Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Kılavuzu: Müşteri Adaylarından Sadık Müşterilere

Güçlü müşteri yaşam döngüsü yönetimi ile kuruluşlar, hedef kitleleriyle uzun vadeli karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurabilir ve iş büyümesini güçlendirebilir. Bu, işletmelerin müşterilerinin değerini ve memnuniyetini dikkatli bir şekilde iyileştirmelerine ve artırmalarına yardımcı olmak için güçlü içgörülerden yararlanan bir uygulamadır.

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi (CLM), markaların potansiyel müşterilere ve müşterilerine kişiselleştirilmiş ve yüksek kaliteli hizmetler sunmasına yardımcı olan bir dizi araç ve uygulamayı temsil eder. Müşteri yolculuğunun ayrı aşamalarını birbirine bağlamayı ve her birine metrikler atamayı içerir. Pazarlama stratejinizin bir parçası olarak CLM, ekibinize etkili müşteri yolculukları yaratmada, marka itibarını geliştirmede, müşteri sadakatini teşvik etmede ve marka savunucuları olma yolunda potansiyel müşterileri motive etmede yardımcı olabilir.

Müşteri yaşam döngüsünü analiz ederek satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinizi, bulundukları aşamaya bağlı olarak potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçlarını etkin bir şekilde ele almaya hazırlayabilirsiniz. Bu şekilde, mesajları anlamlı ve doğrudan bir şekilde iletebileceksiniz . Bunun doğrusal bir süreç olmadığını ve kullanıcıların faaliyetlerine bağlı olarak bazı aşamaları atlayabileceğini unutmayın.

Bu yazıda size müşteri yaşam döngüsü yönetiminin ne olduğunu ve ne işe yaradığını açıklayacağız. Size ayrı aşamalarında yol göstereceğiz ve size müşteriyi elde tutma oranınızı artırmanıza yardımcı olabilecek bazı pazarlama stratejileri sunacağız.

Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Ne Yapar?

Müşteri yaşam döngüsü yönetiminin ne yaptığının ayrıntılarına girmeden önce, müşteri yaşam döngüsünün ne olduğunu özetleyelim.

Müşteri yaşam döngüsü, potansiyel müşterilerin uzun süreli müşteriler haline geldiği süreçtir. Beş aşamadan oluşur - erişim, satın alma, geliştirme, elde tutma, sadakat ve bir markanın ve ürünlerinden haberdar olduklarında, bir satın alma yaptıklarında ve umarım geri dönen bir müşteri haline geldiklerinde tüketicileri takip eder.

Bu tanım, alıcının yolculuğuna oldukça benzer görünse de, aslında bunun ötesine geçiyor. Müşteri yaşam döngüsü, markaların kitlelerinin onlarla nasıl etkileşime girdiğini anlamalarına yardımcı olmak için bir satın alma yapıldıktan sonra olanları hesaba katar.

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, performansı izleyebilmeniz ve başarıyı ölçebilmeniz için yolculuğun her aşamasına ilgili ölçümler atamakla ilgilidir. Müşteri yolculuğunu yönlendirmek ve kontrol etmek için en iyi fırsatları bulabilmeniz için işletmenizin zaman içindeki verimliliğini izlemenize olanak tanır.

Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Neden Önemlidir?

Müşterilerinize başarılı bir şekilde hitap etmek için, şu anda yaşam döngüsü yolculuğunun hangi aşamasında olduklarını anlamanız gerekir. Bunu yaparak, anlamlı ve kişiselleştirilmiş iletişim sağlayabilecek ve daha kesin hedefli kampanyalar oluşturabileceksiniz.

Müşteri yaşam döngüsü, genellikle grafiksel olarak aşamaların ilerlemesi olarak sunulmasına rağmen, doğrusal olmayan bir süreçtir . Müşteriler aşamaları atlayabilir, bu nedenle marka etkileşimlerini izlemeniz ve analiz etmeniz önemlidir. CLM'nin yardımıyla genel müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

Müşteri yaşam döngüsü yönetimini bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemiyle birleştirirseniz, her yaşam döngüsü aşamasının etkinliğini önemli ölçüde artırabilirsiniz.

CRM ve CLM'niz ne kadar gelişmişse, müşteri iletişimlerini ve verilerini o kadar iyi yönetebilirsiniz. Bu aynı zamanda, sadakat oluşturmak ve müşteri içgörülerine yanıt vermek için yeni fırsatlar bulurken, çekirdek kitlenizin genel bir resmini de sağlar.

Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetiminin 5 Temel Aşaması

CLM, her müşteri yaşam döngüsü aşamasına ilgili metrikler atamayı içerir, bu nedenle işletmenizin müşteri yolculuğunu daha derinden anlamasına yardımcı olmak için tüm süreci gözden geçirecek ve her aşamayı ayırt edeceğiz.

1. Erişim

Bu, müşteri yolculuğunun ilk aşamasıdır ve bu nedenle, potansiyel müşterilerin sahip oldukları bir sorunun farkına vardıkları ve onu çözmenin bir yolunu aramaya başladıkları andır.

