Müşteri İhtiyaçları Nasıl Belirlenir (Halihazırda Sahip Olduğunuz Bilgilerle)

Dünya değişti ve müşterileriniz de değişti:

• Facebook reklamları eskisi kadar iyi dönüşmüyor
• SEO'dan gelen trafiği tutmak daha zordur
• Etkileyici pazarlama düz düşüyor
• E-posta açılır ve tıklamalar yalnızca altı ay öncesine göre daha düşük görünür

Ancak müşterilerinize ne sunacağınızı nereden biliyorsunuz? Sizin sağlayabileceğiniz ihtiyaç duydukları şey nedir?

İş fikirlerinin yüzde 95'i başarısız oluyor çünkü işletme, müşterinin “ihtiyacının” ne olduğu konusunda hemfikir olamıyor, nasıl karşılanacağı bir yana. Müşteri odaklı bir işletme olarak gelişmenin ilk adımı, müşteri ihtiyaçlarının ne olduğunu tanımlamaktır.

Müşteri ihtiyaçları nelerdir?

Müşteri ihtiyaçları, potansiyel müşterilerin işletmenizden satın almayı veya işletmenizle çalışmayı düşünmeden önce sahip oldukları koşullar, arzular, alışkanlıklar ve endişelerdir.

Müşteri ihtiyaçlarını anladığınızda, potansiyel bir müşteriyi ödeme yapan bir müşteriye hangi bilgilerin dönüştüreceğini tam olarak bilirsiniz. İtirazları (fiyat, kalite veya nakliye ile ilgili) müşterileriniz daha onlardan bahsetmeden önce nasıl ele alacağınızı biliyorsunuz.

Ancak bu ihtiyaçların ne olduğunu anlamak açık değildir ve müşteriler, onlar için çözdüğünüz ihtiyaçlarını nadiren karşılar.

Bazen basit bir soru, basit bir müşteri ihtiyacını ortaya çıkarabilir - insanlar iyi fiyatları ve hızlı sevkiyatı sever, uygun müşteri hizmeti ister ve genellikle sevdikleri insanlarla iş yaparlar.

Diğer zamanlarda, karmaşık ve duygusal oldukları için müşteri ihtiyaçlarını keşfetmek daha zordur. Patek Philippe 25.000 dolarlık saat satıyor. Ünlü "Nesiller" kampanyaları, "Asla bir Patek Philippe'e sahip değilsiniz. Siz sadece gelecek nesil için onunla ilgileniyorsunuz.”

Benzin istasyonundan alınan 10 dolarlık bir saat aynı zamanda zamanı da tutacaktır. İnsanlar neden yüksek kaliteli saatler satın alıyor? Statü, gurur, aile.

Ancak bu yanıtlara pazar araştırması yoluyla ulaşmak biraz çaba gerektirir; bunlar müşterilerin bir yabancıyla kolayca paylaşabileceği türden şeyler değildir.

Müşterileriniz için en önemli olan nedir? Faydacı (örneğin fiyat, hız. işlev) ve duygusal ihtiyaçların karışımını bulabilirseniz, işinizin her parçası daha sorunsuz çalışacaktır.

Yanlış anlarsan ne olur?

Müşterilerinizi anlamazsanız ne olur?

Sürekli olarak bir sonraki taktiği kovalıyor, umutsuzca işe yarayan bir şey bulmaya çalışıyor gibisiniz (geçici olarak da olsa).

Eksik olan doğru taktik değil. Bu, müşterinin doğru bir şekilde anlaşılmasıdır.

Daha spesifik olarak, müşterilerinizi anlamadığınızda, müşteri yaşam döngüsünün her parçası zarar görür:

Erişim ve Etkileşim

Müşteri yolculuğunun erişim ve etkileşim aşamasında, işletmenizi tanıtın ve yardımcı olabileceğiniz hedef kitlelerle etkileşim kurun.

