Müşteri Hizmetleri 101: Öne Çıkan Destek Deneyimleri Sağlamak İçin Bir Kılavuz

Müşteri hizmetleri, özellikle işler ters gittiğinde, müşterilerin bir ürün veya hizmetten ödedikleri değeri almalarına yardımcı olmaya adanmış bir roldür. Birçok işletmenin özel bir müşteri hizmetleri departmanı vardır, ancak harika deneyimler sunmaya yatırım yapanlar, şirket çapında bir öncelik haline gelir.

Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerini elde tutmak için güçlü bir mali teşvike sahip işletmeler için özellikle önemli olsa da, çıta tüm sektörlerde yükseldi ve müşteriler buna ayak uyduran işletmeleri ödüllendiriyor. Bu değişim de desteği bir gelir faktörüne dönüştürdü. American Express 2017 Müşteri Hizmetleri Barometresine göre:

• ABD'li tüketicilerin %50'si, kötü hizmet deneyimi nedeniyle satın alma işlemini terk etti
• Her 10 müşteriden 7'si, sürekli olarak mükemmel müşteri hizmeti sunan bir işletmeye daha fazla para (ortalama olarak %17 daha fazla) harcayacağını söylüyor
• Müşterilerin %33'ü tek bir kötü hizmet deneyiminden sonra bir rakibe geçmeyi düşüneceklerini söylüyor

Müşteri yolculuğu haritasında sahip olduğunuz en önemli temas noktalarından biri onların destek deneyimleridir, dolayısıyla hizmetiniz olağanüstü olmalıdır. Bu nedenle bu kılavuzu yazdık: çevrimiçi mağazanız için bilinçli bir müşteri hizmetleri stratejisi oluştururken doğru soruları sormanıza yardımcı olmak için.

1. Doğru müşteri hizmetleri kanallarının seçilmesi
2. Müşteri hizmetlerinizi iyileştirme becerileri
3. İyi hizmet neden alışveriş deneyimini iyileştirir?
4. Zor destek senaryoları nasıl ele alınır?
5. Müşteri hizmetlerinizi ölçmek için metrikler

Doğru müşteri hizmetleri kanallarının seçilmesi

Seçtiğiniz destek kanalları, sağlayabileceğiniz müşteri hizmetinin düzeyini ve türlerini belirler. İşin zor kısmı, müşterilerinizle nerede buluşacağınıza ve oraya vardığınızda onları nasıl destekleyeceğinize karar vermektir.

Doğru destek araçları, standartlarınızı yüksek ve yanıt sürelerinizi makul ölçüde düşük tutmanıza yardımcı olur.

Çoğu küçük mağazanın bugün var olan her olası temas noktasını barındırması gerçekçi değildir, ancak işinize ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun destek kanallarını seçmeniz ve orada bulunmayı taahhüt etmeniz çok önemlidir.

İşte dikkate alınması gereken birkaç temel kanal.

1. E-posta: Hızlı, eşzamansız destek sağlayın

E-postayı yönetmek, sizin veya ekibinizden birinin müsait olmasını gerektiren canlı destek kanallarından daha kolaydır. E-posta ayrıca, zaman sıkıntısı çeken girişimciler için önemli bir avantaj olan makul yanıt beklentileri belirlemenizi sağlar. İletişim sayfanızdaki bir not, müşterilere birkaç saat içinde yanıt beklemelerini veya hafta sonları e-posta desteğinin sunulmadığını söyleyebilir.

E-posta, otomatik olarak tartışmanızın bir kaydını oluşturarak, bir müşterinin destek deneyiminden ne kadar memnun olduğunu görmenize, geri bildirim istemenize ve konuşmaları takip etmenize (bu kılavuzun ilerleyen kısımlarında daha ayrıntılı olarak bakacağız) kolayca izin verir.

E-postanın son bir avantajı basitliğidir. Hızlı tempolu bir kuyruğu yönetmek için birkaç harika araç vardır, ancak birden fazla şapka takan bir ekipseniz, başlamak için tek ihtiyacınız olan [email protected] gibi standart bir gelen kutusudur.

