Müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri duyarlılığı nasıl analiz edilir?

Müşteri beklentileri tüm zamanların en yüksek seviyesinde:

• Müşterilerin %60'ı olumsuz bir deneyim sonrasında rakip firmaya geçiş yapacaktır.
• Müşterilerin %73'ü şirketlerin kendilerine özgü ihtiyaçlarının ve beklentilerinin anlaşılmasını istiyor.
• Müşterilerin %52'si bir markanın dijital sayfasında paylaşım yaptıktan sonraki bir saat içinde yanıt bekliyor.

Bir işletme olarak, değişen bu taleplere ayak uydururken mükemmel müşteri deneyimlerini nasıl sunacağınızı bulmanız gerekiyor.

Bu denklemin bir kısmı müşterilerin markanız hakkında nasıl düşündüğünü ve hissettiğini anlamaktır. Duyarlılık analizinin amacı budur.

Bu yazıda müşteri duyarlılığı analizinin ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve nasıl doğru şekilde yapılacağını öğreneceksiniz. Ayrıca doğru adımlarla başlamanıza yardımcı olacak yararlı ipuçları ve araçlar da ekledik.

İçindekiler

• Müşteri duyarlılığı analizi nedir?
• Neden müşteri duyarlılığını analiz etmeniz gerekiyor?
• Müşteri duyarlılığı nasıl ölçülür?
• Müşteri duyarlılığı analizi için en iyi araçlar
• Müşteri duyarlılığı nasıl geliştirilir?

Müşteri duyarlılığı analizi nedir?

Müşteri duyarlılığı analizi, müşterilerin ürünleriniz, hizmetleriniz veya işletmeniz hakkında nasıl düşündüğünü ve hissettiğini anlamayı içeren yapay zeka pazarlamasının bir yönüdür.

Bir müşteri gönderilerinize yorum bıraktığında, gönderilerinize yorum yaptığında veya ürününüzle ilgili bir fotoğraf paylaştığında sevinç, hayal kırıklığı veya hayal kırıklığı gibi bir duyguyu ifade ediyor demektir.

Bir marka olarak göreviniz bu duyguyu çözmek, müşteri deneyiminin doğru bir resmini çizmek ve daha sonra bu içgörüyü gelecekteki deneyimleri iyileştirmek için kullanmaktır.

Neden müşteri duyarlılığını analiz etmeniz gerekiyor?

Duygu analizi, olağanüstü bir yapay zeka müşteri deneyimi sunmanın ayrılmaz bir parçasıdır. Memnuniyeti, sadakati ve savunuculuğu yönlendiren duygu nüanslarını anlamanıza yardımcı olur.

Müşteri duyarlılığını analiz etmenin işletmenize yardımcı olabileceği beş yolu aşağıda bulabilirsiniz:

Genel müşteri memnuniyetini izleyin

Mutlu müşteriler iyi yorumlar bırakır. Mutsuz müşteriler kötü yorumlar bırakır.

Kulağa kolay geliyor değil mi? Ama bu o kadar basit değil. Bazen satır aralarını okumak gerekir.

Örneğin, uygulamanızın inceleme bölümü yeni bir güncellemeden sonra sessiz kalırsa, duygu analizi kullanıcıların pek memnun olmadığını, etkilenmediğini ortaya çıkarabilir.

İşletmeler, müşteri geri bildirimleri ve konuşmalarındaki duygusal tonları yakalayarak memnuniyet düzeylerini daha doğru bir şekilde ölçebilir.

Müşteri deneyimini iyileştirin

Duygu analizi, müşterilerinizin duygusal ihtiyaçlarına göre uyarlanmış deneyimler oluşturmanıza yardımcı olabilecek eyleme dönüştürülebilir bilgiler sunar.

Örneğin, müşterilerin açılış sayfanızı kafa karıştırıcı bulduğunu tespit edebilirsiniz. Daha net bir metin yazmak ve tasarımı düzeltmek, web sitenizdeki kullanıcı deneyimini geliştirmenize ve işletmeniz için daha fazla kayıt oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri duyarlılığını anlamak aynı zamanda müşterilerinizin güçlü hissettiği konular etrafında hedefli kampanyalar oluşturmanıza ve geri bildirimlere daha empatik bir şekilde yanıt vermenize olanak tanır; bu da markanızla ilgili genel deneyimlerini geliştirir.