İhtiyaçları anlamadığınızda, tekerleklerinizi şunlarla döndürme riskiyle karşı karşıya kalırsınız:

• Rezonansa girmeyen sosyal medya gönderileri
• Çok az katılımlı çevrimiçi etkinlikler
• Birkaç indirme ile uzun podcast'ler.

Çekiş elde etmek için mücadele ederek tekerleğinizi döndürmeye devam ediyormuşsunuz gibi geliyor.

Besleyin ve Eğitin

Kitlenizi beslerken ve onlarla etkileşim kurarken, onlarla bilgi alışverişinde bulunmaya ve daha derin bir ilişki kurmaya çalışırsınız.

İş hedefleriniz müşterilerinizin ihtiyaçlarıyla uyuşmadığında aşağıdakilere benzer şeyler görmeye başlayacaksınız:

• Dropbox'ta hareketsiz kalan kurşun mıknatıslar
• Açılmayan e-posta kampanyaları

Örneğin, web seminerleri hedef kitlenizin ilgisini çekmenin yararlı bir yoludur, ancak web semineri birden fazla yazılım şirketinden örnekler kullandığında ve yerel bir suşi restoranı işleten bir kişiye gönderildiğinde, çaba boşa gider.

Dönüştür ve Kapat

Müşteri yaşam döngüsünün üçüncü büyük aşamasında, hedef kitleniz öğrenmeden satın almaya geçiş yapar. Bu geçişin merkezinde, ihtiyaçlarının karşılanacağına dair güvene dayalı güçlü bir ilişki vardır.

Bir işletme müşterinin ihtiyaçlarını anlamadığında ve onlara “nasıl yapılır” makaleleri ve düşünce liderliği içeriği göndermeye devam ettiğinde, onları eğitimden satın almaya taşımak zordur.

Aslında, doğru zamanda doğru türde içeriği sunmak bile yardımcı olmaz. Örneğin, yeni müşterileri dönüştürmek ve kapatmak için istişareler harikadır. Ancak, potansiyel müşterinizin zamanı zaten doluysa, önemli toplantılar arasında sıkışıp kaldıkları için dikkatlerinin dağılma riskini alırsınız.

Destekleyin ve Büyütün

Müşteri yaşam döngüsünü geleneksel bir pazarlama hunisinden ayıran şey, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra müşteriye odaklanılmasıdır. Bu aşamada risk, müşterilerinizden ürününüzle başarılı olduklarından (kendi tanımladıkları gibi) emin olmadan önce savunuculuk yapmalarını istemeyi içerir.

Doğru taktikleri uygulamak için çok fazla zaman ve para harcayabilirsiniz, ancak yanlış hizalandıklarında, işinizde sürekli olarak boşluklar doldurmanız, temel sorunu ele almak yerine aşamalı iyileştirmeler yapmaya çalışmak için etrafta koşma hissi verebilir: keşfetmek. ideal müşteriniz için tam olarak ne tür bir ihtiyacı karşıladığınız.

Müşteri ihtiyaç türleri

Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu nasıl düşünmelisiniz?

Müşteri ihtiyaçları, Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisinden o kadar da farklı değildir: müşteriler, hiyerarşinin her aşamasında ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olmak için işletmelere bakar.

Maslow'un hiyerarşisi, akademik araştırmalara yönelik bir modeldir. Bu ihtiyaçların yeniden sınıflandırılması, işletmelerin müşterileri hakkında öğrendiklerini nasıl eyleme geçireceklerini anlamaları için daha etkili bir çerçeve oluşturur.

Yapılacak işler (JTBD) çerçevesinin yaratıcısı Clayton Christensen'e göre müşterileriniz ürününüzü satın almıyor. Bunun yerine, belirli bir "işi" tamamlamak için ürününüzü işe alırlar. Christensen'in çalışmasına dayanarak, üç ana müşteri ihtiyacı türü vardır:

1. Fonksiyonel İhtiyaçlar

Bir müşterinin işlevsel ihtiyaçları genellikle hem açık hem de somuttur. İşlevsel ihtiyaçlar, sattığınız ürün veya hizmet, insanların daha önce yapamayacakları bir “görevi” tamamlamasına izin verdiğinde en net şekilde ortaya çıkar.

