Müşteri Tutma 101: Mevcut Müşterilere Daha Fazla Satış Yaparak İşinizi Büyütün

Defalarca duymuşsunuzdur. Mevcut müşterilerin tekrar satın alma yapmasını sağlamak, yeni müşteriler bulmaktan daha ucuzdur. Bu, özellikle tıklamaların ve dönüşümlerin maliyetinin her zaman arttığı kalabalık e-ticaret alanında birçok işletme için geçerlidir.

Müşterilerin geri gelmelerini sağlamak için yeniden etkileşime geçme fırsatlarını en son ne zaman aradın? Satıştan sonra henüz mevcut müşterilere pazarlama yapmadıysanız, müşteriyi elde tutmak için uyumlu bir strateji oluşturmanın şimdi tam zamanı. Nasıl başlayacağımıza bir göz atalım.

Müşteri tutma nedir?

Müşteriyi elde tutma, bir işletmenin tekrar eden müşterilerin sayısını artırmak ve her bir mevcut müşterinin karlılığını artırmak için kullandığı faaliyetlerin toplamıdır.

Müşteriyi elde tutma stratejileri, mevcut müşteri tabanınızdan hem daha fazla değer sağlamanıza hem de ondan daha fazla değer elde etmenize olanak tanır. Kazanmak için çok çalıştığınız müşterilerin sizinle kalmasını, harika bir müşteri deneyimi yaşamasını ve ürünlerinizden değer almaya devam etmesini istiyorsunuz.

Kısacası, edinme, müşterilerin temelini oluştururken, elde tutma stratejiniz müşteri ilişkilerini nasıl kurduğunuz ve her biri için geliri nasıl maksimize ettiğinizdir. Ancak elde tutma programınıza ne kadar zaman ve kaynak ayırmalısınız? Bunun cevabı mağazanıza bağlıdır.

Müşteriyi elde tutmaya ne zaman odaklanmalı?

Müşteri kazanımına mı yoksa müşteriyi elde tutmaya mı daha fazla odaklanmanız gerektiği, mağazanızın yaşam döngüsünün neresinde olduğundan büyük ölçüde etkilenir. Dün başlayan bir mağaza, yıllardır devam eden bir mağazadan çok farklıdır.

Mağazanızın potansiyel yatırım seviyeleri hakkında genel rehberlik için aşağıdaki zaman çizelgesine göz atın.

1. Yeni başlamak: Mağazanıza yeni başladığınızda, odaklanmanız gereken bir şey vardır: müşteri kazanmak. Bu noktada, edinme çabalarınız elde tutmayı tamamen geride bırakmalıdır. Müşteri tabanınızı büyütmenize yardımcı olacak strateji ve taktiklere odaklanın.

2. Çekiş kazanmak: Artık müşterileriniz var ve ara sıra satışlar alıyorsunuz. Bu aşamada, her müşteriyi daha fazla satın almaya teşvik etmek için elde tutma öğelerini tanıtmaya başlayabilirsiniz. Benim tavsiyem, geçmiş bir müşteriyi sizden tekrar satın almaya teşvik etmeye odaklanan saklama e-posta kampanyalarıyla başlamak olacaktır.

3. Tutarlı: Tam bir e-ticaret uzmanı değilsiniz, ancak satışlar artıyor. Bu, satın alma çabalarınızla daha fazla elde tutmayı karıştırmayı düşünmeye başlamanız gereken noktadır. Pazarlama otomasyonu ile daha ciddi olmanın yanı sıra bir tavsiye ve/veya sadakat programı başlatmaya bakabilirsiniz.

Elde tutma stratejiniz, her bir müşterinin karlılığını nasıl maksimize ettiğinizdir.

4. Yerleşik: Artık yerleşik bir e-ticaret mağazasısınız. Bu büyüklükteki perakendeciler için ortak bir sorun, büyümeye devam etmenin yollarını bulmaktır. Edinme, bir kerelik çok sayıda satın alma işlemine yol açabilir, ancak bir elde tutma stratejisi, müşterilerin daha sık satın almalarını sağlayabilir ve bu da yaşam boyu değerlerini artırır. Bu aşamada, elde tutma çabalarınız konusunda ciddi ve dikkatli olmalısınız.

5. Yerleşik: Bu aşamada mağazanız ilk aşamayı geçmiştir. Birçok erken başarıya ulaştınız ve çok sayıda prosesiniz ve otomasyonunuz var. Şimdi yoğun bir şekilde elde tutmaya odaklanma zamanı.