E-posta desteği için araçlar:

• Gmail
• Zendesk Desteği
• Scout'a yardım et
• Gorgias
• xSellco

Daha Fazla Bilgi Edinin: Etkili Bir Hoş Geldiniz E-postası Nasıl Yazılır

2. Sosyal medya: Müşterilerinizi halka açık olarak destekleyin

Sosyal destek, diğer mevcut kanallardan temel bir şekilde farklıdır: yanıtlar herkese açıktır ve onları görmek isteyen herkes tarafından görülebilir. Bir müşteriyle sosyal medya üzerinden her etkileşim, kim olduğunuzu göstermek için bir şanstır ve bu, sohbete katılan her kişiyle potansiyel bir ilişki kurabilir veya bozabilir.

Her yerde olmaya çalışmayın. Halihazırda pazarlama varlığınız olan sosyal medya platformlarında müşteri desteği sunun. Bu, yalnızca vakit geçirmek istediğiniz kanalları değil, müşterileriniz tarafından en çok kullanılanları da içermelidir. Pew Araştırma Merkezi'nin 2018'de Sosyal Medya Kullanımı raporu, hangi platformların işletmenize uygun olduğunu bulmak için yararlı bir kaynaktır.

Sosyal destek için araçlar:

• Tampon Yanıt
• Hootsuite
• filiz sosyal
• Facebook Messenger kanalı

3. Canlı sohbet: Müşteri sorunlarını gerçek zamanlı olarak düzeltin

Canlı sohbet, mevcut ve potansiyel müşterilere hızlı ve kolay erişilebilir destek sağlamanın harika bir yoludur. Canlı sohbeti kullanıma sunmayı düşünürken, müşterilerin ona nereden erişmesini istediğinizi (ör. mağazanızdaki yüksek öncelikli sayfalar) ve bununla neyi başarmayı umduğunuzu düşünün.

Göz atmakta olan ancak siparişi tamamlamamış potansiyel müşterileri canlı sohbet görüşmesi başlatmak için davet edebilir veya yeni bir satın alma işlemi gerçekleştirmiş ancak bir sorusu veya sorunu olabilecek müşteriler için canlı sohbeti etkinleştirebilirsiniz.

Canlı sohbetin 7/24 erişilebilir olması gerekmez. Müşterilerin sizi ne zaman bulabileceklerini bilmeleri için saatleri ayarlayabilir ve web sitenizde yayınlayabilirsiniz. Canlı sohbet kullanılabilirliği, bir satış sırasında veya bir promosyon e-postası gönderdikten hemen sonra eklenen ek saatler ile en yüksek trafik zamanlarınıza dayalı olabilir.

Canlı sohbet desteği için araçlar:

• Shopify Sohbet
• Apple İş Sohbeti
• olark
• sohbet
• gelgit

4. Telefon desteği: İşletmenize doğrudan bir hat teklif edin

Birçok müşteri, özellikle yüksek fiyatlı bir ürünle ilgili sorunları olduğunda, acil, zamana duyarlı sorunlar için hala telefon görüşmelerini tercih ediyor.

Müşterilerin birisine doğrudan ulaşabileceği veya sesli mesaj bırakabileceği bir telefon hattı kurun. Küçük işletmelerin günün her saatinde arama yapmaları beklenmemektedir, bu nedenle müşterilerin bir sesli mesajın ne kadar çabuk geri dönmesini bekleyebilecekleri ile birlikte müsaitlik durumlarını web sitenizde yayınlayın.

Telefon desteği için araçlar:

• Google sesi
• YouMail
• havadan arama

5. Yardım içeriği: Müşterilerinizi yanıtlarla donatın

Temel ilkelerinizi paylaşan ve en sık sorulan soruları yanıtlayan bir Sık Sorulan Sorular sayfası veya başka belgeler oluşturarak destek sorularını yanıtlayın (ve azaltın). Müşterilerinize bu bilgileri sağlamak ve bulmayı kolaylaştırmak, onlara self servis seçeneği sunar ve size değerli zaman kazandırır.

Oluşturduğunuz her yardım içeriğinin eninde sonunda korunması gerekir.

Müşterilerin en çok hangi soruları soracağını bilmek zaman alacaktır. "Sık" sorular soracak kadar uzun süredir çalışmıyorsanız, proaktif olarak şu temel alanlarda yanıtlar sağlamayı düşünün:

• faturalandırma
• Sipariş düzenleniyor
• Nakliye
• İade ve değişim
• Müşteri hesapları

Destek içeriğiniz, mağazanız geliştikçe ve yeni ürünler ekledikçe büyümeli ve değişmelidir. SSS sayfanızı düzenli olarak tekrar ziyaret edin ve güncel olduğundan emin olun.