Gerçek zamanlı tüketici içgörüleri elde edin

Duyarlılık analizi, ürün lansmanları ve kampanyalar sırasında anında geri bildirim almanıza yardımcı olabilir. Bu, sorunların çığ gibi büyümesini önleyerek anında tepki vermenize olanak tanır.

Örneğin, bir video oyunu şirketinin yeni bir oyun çıkardığını ve sosyal medyayı ve oyun forumlarını oyuncuların tepkilerini izlediğini varsayalım. Birkaç saat içinde, oyuncuların ilgisini kaybetmesine neden olan zor bir seviyeyle ilgili bir şikayet modeli tespit ediyorlar.

Şirket, bu gerçek zamanlı bilgilerden yola çıkarak zorluk ayarlarını düzenlemek için bir yama yayınlıyor ve zorlu bölümlerde gezinmeye yönelik ipuçları yayınlıyor. Bunu yaparak, erken olumsuz incelemelerin oyunun itibarına zarar vermesini önlerler.

Marka sadakati oluşturun

Müşterilerinizi neyin memnun ettiğini anlamak, orta derecede memnun alıcıları işletmenizin sadık savunucularına dönüştürmenize yardımcı olur. İşte nasıl.

Duygusal tetikleyicileri belirleyerek, kendilerini güçlü hissettikleri konulara yönelik hedefli kampanyalar oluşturabilir, geri bildirimlere daha etkili yanıt verebilir ve yolculuğun her adımında müşterilerinizi memnun etmeye devam edebilirsiniz.

Müşteriler yalnızca markanızla harika bir deneyim yaşamakla kalmayacak, aynı zamanda beklentilerini aşmak ve onlara mutluluk getirmek için ekstra çaba harcamanızı takdir edeceklerdir. Sonuç olarak, kaybı azaltacak ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacaksınız.

Ürün ve hizmet boşluklarını belirleyin

Müşteri duyarlılığının izlenmesi, ürün veya hizmetinizin iyileştirilmesi veya yenilenmesi gerekebilecek alanlarını vurgulayabilir.

Örneğin, sosyal medyada teknoloji ürününüzün pil ömrünün zayıf olduğuna dair şikayetler fark edebilirsiniz. Sorunu düzeltmek ve potansiyel olarak satışlardaki düşüşü önlemek için bir güncelleme yayınlayabilirsiniz. Daha da iyisi, gelecekteki ürünlerinizin pilini iyileştirmeye odaklanabilirsiniz.

Müşteri duyarlılığı nasıl ölçülür?

Duygu analizinin önemli olduğunu biliyorsunuz, ancak bunu gerçekte nasıl yapıyorsunuz? Markanızı çevreleyen genel duyguyu nasıl ölçersiniz?

Kulağa karmaşık gelebilir ama aslında değil. Sadece doğru verileri toplamanız ve yorumlamayı ve harekete geçmeyi kolaylaştıracak şekilde düzenlemeniz yeterlidir.

Hangi faktörler müşteri duyarlılığına katkıda bulunur?

Adımlara geçmeden önce, markanıza ilişkin müşteri duyarlılığını ölçmek için ne tür verilere ihtiyacınız olduğunu öğrenelim. Duyarlılığı etkileyen bazı faktörler şunlardır:

• Müşteri yorumları: Şirketinizin, ürün ve hizmetlerinizin çevrimiçi incelemeleri, metin ve/veya görsellerle ifade edilen çeşitli duyguları içerir. Olumlu, olumsuz veya tarafsız olabilirler ve bu nüanslar genellikle yapay zeka duyarlılık analizi araçları tarafından tespit edilir. Bu incelemeleri verimli çözümlerle yönetmek, markanızın müşteriler arasındaki güveni artırmasına ve çevrimiçi eleştirinin olumsuz etkisini azaltmasına yardımcı olabilir.