Alışveriş yapanların yaklaşık %81'i satın alma yapmadan önce çevrimiçi ürün araştırması yapıyor. İhtiyaçlarına en uygun olanı bulmak için farklı markaların ürün ve hizmetlerini incelerler.

Bir pazarlamacı olarak, markanızı potansiyel alıcılarınızın radarına sokmanın sizin işiniz olduğu yer burasıdır. Bu, bireylerin kolayca bulup kullanabilmelerini sağlamak için bilgi içeriği hazırlamayı ve arama motoru optimizasyonu, sosyal medya pazarlaması ve SEO gibi gelen ve ilişkisiz stratejileri kullanmayı içerir.

Bu, CLM için Nasıl Geçerlidir?

• Hedef Kitlenizi Tanımlayın: Ulaşmaya çalıştığınız kitleyi belirlemeniz gerekir, böylece onlarla alakalı içeriği başarılı bir şekilde oluşturabilirsiniz. Çekirdek müşterilerinizi tanımlamanın kolay bir yolu, müşteri tabanınızın davranışsal ve demografik özelliklerini yansıtan alıcı kişilikleri oluşturmaktır. Müşterilerinizin ihtiyaçları değiştikçe bu özellikleri güncellediğinizden emin olun.
• İlgili İçerik Oluşturun: Müşteri yaşam döngüsünün bu aşamasında, potansiyel müşterilerinizi size yatırım yapmaya ikna etmelisiniz. Bu nedenle, markanızı yalnızca en iyi SERP'lere yerleştirmekle kalmayıp, aynı zamanda ilgili bir konu hakkında bilgi aradıklarında kullanıcıların akıllarının en üstüne koyabilecek orijinal, ilgi çekici, kullanışlı ve arama motoru için optimize edilmiş içerik sağlamalısınız. başlık.

2. Edinme

Bu, müşterilerin markanızla web siteniz, sosyal medyanız veya telefon üzerinden doğrudan iletişim kurduğu aşamadır. Kullanılan kanala bağlı olarak farklılık gösterecektir, bu nedenle iletişiminizi buna göre uyarlamanız gerekebilir.

Ek olarak, müşterilerinizle her iletişim kurduğunuzda, onlara ürününüzle ilgili bilgileri sağladığınızdan emin olun. Bu, uygun müşteri edinme stratejilerini kullanmak ve karar verme süreçlerini destekleyebilecek eğitim içeriği sunmak anlamına gelir.

Bu, CLM için Nasıl Geçerlidir?

• Self Servis Kaynakları Sağlayın: Kullanıcıların bilinçli kararlar vermesine yardımcı olmak için ürününüz/hizmetleriniz ve markanız hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi sunun. Salesforce'a göre, müşteriler kendi kararlarını kendileri vermek isterler, bu yüzden onlara bunu yapmaları için alan verin. Ayrıntılı ürün açıklamalarınız ve bir SSS sayfanız olduğundan emin olun. Ayrıca bir iletişim formu, bir sohbet robotu veya diğer sosyal medya hesaplarınıza bağlantılar ekleyin, böylece kullanıcılar ihtiyaç duyduklarında size doğrudan ulaşabilirler.
• Proaktif Müşteri Hizmetlerine Sahip Olun: Self servis kaynakları oldukça yardımcı olsa da proaktif yardım sağlamak da önemlidir. Bu, ürünlerinizi/hizmetlerinizi daha iyi tanımalarına yardımcı olabilmeniz için potansiyel müşterilere ulaşmak anlamına gelir. Bunu, bülteninize abone olan bir kişiye e-posta göndererek veya sitenizde yaptıkları bir incelemeyi takip ederek yapabilirsiniz. Bu, markanızı tanıtabileceğiniz ve daha kişisel bir ilişki kurabileceğiniz için çifte kazançlı bir durumdur.

3. Dönüşüm

Potansiyel müşterileriniz dönüşüm aşamasına ulaştığında, bu onların zaten satın alma niyetinde oldukları anlamına gelir. Bu noktada araştırmalarını yapmışlar ve bu tür bir ürün veya hizmetin gerçekten sorunlarını çözeceğine karar vermişler. Bu nedenle, markanızın işi diğerlerinden daha iyi yapabileceğine onları ikna etmek artık sizin işiniz.

Bu, çabalarınızı potansiyel müşterileri potansiyel müşterilere dönüştürebilecek değerli deneyimler sağlamaya odaklamanız gerektiği anlamına gelir. Amaç, müşterilerinizle daha yakın bir ilişki kurmak ve onları markanıza dönmeye devam etmeye teşvik etmektir.

Bu, CLM için Nasıl Geçerlidir?

• Sürtünmeyi Kaldırın: Satın alma sürecini analiz edin ve hayal kırıklığına yol açabilecek noktaları göz önünde bulundurun. Örneğin, ödeme işleminize ve sitenizin ısı haritasına bir göz atın. Bunlar, müşterilerin en çok nerede zaman kaybettiğini veya siteden tamamen ayrıldığını görmenize yardımcı olur. Ardından, satın alma işlemlerinin daha hızlı ve daha kolay yapılabilmesi için bu sürtüşmeyi ortadan kaldırmanın yollarını düşünün.
• Destek Sunarken Seçenekler Verin: Bazen satın alma aşaması, ürünlerinizin/hizmetlerinizin doğasına bağlı olarak strese neden olabilir. Örneğin, verimli bir şekilde kullanılması için biraz eğitim gerektiren bir yazılım satıyorsanız, canlı sohbet veya demo gibi ek yardım sağladığınızdan emin olun. Müşteriniz ne kadar desteklenirse, deneyimleri o kadar iyi olur.

