Müşteri Memnuniyeti: Etkili Stratejilerle Geliri Artırma

Bir şirketi başarılı kılan şey nedir? İlgili tüm faktörleri listeleyecek olsaydık, bir blog yazısından çok daha fazla alana ihtiyacımız olurdu. Ancak her geçen gün daha da önem kazanan önemli bir unsurun altını çizebiliriz: müşteri memnuniyeti .

Aynı hedef kitle için rekabet eden çok çeşitli şirketler varken, tüketici benzeri görülmemiş bir güç konumunda.

Bir markanın deneyiminden memnun değillerse, internette kısa bir arama yaparak benzer çözümler sunan başka bir markayı bulmaları yeterli oluyor.

Bu nedenle Dijital Pazarlama planınız, müşteri deneyimini bir marka farklılığına dönüştürmeyi amaçlayan bu metriğe büyük önem vermelidir. Peki bunu nasıl yapabilirsiniz? Bu metinde şunları tartışacağız:

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Yaygın olarak CSAT kısaltmasıyla temsil edilen müşteri memnuniyeti, adından da anlaşılacağı gibi, müşterilerin bir ürün, hizmet veya deneyime yönelik memnuniyet düzeyini ölçmek için tasarlanmış bir ölçümdür.

Stratejik ekibiniz haritayı haritalandırarak stratejiyi optimize etmenin yolları hakkında fikir sahibi olur.

Müşteri memnuniyetini nasıl hesapladığınız, şirketin hedefine ve özel duruma göre büyük ölçüde değişir. Genellikle anketler, söz konusu unsuru değerlendirmeye teşvik edilen tüketicilere sunulur.

Ve unutmayın, bu yanıtları yalnızca ürün ve hizmetlerin nitelikleri etkilemez. Evet, kaliteli bir ürün, onu tüketen insanlarda memnuniyet yaratmak için önemlidir, ancak bunu garanti etmez.

Sonuçta, kullanıcı ürünü kullanmaya başladığında nasıl yapacağını bilmiyorsa, özelliklerle ve faydalarla dolu bir ürünü sunmanın hiçbir anlamı yok.

Bu nedenle çözüm geliştirmeyi düşünmekten ziyade tüketicinin genel deneyimine odaklanmak gerekiyor.

Dolayısıyla sonuçta müşteri memnuniyetini, bir kişinin satın alma anında değil, markanızla etkileşime girdiğinde nasıl hissettiğinin doğrudan bir yansıması olarak tanımlayabiliriz.

Örneğin ücretsiz içeriklerin tüketimi bu tatmin duygusunu artıran bir faktör olabiliyor.

Başka bir deyişle, modern tüketiciyle ilişkide kâr, endişelenmeniz gereken tek şey olmaktan çok uzaktır.

Aslında bu firmaların sıklıkla yaptığı bir hatadır. İyi iş sonuçlarına aldanarak müşteri memnuniyetini sağlayamıyorlar, bu da orta ve uzun vadede zarara yol açabiliyor.

Ancak sonuçta tüketicinizin markanızın sunduğu deneyimden memnun olup olmadığını bilmek neden bu kadar önemli? Çözümlerinize para harcadıklarını bilmek yeterli değil mi?

HAYIR! Nedenini de bir sonraki başlıkta açıklıyoruz.

Müşteri Memnuniyeti Neden Bu Kadar Önemli?

Öncelikle müşteri memnuniyetini ölçmezseniz memnun olmayan müşterileri nasıl tespit edeceksiniz? Zor değil mi?

Bu insanları bulma ve geri kazanma olasılığı, şirketinize daha da fazla gelir getirebilir. Dahası, imajınıza zarar vermekten kaçınmanın bir yoludur.

Çünkü dijital dönüşüm çağında yaşıyoruz. Günümüzde tüm alışveriş deneyimleri bir şekilde internet üzerinden geçiyor.

Hızlı gezinme ve etkili arama motorları sayesinde kullanıcı, diğer müşterilerin şirketiniz hakkındaki görüşleri de dahil olmak üzere temelde her türlü bilgiye erişebilir.

