildirimlere ve rakip araştırmalarına dikkat edin. Bırakma aşamaları, siz ve müşterileriniz arasındaki engelleri belirlemenize ve kaldırmanıza da yardımcı olabilir.

E-posta pazarlaması için müşteri yolculuk haritanızı nasıl kullanabilirsiniz?

Harika bir e-posta pazarlama kampanyası oluşturmak için bir bilim olsa da, e-posta pazarlamanızı müşterileriniz ve potansiyel müşterilerinizle devam eden bir konuşma olarak düşünmek faydalıdır.

Gönderdiğiniz e-postalar aracılığıyla okuyucularınıza nasıl bir değer katabileceğinizi düşünün. Müşteri eşleme, oluşturulacak içeriği ve müşterilerinizle anlamlı şekillerde bağlantı kurmanıza yardımcı olacak belirli konuşma noktalarını belirlemenize yardımcı olabilir.

Bunu akılda tutarak, müşteri yolculuğu haritasını tam potansiyeline ulaştırmanıza yardımcı olabilecek birkaç e-posta pazarlama aracı vardır:

• Markalı e-posta şablonları : Markanızın hangi yönlerinin müşterilerinizin en çok ilgisini çektiğini anladıktan sonra, güçlü yönlerinizi en açık şekilde yansıtan marka bilinci oluşturmaya başlayabilirsiniz. Markalı e-posta şablonları, tüm yazışmalarınızda profesyonel ve gösterişli bir marka kimliği oluşturmayı kolaylaştırır.

• Otomatik e-postalar : Müşteri yolculuğu haritalaması, e-posta pazarlamanıza kişisel bir dokunuş eklemenize yardımcı olabilir, ancak bunun sizin için daha fazla iş anlamına gelmesi gerekmez! Belirli bir potansiyel müşteri türü için mükemmel içeriği oluşturduktan sonra, e-posta sürecini otomatikleştirmek, e-postaların doğru zamanda gönderilmesini sağlamayı kolaylaştırır.

• Kitle segmentasyonu : Kitle segmentasyonu, müşteri eşleme ile eşleştirildiğinde güçlü bir araçtır. Belirli hedef kitleniz hakkında derinlemesine bir anlayış geliştirdikten sonra, içeriği kolayca uyarlayabilir ve onunla en çok bağlantı kuracak müşterilere gönderebilirsiniz. Bu, diğer müşterilerinizin gelen kutusundaki yükü azaltır, e-posta sıkıntısını ortadan kaldırır ve müşterilerinize daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar.

• E-posta takibi : Müşteri eşlemesi döngüsel olabilir. İzleme araçlarını kullanmak, müşterinizin yolculuğunu haritalandırmanıza ve yeni içgörülerinizin işinizi nasıl etkilediğini izlemenize yardımcı olabilir. Müşteri tabanınız hakkında uzun vadeli bilgi toplamak için izleme araçlarını kullanın.

Günün sonunda

Müşterinin yolculuklarının kahramanı olduğunu hatırlamak çok önemlidir.

Deneyimlerini haritalamak, yalnızca verilerin ötesine bakabiliyorsanız ve müşteriniz olarak insan deneyimleriyle empati kurabiliyorsanız, bir işletme sahibi olarak size yardımcı olacaktır. Aynı şekilde, masaya getirdiğiniz benzersiz insan anlayışı olmadan veriler size yardımcı olamaz.

Müşteri yolculuğu haritalaması, eşit parça analizi ve eleştirel düşünmedir, ancak müşteri yolculuğu haritalamasındaki en önemli adım - geniş bir farkla - kendinizi müşterinizin yerine koymaktır.

Artık müşteri yolculuğu haritalamanın temellerini anlıyorsunuz. Ayrıca, e-posta pazarlama stratejilerinizi geliştirmek için içgörüleri nasıl kullanabileceğinizi de kavrarsınız.

Kendi e-posta yolculuk haritanızı oluşturmaya hazır mısınız?

Unutmayın, e-posta pazarlaması, pazarlama stratejinizin yalnızca bir parçasıdır. İşletmenizi güçlendirmek ve ömür boyu müşteriler kazanmak için pazarlama unsurlarının nasıl bir araya geldiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için çevrimiçi pazarlama rehberi The Download'a göz atın.