Örneğin, aşağıdaki grafikte, her mağazanın her ay 10$'lık bir ürün satın alan 100 müşterisi var. Teorik açık mor mağaza her ay bu müşterilerin %5'ini elinde tutuyor ve koyu mor mağaza %10'unu elinde tutuyor. Gördüğünüz gibi %5'lik artış, doğrudan satın alma ile eşleşmesi zor olan hızlı bir büyümeye yol açabilir.

Mağazanızın içinde bulunduğu mevcut aşamanın yanı sıra, stratejinizi sattığınız ürünlere göre uyarlamak isteyeceksiniz.

Elde tutma işinize nasıl uyar?

Sattığınız şeyin, odaklanmanız gereken strateji üzerinde büyük etkisi vardır. Kaliteli deri mobilya satan bir perakendeci, çay ve kahve satan bir mağazadan kategorik olarak farklı olacaktır.

Müşterileri sıklıkla yüksek değerli ürünler satın alan bir mağaza, en yüksek müşteri yaşam boyu değerine (CLV) sahip olacaktır. Bunlar, sağlam bir elde tutma stratejisinden en fazla kazanımı olan mağaza türleridir.

Genel olarak, bu matris boyunca sağa doğru hareket ettikçe, elde tutmaya daha fazla odaklanmaya başlamalısınız. Ama unutmayın, birini veya diğerini asla görmezden gelmemelisiniz. Bu, işiniz için en anlamlı olan dengeyi bulmakla ilgilidir.

Önemli olan müşteriyi elde tutma metrikleri

Müşteri tutma oranınızı iyileştirmenin anahtarı, temeldeki metrikleri anlamaktır. Ama bu metrikler nelerdir? Onları nasıl ölçersiniz? Daha da önemlisi, onları nasıl geliştirirsiniz?

Bu soruları yanıtlamak, mağazanızın karlılığı üzerinde önemli ve kalıcı bir etkisi olan bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz araçlarla sizi donatacaktır. Bunu yapmak için, en önemli müşteriyi elde tutma metriklerinden üçüne bakalım ve neden önemli olduklarını inceleyelim.

1. Tekrar müşteri oranı
2. Satın alma sıklığı
3. Ortalama Sipariş Değeri (AOV)

1. Müşteri ücretini tekrarlayın

Tekrar eden müşteri oranı, müşteriyi elde tutmanın bel kemiğidir. Sizden ikinci bir satın alma yapmak isteyen müşterilerin yüzdesini ölçer. Tekrar satın alma oranınızı ölçmek, elde tutma stratejinizin gerçekte ne kadar iyi çalıştığını değerlendirmenin mükemmel bir yoludur. Bu metrik ne kadar yüksek olursa, mağazanıza geri dönmeye o kadar istekli müşteriler olur.

Tekrar eden müşteri oranı nasıl hesaplanır

Tutma metriklerini ölçmek söz konusu olduğunda, karmaşık hesaplamalar denizinde kaybolmak kolaydır. Neyse ki, tekrar eden müşteri oranınızı hesaplamak oldukça basittir ve yalnızca iki parça bilgi gerektirir:

A. Birden fazla satın alma işlemi olan müşteri sayısı

Bu, belirli bir zaman diliminde birden fazla satın alma işlemi gerçekleştiren müşteri sayısını ifade eder. Büyük resmi görmek için bütün bir yıla bakmanızı tavsiye ederim.

B. Benzersiz müşteri sayısı

Bu, mağazanızdan belirli bir zaman diliminde satın alınan farklı müşterilerin sayısıdır. Bunun sipariş sayısından farklı olduğunu unutmayın.

Neyse ki bu, Shopify raporlarınızda sizin için hesaplanır. Bunu manuel olarak yapmak istiyorsanız, tek yapmanız gereken, birden fazla satın alma işlemi olan müşteri sayısını tekil müşteri sayısına bölmek.

Bu denklemi yazdığınızda, şöyle görünür:

Birden Fazla Satın Alan Müşteri Sayısı / # Benzersiz Müşteri

2. Satın alma sıklığı

Satın alma sıklığı, müşterilerin mağazanızdan satın almak için ne sıklıkla geri geldiğini gösterir. Bu, özellikle, ürün kategorisine bağlı olarak, bir mağazanın yıllık gelirinin önemli bir bölümünden sürekli müşterilerin sorumlu olduğunu düşündüğünüzde önemlidir.

Satın alma sıklığı nasıl hesaplanır

Mağazanızın satın alma sıklığını hesaplamak, tekrar satın alma oranını hesaplamaya benzer. Tekrar satın alma oranınız için seçtiğiniz zaman çerçevesini kullanarak (örneğin, tek bir ay), mağazanızın toplam sipariş sayısını benzersiz müşteri sayısına bölün.