Yardım içeriği için araçlar:

• Yardım Merkezi
• EasySlide
• powr tarafından SSS

Belirli bir müşteri hizmetleri kanalının işletmeniz için çalışmadığını fark ederseniz, müsaitlik durumunuzu değiştirin veya iptal edin. Müşterilerin size ulaşma yollarının sayısı nedeniyle değil, destek görüşmelerinizin kalitesi ve sorunları ortaya çıktıkça çözme beceriniz nedeniyle işletmenizin öne çıkmasını istiyorsunuz. Çok fazla kanal arasında geçiş yaptığınızda, bir tanesini bırakmak zorunda kalırsınız.

Müşteri hizmetinizi geliştirmek için temel beceriler

1. Ürününüzü içini dışını bilin
2. Olumlu bir dil kullanmayı öğrenin
3. Tonunuzu bağlama göre uyarlayın
4. Kristal netliğinde yazma becerileri
5. Müşterileriniz için savunuculuk
6. Tutumlu vaylar sunmak için yaratıcılık

Müşteri hizmetleri, sözde yumuşak becerilere güvenmesi nedeniyle bazen küçümsenir. Bu modası geçmiş bir bakış açısı. Destek, son yıllarda daha teknik hale geldi ve en önemli müşteri hizmeti becerilerinin çoğu, ilk günlerde sıklıkla müşteriye dönük çalışanlar olarak hareket eden girişimcilere bile, çoğu insana doğal olarak gelmiyor.

Müşteri hizmetleri için ihtiyaç duyulan farklı ve sürekli gelişen beceri setinde harika olmak zaman alır. Ancak hangi ürünü satarsanız satarsanız veya müşterilerinizi nerede destekliyor olursanız olun, geri kalan her şey için zemin hazırlayan birkaç temel beceri vardır.

1. Ürününüzü içini dışını bilin

Bir soru sormak ve yanlış veya eksik bir cevap almak gibi bir müşterinin öfkesini uyandıran çok az şey vardır. Geniş bir ürün yelpazesi sunmanız, stoksuz satış yapıyor olmanız veya ürün kategorinizde yeni olmanız farketmez. Ürünlerinizi bilmemek, bir şarkıcının sahnede bir şarkının sözlerini unutmasına benzer.

Hem sizin hem de çalışanlarınızın ürününüzün ne olduğu ve nasıl kullanıldığı konusunda derin bir bilgiye ihtiyacı var. Yeni işe alınanları eğitmek, yarı zamanlı olsalar bile, her zaman ne sattığınıza ve bunun müşterilerin yaşamlarına nasıl uyduğuna dair bir dersle başlamalıdır.

Özellikle niş hobiler gibi bilgili bir müşteri tabanına sahip kategorilerde, ürününüz konusunda uzman olmadan mükemmel müşteri hizmeti sağlayamazsınız.

2. Olumlu bir dil kullanmayı öğrenin

Olumlu olmak, kendinizi yapay olarak neşeli ve iyimser bir tonla sınırlamak anlamına gelmez. Bunun yerine, müşterilerin olumsuz tepki vermesine neden olabilecek olumsuz ifadelerden kaçınmakla ilgilidir.

Olumlu dil, sorunlara değil çözümlere odaklanır ve insanlara bir eylemlilik duygusu verir. “Yapmalısın” veya “Sana ihtiyacım var” gibi ifadeler basit ve doğru olabilir, ancak müşterilerin, kendi hataları olmasa bile, sorunu çözme yükünün kendilerinde olduğunu hissetmelerine neden olabilir. Birkaç basit değişiklik yaparak olumsuzdan olumluya geçebilirsiniz:

• Olumsuz: “Başlamak için sipariş numaranızı kontrol etmeniz gerekecek . Tamam teşekkürler. Burada ürünün birkaç hafta kullanılamayacağı yazıyor, bu yüzden depomuza ulaşana kadar sizin için sipariş veremem.”
• Olumlu: “Önce sipariş numaranızı doğrulayalım . Harika teşekkür ederim! Görünüşe göre bu ürün önümüzdeki ay piyasada olacak . Depomuza ulaşır ulaşmaz sizin için sipariş verebilirim.”