Örneğin, hedef kitleniz klavye arıyor olabilir. Daha spesifik olarak, dizüstü bilgisayarlarına bluetooth üzerinden bağlanan mekanik klavyeler arıyor olabilirler. Bu klavyeler, o müşteri için çok özel bir işleve hizmet eder (ve genellikle başka bir şey yapmaz).s.

İşlevsel müşteri ihtiyaçlarına örnekler:

• Fiyat
• nakliye hızı
• Özellikler ve özellikler

2. Sosyal İhtiyaçlar

Ürününüz müşterilerin ilişkilerini nasıl etkiliyor? Sosyal ihtiyaçların merkezinde, bir müşterinin arkadaşlarını, ailesini, akranlarını ve hatta genel olarak toplumu nasıl hissettiği, onları bir satın alma işlemi için nasıl algılayacağıdır.

Klavye örneğimizden devam edersek, potansiyel bir müşteri, başkalarının satın almalarını gözlemleyen ve iltifat eden ek sosyal yararları için, masalarından uzaktayken yazarken veya çeşitli renkleri titreştirirken yanan tuşlara sahip klavyeleri de düşünebilir.

Sosyal müşteri ihtiyaçlarına örnekler:

• Varlık
• Güç
• Prestij

3. Duygusal İhtiyaçlar

Duygusal ihtiyaçlar, bir müşterinin bir satın alma işleminden sonra kendileri hakkında nasıl hissetmek istediğini tanımlar.

Analojiye devam etmek gerekirse, bir klavye nasıl duygusal olabilir? Ya müşterinizin favori Twitch yayıncısı aynı klavyeyi kullanıyorsa? Müşteriniz sözde yayıncıysa, aynı klavyeyi kullanmak kendilerini daha profesyonel hissetmelerini sağlayabilir.

Duygusal müşteri ihtiyaçlarına örnekler:

• Geçmiş için nostaljik
• Önemli bir kilometre taşını ifade eder
• Geleceğe yatırım

Müşteri ihtiyaçları nasıl belirlenir

Unutmayın: Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek her zaman hızlı veya kolay değildir. Ancak, ihtiyacınız olan birçok bilgiye zaten sahip olduğunuzu keşfetmek sizi şaşırtabilir.

Müşteri görüşmeleri

İster yeni başlıyor olun, ister deneyimli bir işletme sahibi olun, düzenli müşteri görüşmeleri yapmalısınız.

Müşteri görüşmelerinden nasıl öğrenebilirsiniz?

• Doğru soruları sorarak, bir müşteriden en çok istenen sonuçları elde etmek mümkündür.
• Sorularınızı yalnızca özellikler yerine sonuçlara odaklayarak, işlevsel ihtiyaçlara ek olarak müşterinin sosyal ve duygusal ihtiyaçlarını da değerlendirebilirsiniz.

Şüpheye düştüğünüzde, müşterilerinizi anlamanın en basit yolu onlara ne istediklerini sormaktır.

Müşteri geribildirimi

Başka nerede bilgi bulabilirsiniz? Müşteri görüşmelerinin yerini hiçbir şey tutamaz, ancak muhtemelen farkında olmadan çok sayıda müşteri geri bildirimi topluyorsunuz.

Mevcut verilerinizin madenciliğini yapmanın bazı yolları şunlardır:

• Web sitesi canlı sohbet
• E-postalar açıldı
• E-posta bağlantıları tıklandı
• Ziyaret edilen sayfalar
• Satış CRM'si
• anketler

Bütçe olmadan nasıl pazar araştırması yapacağınızı gösteren bu gönderide daha fazla bilgi edinin.

Topluluk araştırması

Kitlenizin parçası olduğu daha büyük toplulukları ve platformları inceleyerek müşteri ihtiyaçlarını daha da geniş bir ölçekte belirleyebilirsiniz.

