Müşteri Yaşam Döngüsü nedir?

20. yüzyıl bir seri üretim hikayesiydi.

Henry Ford, aynı arabanın kopyalarını çıkarmak için ilk hareketli montaj hattını mükemmelleştirdi. Walmart ve Sam's Club'ın kurucusu Sam Walton, toplu üretilen ürünleri erişimi olmayan bölgelere getirmek için ulaşım ve lojistikte uzmanlaştı. 20. yüzyıl ölçekle ilgiliydi.

Şimdi, 21. yüzyılda müşteri odaklı bir ekonomiye geçtik. İmalat ölçeklendi - emtia malları her yerde. Her tüketici için aynı widget'ı yapmak bir işi büyütmek için yeterli değildir.

21. yüzyıl kişiselleştirme ile ilgilidir. Özel deneyimler. Basitçe teslim edilebilecekler yerine tüketicilerin istediklerini sunmak.

Yeni bir iş çağı, müşterilerinizi anlamak için yeni bir yola ihtiyacınız olduğu anlamına gelir. Girin: müşteri yaşam döngüsü.

Müşteri yaşam döngünüz, müşteri yolculuğunun neresinde olurlarsa olsunlar, müşterilere görmek istediklerini göstermenize yardımcı olur. Müşteri yaşam döngünüzü belirlediğinizde, markanızı yeni duymuş potansiyel müşterilerle ve zaten müşterileriniz olan sadık savunucularla ve aradaki herkesle nasıl konuşulacağını bilirsiniz.

Müşteri yaşam döngüsünü ve işletmenizin her aşamada müşterilere nasıl ulaşabileceğini keşfedelim.

Müşteri yaşam döngüsü nedir?

Müşteri yaşam döngüsü, tüketicilerin ürün veya hizmetinizi düşündüklerinde, satın aldıklarında ve sadık bir alıcı olarak kaldıklarında girdiği aşamaları tanımlar. Pazarlama ve satış döngünüz boyunca müşterinin ilerlemesini özetler.

Müşteri yaşam döngüsü, insanların sizinki gibi işletmelerden nasıl satın aldığına dair eksiksiz bir resim sunar ve size, ekibinizin alıcı yolculuğunda müşterilerle nasıl etkileşim kurması gerektiğini gösterir.

Müşteri yaşam döngüsü neden önemlidir?

Müşterileriniz herkesle aynı şeyi istemiyor.

Müşterileriniz yalnızca ürün satın alımlarında kişiselleştirme istemekle kalmaz, aynı zamanda tüm satın alma deneyimi boyunca kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi isterler. Aslında, bir Forrester araştırması, "tüketicilerin %77'sinin kişiselleştirilmiş bir hizmet veya deneyim sunan bir markayı seçtiğini, önerdiğini veya daha fazla ödediğini" bildirdi.

Müşteri yaşam döngüsü, müşteri etkileşimlerinize kişiselleştirme getirmek için sağlam bir çerçeve sunar. Örneğin, müşterileriniz şunları seçer:

• Ürün tipi
• Ürün rengi
• Ürün miktarı
• Ödeme şekli
• Satış noktası
• Nakliye Yöntemi

Amazon müşterileri ayakkabı satın alırken marka adını, rengini ve boyutunu seçebilir. Ödeme sırasında kredi kartı veya banka kartı ile satın alabilir veya hediye kartı kullanabilirler. Müşteriler ayrıca ürünü nereye göndereceklerine karar verme seçeneğine de sahiptir. Yani bir müşteri kredi kartıyla siyah Nike ayakkabı satın alırken, bir başka müşteri banka kartıyla kırmızı Reebok ayakkabı almayı tercih edebilir.

Müşteri yaşam döngüsü önemlidir çünkü ekibiniz, alıcının yolculuğunda kişiselleştirmenin nereye ekleneceğini belirleyebilir. Daha da önemlisi, ekibinizin kişiselleştirme çabalarınızı ölçeklendirmesine yardımcı olmak için pazarlama otomasyonunu kullanmanın yollarını bulursunuz.

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olur?

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında marka vaadinizi yerine getirmek için pazarlama stratejinizi uyarlamaktır.

Beklentiler yüksektir. Müşterilerinizin yüksek beklentilerini bilmek, ekibinizi doğru zamanda doğru mesajla doğru kanalda müşterilerle etkileşime geçmeye hazırlar.

Bunu yaparak, müşterilerinize daha fazla değer sunarak daha fazla satışa ve müşteriyi elde tutmada artışa yol açarsınız. ModernCompany editörü Lauren Heartsill Dowdle aynı fikirde:

“[Eğer] müşterilerinize size ulaştıkları andan satın alma yaptıkları ana kadar ve sonrasında değer sağlamaya odaklanırsanız, bir daha ihtiyaç duyduklarında size geri dönme olasılıkları çok daha yüksek olacaktır. hizmetlerinizden."

