Müşteriyi Elde Tutma 101

Müşteri sadakati, herhangi bir işletme için büyük değer taşıyabilir. İlk kez gelen müşterilerinkinden dokuz kat daha yüksek bir dönüşüm oranı, ürünleriniz ve hizmetleriniz için ortalamanın beş katı kadar daha fazla harcama eğilimi ve umut verici bir marka elçisi olma olasılığı ile, geri dönen müşterilerin hak ettiği tek şey doğrudur. şirketinize bağlılıklarından dolayı ödüllendirilmiş hissedin. Bu nedenle, herhangi bir şirketin yerinde güçlü bir müşteri tutma stratejisi olması gerekir.

Bu blog yazısı, "Beslenmeye Yönelik Kesin Rehberiniz" blog serisinin bir parçasıdır.

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma, bir şirketin müşterilerini belirli bir süre boyunca elde tutmak için uyguladığı strateji ve eylemleri ifade eder. Elde tutma kampanyaları genellikle sadakati ödüllendirerek, katılımı sürdürerek ve güven kazanarak müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanır.

Müşteriyi elde tutma, esas olarak yeni müşterilerin edinilmesine ve müşterilerin bir şirketle iş yapmayı bıraktığı veya bir hizmete aboneliklerini sonlandırdığı aşamaya bağlıdır. Bir şirketin müşterilerini belirli bir süre boyunca elde tutmanın ne kadar etkili olduğunu değerlendirmenin en basit yolu, müşteriyi elde tutma oranıdır.

Müşteri Elde Tutmayı Nasıl Ölçersiniz?

Matematiksel olarak, müşteriyi elde tutma yüzde olarak ifade edilir. Bunu hesaplamak için önce bir zaman periyodu belirtilmelidir - bu günler, haftalar, aylar, hatta bir yıl olabilir. Elde tutma oranını hesaplama formülü ((dönem sonundaki müşteri sayısı – dönem boyunca kazanılan müşteri sayısı)) / dönem başındaki müşteri sayısı)) X 100'dür.

Örnek: Belirlenen periyodun başında 1000 müşteriniz olsaydı, 40 müşterinizi kaybetmiş olsaydınız ve 65 yeni müşteri kazanmış olsaydınız, dönem sonunda 1.025 müşteriniz olurdu. Böylece, elde tutma oranınız ((1,025-65)/1,000) X 100 veya %96 olacaktır.

Müşteriyi Elde Tutma Neden Önemlidir?

Müşteriyi elde tutma, büyüyen bir şirket için, konu sadece yenilerini çekmek değil, mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya geldiğinde kelimenin tam anlamıyla "zamana direnmenin" bir göstergesi olarak önemlidir. Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyle ilişkiyi sürdürmekten beş kat daha pahalıya mal olabileceğini biliyor muydunuz? Bununla birlikte, sonuç olarak, düşük elde tutma oranlarının yatırım getirinizi önemli ölçüde zedelemesidir.

Ayrıca, müşteriyi elde tutma, bir şirketin itibarında önemli bir rol oynar. İhtiyaçlarının karşılandığını ve sadakatlerinin ödüllendirildiğini bulan müşterilerin, şaşırtıcı olmayan bir şekilde, olumlu referanslar bırakmaları ve tavsiyelerde bulunmaları daha olasıdır. Kısacası, elde tutma, müşterilerle zaman içinde kurulan ilişkilerin kalitesini ölçme açısından bir KPI'dır.

Anahtar Müşteri Elde Tutma Stratejileri

Şimdi, müşteriyi elde tutmak için bazı en iyi uygulama stratejilerine genel bir bakış atalım.

1. Beklentileri Doğru Şekilde Belirleyin

Bu, hem elde tutma oranları açısından şirketiniz için belirlenen beklentileri hem de müşterilerin kendileri için belirlenen beklentileri içerir. Bunlar erkenden belirlenmeli ve hepsinden önemlisi spesifik, tutarlı ve gerçekçi olmalıdır. Örneğin, herhangi bir şirketin %99'luk bir elde tutma oranını sürdürmesi neredeyse imkansızdır ve bunu başarmayı hedeflemek mantıksız olacaktır.  

Dikkat çekici bir şekilde, “iyi” bir elde tutma oranı için tek bir kıyaslama yoktur - cevap şirket büyüklüğüne, sektöre, satış döngüsü uzunluğuna, şirketin B2B veya B2C olup olmadığına ve çok sayıda başka faktöre göre değişir. Hedef belirlemeden önce, alanınızdaki benzer (başarılı!) işletmelerin performansı hakkında biraz araştırma yapmak iyi bir fikirdir.

