Sosyal medyada müşteri ilişkileri pazarlaması geliri nasıl artırıyor?

Markanızın sosyal medyada müşterilerinize davrandığı gibi arkadaşlarınıza da davransaydınız, ne tür ilişkiler kurardınız?

Sosyal performansınızı geliştirmeye ve gelir elde etmeye çalışıyorsanız sormanız gereken soru budur. Tüketiciler, markaların özenli ve kişisel davranarak, akışlarına spam gönderirken mesajlarını görmezden gelmeyerek kendilerine arkadaş (veya en azından arkadaş canlısı tanıdık) gibi davranmalarını bekliyor.

The Sprout Social Index'e göre tüketiciler, en akılda kalıcı markaların, müşterilerine yanıt veren (%51) ve çok fazla içerik yayınlamak yerine hedef kitleleriyle iletişime öncelik veren (%37) markalar olduğunu düşünüyor. Ancak sosyal pazarlamacıların yalnızca %8'i kendilerinin sosyal medyada müşteri hizmetleri alanında lider olduğuna inanıyor.

Artık markanızın müşteri ilişkileri pazarlamasına ne kadar zaman harcadığını ve ekiplerinizin kuruluşunuzda bu işlevi geliştirmek için birlikte nasıl çalışabileceğini düşünmenin zamanı geldi. Bu makalede, kişiselleştirilmiş sosyal medya pazarlamasının rolünü ve şirketlerin gelir artışı sağlayacak müşteri ilişkileri kurmak için kullanabileceği stratejileri açıklıyoruz.

Müşteri ilişkileri pazarlaması nedir?

Müşteri ilişkileri pazarlaması, satın almanın ilk aşamalarından elde tutma ve yeniden etkinleştirmeye kadar, markanızla olan yolculukları boyunca müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanmaktır.

Bu gelişmiş ilişkiler, müşteri yaşam boyu değerinin (CLV), katılımının, bağlılığının ve yatırım getirisinin (ROI) artmasına yol açar. Bunu şu şekilde düşünün: Müşterilerle ilişkiler kurmaya ne kadar çok çaba gösterirseniz, şirketiniz (ve müşterileriniz) uzun vadede bundan o kadar çok kurtulacaktır.

Bazı yaygın müşteri ilişkileri pazarlama faaliyetleri arasında sadakat programları, topluluk etkinlikleri, çok kanallı müşteri hizmetleri, müşteri geri bildirim anketleri ve sosyal medya izleyici katılımı yer almaktadır.

Müşteri ilişkileri pazarlamasında sosyal medyanın rolü

Sosyal medya, ilişkisel pazarlama stratejisinin tartışılmaz bir parçasıdır; çünkü sosyal, tüketicilerin markalarla etkileşim kurmak için başvurduğu kanaldır. Sosyal ve müşteri hizmetleri ekipleri, müşteri memnuniyetini sağlamada etkilidir ve hem bire bir müşteri ilişkilerini hem de büyük ölçekte marka imajını tanımlayan etkileşimlerin ön saflarında yer alır.

Sosyal medya diğer müşteri ilişkileri pazarlama kanallarına göre daha halka açık olduğundan takipçileriniz müşterilerinize nasıl davrandığınıza çok dikkat ederler. Bir müşteriyle tek bir etkileşim, kalıcı bir izlenim ve takipçi tabanınızda dalgalanan ve kârlılığınızı etkileyen duygusal bir tepki yaratabilir.

Index verilerine göre, anket yaptığımız 1.817 tüketicinin %76'sı, şirketlerin müşteri desteğine öncelik vermesini fark ettiklerini ve takdir ettiklerini, diğer %76'sı ise bir markanın ihtiyaçlarına ne kadar hızlı yanıt verebileceğini takdir ettiklerini belirtti.

Olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için şirketlerin hem zamanında hem de yüksek kalitede bir sosyal medya müşteri destek stratejisi sunmaya hazırlıklı olması gerekir; bu, zaten zayıf durumda olan ekipler için zorlu bir başarıdır. 2023'ün 3. Çeyreği Sprout Nabız Anketi'ne göre, müşteri hizmetleri profesyonellerinin %63'ü, daha uzun bekleme süreleri ve daha az kasıtlı yanıtlar anlamına gelen yüksek miktarda müşteri talebi bildiriyor. Diğer bir %48'lik kesim, manuel görevlerde zaman israf edildiğini belirtirken, %41'lik bir kesim, mevcut müşteri bilgilerinde, isteklerin yerine getirilmesini zorlaştıran boşluklar bulunduğunu belirtiyor.