Bu denklemi yazdığınızda, şöyle görünür:

Verilen Sipariş Sayısı / # Benzersiz Müşteri

3. Ortalama Sipariş Değeri

Tekrar satın alma oranını ve satın alma sıklığını anladıktan sonra, bu satın almaların her birinin değerini en üst düzeye çıkarmanın zamanı geldi. Bu metrik, ortalama sipariş değeri olarak bilinir ve bir müşterinin her işlemde mağazanızda harcadığı para miktarını ifade eder.

Ortalama Sipariş Değeri nasıl hesaplanır

Tıpkı satın alma sıklığı gibi, tekrar satın alma oranınız için belirlediğiniz zaman dilimi kullanılarak ortalama sipariş değeriniz de hesaplanmalıdır. Oradan, tek yapmanız gereken yıllık gelirinizi mağazanızın işlediği siparişlerin sayısına bölmek. Shopify raporları da bu sayıyı sizin için hesaplar.

Bu denklemi yazdığınızda, şöyle görünür:

Kazanılan Toplam Gelir / Verilen # Sipariş

Müşteri değeri: Elde tutmanın büyük resmi

Bu ölçümleri birer birer veya aynı anda artırmayı umuyor olsanız da, elde tutma pazarlamasının nihai hedefi müşteri değerini artırmaktır. Müşteri değeri, bulmacanın son parçasıdır çünkü her müşterinin gerçekte ne kadar değerli olduğunu anlamanıza yardımcı olur.

Bunu hesaplamak için, satın alma sıklığınızı ve ortalama sipariş değerinizi zaten biliyor olmanız gerekir. Bu iki değeri bir araya getirerek, emeğinizin meyvelerini gerçekten görebilir ve elde tutma pazarlamasının gücünü anlayabilirsiniz.

Müşteri Değeri = Satın Alma Sıklığı x Ortalama Sipariş Değeri

Bu ölçümlerin her birini iyileştirmenin işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bir müşteri tutma stratejisi oluşturmanın şimdi en iyi zamanı.

Müşteriyi elde tutmayı artırma stratejileri

Mevcut müşterilerimizi elde tutmak için bir strateji geliştirmenin neden yenilerini kazanmanın yollarını bulmak kadar değerli olabileceğini araştırdık. Yolda kalmak için neleri ölçmemiz gerektiğine de baktık. Şimdi, müşteriyi elde tutma oranını artırmak için uygulayabileceğiniz bazı somut fikirleri özetleyelim.

1. Müşteri hesaplarını kullan
2. Müşteri hizmetinizi iyileştirin
3. Bir müşteri sadakat programı başlatın
4. Müşterilere ilgi çekici e-postalar gönderin
5. İade etmek için bir indirim veya kredi sunun

1. Müşteri hesaplarını kullanın

Müşteri hesapları iki ucu keskin bir kılıç olabilir. Bir yandan, hesaplar, müşterilere önceden doldurulmuş nakliye bilgilerinin yanı sıra önceki siparişlere anında erişim sağlayarak yeniden satın almayı kolaylaştırabilir. Öte yandan, müşteri hesapları genellikle yeni müşteriler için çok büyük bir taahhüt olarak görülür.

Bu nedenle, seçenek sunulduğunda birçok kişi misafir olarak ödeme yapmayı tercih eder. Peki, ilk kez müşterilerin dönüşümlerini engellemeden müşteri hesaplarını nasıl etkili bir şekilde uygulayabilir ve teşvik edebilirsiniz?

İşin püf noktası, ilk sipariş verildikten sonra bir hesap oluşturma seçeneği sunmaktır.

Shopify'daysanız ve müşteri hesaplarınız isteğe bağlıysa, bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra bir hesabı etkinleştirmeleri için müşterilere doğrudan davetiyeler gönderebilirsiniz.

2. Müşteri desteğinizi iyileştirin

Destek sistemleri, müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza ve onlara doğru düzeyde destek sağlamanıza yardımcı olur. Bir destek sistemi, sizin veya bir müşteri hizmetleri temsilcisinin müşteriyle net bir şekilde iletişim kurmasını sağlayarak hem satış öncesi hem de satış sonrası yardımcı olabilir.

Canlı sohbet veya yardım masası aracına sahip olmak, siteye, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla gelen bir müşteri sorusunu satışa veya müşteri şikayetini bir çözüme dönüştürebilir. Çoğu zaman, etkili bir şekilde çözülen bir şikayet veya sorun, mutsuz bir müşteriyi sadık, tekrar eden bir müşteriye dönüştürebilir. Ve bu, ürünlerinizi ve genel alışveriş deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olabilecek müşteri geri bildiriminin değerinden hiçbir şey söylemez.

