Müşteri segmentasyonu: bilmeniz gereken her şey

Pazarlama kampanyalarınızın istediğiniz sonuçları alamadığını mı fark ediyorsunuz?

Veya ürünlerinizin rekabette öne çıkmadığını mı?

Veya müşterilerin sitenizden çıkmadan önce dönüşüm gerçekleştirmesini sağlamakta zorlanıyor musunuz?

Birçok pazarlama ve iş performansı sorunu için müşteri segmentasyonu, bütçenizden en iyi şekilde yararlanan yeni anlayışlar ve stratejiler sağlayabilir.

Son derece kişiselleştirilmiş kampanyalarla müşterileri hedefleyebilir, en kaliteli müşteri hizmetini sunabilir ve hatta müşterilerinize tam olarak aradıkları şekilde yardımcı olacak yeni ürünler, hizmetler veya yaklaşımlar geliştirebilirsiniz.

Bu makalede, size müşteri segmentasyonunun tam tanımını, faydalarını ve müşteri segmentasyonunu işletmenizde nasıl uygulayabileceğinizi anlatacağız.

Müşteri segmentasyonu nedir?

Müşteri segmentasyonu, hedeflenen bilgiler, kişiselleştirilmiş bir deneyim ve onlar için tasarlanmış gibi görünen ürünler sağlamak için potansiyel müşterilerinizi, bağlantılarınızı ve müşterilerinizi ortak özelliklere göre düzenlemenin bir yoludur.

Birçok B2B ve B2C pazarlamacısı, e-posta pazarlaması ve diğer kampanya stratejileri için müşteri segmentasyonunu kullanır, ancak bunu çok daha fazlası için kullanabilirsiniz. En başarılı işletmelerdeki pazarlama, ürün geliştirme ve müşteri hizmetleri ekiplerinde başarıyı sağlayan müşteri segmentasyon stratejilerini sıklıkla bulacaksınız.

Bir müşteri segmentasyonu stratejisi ile hedef kitlenizdeki önemli grupları kişiselleştirebilir, otomatikleştirebilir ve takip edebilirsiniz. Ardından, tüm işletmenizin büyümesini hızlandırmak için yüksek oranda hedeflenmiş, kullanışlı ve özelleştirilebilir kampanyalar ve stratejiler tasarlayabilirsiniz.

Rakamlar da bunu destekliyor…

B2B profesyonellerinin yüzde 93'ü, kişiselleştirmenin 2020'de gelir artışı sağladığını söylüyor.

Gördüğümüz gibi, müşteri segmentasyonu bir kazan-kazan. Müşteriler şirketinizle kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşar ve kaynaklarınızı işletmeniz için en iyi sonuçları üreten şeylere odaklarsınız.

Müşteri segmentasyonunun 4 faydası

Bir segmentasyon stratejisinin olası olumlu sonuçlarından dördüne daha yakından bakalım.

1. Daha Fazla İşlem Yapılabilir müşteri verisi

İyi bir müşteri segmentasyonu stratejisi, müşterileriniz arasındaki ortak özellikleri tanımlar. Bu, müşteri segmentlerinizi düzenlemek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri size sağlayan sağlam veri kaynakları kullanmakla başlar.

Bu tür verilerle, pazarlamacıların %78'inin kullandıklarını ve tüketicilerin %42'sinin görmenin önemli olduğunu söylediği kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları da dahil olmak üzere hedef kitleniz için her türlü girişimi başlatabilirsiniz.

Yine de, pek çok kişiselleştirme stratejisinin tüketiciler için açık olmadığını unutmayın. Pazarlama e-postalarınıza bir ad eklemek gibi taktikler, müşteri verilerinizin ortaya çıkarabileceği yüzey düzeyinde kişiselleştirmelerdir, ancak uygulayabileceğiniz çok daha etkili yaklaşımlar vardır.