Bir pazarlama lideri olarak, sosyal ekipler ve hizmet ekipleri arasında daha derin bir işbirliğinin zeminini hazırlamalı ve zaman kazandıran teknoloji ve entegrasyonları savunmalısınız. Müşterilerin sosyal medyada aradıkları değerli, verimli ve zamanında yanıtları sağlamak için ekibinizi güçlendirin.

1'e 1 pazarlama ve gelir bağlantısı

Müşteri ilişkileri pazarlamasının değerinin benimsenmesine yardımcı olmak için çabalarınızı doğrudan potansiyel gelir kazanımlarına bağlayın. Müşteri yolculuğunun başlarındaki sosyal çabaların ve etkileşimlerin (kitle etkileşimi gibi) yalnızca ilgi çekici olmakla kalmayıp aynı zamanda gelire de dönüştüğüne dair giderek artan bir kabul var.

Aslında Index verilerine göre 2024 yılında sosyal katılımın değerini gelir açısından ölçmek, pazarlamacıların sosyal medyanın iş hedefleri üzerindeki etkisini göstermenin birincil yolu olacak.

Neden bu kadar çok pazarlamacı sosyal medyada hedef kitleyle etkileşim kurmanın gelir getireceğinden emin? Çünkü sosyal ekipler, hedef kitlenizdeki sosyal kullanıcılarla etkileşimin yeni takipçilere nasıl yol açtığını görüyor; bu da sadakat, tekrarlanan satın almalar ve artan CLV anlamına geliyor. Endeks bize tüketicilerin %68'inin yeni ürünler veya hizmetler hakkında bilgi sahibi olmak için sosyal medyada bir markayı takip ettiğini ve diğer %48'inin özel fırsatlara veya promosyonlara erişim istediğini gösteriyor.

Sosyal medya yeni alışveriş merkezi gibidir ve sanal vitrininize başarılı olma şansı vermek istiyorsanız uzun vadeli ilişkiler kurmanız gerekir.

Sosyal medyada müşteri ilişkileri pazarlama stratejileri

Etkili müşteri ilişkileri pazarlamasına doğru ilk adım ortaya çıkıyor. Markanız müşterileri okumaya bırakırsa, kendilerini önemsiz hissetmelerine veya daha da kötüsü onları rakiplerinizin eline gönderme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

İşte sizin ve ekibinizin daha fazla etkileşim, dönüşüm ve gelir anlamına gelen müşteri ilişkileri kurmanın üç somut yolu.

Sosyal medyada izleyicilerle etkileşime geçin

Sosyal medya, müşterilerin siparişleriyle ilgili sorunları çözmek, en son ürün indirimleri ve duyurular hakkında sorular sormak ve markanız ve teklifleriniz hakkında samimi geri bildirimler paylaşmak için kullandıkları başvurulacak kanaldır. Müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurmak için ekibinizin bu konuşmalara katılması (etiketlenmediğiniz veya sizden bahsedilmese bile) kritik öneme sahiptir.

Klaviyo Sosyal Medya Başkanı Azad Yakatally'nin belirttiği gibi, "Tüketiciler için en erişilebilir temas noktası olan sosyal medya, markalar için çağrı merkezi, öneri kutusu ve müşteri hizmetleri masası haline geldi."

Müşteri yorumlarına, DM'lere ve incelemelere yanıt verirken ekibinizin:

• Tüm platformlarda tutarlı bir marka sesi korur.
• Otomatik yanıtları akıllıca kullanır ve bunların fazla robotik görünmemesini sağlar.
• Çevrimiçi inceleme yönetimini stratejinize dahil edin.
• Müşterileri olumlu deneyimlerini kamuya açık olarak paylaşmaya teşvik eder.
• İlerletmeleri uygun ekiplere yönlendirmek için bir sisteme sahiptir.
• Müşteri geri bildirimlerini ürün geliştirme veya rekabet istihbaratı gibi departmanlarla paylaşır.

Sosyal medya pazarlamasını kişiselleştirin

Kişiselleştirme yeni standarttır. Endekse göre tüketicilerin %70'i bir şirketin müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına kişiselleştirilmiş yanıtlar vermesini bekliyor. Müşteri hizmetleri uzmanlarının %30'u yanıtta müşterinin adını kullanmak gibi şeyler yapmanın gerekli olduğunu zaten kabul etse de, gerçek kişiselleştirme daha da derine iniyor.