Müşteriler, onlar için yapamayacaklarınız konusunda size ders verilmesini istemezler, problemlerini çözmek için hangi seçeneklerin mevcut olduğunu duymak isterler. Bir müşteriyi yanınızda tutmak için, onlara bir çözüm bulmaya kararlı olduğunuzu gösterin ve bu çözümü bulmak için sizinle işbirliği yapmaya davet eden bir dil kullanın.

3. Tonunuzu bağlama göre ayarlayın

İş iletişiminde iki önemli kavram vardır: “ses” ve “ton”. Esasen ses, markanızın sahip olmasını istediğiniz temel stildir ve ton, belirli bir bağlam için uygun stildir. (Shopify'ın sesi ve tonu nasıl ele aldığını görmek için herkesin erişebileceği stil rehberimiz Polaris'e göz atın.)

Eğlenceyi seven bir köpek markası, müşterilerinin tüylü arkadaşlarına duydukları coşkuyu yansıtmak isteyebilir. Ancak, geç bir gönderi veya hasarlı bir siparişle ilgili bir e-postaya tonunuzu ayarlamadan bu sesle yanıt vermek, ızgara gibi görünebilir. Benzer şekilde, markanızın sesi genel olarak tutarlı olsa da, farklı bir konuşma tarzına sahip müşterilerin tonunu eşleştirmeyi düşünün.

Sorunu olan bir müşteriyle destek görüşmesi sırasında soğuk kurumsal konuşma için farklı sesinizi bırakmamak zor olabilir. Tutarlı olun ve tonunuzu müşterinin mizacına ve sizinle iletişim kurma nedenlerine göre ayarlarken marka sesinizi bir temel olarak kullanın.

4. Kristal netliğinde yazma becerileri

Yanlış iletişimin en büyük nedenlerinden biri, net olma pahasına akıllıca yazmaktır. Yaratıcılık, bir destek deneyimini öne çıkarmanın önemli bir parçasıdır, ancak ilk önceliğiniz, yanlış anlaşılamayacak net, doğrudan cevaplar yazmaktır.

Herkesin bildiğini bildiğini varsaymak kolaydır, bilginin laneti olarak bilinen kasıtsız bir önyargı. Bu hatadan kaçınmak için müşterilere yetkin davranın, ancak bildikleri hakkında varsayımlarda bulunmayın.

Büyük destek, yanlış anlaşılamayacak net ve doğrudan cevaplar yazmakla başlar.

Örneğin, bir müşterinin sipariş numarasını paylaşmasını istiyorsanız, ona sadece gelen kutularında aramasını söylemeyin. Nasıl ve nerede bulabilecekleri konusunda adım adım talimatlar verin. Bir arkadaşınızın bir arkadaşının bir sorunu gidermesine yardım ediyor olsaydınız, vereceğiniz talimatları ve yanıtınızı nasıl ifade edeceğinizi düşünün.

Dikkate alınması gereken başka bir şey de, özellikle e-posta üzerinden yanıtlarınızı şekillendirme şeklinizdir. Dikkatsiz şekillendirme kafa karışıklığına neden olabilir. Uzun yanıtları taranabilir bölümlere ayırmak için madde işaretlerini, satır sonlarını ve kalın yazıları bolca kullanarak kolay okumayı tercih edin.

5. Müşterileriniz için savunuculuk

Geleneksel olarak, işletmelerin müşterileri için empati kurması beklenir. Ancak empati, denklemde yalnızca pasif bir ilk adımdır. Empatiden daha önemli olan savunuculuktur. Savunuculuk, müşterinizin endişelerini savunmak ve potansiyel çözümleri belirlemede aktif olmaktır. Savunuculuk, tanımlanması ve anlaşılması kolay olduğu için işe yarar; eylem yoluyla ve eylem girişiminin tanımları yoluyla hissedilir.

Müşteri etkileşimlerinin üç aşaması vardır:

1. Algılama: Bu, konuşmanın başlangıcında, müşterinin sorununa neyin neden olduğunu belirlemek için soru sorduğunuzda gerçekleşir.
2. Aramak: Sorun tanımlandıktan sonra, bu sorunu çözmek için uygulanabilir olarak neler yapılabileceğini keşfedersiniz.
3. Yerleştirme: Çözümler ortaya çıktıktan sonra, en iyi sonuca karar vermek için müşteriyle birlikte çalışabilirsiniz.