• Marka itibarı: Sosyal medyada her beğeni, yorum veya gönderi, markanızın kamuoyundaki algısını şekillendirir. Viral bir gönderi sizi popüler yapabilir, eleştirel bir tweet ise tepkilere yol açabilir. İnsanların markanızı ne kadar beğendiğini veya beğenmediğini gösteren güncel bir anlık görüntüdür.
• Haberler: İster bir ödül, ister ürün geri çağırma ya da bir CEO'nun açıklaması olsun, haberler müşterilerin bir markayı nasıl algıladığını önemli ölçüde etkileyebilir.
• Pazarlama girişimleri: Kampanyalarınız yankı uyandırdığında olumlu duyguyu artırır; Hedefi kaçırdıklarında dinleyicilerinizin kafasını karıştırabilir, hatta yabancılaştırabilirler.
• Bilişsel uyumsuzluk: Müşterilerin deneyimleri beklentileriyle uyuşmadığında, bilişsel uyumsuzluk olarak bilinen rahatsızlık ortaya çıkar. Bu psikolojik olgu, ele alınmazsa olumsuz duygulara yol açabilir.
• Rekabet ortamı: Müşteriler her zaman karşılaştırma yapar ve dolayısıyla pazardaki konumunuz (fiyatlarınız, kaliteniz, yenilikçiliğiniz) rekabet bağlamında markanız hakkında nasıl hissettiklerine katkıda bulunur.

Bu etkenlerin tümü, müşterilerin bir marka hakkındaki hislerini etkileyebilir ve müşteri duyarlılığının tam bir resmini elde etmek için hepsini takip etmek önemlidir.

Müşteri duyarlılığını analiz etmek için 3 adım

Artık ne arayacağınızı biliyorsunuz. Peki bu verileri nasıl analiz edeceksiniz? Duygu analizini yürütmeye yönelik sistematik ve düzenli bir yaklaşım için aşağıdaki üç adımı izleyin:

1. Adım: Verileri toplayın

İlk olarak, üzerinde çalışacağınız ham maddeye ihtiyacınız var; bu, müşterilerinizin düşüncelerini ifade edebilecekleri her köşeden markayla ilgili bilgiler toplamak anlamına geliyor.

Bu, çevrimiçi incelemeler ve sosyal medya gönderilerinden müşteri destek bildirimlerine ve anket yanıtlarına kadar değişebilir. Çeşitli veri kaynaklarının toplanması, yalnızca izole edilmiş anlık görüntüler değil, müşteri duyarlılığına ilişkin çok yönlü bir görünüm sunar.

2. Adım: Verileri işleyin

Daha sonra verileri gözden geçirip analize hazırlamanız gerekecek.

Duyarlılık analizi araçlarının yardımcı olabileceği yer burasıdır. Yapay zeka destekli algoritmalar olumluyu olumsuzdan ayırabilir ve bu yanıltıcı tarafsız yorumları çözebilir.

Bu adım, incelikleri ve bağlamı yakalamak için doğal dil işleme (NLP) gibi gelişmiş teknoloji gerektiren, kelimelerin ardındaki ton ve niyetin kodunun çözülmesini içerir.

3. Adım: Verileri görselleştirin

Son olarak, tüm bu bilgileri anlamlandırmalısınız. Veri görselleştirme araçları, bulgularınızı duyarlılık eğilimlerini vurgulayan tablolara, grafiklere ve ısı haritalarına dönüştürebilir.

Bu adım çok önemlidir çünkü karmaşık verileri ekiplerin anlaması ve kullanması kolay bir formata dönüştürür, içgörüleri müşteri deneyimini iyileştirmek için eylem noktalarına dönüştürür.

Müşteri duyarlılığı analizi için en iyi araçlar

Müşteri duyarlılığının ölçülmesi, tam olarak ölçülebilir bir ölçüm olmadığı için zor olabilir.

Neyse ki, müşteri deneyimini ölçme ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etme konusundaki karmaşıklıkları aşmanıza yardımcı olacak bazı güçlü duygu analizi araçları mevcut.

İşte kullanabileceğiniz üç duygu analizi aracı:

Filiz Sosyal

Sprout Social, yapay zeka destekli sosyal dinleme yeteneklerinin bir parçası olarak duygu analizi sunan, hepsi bir arada bir sosyal medya yönetim platformudur.

Müşterilerin belirli konular, rakipler, ürünler ve daha fazlası hakkındaki duygu, düşünce ve görüşlerini keşfederek stratejinizi geliştirin. Sprout, markanızın etrafındaki ortalama duyarlılığı özetleyen görsel bir puanın yanı sıra zaman içindeki duyarlılık eğilimlerini takip eden bir grafik sunar.

Lexalytics

Lexalytics, birden fazla kanaldaki müşteri geri bildirimlerini inceleyerek duyarlılığı analiz etmenize yardımcı olan bir metin analizi platformudur. Müşteri görüşlerinin ardındaki duyguyu belirlemek için metindeki üslup ve duyguyu değerlendirir.