4. Tutma

Müşterileriniz elde tutma aşamasına ulaştığında, onlara ulaşmanız ve geri bildirimlerini almanız gerekir. Bunu birden fazla yolla başarabilirsiniz: müşteri deneyimi anketleri gerçekleştirerek, müşteri memnuniyeti puanınızı ölçerek, onlara bir takip e-postası göndererek vb. Tavsiye bonusları, indirim kodları ve canlı 7/24 destek gibi özel avantajlar bile sunabilirsiniz.

Doğrudan hedef kitlenizden bilgi alarak, ürünlerinizde, özelliklerinizde ve müşteri deneyiminizde zamanında iyileştirmeler yapabileceksiniz.

Amaç, tek seferlik bir alıcıyı sadık bir müşteriye ve hatta belki de bir marka destekçisine dönüştürmektir.

Bu, CLM için Nasıl Geçerlidir?

• Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin: Burada izlenecek iyi bir kural, müşterinizin satın alma sonrasında da satın alma öncesi kadar özel hissetmesini sağlamaktır. Örneğin, satın almalarını e-posta, arama veya hesaplarına bildirim yoluyla takip edebilir ve ek avantajlar sunabilirsiniz. Geri bildirimleri dikkatlice dinlemeyi ve ortaya çıkan tüm hayal kırıklıklarını gidermeyi unutmayın.
• Otomatikleştirin: Müşteri tabanınız ne kadar genişse, satış sonrası daha fazla ulaşmanız gerekir. İşinizi kolaylaştırmak için pazarlama otomasyon yazılımına ve bir CRM sistemine yatırım yapabilirsiniz. Bu, müşteri bilgilerini hızlı bir şekilde sıralamanıza ve doğru zamanda doğru mesajı göndermenize olanak sağlar.

5. Sadakat

Bu son aşama son derece önemli bir aşamadır. Muhtemelen birçok kez duymuşsunuzdur, ancak tekrar söyleyeceğiz – yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşterilerinizi daha fazlası için geri getirmeye devam etmekten kabaca 5 ila 25 kat daha maliyetlidir.

Bu, müşterilerinizin ek satın almalar yapmaya başladığı ve böylece markanız için değerli bir varlık haline geldiği andır. Ne kadar mutlu olurlarsa, çevrimiçi ve çevrimdışı tartışmalar sırasında markanızı tanıtmaya ve desteklemeye o kadar istekli olurlar.

Bu, CLM için Nasıl Geçerlidir?

• Tavsiyeleri ve Müşteri İncelemelerini Teşvik Edin: Müşterileriniz sizden satın alıyor olsa da, marka destekçisi veya elçisi olmak için biraz zorlamaya ihtiyaçları olabilir.
  Yapabileceğiniz bir şey, onların deneyimlerini paylaşmalarını kolaylaştırmaktır. Örneğin, onlara kısa anketler gönderebilir, inceleme sitelerinize bir bağlantı ekleyebilir, deneyimlerini derecelendirmelerini isteyebilir, sosyal medya gönderilerinde kullanmaları için bir hashtag verebilir ve bu görevleri tamamladıklarında onlara avantajlar sunabilirsiniz.
• Engage Beyond Digital: Ürününüz tamamen dijital olsun ya da olmasın, müşterilerinizin kendilerini özel hissetmeleri için ek somut güzellikler sunabilirsiniz. Örneğin, onlara bir 'swag box' veya özel bir etkinliğe, çalıştaya veya seminer/web seminerine davetiye gönderebilirsiniz.

Çözüm

Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, herhangi bir işletmeye büyük faydalar sağlayabilir. Farklı pazarlama çabalarını müşteri yaşam döngüsü aşamalarıyla eşleştirerek, markanızın potansiyel müşterilerinize ve müşterilerinize kişiselleştirilmiş ve yüksek kaliteli hizmetler sunmasına yardımcı olabilirsiniz.

Markalar ve tüketiciler arasındaki etkileşimleri yönlendirmek ve kontrol etmek için doğrusal olmayan bir süreçtir. Genellikle sırayla temsil edilen beş aşamayı takip eder, ancak aslında kullanıcının etkinliğine ve kullandıkları kanallara bağlı olarak farklılık gösterebilir.

Doğru bir şekilde benimsendiğinde, müşteri yaşam döngüsü yönetimi, tüm işinizin yanı sıra müşteri tabanınızı da büyütmenize yardımcı olabilir. Anahtar, potansiyel müşterinizin hangi aşamada olduğunu başarılı bir şekilde tahmin etmektir, böylece onları potansiyel bir potansiyel müşteriden sadık bir müşteriye başarılı bir şekilde yönlendirebilirsiniz.