Kitlenizin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde değerlendirmek için beş yöntem:

• Toplu inceleme verileri: Rakiplerinizin yanı sıra ürünlerinizin çevrimiçi incelemeleri, müşterilerinizin sahip olduğu ve şu anda ele alınan ve karşılanmayan ihtiyaçları hakkında hızlı bilgiler sunar.
• Sosyal dinleme: Sprout Social gibi bazı sosyal medya araçları, platform kullanıcılarının işinizi tartışmak için kullandığı markadan bahsetmeleri, ilgili ifadeleri ve duyguları izlemenize olanak tanır.
• Arama Konsolu anahtar kelimeleri: Az kullanılan bir araç, insanların web sitenizi keşfetmek için yazdıkları anahtar kelimeleri gösteren ücretsiz bir araç olan Google'ın Arama Konsolu'dur. Markalı aramalara girerek, Google'ın marka adınızın yanında hangi kelimeleri olduğunu görebilirsiniz.
• 3 yıldızlı amazon incelemeleri: Amazon'daki benzer ürünleri arayın ve 3 yıldızlı incelemeleri okuyun. Neden 3 yıldızlı? 5 yıldızlı incelemeler her zaman aşırı derecede olumludur ve 1 yıldızlı incelemeler her zaman aşırı derecede olumsuzdur. 3 yıldızlı incelemeler genellikle ürünün neyi iyi yaptığına ve nerede yetersiz kaldığına dair daha düşünceli bir fikir paylaşır.

Artık müşteri ihtiyaçlarınızı belirlediğinize göre, sürekli olarak rekabette öne geçmenizi sağlayan sürdürülebilir bir çerçeveye ihtiyacınız var.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için geleceğe hazır bir çerçeve

2020'nin başlarında dünya kendisini bir pandemi tarafından sollarken, müşteri ihtiyaçları hemen hemen her sektörde hızla değişti. Değişen ortamı hızlı bir şekilde anlayan işletmeler, anlamayanlara kıyasla daha fazla gelişme şansına sahipti.

İşletmenize yardımcı olmak için müşteri ihtiyaçlarını nasıl kullanabilirsiniz?

Ne olursa olsun, müşterilerinizin ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt verebilmeniz için, işinizi geleceğe hazır hale getirmek için üç parçalı bir çerçeve aşağıda verilmiştir:

1. Topla : Bu ilk aşamada, müşteri görüşmeleri planlayın, daha büyük ölçekli müşteri geri bildirimi için otomatik sistemler kurun ve topluluk araştırması yapın.
2. Tanımlayın: Verileri topladıktan sonra, müşterilerinizin ne tür ihtiyaçlarının karşılanmasını istediğini ve hangi ihtiyaçları karşıladığınızı (veya karşılamadığınızı) belirleyin.
3. Ayarlayın: Öğrendiklerinize göre mesajlaşmanızı, fiyatlandırmanızı, pazarlamanızı ve ürününüzü değiştirin.
4. Tekrarla: Zaman içindeki değişiklikleri test edin. Müşterinin değişiklik ihtiyaçlarının olup olmadığını görmek için araştırmanızı yeniden yürütün ve bunları karşılamanın daha iyi yollarını bulmak için işletmenizde ince ayar yapmaya devam edin.

Müşterileriniz neden satın almayı (veya satın almamayı) seçtiklerini paylaşmak için size düzenli olarak e-posta göndermeyecek veya tweet atmayacaklar, bu nedenle anlayış için bir sistem oluşturmak geleceğe temettü ödeyecek.

Önce müşteri yaklaşımıyla ilerlemek

Müşterinizin ihtiyacına odaklandığınızda her şey daha kolay hale gelir.

Pazarlamanız daha iyi çalışır. Satışlar iyileşir. Daha az insan para iadesi istiyor veya müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyuyor.

Müşteri ihtiyaçlarını anlamak kolay değildir, ancak fiyatlandırma, pazarlama, satış, ürün oluşturma ve işinizin diğer tüm yönleri hakkındaki düşüncelerinizi değiştirebilir.