Zinciri asla kırmayın: Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri profillerini kullanın

Yayınlanan: 2021-06-03

Müşteri profilleri, mükemmel müşteri hizmetleri ve üstün müşteri deneyiminin temelidir. Giderek artan rekabetçi ve doymuş bir pazarda nasıl öne çıkıyorsunuz? Benzersiz müşteri profili stratejinizi kullanarak tekrar tekrar harika deneyimler sunarak.

Anahtar tutarlılıktır. Ve hedeflerinize ulaşmak için taktikleri bilgilendiren içgörü üzerine kurulu etkili bir müşteri profili stratejisiyle bunu başarmak daha kolay.

Müşteri profili yönetiminin temelleri ve bilmeniz gereken müşteri hizmetleri

Müşteri profilleri: Yalnızca en zayıf halkanız kadar güçlüsünüz. Müşteri deneyiminizi bir zincir olarak hayal edin, her bir halka müşteriniz ve markanız arasındaki bir etkileşimi temsil eder. Her iyi etkileşim, başka bir sağlam halka ekler ve zinciri daha güçlü kılar. Ancak onu kırmak için tek bir kötü deneyim - paslanmış, çatlamış bir bağlantı - yeterlidir.

Tüketicilerin yaklaşık %75'i, yalnızca üç veya daha az kötü deneyimden sonra bir markayı terk edecek.

Şimdi zincirinizin, aynı müşteri tarafından seçilmeyi umarak, göz alabildiğine uzanan sayısız zincirin yanında sıralandığını hayal edin.

Müşteriler, hangisinin en iyi tek bağlantıya sahip olduğuna göre değil, hangisinin en iyi bütün zincir olduğuna göre seçim yapmaz. Bu nedenle, iş tekrar eden işleri yürütmek söz konusu olduğunda, tutarlılık çok önemlidir. Zinciri korumaya gelince kapı bekçisi sizsiniz.

Müşteri yolculukları daha karmaşık hale geldikçe ve ortam daha rekabetçi hale geldikçe, tüketiciler ve markalar arasındaki ilişki daha incelikli hale geliyor. Ve herhangi bir ilişkide olduğu gibi, en iyiler güven üzerine kuruludur ve güven de tutarlılık üzerine kuruludur. Müşteri profili stratejisi, müşteri deneyimini ve marka duyarlılığını haritaya yerleştirir.

Müşteriler ve müşteriler, hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar veya ne kadar süredir müşteri olurlarsa olsunlar, bir marka olarak sizinle her etkileşim kurduklarında sözlerinizi yerine getireceğinizi bilmelidirler.

Hepinizin konuşmadığını bilmek istiyorlar. Herhangi bir etkileşimden ne bekleyeceklerini ve bunun üstesinden geleceğinize güvenebileceklerini bilmek isterler.

En iyi deneyimler bile tutarsız bir ilişkiyi telafi edemez.

Müşteri güveni nasıl kazanılır: Sadakat kazanmak için 5 strateji

Müşteri güvenini kazanmak, güveni bir öncelik olarak anlamak, oluşturmak ve aktif olarak korumakla başlayan beş temel unsuru içerir. Müşteri güveni her şeyin merkezindedir. Müşteri güvenini anlamak, oluşturmak ve sürdürmek için bu beş ilkeyi izleyin.

Uygun bir yönetim sistemiyle daha iyi bir müşteri deneyimi (CX) nasıl oluşturulur?

Tutarsızlık, beklentilerin gerçeklikle uyuşmadığının bir işaretidir. Markalar için, bu genellikle üç alandan birinde ortaya çıkar: zamanla, kanallar arasında ve müşteriden müşteriye.

Zaman içinde tutarlılık, her yıl aynı kalibre deneyimini sunmak anlamına gelir. Ayrıntılar – kampanyalar, teknoloji, trendler – elbette zamanla gelişecektir. Ancak hizmet düzeyi ve bağlılığınızın kalitesi sabit kalmalıdır.

Kanallar arası tutarlılık, müşterilerin mağazada, web sitenizde, sosyal medya üzerinden etkileşimde bulunmaları veya ikisinin arasında herhangi bir yerde aynı kalitede deneyim yaşamaları anlamına gelir. Bu aynı zamanda, kanalları değiştirirlerse kendilerini veya durumlarını yeniden tanıtmaları gerekmediği anlamına gelir.

Müşteriden müşteriye tutarlılık, bariz bir şekilde favorileri oynamadığınız anlamına gelir. Tabii ki, sadakatin özel avantajları olmalıdır, ancak ister yeni ister uzun süreli bir hesap olsun, her müşteri yine de aynı temel deneyimi bekleyebilmelidir.

Çapraz kanal veri platformlarında oluşturulan müşteri profilleri, beklenti ile gerçeklik arasındaki boşluğu kapatmaya yardımcı olur. Müşteri verilerini anlamlandırır ve şirketlerin genel deneyimlerini güvenle yönetmesini kolaylaştırır.