Savunuculuk genellikle “arama” aşamasında gerçekleşir. Bir müşteriye keşfettiğiniz çözümleri söylemek, onları mükemmel olmayan bir sonuca daha da açık hale getirebilir. Bir müşteri, yaptığınız şeyi önermenize neden olan mantığı görebilirse, daha anlayışlı olacaktır. Bağlam içermeyen cansız bir çözüm sunarsanız, onları savuşturmaya çalıştığınızı varsayabilirler.

Bir müşteri hizmetleri aramasında yapabileceğiniz en kötü şey umursamaz görünmek. "Üzgünüz!" tüm işi senin için yap. Durumun kontrolünü elinize alın, müşteriye gerçek çözümleri belirleme konusunda motive olduğunuzu gösterin ve bir sonraki adım için kesin bir adım veya gerçekçi seçeneklerin kısa bir listesini önerin.

Kendi kendine yapılan samimi bir özür bile çoğu zaman şöyle hissettirebilir: yardım isteyen bir kişi için "kılık değiştirmiş bir çıkmaz sokak". İlk etapta yardım istemelerinin sebebinin zaten bir çıkmaza girmiş olmaları olduğunu hatırlamak önemlidir. Genellikle ilerlemek için seçeneklerinin ne olduğundan veya hangi seçeneğin en iyi olduğuna nasıl karar vereceklerinden emin değiller.

Sonraki adımlarla samimi bir özür dilemek, zorlu etkileşimlerde empatik bir şekilde ilerlemenin anahtarıdır. İlk olarak, bu yaklaşım, durumlarının karmaşıklığını ve hissedebilecekleri herhangi bir duyguyu kabul eder. İkincisi (ve daha da önemlisi), konuşmanın odağını ve tonunu eldeki sorunu ele almaya doğru kaydırır. Söz konusu sorunla uğraşmanın ne kadar sinir bozucu olabileceğine odaklanmak yerine ortak bir zemin oluşturur.

6. Tutarlı vaylar sunmak için yaratıcılık

“Tutumlu vay”, bir müşteri için parasal değeri olmayan, ancak hareketin düşünceliliği yoluyla kalıcı sadakat yaratan jestlerdir.

Müşteriler ücretsiz olan şeylere çekilir, ancak ücretsiz ürünler tek başına onları mutlaka sadık yapmaz. Tutumlu vaylar, sermaye yerine yaratıcılığa güvenir. İşte birkaç örnek:

• El yazısı teşekkür notları gönderme
• Yaratıcı ambalaj ekleri dahil
• Bir satın alma işlemini tamamlayan numunelerin sağlanması
• Sürpriz satın alma sonrası indirimler sunuyor
• Kısa videolarla kişisel bağlantılar oluşturma

İşletmeniz büyüdükçe, tekrarlanabilir harika anlar sunmanın yollarını bulmak iyidir. Stratejik olarak, birden fazla müşteriyi az memnun etmek, bir müşteriyi çok fazla memnun etmek daha iyidir.

Neyin keyifli olduğuna müşteriler karar verir, şirketler değil.

Eskiden Wistia'nın müşteri başarı ekibinden olan Margot da Cunha, e-posta imzasındaki bir videoyu kullanarak kişisel bir bağlantı kurdu. Da Cunha etkileşimlerini takip etti ve e-posta gönderdiği müşterilerin %87'sinin videoyu tıkladığını ve genellikle sonuna kadar izlediğini tespit etti. Tek maliyeti, zamanının birkaç dakikasıydı.

Verimlilik arayışında, kulaktan kulağa tarafsız deneyimler yoluyla kazanılmadığını unutmak kolaydır. Vay canına anları, destek stratejinizin ana ayağı olmamalıdır, ancak müşterileriniz için bu tür beklenmedik ekstralar, itibarınızı artırmanıza yardımcı olmak için hala uzun bir yol kat edecektir.

Daha fazla bilgi edinin: Teşekkür Uzun Bir Yoldan Geçer: Müşteri Satın Alma İşlemleri İçin Teşekkür Etmenin 6 Yaratıcı Yolu

7. Doğru beklentileri nasıl belirleyeceğinizi anlayın

Doğru beklentileri belirlemek, müşterilerin desteğinizin kalitesini nasıl algıladıklarını doğrudan etkileyebilir ve mutlu ya da memnuniyetsiz ayrılmaları arasında fark yaratabilir.

