Müşteri takıntısı artık bir seçenek değil. bu bir zorunluluk

1995'teki kuruluşundan bu yana Amazon'un ünlü misyonu “dünyanın en müşteri odaklı şirketi olmak” olmuştur. Ancak tüm başarılı şirketler bir dereceye kadar müşterilerine takıntılı değil mi? Amazon'u benzersiz yapan nedir?

Cevap, müşteri takıntısının ne olduğunu gerçekten takdir etmek ve sonra kucaklamakta yatar. Bu sadece “müşteri her zaman haklıdır” demek değildir. Bu sadece tüketici panelleri ve odak grupları aracılığıyla müşteri araştırmasına adanmışlık değildir. Bu bir terim veya abartma veya satış departmanı stratejisi du jour değil.

Müşteri takıntısı, müşterilere sürekli olarak kaliteli ve anlamlı deneyimler sunarak yaşam boyu değerini artırmak için veriye dayalı içgörüleri kullanan bir dış-iş yaklaşımı olarak tanımlanabilir.

Bu, belki de çok temel bir hedefin teknik bir açıklamasıdır: müşterilerinizin ihtiyaçlarını, daha onlar farkına varmadan, tutkuyla anlamak ve tahmin etmek.

Amazon'un kurucusu Jeff Bezos, Kindle, Amazon Prime, Echo ve Amazon Web Services'in lansmanı için müşteri takıntısına güveniyor. Gartner, Forrester ve Salesforce, müşteri takıntısının gücüne inanır. Aynı zamanda kazanmanın anahtarı olabilir. Ve işte nasıl yapıldığı.

Her şey verilerle başlar

Müşteri takıntısının amacı, müşterileriniz sizden istemeden önce onların istedikleri etrafında deneyimler oluşturmaktır. Bu, veri ve daha fazlasını gerektirir.

Müşteri verileri birçok biçimde gelir. Demografi, psikografi, satın alma kayıtları, alışveriş alışkanlıkları, içerik tercihleri ​​ve sorunlu noktalar, kişileri ve yolculukları bilgilendirmek için kullanılabilecek örneklerden sadece birkaçıdır.

Birlikte ele alındığında, müşterilerinizi tanımlamanıza, bunlarla ilişki kurmanıza ve müşterileriniz için doğru deneyimleri sağlamanıza yardımcı olabilirler.

Müşteri verileri ayrıca birinci, ikinci ve üçüncü taraf kaynaklardan alınır. Birinci taraf verileri kuruluş içinden gelir. Müşterilerinizden kaynaklanır, bu da onu doğal olarak daha az varsayımsal kılar.

Çoğu şirket için, birinci taraf verilerinin büyük ölçekte doldurulması da zordur, bu da ikinci ve üçüncü taraf kaynaklardan ekleme yapmanız gerekeceği anlamına gelir.

Özetle, ikinci taraf verileri başka birinin birinci taraf verileridir. Genellikle, güvenilir bir kaynaktan gelen mevcut veya potansiyel müşterinizle ilgili birincil verilerdir; örneğin, bir pazarlama ortağı veya başka bir ittifak kuruluşu.

Örneğin, seyahat ve turizm ortakları arasında veri paylaşımı, yaygın bir ikinci taraf uygulamasıdır.

Üçüncü taraf verileri, doğrudan bağlantısı olmayan bağımsız sağlayıcılardan gelir.

Örneğin Dun & Bradstreet gibi veritabanları, veri kitaplıkları aracılığıyla Adobe Analytics'in yaptığı gibi sektöre veya kategoriye göre bilgi sağlar. Geniş bir kaynak, araç ve veri seti yelpazesi, KOBİ'ler için kullanıcı testi ve anket araçları da dahil olmak üzere her büyüklükteki işletmenin barındırılmasını sağlar.

Pazarlamacının işi, tüm bu verileri müşterinin 360 derecelik tek bir görünümüne dönüştürmektir. Sorunlu noktaları, içerik ilgi alanlarını, kanal tercihlerini (alıcı yolculuğunun her noktasında) öğrenmek ve ardından yolun her adımında müşteri deneyimini geliştirmek çok önemlidir.