Burada profesör ve pazarlama uzmanı Philip Kotler'in ortaya attığı tüketici 4.0 kavramını hatırlamamız gerekiyor.

Ona göre, büyük reklam kampanyaları karşısında müşteriler ve markalar arasındaki ilişkilere bazı şüpheler damgasını vuruyor.

Şu anda müşterinin karar verme sürecinde en değerli olan şey tam olarak arkadaşlarının, ailesinin ve hatta internetteki yabancıların görüşleridir.

Bununla birlikte, memnun olmayan bir müşterinin şirketinizin sağladığı deneyim hakkında kötü konuşmasını istemezsiniz, değil mi? Bu yüzden kaç satış kaybedebileceğinizi hiç düşündünüz mü?

Dolayısıyla bu ölçümün önemi, işletmenizin büyümesini sağlayan olumlu bir imajı korumaktır.

Ama hepsi bu değil. Müşteri memnuniyetini stratejinizin merkezine koymanın diğer bazı faydalarına göz atın.

Ayrıca mutlu müşterileri de belirleyebilirsiniz

Memnun olmayan tüketicileri tespit etmek önemliyse, markanızla kurdukları ilişkiden memnun olanları bulmak da önemlidir.

Marka savunucuları haline gelebilirler, şirketinizin erişimini organik olarak artırabilirler ve daha fazla iş fırsatı çekebilirler.

Üstelik bu müşteriler daha kolay geri dönme eğilimindedir. Bu nedenle onlara yönelik kampanyalar yürütmek ilgi çekicidir.

Örneğin bu kişilere odaklanan e-posta pazarlama mesajları çok daha yüksek dönüşüm oranlarına ulaşabilir.

Olası satış yaratmayı artırabilirsiniz

Memnun müşterilerden gelen geri bildirimlerin modern alıcının yolculuğunun temeli olduğunu söylediğimizi hatırlıyor musunuz?

Araştırmalar, insanların %71'inin şirket hakkındaki olumlu yorumları okuduktan sonra satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu belirttiklerini kanıtlıyor.

Daha cüretkar ama çok etkili bir strateji ise müşteri memnuniyeti en üst düzeyde olan müşterilerle temasa geçmek ve markanızla ilgili deneyimlerine ilişkin referanslar toplamaktır. Daha sonra bunları etkileşimli bir açılış sayfasına ekleyebilir ve potansiyel müşteri yaratma artışını izleyebilirsiniz.

Satış ekipleri daha etkili hale geliyor

Müşterilerin %55'inin iyi olacağından emin oldukları deneyimlere daha fazla para harcama eğiliminde olduğunu biliyor muydunuz?

Eğer şirketiniz bu konuda iyi bir üne sahipse, bunun satış ekibinizin işini ne kadar kolaylaştıracağını hayal edin!

Ayrıca, yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine sahip şirketler, bunu büyük bir rekabet avantajı olarak görüyor ve bu da temsilcilerinin satış konuşması için ilginç unsurlar yaratıyor .

Şirketin müşterilerinin ne kadar memnun olduğunu ifade etmek için grafik ve diğer görsel unsurların kullanılması son derece ikna edicidir.

Ürün ve hizmetleri verimli bir şekilde yükseltme yeteneği kazanırsınız

Gittikçe dinamikleşen bir pazarda rekabetçi kalabilmek için ürün yaşam döngüsünü anlamanız ve uygun olduğunda yükseltmeler yapmanız gerekir. Ancak bunu yapmak için stratejik bir süreç benimsemelisiniz, aksi takdirde çözümün tüm potansiyeli boşa gidebilir.

Müşteri memnuniyeti metriklerini takip ederek portföyünüzdeki hangi öğelerin güncellenmesi gerektiğini ve nedenini belirleyebilirsiniz.

Bu şekilde tüm süreç daha verimli hale gelir ve yatırım getirisi artar.

Şirketinizde Bu Metriği Nasıl Geliştirebilirsiniz?