Veriler, zevkin yeri olsa da müşterilerin hızlı, samimi ve tutarlı müşteri hizmetini altın standart olarak gördüğünü gösteriyor. Müşterilerin sorunlardan kaçınmasına ve ürünlerinizden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olursanız, ikinize de iyilik yapmış olursunuz.

Nişinize, ürün karışımınıza ve marjlarınıza bağlı olarak, en iyi müşterilerinize küçük bir hediye göndermek, müşteri memnuniyetini artırabilecek sürpriz ve zevk unsurlarını eklerken onlara geri dönmelerini hatırlatmanın harika bir yolu olabilir. Beklenmedik bir hediye vermek, olumlu bir eyleme başka bir olumlu eylemle yanıt verme eğilimimizi ifade eden karşılıklılık yasasını da oynar.

Zevk yerini buldu. Ancak müşteriler, hızlı, güler yüzlü ve tutarlı hizmeti altın standart olarak görmektedir.

Örneğin, her şeyin anında ve internet üzerinden yapıldığı bir dünyada, bazen insanlar sadece hız değişikliği istiyor. El yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu, müşterilere değer verdiğinizi göstermenin düşünceli bir yoludur ve onları tekrar gelip sizden satın almaya teşvik edebilir.

Bir şey elle yazıldığında, müşterinize onlara kişisel olarak hitap etmek için zaman ayırdığınızı gösterir. Ayrıntılara gösterilen bu özen, otomatik makbuzlar ve herkese uyan tek beden sipariş onay e-postaları selinden sıyrılmanıza yardımcı olacaktır. Bu düşünceler uzun bir yol kat eder ve potansiyel olarak ömür boyu sadık bir müşteri yaratabilir.

3. Bir müşteri sadakat programı başlatın

Bazen müşteriyi elde tutma programı olarak da adlandırılan sadakat programları, müşterileri değerli ödüller kazanmak için daha sık satın almaya motive ettikleri için satın alma sıklığını artırmanın etkili bir yoludur.

Bu, hem siz hem de müşterileriniz için karlı bir takas olur: Her alışveriş yaptıklarında daha fazla değer elde ederler ve siz de onların tekrar eden işlerinden faydalanırsınız.

Müşterileri, hesap oluşturduklarında karşılama puanları vererek programa yatırım yapmaya devam etmeye teşvik edebilirsiniz. Ödül kazanmanın ne kadar kolay olduğunu gördüklerinde, bunu tekrar yapmak için mağazanıza geri dönmekten heyecan duyacaklar.

Bir sadakat programı oluşturmak, müşterileri ikinci satın alımlarında veya belirli bir dolar rakamından sonra ödüllendirmek kadar basit olabilir. Mağaza raporlarınız, dolar değerine ve toplam sipariş sayısına göre en iyi müşterilerinizin kim olduğunu görmenizi kolaylaştırır. Ek olarak, müşterilerinizi mağazanızda gerçekleştirdikleri çeşitli eylemler için ödüllendirebilecek otomatik sadakat uygulamalarını tercih edebilirsiniz.

4. Müşterilere ilgi çekici e-postalar gönderin

Satın alma sıklığı, müşteriyi elde tutmanın bel kemiğiyse, e-posta pazarlaması, müşteri katılımının ve elde tutma araç setinizin bel kemiğidir.

E-postalar, müşterilerinizle ilk satın almalarından önce ve sonra bir ilişki kurmaya devam etme fırsatı verir. Gönderdiğiniz her mesajın müşterinizin deneyimine değer katması çok önemlidir. Aksi takdirde, onları kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Kara Cuma Siber Pazartesi'den elde edilen Shopify verileri, diğer kaynaklara göre e-postanın %4,29 ile en yüksek dönüşüm oranına sahip olduğunu ve ikinci sırada aramanın geldiğini gösteriyor. Açıktır ki e-posta dönüştüren bir kanaldır.

Başlamak için harika bir yol, takip e-postalarıdır. Bir müşterinin ilk satın alımından bir hafta sonra, onlara satın aldığınız için teşekkür ederiz yazan bir e-posta gönderin. Bu tür bir onay, müşterilerin sizden satın alma kararları konusunda kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı olur ve markanızı daha ulaşılabilir hale getirir.