Sosyal medyada ilk yanıtları kişiselleştirirken ekibiniz aşağıdaki gibi şeyler yapmalıdır:

• Müşterilerinizin duyguları ve içinde bulundukları benzersiz durumlarla empati kurarak müşteri hizmetleri etkileşimlerini insanileştirin. Örnek: Yaklaşan bu kadar büyük bir etkinlik varken siparişinizi zamanında alamamanın ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyoruz. Durumu düzeltmeye yardımcı olabilmemiz için bize DM gönderin.
• İşletmenizle doğrudan alakalı olmasalar bile müşterilerinizin çevrimiçi davranışlarına göre özel önerilerde bulunun. Örnek: Chicago seyahatinizde valizimizi yanınıza almanıza çok sevindik! Bu Chicago müzeleri rehberine göz attınız mı?
• Sipariş geçmişleri ve markanızla ilgili geçmiş deneyimlerle ilgili müşteri verilerinden yararlanın. Örnek: Bizi bu videoya etiketlediğiniz için teşekkür ederiz! Yeni ürünümüzü deneyen ilk kişi olmanızı çok seviyoruz. Gelecekte denemeniz için size başka yeni ürünler gönderebilir miyiz?

Bir müşteri markanızın DM'lerine girdiğinde kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, pazarlama, hizmet ve diğer ilgili ekipler arasında net bir bilgi akışı sağlayan entegre bir teknoloji yığınına ihtiyaç duyar. Müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanlara, karmaşık müşteri sorunlarını çözmek, soruları yanıtlamak ve müşterilerinizin markanızla olan yolculuğuna ilişkin eksiksiz bir görüşe sahip olmak için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamanız gerekir.

İş akışı verimliliğini artırın

3. Çeyrek Nabız Anketi sonuçları, müşteri hizmetleri uzmanlarının %45'inin, müşteri hizmetleriyle ilgili en büyük zorlukları çözmenin en yaygın yolu olarak müşteri ilişkileri yönetimi araçları (CRM'ler) gibi entegre teknolojileri listelediğini ortaya koyuyor.

Endeks verileri, pazarlama liderlerinin %96'sının bunun farkında olduğunu ve sosyal verileri önümüzdeki üç yıl içinde CRM çözümlerine entegre etme sözü verdiklerini gösteriyor. Bu arada yöneticilerin müşteri ilişkileri pazarlamasının değerini paylaşmaları ve sosyal medyayı müşteri deneyimi denklemindeki eksik parça olarak konumlandırmaları çok önemli.

Bunu yaparak, CMO'lar ve diğer liderler siloları ortadan kaldıracak ve kuruluş çapında daha güçlü bir işbirliğine olanak tanıyarak gelecekte daha fazla iş akışı verimliliğinin önünü açacak. Bu süreç, pazarlama departmanlarının başındakilerin, ekiplerinin kullandığı sosyal medya yönetim araçlarının CRM'lerle entegre olacak ve müşteri hizmetleri fonksiyonlarını ölçeklendirecek şekilde donatılmasını sağlamasını gerektirir.

Örneğin, Sprout Social gibi sezgisel bir platform, müşteri hizmetleri ekiplerinin hızlı bir şekilde katılımını sağlamak, sosyal hizmet ile bakım arasındaki işbirliğini güçlendirmek ve Salesforce gibi CRM çözümleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olmak için oluşturulmuştur.

Müşteri ilişkileri pazarlama örnekleri

Müşteri ilişkileri pazarlamasında üstün olan ve ilişki kurma ve yanıt verme konusunda köklü deneyimler geliştiren gerçek markalara bir bakalım.

Chewy'nin şefkati sadakati artırıyor

Evcil hayvan maması, ürün ve malzeme perakendecisi Chewy, kederli evcil hayvan sahiplerine verdiği destekle eş anlamlı hale geldi. Ölen hayvanlarının onuruna kişiselleştirilmiş kartlar ve hediyelerle müşterilerinin çoğunu şaşırtıyorlar.

Bu TikTok'ta @spidergwenin kullanıcısı, Chewy'den aldığı ve içinde nazik bir mesaj ve yakın zamanda geçirdiği beta balığı Echo'nun boyalı bir portresini içeren bir pakete tepki gösteriyor. TikTok 60.000'den fazla beğeni ve 700 yorum aldı; bunların çoğu Chewy'nin bir yenilgi sırasında onları nasıl desteklediğine dair aynı derecede yürek ısıtan hikayeleri paylaşıyor.

Chewy'nin şefkatiyle ilgili pek çok gönderi viral hale gelse de onların birebir pazarlama çalışmaları yalnızca ünlü yaratıcılara yönelik değil. Chewy ile iletişime geçen herhangi bir yaslı evcil hayvan sahibi muhtemelen bir destek simgesi alacaktır. Yaslı bir evcil hayvan sahibinin Chewy'den aldığı kartı ve çiçekleri paylaştığı X'teki (eski adıyla Twitter) bu Gönderi gibi. Bu gönderi çok fazla heyecan yaratmasa da Chewy'nin ekibi yine de gönderiye cesaret verici sözlerle yanıt vermek için zaman ayırdı. Chewy'nin çabaları, ömür boyu müşteri sadakatini ve paha biçilemez marka savunuculuğunu sürdürmelerine yardımcı oluyor.