Daha İyi (Veri) Seçimleri Yapın: Birleşik Müşteri Profili Kontrol Listesi ve CDP

Mavi bir iz bırakan kırmızı kağıt bir uçağın görüntüsü. Müşteri verileri toplama sonuçları, dinamik birleşik müşteri profilleri ile uçuşa geçer. Aşağıdaki birleşik müşteri profili kontrol listesiyle, genel müşteri veri stratejinizi geliştirmek için öngörüler bulabilirsiniz. Mevcut müşteri veri stratejinizin ve müşteri profillerinizin bir CDP'nin yapabilecekleriyle nasıl karşılaştırıldığını keşfedin.

Müşteri profillerinin faydaları: Mükemmel müşteri deneyimi, harika içgörüler, etkili otomasyon

Müşteri profili yönetimi, alakalı, hedeflenmiş marka etkileşimleri yaratmanın etkili bir yoludur. Ayrıca, bu etkileşimleri sorunsuz ve tutarlı hale getirmek için son derece yararlıdır.

Müşteri profillerinin tutarlı deneyimler sunmayı kolaylaştırmasının 3 yolu:

  1. Müşteri verilerini demokratikleştirme
  2. Dinamik müşteri bağlamı sağlama
  3. Daha etkili otomasyon sağlamak

Verilerinizi demokratikleştirin

Tutarlı bir uçtan uca deneyim sunmanın bu kadar zor olmasının bir nedeni, bir markanın birçok insandan oluşmasıdır. Bu nedenle, bir müşteri etkileşim kurduğunda, her seferinde farklı bir ekip üyesiyle olma ihtimali yüksektir.

Müşteri profilleri, tüm müşteri yolculuğundan veri toplar ve bunları şirketteki herkesin erişebileceği tek bir platforma getirir. Herkes aynı bilgilere eriştiğinde, müşterinin her seferinde aynı düzeyde hizmet ve etkileşim alması çok daha olasıdır.

Dinamik müşteri bağlamı edinin

Hayatınızdaki insanlar için tekrar tekrar ortaya çıkabilirsiniz çünkü onları tanıyorsunuz. Her konuştuğunuzda bilinçsiz bağlam ipuçları sağlayan ortak bir geçmişiniz var. Bir hikaye paylaştıklarında, onların bakış açısını anlamak için geçmiş deneyimleri hatırlayabilirsiniz.

Tabii ki, bunu yaparken düşünmüyoruz – perde arkasında oluyor.

Profiller, şirketlerin bunu müşterileri için yapmasına izin verir. Geçmiş etkileşimlerin ve tercihlerin bağlamını eklemek, kişisel bir dokunuşla onlar için tekrar tekrar görünmeyi kolaylaştırır.

Birleşik müşteri profili: Tanım, örnekler, avantajlar

Birleşik profillere güç sağlayan daha iyi verilerle öne çıkın. Birleştirilmiş müşteri profilini ve müşteri içgörülerini bir müşteri veri platformuyla ölçme becerisini kullanmak, işletmelerin geniş ölçekte hiper kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olur.

İnsan hatasını azaltmak için otomatikleştirin

Müşteri profili yönetiminin en güçlü özelliklerinden biri, kitle segmentasyonunu daha da etkili hale getirme yeteneğidir. Müşterilerinizi daha iyi tanıdığınızda, onların gerçek tercihlerine ve önceliklerine ya da yolculuklarının şu an neresinde olduklarına göre segmentlere ayırabilirsiniz.

Tutarlı bir deneyim sunmaya gelince, otomasyon harikadır çünkü insan hatası riskini en aza indirir.

Böylece, bir müşteri alışveriş sepetini her terk ettiğinde, onlara kişiselleştirilmiş bir yeniden hedefleme e-postası gönderirsiniz. Veya bir müşteri bir teknik incelemeyi her indirdiğinde, bir hafta sonra onlara kişiselleştirilmiş bir takip gönderir. Bu öngörülebilir etkileşimleri otomatikleştirerek amacınıza ulaştığınızdan emin olursunuz ve ekibinizi daha karmaşık olanları yönetmek için serbest bırakırsınız.

Terk edilmiş alışveriş sepetlerine odaklanmak için 18 milyar neden ($$)

terk edilmiş alışveriş arabaları Terk edilmiş alışveriş sepetleri, yıllık 18 milyar dolarlık gelir kaybına neden oluyor. Tüketicileri dönüştürmek ve gelir elde etmek için en iyi stratejileri öğrenin.

Müşteri profilleri ile müşteri deneyimi zincirinizi güçlendirin

Müşterilerin bugün her zaman dikkat ettiğini ve beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğunu unutmayın.

Pandemi, birçok şirketi dijital, çok kanallı stratejileri benimsemeye zorladı ve artık müşteriler geri dönmeyecek. Onları bağlı ve sadık tutmak için her temas noktasında görünmeniz ve her seferinde tutarlı bir şekilde harika deneyimler sunmanız gerekir.