İlk satın alma işlemlerini tamamlayan ürünler önererek bu ilk e-postayı daha da etkili hale getirebilirsiniz. Son olarak, müşteri incelemelerini de dahil etmeye başlayabilirsiniz. Bu onaylar, hem önerilen her ürünün değerini hem de müşterinin satın alma isteğini artıracaktır.

Bu ilk takip gönderildikten sonra, düzenli olarak kişiselleştirilmiş mesajlar gönderdiğinizden emin olmalısınız. Beard King bunu güzel bir şekilde yapıyor ve her iki ila üç haftada bir yeni ürünler veya indirimler sunan kişiselleştirilmiş e-postalar gönderiyor. Yeni ürünler için ek ürün önerileri yapmak ve yaklaşan satışlar ve promosyonlar için davetiyeler göndermek, ilk kez alıcılarla sohbeti sürdürmenin harika yollarıdır.

Bozulabilir, tüketilebilir veya zamanla yenilenmesi gereken bir ürününüz varsa, ürünlerinizin kullanım ömrünü bilmek ve doğru zamanlanmış e-postalar göndermek, uyuyan müşterileri geri getirmenin mükemmel yolu olabilir. Bu taktik özellikle etkili olabilir çünkü ideal olarak, doğru kişiye doğru zamanda doğru mesajı iletmiş olursunuz.

Örneğin, Luxy Hair, SSS bölümünde saç uzatmalarının ortalama olarak üç ila altı ay veya aşınmaya bağlı olarak bir yıla kadar süreceğini belirtiyor.

Bunu bilen Luxy, müşterilere yeni bir saç uzatma setinin faydalarını açıklayan üç ay, altı ay ve bir yıl sonra gönderilecek bir dizi otomatik e-posta ayarlayabilirdi. Bu e-postalar, müşterilere harika bir deneyim sunarken, ilk kez bir alıcıyı eğitmeye, Luxy'yi akılda tutmaya ve tekrar işleri teşvik etmeye yardımcı olur.

Satış sonrası tüm pazarlama iletişimlerinizde, müşterilerinize öncelikle markanızdan neden alışveriş yaptıklarını hatırlatmayı unutmayın. Geri dönmelerini sağlamak, onlara ek bir satın almanın neden zaman ve paraya değdiğini gösterme yeteneğinize bağlıdır.

Shopify Academy Kursu: E-Ticaret E-posta Pazarlama 101

E-ticaret uzmanı Drew Sanocki, ilişkiler kuran ve satış yapan otomatik e-posta pazarlama kampanyaları başlatma yöntemini paylaşıyor.

Ücretsiz kayıt

5. İade etmek için bir indirim veya kredi teklif edin

Genel olarak, indirim konusunda dikkatli olmanızı söyleyebilirim. Ürünlerinizi indirime soktuğunuzda, müşterilerin fiyatların düşmesini beklemelerini sağlayan sürekli bir yarışa girersiniz ve bu da sonuçta mağazanız için gelir kaybına neden olur. Marjlar dar olduğunda, iskonto daha da büyük bir risktir.

Ancak, indirimler ilk kez alıcıya gönderildiğinde gerçekten seviyorum! İlk siparişlerinde bir sonraki alışverişleri için indirim kodu göndermek, onları geri dönmeye teşvik etmenin harika bir yoludur. Bu nedenle indirim, bir süredir alışveriş yapmayan müşterileri geri getirmenin de etkili bir yolu olabilir.

Onlara standart %10'dan daha fazla indirim vererek bu dürtüyü güçlendirebilirsiniz. Bu %20 indirimi tekrar eden müşteri oranınızı artırmaya yönelik bir yatırım olarak düşündüğünüzde, kulağa çok daha mantıklı geliyor.

Ayrıca, mağazanızda kullanmak üzere kredi (yani herhangi bir satın alma için 10 ABD doları) ile yüzdelik bir indirim (yani herhangi bir satın almada %10 indirim) arasında denemeler yapmak isteyebilirsiniz.

Müşterilerinizi işinizi büyütmek için tutun

Mevcut müşteri tabanınız, mağazanızın sahip olduğu en iyi varlıktır. Müşteriler markanızı zaten biliyorlar, ürünlerinizi biliyorlar ve hizmetinizi takdir ediyorlar.

Her zaman yeni müşteriler bulmaya çalışmak yerine zamanınızı ve enerjinizi bu grubun deneyimini geliştirmeye odaklamak, mağazanız için gelirleri artırmanın güçlü bir yolu olabilir.

Bu gönderiye katkılarından dolayı Kirsten Burkard'a teşekkür ederiz!

Rachel Tunstall'ın çizimi