Chewy'nin müşteri ilişkileri pazarlama stratejisinin çok fazla kanallar arası koordinasyon ve en önemlisi müşterileri için gerçek empati gerektirdiği açıktır. Sosyal medyada kitlelerle etkileşime geçmek, markanızı oluşturmanın mükemmel bir yoludur, ancak tüm destek ekibinin müşteri pazarlama girişimlerinize uyum sağladığından emin olmak önemlidir.

MeUndies ürün yelpazesini geliştirmek için müşteri geri bildirimlerinden yararlanıyor

Yenilikçi iç giyim ve ev giyim markası MeUndies, müşteri hizmetlerini marka ahlakının dokusuna dokuyor. Bir avuç temsilci, yalnızca Instagram'da her ay yaklaşık 6.000 DM alıyor, ancak her müşteriye dikkatli ve hızlı bir şekilde yanıt vermeye önem veriyorlar.

MeUndies, X'te yüksek miktarda ürün geri bildirimi alıyor; çoğunlukla müşteriler yeni ürünlerle ilgili fikirlerini ekiple paylaşıyor. Hanuka temalı iç çamaşırları isteyen bir kullanıcının bu Gönderisini beğen. MeUndies müşteri fikirlerini geliştirme departmanlarına yönlendirme işlemini takip eder. Hatta sosyal ekip, fikirleri hayata geçirilirken müşterileriyle iyi haberi bile paylaşıyor.

MeUndies'in müşteri hizmetlerine yaklaşımı, kendi sektörlerinde bir niş oluşturmalarına yardımcı oldu ve herkes için iç çamaşırı ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayıcısı olarak öne çıkmalarını sağladı. MeUndies'in kusursuz ve tutarlı müşteri hizmetleri, Sprout Social'ın Akıllı Gelen Kutusu ve dahili işbirliği araçları tarafından desteklenmektedir.

McDonald's'ın duyarlılığı fandomu canlandırıyor

McDonald's'ın tanıtıma ihtiyacı yok. Küresel fast food devi sektörün favorisi ve bunun nedeni hem fiziksel mekanlarda hem de çevrimiçi olarak dünya çapındaki tutarlı hizmetidir. McDonald's ekibi, her yerde bulunan çoğu marka gibi, her gün sayısız mesaj, yorum ve etkileşim alıyor.

Ancak ekip, doğrudan etiketlenmemiş olsalar bile her bir yoruma ve mesaja yanıt verir. Burada, bir müşterinin eski bir favorisini geri getirmesini istemesi ile McDonald's'ın, müşterinin geri bildirimini daha üst düzey yöneticilerle paylaşmak için doldurabileceği bir formla yanıt vermesi arasında yakın zamanda gerçekleşen bir fikir alışverişinin bir örneği var.

McDonald's aynı zamanda markasını çevreleyen fandomun nabzını tutmayı ve şakacı bir şekilde marka yakınlığı oluşturmak için onlara katılmayı da başarıyor. Örneğin, son #GrimaceShakeTrend TikTok'u kasıp kavurduğunda, McDonald's hemen harekete geçti ve Grimace kampanyasını ikiye katlayarak hayranlarının gönderilerini olumlu etkileşimlerle doldurmasına neden oldu.

McDonald's, müşterilerinizi gerçekten dinlediğinizde nelerin mümkün olduğunu ve onlara istediklerini verdiğinizde neler olabileceğini gösteriyor. İster gelişmiş müşteri hizmetleri olsun, ister üretilmeyen ürünleri geri getirmek olsun, ister markanızı ilgilendiren bir internet trendinin arkasında durmak olsun (milkshakelerdeki "suç mahallerini" kaplayan büyük, mor bir damla içerse bile).

2024'te müşteri ilişkileri pazarlama yatırımlarına öncelik verin

Tıpkı arkadaşlıklarda olduğu gibi müşterilerinizle (ve potansiyel müşterilerinizle) uzun vadeli ilişkiler kurmak zaman alır. Bir DM'ye veya hizmet çağrısına cevap vermek kadar basit değil. Her müşteriye kişisel bir dokunuşla yanıt vermenizi ve müşteri yolculuğu boyunca etkileşimde bulunmak için elinizden geleni yapmanızı gerektirir. Bu, daha güçlü iç işbirliğini ve geliştirilmiş araçları gerektirir.

2024 planınızı tamamlarken, müşteri ilişkileri pazarlama planınızda (pazarlama departmanı ve ötesinde) sosyalin rolünü düşünün. Önümüzdeki yıl bu sosyal çabalardan en iyi şekilde yararlanmanın yollarını belirlemek için CMO'nun sosyal medya pazarlama gündemini kullanın.