Örneğin, müşteri verileriniz, müşterilerinizin en çok hangi ürünlerle ilgilendiğini veya fiyat noktası veya ekstra özellikler gibi şeylerle ilgili endişelerini ortaya çıkarabilir. Önce müşteri segmentleri oluşturmak ve ardından her segmentin endişelerini ele alan e-posta pazarlama kampanyaları oluşturmak için bunun gibi verileri kullanın.

2. En karlı müşterilere daha fazla odaklanma

Bir müşteri segmentasyonu stratejisinde, müşterilerinizi konumları, yaşları veya gelirleri gibi ortak özelliklere göre organize edeceksiniz. Bunları bölümlere ayırarak ve ardından satın alma alışkanlıkları hakkında veri toplayarak, en karlı veya yüksek değerli müşterilerinizin bir görünümünü hızla oluşturacaksınız.

En karlı müşteriler işletmeden işletmeye farklı görüneceklerdir. En pahalı ürününüzden sonra yüksek gelirli alıcılar olabilirler veya ödemelerine yıllarca güvenebileceğiniz ömür boyu aboneler olabilirler.

İşletmeniz için en kârlı neye benziyorsa, onun için bir segment oluşturun. Ardından, daha yüksek değerli satışları kapatmak için bu müşterilere ekstra kaynak ve dikkat ayırabilirsiniz.

3. Geliştirilmiş müşteri hizmetleri

Müşteri segmentasyonu ile, niş sorunlu noktaları belirleyebilir ve bunları, satın alma öncesinden müşteri hizmetlerine kadar işinizin her alanında ele alabilirsiniz.

Örneğin, 65 yaş üstü geniş bir müşteri kitleniz varsa, bu demografi için telefon destek seçeneklerinizi vurgulamayı düşünebilirsiniz. Ancak Y kuşağı ve Z kuşağının canlı sohbet yazılımı veya self servis içerikle etkileşim kurma olasılığı daha yüksek olabilir.

4. Daha yüksek müşteri katılımı ve sadakati

Müşterilerinizin hassas noktalarından faydalanabildiğinizde, markanızla etkileşim kurma olasılıkları daha yüksektir. Ve bunu sürdürebilirsen, tekrar geri gelecekler.

Tabii ki, müşteriler mutlu, ilgili ve sadık olduğunda, bu, kârlılığınız için harika şeyler anlamına gelir. Ayrıca, ekibiniz en fazla etkiyi yaratan görevlere odaklandıkça daha verimli çalışacaktır.

5 çeşit müşteri segmentasyonu (örneklerle)

Müşterileri segmentlere ayırdığınızda, istediğiniz kriterlere göre bunu yapabilirsiniz. Segmentlerinizi iş ihtiyaçlarınıza ve hedeflerinize göre özelleştirebilirsiniz.

Müşterilerinizi segmentler halinde düşünmek yeni fikirleri ateşleyebilir ve bir sonraki pazarlama kampanyanıza veya ürün hattınıza ilham verebilir. Müşteri tabanınızla ilgili gerçekten benzersiz olanı belirleyebilecek ve tüm işinizi bu nişlere hizmet edecek şekilde özelleştirebileceksiniz.

Müşteri segmentlerinizi seçebilseniz de, stratejinizi hızlı bir şekilde başlatmanıza yardımcı olabilecek müşterileri segmentlere ayırmanın beş ana yolu vardır.

1. Demografik segmentasyon

Demografik segmentasyon, müşterilerinizi yaş, cinsiyet, medeni durum veya meslek gibi gözlemlenebilir özelliklere göre sınıflandırır. Demografik verilerin toplanması genellikle diğer veri türlerinden daha kolay olduğu için müşterileri segmentlere ayırmanın en yaygın yollarından biridir.

Geniş gruplamalarla, hedef kitlenizin geniş alanları için üst düzey stratejiler oluşturabilirsiniz. Örneğin, farklı fiyat noktalarında veya farklı cinsiyetlere veya yaşlara yönelik ürün gruplarınız varsa, her segment için onlar için en iyi ürünleri öne çıkaran genel bir strateji oluşturabilirsiniz.