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, operasyonel verimliliği artırmanıza da yardımcı olur. Görevleri otomatikleştirme fırsatlarını belirleyebilirseniz, ekibiniz dikkatini daha stratejik çalışmalara odaklayabilir.

Örneğin, Eski Fizik Tedavi, müşteri yaşam döngüsü içinde hastaların güvenini oluşturmak için ActiveCampaign'ı kullanır. İşletme, kurşun mıknatısları bir hastanın doğum öncesi ağrı veya doğum sonrası bakım gibi belirli pelvik durumuna göre özelleştiriyor. Bu ücretsiz teklifler, gergin hastalara faydalı bilgiler sağlar.

ActiveCampaign ile, Eski Fizik Tedavi, doğru mesajı doğru hastaya iletmek için gerektiği kadar otomasyon oluşturabilir. Bu görevleri otomatikleştirmek, ekiplerine değerli zaman kazandırır.

Müşteri yaşam döngüsünün aşamaları nelerdir?

ActiveCampaign'de müşteri yaşam döngüsünü aşağıdaki dört aşamaya ayırıyoruz:

• Erişim ve Etkileşim
• Besleyin ve Eğitin
• Dönüştür ve Kapat
• Destekleyin ve Büyütün

Ardından, her aşamada daha derine ineceğiz ve bir müşterinin markanızı ilk kez öğrenmekten ürününüz hakkında övgüler alan bir savunucu olmaya nasıl geçtiğini öğreneceğiz.

Erişim ve Etkileşim

Tüketiciler, işletmeniz hakkında çeşitli şekillerde bilgi edinir.

• Bir sektör etkileyicisi markanızdan bahsettikten sonra bir ziyaretçi sitenize gelebilir
• Veya potansiyel bir müşteri, hızlı bir Google aramasında en son makalenizi bulabilir.
• Yeni Facebook reklam kampanyanız nedeniyle ziyaretçi akını alabilirsiniz.

Bu aşamada ekibinizin odak noktası, hedef kitlenizin dikkatini çeken kişiselleştirilmiş bir mesaj oluşturmaktır. Ardından, site takibi yardımıyla tam olarak hangi ürünleri ve bilgileri aradıklarını görürsünüz. Bunu öğrendikten sonra, daha fazla müşteriyi dönüştürmek için takip edebilirsiniz.

Besleyin ve Eğitin

Günümüzde, ilk kez gelen bir ziyaretçinin sitenize gelmesi, ürün bilgilerinizi okuması ve ardından 'Sepete Ekle'yi tıklaması pek olası değildir.

İnternet sayesinde müşterileriniz satın alma kararı vermeden önce araştırma yapar. Üçüncü taraf sitelerdeki yorumları okuyorlar, Twitter'da marka adınızı arıyorlar ve neler sunduklarını görmek için rakiplerinizi arıyorlar.

Bu nedenle ekibiniz, insanlara tam olarak görmek istediklerini göstererek müşteri ilişkisini beslemelidir. Bu, e-posta abonelerine tam olarak okumak istedikleri mesajı göndermek için dinamik içerik kullanmak anlamına gelir. Ürününüzün ihtiyaçlarını nasıl karşılayabileceğini öğrenmelerine yardımcı olursunuz.

Dönüştür ve Kapat

Tüketicilerinizi eğittikten sonraki adım, satışı kapatmak için iyi zamanlanmış harekete geçirici mesajlar göndermektir.

Ama kimin satın almaya hazır olduğunu nereden biliyorsun?

Lider puanlama, tüketicilerinizin katılımını izleyerek ekibinize içeriden bilgi verir. İnsanların işletmenizle nasıl etkileşime girdiğine (bir sayfayı ziyaret edin, bir e-posta açın veya bir form gönderin) bağlı olarak, kapanma olasılığı en yüksek olan anlaşmaları takip edebilirsiniz.

Satın alma sürecinde gereksiz engeller koymamak da önemlidir. Örneğin, alışveriş yapanların ödeme yapmadan önce sitenize kaydolmalarını mı istiyorsunuz? Bu gereklilik, misafir olarak ödeme yapmayı tercih eden istekli tüketicileri kapatabilir.

Destekleyin ve Büyütün

Tebrikler! Yeni bir müşteriyle anlaşma yaptınız. Bir sonraki satışa geçmek cazip gelse de, ekibiniz aynı zamanda mevcut müşteri ilişkilerini geliştirmeye de odaklanmalıdır. Mutlu müşteriler ürünlerinizden daha fazla satın alacak ve ailelerine ve arkadaşlarına harika müşteri deneyimini anlatacaklar.

Zamanında destek ve ilgili ürün teklifleri sunarak her müşteriyi memnun edersiniz. Örneğin, bir canlı temsilci sohbet etmeye başlamadan önce müşteriler hakkında bilgi toplamak için sohbet robotu otomasyonları ayarlayabilirsiniz. Veya marka savunucularınıza hızlı satış bildirimleri içeren kısa mesajlar gönderin.

Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında müşterilere nasıl ulaşırsınız?

Parmaklarımızın ucunda daha fazla müşteri verisi ile pazarlamacılar, tüketicileri ödeme sepetine çekmenin birden fazla marka etkileşimi gerektirdiğini çabucak öğreniyor. Müşteri yaşam döngüsünün her aşaması, ekibinizin hedef kitlenizi beslemesi ve ikna etmesi için birkaç önemli pazarlama kanalı içerir.

Her bir müşteri yaşam döngüsü aşamasındaki kilit kanallar nelerdir?

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, müşteriyle bulundukları yerde buluşmaya odaklanır. Kanal, müşteriyle nerede etkileşim kuracağınızı tanımlar. Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı kanalları sayarak, müşteri tabanınıza ulaşmanıza, öğretmenize, satmanıza ve büyütmenize yardımcı olacak yüzlerce pazarlama kanalı mevcuttur.

Neyse ki, ekibinizin olası her kanala odaklanmasına gerek yok. Bunun yerine, dikkatinizi müşterilerinizin katılımının kilit kanallarına yönlendireceksiniz. Herhangi bir etkili pazarlama stratejisi gibi, markanız için neyin işe yaradığını anlamak için her bir kanalı gözlemlemeniz, test etmeniz ve analiz etmeniz gerekir.

Kanalların yaşam döngüsünün yalnızca bir aşamasına özel olmadığını da belirtmek önemlidir. Abonelerinize öğretmek için ürün e-postaları gönderebilir ve hedef kitlenizi büyütmek için ödül e-postaları gönderebilirsiniz. Aşağıdaki müşteri yaşam döngüsündeki birkaç önemli kanala göz atın.

Erişim ve Etkileşim Kanalları

• İnternet sitesi
• Sosyal medya
• Tıklama başına ödeme reklamcılığı
• Olaylar

Besleme ve Eğitme Kanalları

• satış görüşmesi
• Canlı sohbet
• İçerik pazarlama
• Web seminerleri

Kanalları Dönüştür ve Kapat

• Mobil push bildirimleri
• Doğrudan posta
• Eposta pazarlama
• Mesajlaşma

Destek ve Büyüme Kanalları

• topluluk forumu
• Müşteri desteği
• Eposta pazarlama
• Bağlı pazarlama

Müşteri yaşam döngüsü pazarlamasının iyi örnekleri nelerdir?

Etkili yaşam döngüsü pazarlaması, müşterileriniz için etkili bir deneyim yaratır. Stratejinizde ince ayar yapmanıza yardımcı olacak önemli markalardan bazı örnekler.

1. Carvana promosyon reklamlarıyla ulaşır

Carvana, hevesli araba alıcılarının dikkatini çekmek için sponsorlu Twitter reklamları yayınlar. Kısa reklam metni, şirketin temassız toplama ile tamamen çevrimiçi bir araba satın alma konusundaki benzersiz satış noktasıyla övünüyor.

Orijinal Ekran Görüntüsü

2. Spotify, eğitim içeriği aracılığıyla öğretir

Spotify, potansiyel müşterilerini ses akışı hizmetinin faydaları konusunda eğitir. Bu e-postada, abonelere hizmetin araçlarında nasıl kullanılacağına dair hızlı bir kılavuz sunulur. Bluetooth, kablo veya pano seçenekleri arasından seçim yapabilirler.

Orijinal Ekran Görüntüsü

3. Gilt promosyon hatırlatıcıları aracılığıyla satış yapıyor

Lüks e-ticaret perakendecisi Gilt, mobil push bildirimleri aracılığıyla segmentlere ayrılmış hedef kitlesine ilgili promosyon hatırlatıcıları gönderir. Aşağıdaki mesaj, Hugo Boss markasıyla ilgilenen ve bir sonraki gezileri için şık bir takım elbise ve ayakkabılara ihtiyaç duyan müşterilere özeldir.

Kaynak

4. Banana Republic bir kupon teklifiyle büyüyor

Giyim perakendecisi Banana Republic, müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda her şeyi hallediyor. Bu yeniden etkileşim e-postası, önceki müşterilerin bir sonraki alışverişlerinde %20 indirim kuponu sunarak alışveriş yapmalarını sağlar.

Kaynak

İşinizi büyütmek için müşteri yaşam döngünüzü iyileştirin

Tüketicilerin neye ihtiyacı olduğunu anladığınızda, işinizi büyütmek daha kolay olur. Müşteri yaşam döngüsünü anlamak, doğru zamanda doğru mesajla doğru kişilere ulaşmanıza yardımcı olur. Müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için müşteri yaşam döngüsüne dayalı pazarlama stratejileri oluşturmak için ekibinizle birlikte çalışın.