Müşteri beklentileriyle ilgili olarak, belki de en basit kural, şirketin yerine getirebileceği sözler vermektir. Ürün ve hizmetleri fazla satmaktan kaçının; zamana duyarlı teklifleri ve son teslim tarihlerini aklınızda bulundurun, düzenli iletişimi sürdürün ve beklenen kalite düzeyini sağlayamamanız durumunda bir tür tazminat teklif edin.

Güven, ilişkinizdeki en değerli para birimidir ve dikkatsizce kullanılmamalıdır!

2. Bir Yol Haritası Oluşturun

Edinme bir sprint ise, müşteriyi elde tutma bir maratondur - bu nedenle ileriye dönük bir strateji neredeyse gereklidir. Yaklaşan inisiyatifleri, projeleri, promosyonları vb. içeren bir elde tutma yol haritası, ilişkilerin durgunlaşmasını önlemeye ve kesin bir zamanlama göz önünde bulundurularak birden fazla tutma programı "izini" düzenlemeye yardımcı olabilir.

Sadakat ve ödül programları, pazarlama dünyasında, özellikle e-ticaret için uzun vadeli müşteri hizmetleri stratejisinin temel unsurları haline geldi. Müşterilerin en alakalı bulacağı promosyon ve inisiyatif türlerine karar verirken şirketiniz tarafından sunulan ürünlerin/hizmetlerin doğasını göz önünde bulundurun. Neyse ki, mevcut, gerçek dünya örneklerinde bol miktarda ilham bulunabilir.

3. Düzenli İçerik Döngüleri

En sadık müşteriler bile her zaman satın almaya hazır veya istekli olmayabilirken, onları şirketinize yatırım yapmalarını sağlamanın maddi olmayan başka bir yolu daha vardır: umursadıkları içeriği sağlamak. Bunun zorluğu işin doğasına bağlı olarak değişir, ancak neredeyse her zaman eğitici, bilgilendirici veya en azından eğlenceli bir değer sunmanın bir yolu vardır.

Bloglar, videolar, e-kitaplar, sosyal medya gönderileri ve web seminerlerinin tümü içerik sunmanın harika yöntemleridir; ve zaman içinde test edilmiş e-posta pazarlama kanalını da unutmayın. Bazı pazarlamacıların iddiasının aksine, e-posta 2018'de hala güçlü durumda; %4400 gibi devasa bir yatırım getirisi ile müşteriyi elde tutma stratejisinde dikkatleri üzerine çekmeyi hak ediyor.

Şirkete "içeriden bakış", özel indirimler ve teklifler, dostça alışveriş sepeti hatırlatmaları ve özel ürün önerilerine kadar, platform aracılığıyla alıcılarla kişiselleştirilmiş, anlamlı ilişkiler oluşturmak için sonsuz alan vardır.

Ana hedef, mevcut müşteriler için bir ayrıcalık duygusu sağlamak ve satış tekliflerini ve promosyonları okuyucuyu memnun eden bilgilerle organik olarak birleştirmektir. Her şeyden önce, ister bir sosyal kanal gönderi programı geliştirin, ister lider besleyici bir e-posta dizisi oluşturun, çok yönlü bir içerik takvimi oluşturmak için zaman ayırın.

Lider yetiştirme rehberinizi alın ve zor kazanılan potansiyel müşterilerinizi müşterilere dönüştürmeye başlayın.

4. Geniş Bir Fırçayla Boyama Yapmayın

Blog makalelerimizde segmentasyon hakkında sık sık bir şeyler duyacaksınız ve bunun iyi bir nedeni var. Müşterilerin geçmiş, şimdiki ve gelecekteki ihtiyaçlarını, davranışlarını ve tutumlarını birleştiren bir segmentasyon stratejisi, herhangi bir zamanda müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak için çok önemli olabilir.  

Örneğin, eyleme geçirilebilir bir segmentasyon stratejisi, müşterileri yeni edinilen müşteriler, halihazırda aktif müşteriler ve bir kayıp aşamasındaki müşteriler olarak yaşam döngüsü aşamalarına bölmeyi içerebilir. Bunlar daha sonra gerektiğinde "çalışmak üzere", "yeniden katılım", "durağan katılım" vb. gibi kategorilere ayrılabilir. Buradan, her bir segmentin benzersiz ihtiyaçlarına yönelik yaklaşımları özelleştirebilirsiniz.