İşte stratejinizde demografik segmentasyonu nasıl kullanabileceğinize dair birkaç örnek. Kitlenizi şu şekilde segmentlere ayırabilirsiniz:

• Fiyat noktasına göre ürünleri öne çıkarmak için gelir
• Potansiyel müşterilere ulaşmak için hangi sosyal medya platformlarının en uygun olduğuna karar verme yaşı
• Daha büyük gruplar için fırsatlar ve paketler sunmak için aile boyutu

2. Coğrafi bölümleme

Coğrafi segmentasyon oldukça basittir. Müşterilerinizin konum verilerini toplamanız gerekir.

Bu verilere sahip olduğunuzda, coğrafi verilerinizin ne kadar spesifik olması gerektiğini düşünmeniz gerekir. Bir müşterinin ülkesini veya bölgesini mi bilmeniz gerekiyor yoksa özel posta koduna mı ihtiyacınız var?

Müşterileri segmentlere ayırmak için konum verilerini kullanmanın birkaç yolunun yer aldığı bu listeye göz atın:

• Doğru dili veya para birimini sağlamak için ülkeye veya bölgeye göre
• Yerel mağazalar veya fırsatlar için reklam yayınlamak için posta koduna göre
• En uygun ürün veya hizmetleri sunmak için kentsel, banliyö veya kırsal alana göre

3. Psikografik segmentasyon

Psikografik segmentasyon, müşterilerinizin alışkanlıklarını ve yaşam tarzlarını derinlemesine inceler.

Bu tür bir müşteri segmentasyonu stratejisiyle, müşterinizin ne yaptığını ve nasıl düşündüğünü kolayca gözlemleyebileceğinizin ötesine geçersiniz.

Genellikle pazarlama ve satış kampanyaları için oluşturulan müşteri kişilikleri, psikografik segmentasyonun aradığı bilgi türünün harika bir örneğidir. Müşterinin neden belirli ürünleri veya markaları seçtiğine girer.

Örneğin, psikografik segmentasyon, her zaman sürdürülebilir ürünler arayan veya mağazaya gitmek yerine ev ihtiyaçları için abonelik kutularını tercih eden müşterileri belirlemenize yardımcı olabilir.

Bu bilgilere dayanarak, şirketinizin sürdürülebilirlik çabalarını vurgulayan bir pazarlama kampanyası geliştirmeyi veya bazı önemli ürünleriniz için aboneliğe dayalı bir model geliştirmeyi düşünebilirsiniz.

4. Davranışsal segmentasyon

Davranışsal segmentasyon, müşterileri şirketinizle ilgili yaptıkları eylemlere göre düzenler. Bir e-postaya tıklamak, bir ürün satın almak veya müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak gibi eylemlerin tümü, davranışsal bir segmentasyon stratejisi altında izlenebilir.

Genellikle, tıklamalar veya satın almalar gibi ham veriler, müşteri deneyimi, katılım veya sadakat gibi ölçümleri ölçmek için kullanılır.

Pazarlamacılar, UX uzmanları ve diğer ekip üyeleri, eldeki bu bilgilerle, hem yeni hem de sürekli müşteriler için genel deneyimi geliştirmek için müşteri yolculuğunu optimize edebilir.

Müşterileri aşağıdakilere göre kategorize etmek için davranışsal segmentasyonu kullanabilirsiniz:

• Müşterinin ilgilenebileceği yeni ürünler önermek için daha önce satın alınan ürünler
• Kullanım düzeyine göre farklı pazarlama kadansları oluşturmak için ürününüzü ne sıklıkta kullandıkları
• Sürekli müşterilere özel fırsatlar ve duyurular sunma sadakati

5. Değere dayalı segmentasyon

Ayrıca hedef kitlenizi müşteri yaşam boyu değerine (CLV) göre segmentlere ayırabilirsiniz. Bu yaklaşımda, müşterilerinizi sizinle olan ilişkileri boyunca işleri için ne kadar gelir elde etmelerini beklediğinize göre gruplandırırsınız.