Küçük ayrıntılar bile fark yaratır: Sohbet widget'ınız " Anında yanıt alın" diyorsa ve ortalama yanıt süreniz aslında üç dakikaysa, müşterileriniz kaçınabileceğiniz nedenlerle hayal kırıklığına uğrayacaktır.

Altın kural, sözünü yerine getirmemek ve gereğinden fazla teslim etmektir; bu, söylemesi yapmaktan daha kolay bir şeydir. Bir ürünün stoğa tam olarak ne zaman gireceğinden emin değilseniz veya bir siparişte bir şeyler ters gittiyse ve bunu müşteriye telafi etmek istiyorsanız, gerçekçi olmayan sözler vermek için iç baskı hissedeceğiniz zamanlar olacaktır. . Bırakın aşmak bir yana, yerine getirmekte zorlanacağınız büyük sözler, bir müşterinin beklentilerini şişirebilir.

Özellikle zaman konusunda dikkatli olun. Müşterilere önemli temas noktalarında (iletişim sayfanız gibi) ne kadar çabuk yanıt bekleyebileceklerini bildirin. İddialı sevkiyat süreleri gibi tam kontrol sağlayamayacağınız alanlarda söz vermeyin.

İyi hizmet neden müşteri deneyimini iyileştirir?

Müşteri hizmetlerinin, iş yapmanın gerekli maliyetinden daha fazla olması gerekir. Değer yaratması gerekiyor.

Neyse ki, büyük destek, müşterilerinize açık ve doğrudan bir hat sağlar; bu, küçük sorunların reaktif yamalarıyla sınırlı olması gerekmediği anlamına gelir. Destek, gelecekteki müşteriler için alışveriş deneyiminde önemli gelişmeler sağlayabilir ve hatta işinizi nasıl hızlandırabileceğiniz konusunda fikir verebilir.

1. Etkili destek temel nedeni çözer

Müşteri hizmetleri, sağladığı beklenmedik geri bildirimler aracılığıyla aksi takdirde gizli sorunları ortaya çıkararak değer yaratır. Bu, yalnızca semptomlarını tedavi etmek yerine sorunun temel nedenini çözerek gelecekteki müşteriler için sorunları önlemenize yardımcı olabilir.

Örneğin, bir ürünle ilgili aynı soruyu günde birden çok kez yazarsanız, o ürünün açıklamasını web sayfanıza yeniden yazabilir, gelecekteki müşteriler için daha iyi, daha bilgilendirici bir deneyim yaratabilirsiniz; bu belirli soruyu yanıtlamak için harcadığınız zamandan kendinizi kurtarın. .

Bir müşterinin sorununun temel nedenini çözün, yalnızca ortaya çıkan semptomları tedavi etmeyin.

Bu, müşteri hizmetlerinin empatiyle ne kadar verimli şekilde sağlanabileceğinin bir örneğidir: Müşterilerden kaçmak istemiyorsunuz, sorunlardan kaçmak istiyorsunuz. Müşteriler, sıradan ürün detayları hakkında sizinle iletişim kurmak istemiyor . Sorunları ortadan kaldırmak için desteği kullandığınızda, gelecekteki müşteriler için daha iyi bir deneyim yaratırsınız. Ayrıca, alışveriş yapanları tetikleyen engelleri düzelttiğiniz için mağazanızın satın alma deneyiminde ve potansiyel olarak genel satışlarınızda net bir iyileşme göreceksiniz.

Birden fazla kez duyduğunuz sorunları izlemek için basit bir sistem oluşturun. Yardım masası gibi özel bir destek aracı kullanmıyorsanız, basit bir elektronik tablo veya Trello panosu işinizi görecektir.

2. Destek, daha değerli konuşmaları teşvik edebilir

Bir hizmet etkileşimi sırasında her müşteriye kırmızı halı muamelesi yapılamaz; basitçe ölçeklenmez. Verimlilik için optimizasyon yapılmadan, bazı müşteriler diğerlerinin pahasına iyi bir deneyime sahip olabilir.