Müşterilerin belirli yeniden katılım çabalarına, sadakat girişimlerine ve hatta belirli damla e-postalarına ne kadar iyi yanıt verdiğini raporlamak için piyasada çeşitli analiz araçları mevcuttur. Elbette ham veriler savaşın sadece yarısıdır; bulgularınız etrafında nasıl segmentler oluşturacağınızı ve dikkatinizi nereye odaklayacağınızı bilmek çok daha karmaşık olabilir. Bu da bizi bir sonraki stratejimize getiriyor…

5. KPI'lar Anahtarı Tutar

Temel Performans Göstergeleri veya KPI'lar, bir elde tutma stratejisinin başarısını ölçmek ve iyileştirme için doğru alanlara odaklanmak için eyleme geçirilebilir ve ilgili yönergeler sağlar. Tabii ki, elde tutma oranı bariz bir öncelik gibi görünüyor, ancak genellikle yeterince dikkat edilmeyen bir dizi daha az belirgin gösterge var.

Bazı örnekler şunları içerir:

• Yanıt süresi-- otomatik bir e-posta veya canlı bir telefon görüşmesi ile (şirketin niteliğine bağlı olarak) müşterilere ve ilgili taraflara ne kadar hızlı ulaştığınız
• Ortalama satın alma sıklığı
• Ortalama işlem değeri
• Ödüller/sadakat programı üye oranı - sadakat programlarınıza kaydolan toplam müşterilerin oranı
• Net üye bazında büyüme/düşüş
• E-posta iletişim tabanı büyümesi/çürümesi
• En iyi kayıt kanalları
• Yeniden etkinleştirilen üyeler

KPI'larınız zamanla alakalı olarak değişebilir ve görmeniz gereken "daha büyük resmi" sunduklarından emin olmak için sık sık yeniden incelemeye ihtiyaç duyacaktır.

6. Müşteri Görüşmelerini İnsanlaştırın

Müşterilerin %67'si, başarısızlığın bir nedeni olarak kötü müşteri deneyimlerinden bahseder, ancak 26 kişiden sadece 1'i memnuniyetsizliğini açıkça ifade eder; diğerleri sessizce ayrılır. Ve yalnızca otomasyona odaklanan, iletişim kurmayan, bağımsız bir işten daha kötü bir deneyim sağlayan nedir? Dijital çağda, müşteriler geri bildirimlerinin duyulduğunu ve tekliflerinin bir makine değil, bir insan tarafından genişletildiğini hissetmeyi her zamankinden daha çok seviyorlar.  

Neyse ki, bu uygulanması daha kolay ipuçlarından biridir. Müşterilerle bağlantı kurmak ve iletişim kurmak için sosyal medya ve e-posta gibi kanalları kullanın, sohbete girmek için bir alan yaratın; B2B şirketleri söz konusu olduğunda, ürünlerinizin/hizmetlerinizin müşteriye sunduğu değeri gösteren düzenli raporlar oluşturun.

Gerektiğinde sorunları çözmek için iletişime geçin veya bir müşteriye şirkete bağlılıklarından dolayı teşekkür etmek için check-in yapın. Basit bir takdir notu uzun bir yol kat edebilir!

7. Görüşler: Dürüstlük En İyi Politikadır

Müşterilerin şeffaflığa büyük değer verdiği fikri defalarca doğrulandı. Ayrıca, anketler, bir şirketin sitesinde yalnızca olumlu incelemelere yer verilmesinin, okuyucular arasında şüphe uyandırdığını ve bunların gerçek olmadığı sonucuna vardığını göstermiştir. Bu nedenle, geri bildirimi teşvik etmek gibi basit bir eylem, müşterileri elde tutmaya yardımcı olmada güçlü bir rol oynayabilir.

Olumsuz incelemeleri olumlu olanlarla birlikte almak ve sergilemek için baraj kapaklarını açmak göz korkutucu görünebilir, ancak uygulama, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin güvenini oluşturmak, mevcut müşterilerin kendilerini daha ilgili hissetmelerini sağlamak ve doğrudan müşteriden veri sağlamak dahil olmak üzere çok sayıda fayda sağlar. ileriye dönük müşteri deneyimini daha verimli bir şekilde geliştirmenize yardımcı olacak kaynak.

Bu stratejileri kullanmaya başlamadan önce, müşteriyi elde tutma ve bunun daha büyük Lider Besleme Yolculuğuna nasıl uyduğu hakkında daha fazla bilgi almak için Lead Besleme Mastersınıfımıza göz atın!