Değere dayalı segmentasyon ile, en yüksek değere sahip müşterilerinize bir sadakat programı uygulamak veya öncelikli müşteri hizmeti sağlamak gibi özel avantajlar sağlamaya karar verebilirsiniz.

Veya düşük bir CLV'ye sahip müşterileri belirleyebilir ve onları daha yüksek değerli bir segmente yetiştirmek için çalışabilirsiniz.

Müşteri segmentasyonu stratejisi nasıl oluşturulur?

Müşterileri segmentlere ayırmaya hazır mısınız? İşletmeniz için doğru olan bir müşteri segmentasyonu stratejisi oluşturmak için bu yedi adımı izleyin.

1. Ne tür bir segmentasyona ihtiyacınız olduğuna karar verin

Her şeyden önce: Stratejinizde hangi kitle segmentlerini kullanmak istiyorsunuz?

İş hedeflerinize göre hangi segmentlerin en yararlı olacağına karar vermek için yukarıdaki listeyi kullanın. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin yanı sıra ürün geliştiricilerin veya diğer ilgili tarafların ihtiyaçlarını göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun.

Müşteri segmentasyonu ilk kez yapıyorsanız, küçük başlayın. Hedef kitlenizi segmentlere ayırmanın birkaç yolunu seçin ve sonuçları görmeye başladığınızda bundan yola çıkın.

2. Müşteri verilerini bulun veya toplayın

CRM'nizde, e-posta pazarlama yazılımınızda veya diğer veri ve analiz araçlarınızda depolanmış tonlarca müşteri veriniz olabilir.

Seçtiğiniz hedef kitle segmentlerine göre, ihtiyacınız olan verileri toplamaya ve faydalı bir şekilde düzenlemeye başlayın. İhtiyacınız olan verilere kolayca erişilemiyorsa, araştırma yapıp raporları almaya veya müşteri verilerini izleyen ve toplayan araçlar kurmaya başlamanın zamanı geldi.

En yüksek kalitede verilere sahip olduğunuzdan emin olmak için elinizden gelen her şeyi yapmanız önemlidir. Pazarlamacıların %39'u e-posta pazarlama kampanyalarını kişiselleştirmek için daha iyi verilere ihtiyaçları olduğunu söylüyor ve bu ihtiyaç diğer pazarlama kanallarına da uzanıyor.

Sonuçta veriler, tüm müşteri segmentasyon stratejinizin bel kemiğidir.

3. Müşteri segmentasyon yazılımını seçin

Size karşı dürüst olacağız: Stratejinizi gerçekleştirmek için muhtemelen bazı müşteri segmentasyon yazılımlarına ihtiyacınız olacak. ABD'li pazarlamacıların 2019'da veri analizi ve segmentasyon çözümlerine 2,4 milyar dolar harcadığı büyüyen bir pazar.

ActiveCampaign gibi birçok pazarlama yazılımı sağlayıcısı, segmentasyon özellikleri sunar ve bunları halihazırda kullandığınız CRM'de de bulabilirsiniz.

Liste veya hedef kitle segmentasyon özelliklerine sahip bir yazılımınız yoksa, kullanımı kolay, ekibinizin ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir ve işinizin yanında ölçeklenebilir bir yazılım arayın.

Ayrıca makine öğrenimi bileşenlerine sahip bir yazılım çözümünü de düşünebilirsiniz. Pazarlamacıların %46'sı kampanyalarını kişiselleştirmek için makine öğrenimini 2020'de kullanırken, bu oran 2019'da %26'ydı.

Aşağıdaki örnekte, ActiveCampaign'in müşteri davranışına göre müşterileri sizin için nasıl otomatik olarak segmentlere ayırdığını görebilirsiniz:

4. Müşteri segmentleri ve grupları oluşturun

Ardından, her müşteri segmentini tanımlayın ve bunları yazılımınızda etiketler olarak ayarlayın.