Bu noktada iyi düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamanın işletmenizin başarısı için hayati önem taşıdığını anlıyorsunuz.

Peki bu ölçümü geliştirmek için ne yapabilirsiniz?

İlk adım elbette bunun nasıl ölçüleceğine karar vermektir. En yaygın yöntemlerden biri Net Tavsiye Puanıdır (NPS).

NPS'nin popülaritesi verimliliğinden ve basitliğinden kaynaklanmaktadır. Bu, çok basit olması gereken tek soruluk bir ankettir: "Bizi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?".

Ölçekler 0'dan 10'a kadar değişir ve aşağıdaki şekilde yorumlanır:

• 0'dan 6'ya kadar: mutsuz olan ve itibarınıza zarar verebilecek kötüleyenler ;
• 7'den 8'e kadar: pasifler , memnunlar, ancak sizi tavsiye edecek kadar değiller;
• 9'dan 10'a kadar: Mutlu, hevesli ve markanızı başkalarına tavsiye etme eğiliminde olan tanıtımcılar .

O halde basit bir hesaplama yeterlidir: destekçilerin yüzdesi - kötüleyenlerin yüzdesi.

Bu anlayıştan yola çıkarak stratejinizi destekçileri ödüllendirmeye ve elde tutmaya, pasiflerin deneyimini geliştirmeye ve kötüleyenleri neyin mutsuz ettiğini bulmaya yönlendirebilirsiniz.

Sosyal medyanızı izleyin

Sosyal medya kanalları tüketici memnuniyetinin önemli ölçüm araçlarıdır.

Gönderilerinize bıraktıkları yorumlardan etkileşim düzeyindeki değişikliklere kadar, takipçilerinizin bu deneyimi değerli bulup bulmadığını anlamanın birkaç yolu vardır.

Bu nedenle, örneğin Instagram ve YouTube gibi ağlar için nitelikli içerik üretmenin yanı sıra, bunların sonuçlarını izleyin ve tüketicilerin size ne anlatmaya çalıştıklarına karşı tetikte olun.

Geri bildirim isteyin

Geri bildirim istemenin birkaç yolu vardır ve bunlardan birini zaten ele aldık: NPS.

Ancak bu çabanın şirketinizdeki diğer kanallara da yayılması gerekir. Soru etiketi içeren bir Instagram hikayesi, takipçilerinizi markanızın nasıl geliştirilebileceği konusunda fikir vermeye teşvik edebilir.

Aynı şekilde, özellikle e-ticaretle uğraşıyorsak, web sitenizin kullanıcılarının yorum bırakmasına yer açmak ilginçtir.

Amazon'u düşünün. Listelenen tüm ürünlerin yanında tüketicilerin üründen ne kadar memnun olduklarını gösteren yıldızlar bulunmaktadır.

Çözümler sağlayın

Geri bildirim aldıktan sonra sıra çözümleri sunmaya gelir. Uygulanabilecek yöntemlerin çeşitliliği, tüketici memnuniyetsizliğinin olası sebepleri kadar geniştir.

Müşteri hizmetleriniz hatalı olabilir, ürünleriniz hassas olabilir, hatta içeriğiniz etkileşimden yoksun olabilir.

Önemli olan eleştiriyi kabul etmeye, onu yorumlamaya ve onu tersine çevirecek çözümler bulmaya hazır olmanızdır. Bu şekilde müşteri, onun deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi anlayacaktır ve bu da son derece sadık bir ilişkiye yol açabilir.

Müşteri memnuniyeti, işletmenizin devam eden başarısının en önemli ölçütlerinden biridir. Bunu ölçerek tüketicilerinizin memnuniyetini artırabilir, marka itibarınızı artırabilir ve dolayısıyla gelirinizi en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Tüketicilerinizin memnuniyet düzeyini yükseltmeye başlamak ister misiniz? O halde bu gönderiye göz atın ve müşteri memnuniyeti anketini nasıl yürüteceğinizi öğrenin!