Bir Müşteri Veri Platformu (CDP), bu 360 derecelik görünümü oluşturmak için verileri analiz etmede çok değerli olabilir. CDP'ler, pazarlamacıların müşterileri tek bir bakış açısından anlamak için farklı kaynaklardan gelen verileri birbirine bağlamasına olanak tanır.

Ayrıca, birçok CDP, gerçek müşteri takıntısı için gerekli tahmine dayalı analitiği yapmanıza yardımcı olabilecek yapay zeka teknolojisini içerir. Birden çok veri kaynağını (birinci, ikinci ve üçüncü taraf) birleştirmek, tahmine dayalı analitiklerin etkinliğini artıracaktır.

Organizasyonu dönüştürmek

Veri tek başına müşteri takıntılı bir zihniyet sağlamayacaktır. Doğru örgüt kültürüne de ihtiyaç vardır. Silolar ortadan kalkmalı ve ekipler arası işbirliği artırılmalıdır.

Veriler, içgörüleri ortaya çıkarabilir - ancak bu içgörüler, yaratıcı, müşteri desteği, ürün geliştirme ve satış ekipleri tarafından zamanında hareket edilmelidir.

Değişim, müşteri takıntısına inanan liderlerle en tepede başlar. Ardından, kuruluşların mevcut pazarlama teknolojisi yığınlarının ve dahili uygulamalarının envanterini çıkararak mevcut durumlarını değerlendirmeleri gerekir.

Son olarak, şirketin BT, pazarlama, finans ve üst düzey yöneticiler dahil tüm paydaşları dahil ederek yeni hedefine giden bir yol haritası oluşturması gerekiyor. Doğru yolda ilerlemek için personele, araçlara ve yöntemlere yapılan yatırımların yanı sıra sürekli bir taahhüt gerekecektir.

Müşteri takıntısının hem harici hem de dahili faydaları vardır. Kurumsal performansı iyileştirdiği ve marka alaka düzeyini koruduğu kanıtlanmıştır.

İstediğimiz her şeyin birkaç saat içinde bize ulaştırılabildiği bir anlık memnuniyet dünyasında, markaların görüşmede kalması gerekiyor. Müşteri takıntısı, bu alaka düzeyini sağlamaya yardımcı olabilir.

Müşteri takıntısı ayrıca operasyonel verimliliği artırır. Departmanlar arasındaki duvarları yıkmanın ve ekiplere ortak bir odak noktası vermenin bir yolu var.

Şu anki gibi kritik zamanlarda, gezegenin sosyal ve halk sağlığı endişeleriyle tüketildiği zamanlarda, dijital olgunluk ve müşteri anlayışında daha ileride olan şirketler, müşterilerinin değişen önceliklerini karşılamak için daha kolay bir dönüş zamanına sahip olacaklar.

Özetle, müşteri odaklı bir yaklaşıma başarılı bir geçiş tek bir olay olamaz. Örgütün karakterini tanımlamalıdır. Asla tek bir araç veya bir veri seti aracılığıyla uygulanmayacaktır. Bir değil ve bitti.

Müşteri takıntısına yönelik sürekli yinelemeli bir süreç vardır. Müşterileriniz büyüdükçe ve değiştikçe, sadece onlarla birlikte büyüyüp değişmekle kalmamalı, aynı zamanda bir adım önde olmalısınız.

Nihai hedef, müşterinizin yolculuğu boyunca bu değer duygusunu sağlamaktır, böylece markanız uzun vadede gelişebilir ve büyüyebilir. Bir gecede olmayacak - ama sonuçlara değecek.

Toniann Mendelzon , orta ölçekli markalar için etki yaratmak için müşteri deneyimlerini birbirine bağlayan ve hızlandıran dijital çözümler yaratan tam hizmetli bir dijital ajans olan R2integrated'de Stratejik Müşteri Direktörü ve dijital pazarlama stratejistidir .