Her segment için basit etiketler kullanın ve tüm ekibinizin bunları nasıl kullanacaklarını bildiğinden emin olun. Yapabiliyorsanız, tüm hedef kitlenizin kolay bir görüntüsünü elde etmek için segmentlerinizi renkle kodlayın.

Ekibinizin her bir segmentin veya grubun amacını anlamasına yardımcı olmak için müşteri segmentleriniz için bir anahtar veya kılavuz oluşturmayı düşünebilirsiniz. Pazarlama verilerinizin bütünlüğünü korumak için müşteri segmentlerini değiştirebilecek kişilerin sayısını sınırlamak da akıllıca olur.

5. Otomasyonları kurun

Müşteri segmentasyonunuzu otomatikleştirmek size çok zaman kazandıracak. Ayrıca, daha doğru olacaksın.

Müşteri segmentasyonu ve pazarlama otomasyonu ile her bir kitle segmenti için parametreler oluşturacaksınız. Bir müşteri bir segmentin kriterlerini karşıladığında, hemen doğru etiketlere, listelere veya gruplara eklenecektir.

Bu gerçek zamanlı davranışsal segmentasyon, özellikle %68'i bu yaklaşımı kullanan e-ticaret uzmanları için inanılmaz derecede faydalıdır.

ActiveCampaign gibi bazı yazılım seçenekleri, segmentasyon stratejinizi daha da ileri götürmek için başka otomasyon ve kişiselleştirme özellikleri sunar.

Aşağıdaki örnekte, web sayfanızı ziyaret etmek gibi basit bir eylem, otomatik bir e-postayı tetikler ve bu kişiyi doğru hızda takip etmek için satış ekibi bildirimini tetikler.

6. Segmentlere dayalı kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturun

Artık segmentlerinizi test etmeye hazırsınız.

Segment bazlı e-postalar gönderin, hedefli yerel reklamlar yayınlayın ve stratejik planlama sürecinizde oluşturduğunuz veya keşfettiğiniz segmentlere dayalı olarak yeni ürünler için beyin fırtınası yapın.

Müşteri verilerinizi daha da verimli kullanmanın yollarını arayın. Örneğin, ActiveCampaign, müşteri verilerini otomatik olarak kişiselleştirilmiş bir e-posta şablonuna çekmenize olanak tanıyan dinamik içerik gibi özelliklere de sahiptir.

7. Müşteri segmentasyon stratejinizi test edin ve iyileştirin

Çoğu iş stratejisinde olduğu gibi, müşteri segmentleriniz ilk seferinde mükemmel olmayabilir. Pazarlama hedefleriniz için yanlış olanları hedefliyor veya olabildiğince etkili kullanmıyor olabilirsiniz.

Her zaman en iyi sonuçları aldığınızdan emin olmak için stratejinizi test etmek ve geliştirmek için hem müşteri memnuniyetiniz hem de yatırım getiriniz hakkında topladığınız verileri kullanın.

Müşteri segmentlerinizi eklerken veya ayarlarken en önemli pazarlama metriklerinizin nasıl değiştiğine dikkat edin.

Örneğin, müşterileri belirli bir ürüne olan ilgilerine göre segmentlere ayırmaya başlarsanız, o ürün için satışlardaki değişikliği ölçmek isteyeceksiniz. Artış büyük olasılıkla segmentasyon stratejinizin çalıştığı anlamına gelirken, satışlardaki düşüş, çizim tahtasına geri dönmeniz ve müşterilerinizle etkileşim kurmanın yeni yollarını düşünmeniz gerektiğini gösterebilir.

Bugün bir müşteri segmentasyonu stratejisi oluşturun

Müşteri segmentasyonu, işletmenizin daha iyi sonuçlar almasına yardımcı olur. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sahibi olacak ve müşteri yolculuğu boyunca onların ihtiyaçlarına ve sıkıntılı noktalarına daha iyi cevap vereceksiniz.

Müşteri tabanınızı segmentlere ayırmaya hazır mısınız? Bugün ActiveCampaign'de bir uzmanla konuşun.