AnlamıBulut

Anlam Bulutu, çeşitli kanallardan çok dilli içeriği işleyerek duygu analizi sunar. Geri bildirimleri, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin belirli konularıyla veya nitelikleriyle ilişkili duygulara ayırır.

Müşteri duyarlılığı nasıl geliştirilir?

Duyguları analiz etmek sadece başlangıçtır. Ayrıca müşterilerinizi markanıza nasıl aşık edeceğinizi de bilmeniz gerekir.

Müşteri duyarlılığını geliştirmek, müşteri deneyimini değerlendirmeye ve yapay zeka müşteri hizmetleri araçlarından yararlanmaya yönelik stratejik bir yaklaşım gerektirir. İşte yapmanız gerekenler:

Kapsamı tanımlayın

Duyarlılığı geliştirmeden önce, nerede dinleyeceğinizi bilmeniz gerekir. Müşterileriniz fikirlerini X (eski adıyla Twitter) üzerinden mi dile getiriyor, Google'da mı yorum yapıyor veya canlı sohbette sorular mı soruyor?

Bu kanalları belirleyin ve ilgilenilmesi gereken belirli bölgeler veya diller olup olmadığına karar verin. Örneğin, ürününüz yeni bir pazara giriyorsa o bölgenin yerel inceleme sitelerini ve sosyal platformlarını takip etmek isteyeceksiniz.

Kapsamı tanımlamak, çabalarınız için hedeflenen bir alan sağlar, böylece ağınızı çok geniş tutmaz ve etkinizi azaltmazsınız.

Duyarlılığı izleyin

Daha sonra bu kanalları sürekli olarak izlemek için duyarlılık analizi araçlarını kullanın.

Zaman içindeki duyarlılığı takip ederek trendleri tespit edebilir ve müşterilerin her küçük değişikliğe nasıl tepki verdiğini anlayabilirsiniz.

Örneğin, bir yazılım güncellemesini her yayınladığınızda duyarlılık düşüyorsa, değişiklik yönetimi sürecinizi iyileştirecek bir ipucu vardır.

Konuları veya temaları belirleyin

Duyguları gerçekten neyin harekete geçirdiğini bulmak için geri bildirimleri derinlemesine incelemek için yapay zekadan yararlanın. Mükemmel müşteri hizmetleriniz mi, yoksa nakliye gecikmeleri üzüntüye neden oluyor mu?

Bu konuları belirlemek, nereye ikiye katlamanız gerektiğini ve nereye dönmeniz gerektiğini bilmenize yardımcı olur. Örneğin, birden fazla müşteri belirli bir ürün özelliğinden dolayı hayal kırıklığını dile getiriyorsa, bu, iyileştirmeler yapmanız gerektiğinin açık bir işaretidir.

Bir strateji oluşturun

Son olarak, bu içgörülere dayalı bir strateji geliştirin. Kaynaklarınızı en büyük farkı yaratacakları yere tahsis edin. Belki de müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirmenin veya anında yanıt vermek için bir yapay zeka sohbet robotuna yatırım yapmanın zamanı gelmiştir.

Ayrıca müşteri etkileşimi için en iyi kanalları belirleyin (belki de hedef kitleniz e-postadan çok Instagram'da etkileşime giriyor) ve yaklaşımınızı buna göre uyarlayın.

Ekibinizi, duyarlılığın önemini ve her temas noktasında olumlu deneyimleri nasıl geliştireceklerini anlamaları için eğitmeyi unutmayın.

Müşteri deneyimini geliştirmek için duyarlılık analizini kullanma

Müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğü, işletmenizin büyümesini ve başarısını doğrudan etkiler. Markanızın etrafındaki duyarlılığı doğru bir şekilde izlemek için yalnızca yorumları okumak yerine daha derine inmeniz ve duygu nüanslarını anlamanız gerekir.

Müşteri duyarlılığı analiziyle müşterilerinizin zihnine girebilir, duygusal tetikleyicilerden yararlanabilir ve onları her adımda memnun edecek deneyimler oluşturabilirsiniz.

Sprout Social'ın dinleme özelliği, yapay zeka ve makine öğreniminin gücüyle birden fazla sosyal medya platformunda müşteri duyarlılığını, konuşmalarını, davranışlarını ve eğilimlerini takip etmenize olanak tanır.

Daha fazlasını öğrenmek ister misiniz? Kişiselleştirilmiş bir demo planlayın ve Sprout'un platformuyla gerçek ticari büyümeyi nasıl artıracağınızı öğrenin.