Amazon'daki eski Küresel Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı Bill Price, bu sorunu ilk elden anlıyor. Müşteri memnuniyetini artırmanın tek yolu, ne tür konuşmalar yaptığınızı ve müşterilerle ne tür konuşmalar yapmanız gerektiğini (veya olabileceğini) anlamaktır. Fiyat ve danışman danışman David Jaffe, The Best Service is No Service adlı kitaplarında bu fırsata nasıl yaklaştıklarını paylaşıyorlar.

Price ve Jaffe'nin kitabından faydalı bir çıkarım, her büyüklükteki girişimci için “sinir bozucu temasları” azaltma felsefesidir. Sinir bozucu temaslar, ne sizin ne de müşterilerinizin yapmak istemediği konuşmalardır. Price'ın değeri tahriş edici matrisinin sol alt çeyreğinde temsil ediliyorlar.

Gerçeklik, 2 x 2 matristen daha kaotiktir, ancak bu bakış açısı, müşteri hizmetlerine bakış açınızı temelden değiştirebilir. Her konuşma kategorisinin ele alınması için ideal bir yol vardır:

• Sizin için değerli, müşteriler için değerli. Bir satışı kapatmaya yardımcı oluyorsanız, halihazırda yapılmış bir satışı kaydediyorsanız veya müşterilerden yeni bir şey öğreniyorsanız, çok fazla değer elde ediyorsunuz ve bu tür konuşmaları olabildiğince sık teşvik etmek istiyorsunuz.
• Sizin için değerli, müşteriler için sinirli. Müşteriler, atlamalarını istediğiniz çemberlerden rahatsız olurlarsa, bu adımları olabildiğince kolaylaştırarak engeli azaltmalısınız. Bazen bireysel adımlar ortadan kaldırılamaz, ancak çoğu zaman basitleştirilebilirler.
• Sizin için sinir bozucu, müşteriler için değerli. Görüşmenin gerçekleşmesi gerekiyorsa ancak işletmeye sıfır veya negatif değer sağlıyorsa, SSS sayfaları ve yardım belgeleri biçimindeki self servis müşterilere ihtiyaç duydukları hızlı yanıtları sağlayabilir.
• Size sinirli, müşterilere sinirli. Sorunun kaynağını ortadan kaldırmak için elinizden geleni yapın. Bu konuşmalardan hiç kimse fayda sağlamaz, bu yüzden onları sızdıran bir boru olarak kabul edin. Damlamayı geçici olarak yakalamak için bir kova koyabilirsiniz, ancak uzun vadede sızıntıyı düzeltmeniz gerekir.

Bir müşteri istediği çözümü aldığında her şeyin yolunda olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak Price ve Jaffe'nin çerçevesi, her zaman o kadar basit olmadığını gösteriyor. Bazı konuşmalar daha büyük bir sorunun göstergesidir, bu nedenle müşterilerinizi desteklemek için "bilet kapalı" bir yaklaşım benimsemek birçok fırsatın kaçırılmasına neden olacaktır.

3. Müşteri hizmetleri beklenmedik bilgiler sağlayabilir

Eğitim, mükemmel müşteri hizmetinin merkezinde yer alır: müşterileriniz için eğitim ve sizin için eğitim. Müşteriler, kendi başınıza asla ortaya çıkaramayacağınız sorular ve sorunlar için sizinle iletişime geçecekler. Yapıcı geri bildirim bir hediyedir çünkü müşteri yaşam boyu değerini artırabilecek ve tüm işinizi değiştirebilecek fırsatları tespit etmenize yardımcı olur.

Önemli bir örnek: Müşterilerin size sürekli olarak belirli bir ürünü veya aksesuarı taşımayı planlayıp planlamadığınızı sorması, neden istediklerini ve tam olarak ne aradıklarını araştırmak isteyebileceğinizin bir işaretidir.

Her müşteri sorunu elini kaldırıp “Ben çözmen gereken bir sorunum!” demez.

Müşteri davranışlarına ve geri bildirimlere dikkat etmeyen işletmeler dinozorun yolundan gidiyor; teknolojik bir değişimin ardından yol kenarına düşen düzinelerce eski markaya bakın. Müşterileri görmezden gelmek, genellikle daha iyi bildiklerini düşünen girişimcilerin bir zihniyet sorunudur. Sorunları çözmek için benzersiz bir şekilde uygun olabilirsiniz, ancak müşteriler, çözülmesi gereken sorunları paylaşmak için benzersiz bir şekilde uygundur.

Destek, müşteri talebinin ve ürün fırsatlarının nabzını tutmanın önemli bir yoludur. Sadece dinlemeye istekli olmanız gerekiyor.

Zor müşteri hizmetleri senaryoları nasıl ele alınır?

Üzgün ​​müşterilerden haber almak, kendi işinizi yönetmenin en zorlu kısımlarından biri olabilir. Farklı bir şekilde yapabileceğiniz hiçbir şey olmadığını bilseniz bile, hayal kırıklıklarını kişisel olarak almak kolaydır.

Hatalardan tamamen kaçınmak imkansızdır, ancak gümüş astar, genellikle bir müşterinin işini kazanma konusundaki kararlılığınızı gösterme fırsatı sağlamalarıdır. Bir gaftan kurtulabilirseniz, müşteriniz, sorunun hiç yaşanmamış olmasından daha sadık olabilir. Bu, ilk olarak Sundar Bharadwaj ve Michael McCollough tarafından ortaya atılan bir terim olan hizmet kurtarma paradoksu olarak bilinir.

Üzgün ​​bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde, bunu iyi bir izlenim bırakmak için kaçırılmış bir fırsat olarak değil, telafi etmek için bir fırsat olarak düşünün. Müşteriler, olumlu bir sonuca ulaşmalarına yardımcı olmak için kendilerinin sesini duyurmak ve yanlarında olduğunuzu bilmek isterler.

Aşağıda, mükemmel bir çözüme ulaşılamayacak gibi görünse bile, bir müşterinin deneyimini değiştirmek için kullanabileceğiniz bazı uygulamalı stratejiler bulunmaktadır.

En olası sorunları önceden tahmin edin

Bazı sorunlar diğerlerinden daha sık ortaya çıkacaktır. Örneğin, çoğu tüccar, siparişlerinin neden ulaşmadığını soran müşterilere yabancı olmayacaktır. Bunun gibi soruları ele almak için bir şablon oluşturmaya değer. Sık sorulan soruları erkenden belirlemeye çalışın, böylece yoğun satış dönemlerinde bunlara hazır olursunuz. Markanıza uygun iyi yapılandırılmış bir yanıta sahip olduğunuzda, onu ileride kullanmak üzere bir model olarak kaydedebilirsiniz.

İşte başlamanıza yardımcı olacak birkaç örnek senaryo ve yanıt.

Kayıp siparişler:

Merhaba Geraldine,

Siparişinizin henüz gelmediğini duyduğuma çok üzüldüm. Bu hafta gelen sıcak havayla birlikte yeni Super Splash'ı denemek için sabırsızlanıyordunuz.

Kargo şirketi, kargo takip numarasına sahip paketinizi bulamadı, bu yüzden 3 Ağustos Cuma gününe kadar ulaşması gereken yeni bir teslimat gönderdim. Geldiğinden emin olmak için tekrar kontrol edeceğim! Bu sık gördüğümüz bir şey değil, bu yüzden tekrar özür dilerim, bu sizin için mükemmel bir deneyim değildi.

Bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. Bu arada size yardımcı olabileceğim başka bir şey varsa, lütfen bana bildirin.

Teşekkürler,

Rachel

Üründen memnun olmayan müşteri:

Merhaba Stanley,

Orange Peeler 2000 ile yaşadığınız sorunu bize bildirmek üzere iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Bu kulağa gerçekten sinir bozucu geliyor. Ben de sabah insanı değilim, bu yüzden tamamen anlıyorum.

Bunu sizin için doğru hale getirmek için iki şeyden birini yapabilirim:

1. Farklı bir soyucu ile değişim konusunda yardımcı olabilir ve farkı iade edebilirim. Nakliye masraflarını elbette karşılayacağız.
2. Veya bugün bir telefon görüşmesi yapabiliriz ve OP 2000'i nasıl kullanacağınız konusunda size rehberlik edebilirim. Bu şekilde, soyucunun tüm avantajlarından hemen yararlanabileceksiniz.

Ne yapmak istediğini ve o rotaya gitmek istersen seni arayabileceğim iyi bir numarayı bana bildir. Tüm müşterilerimizin mutfak satın alımlarından tamamen memnun olduklarından emin olmak istiyoruz, bu yüzden bize bunu düzeltme fırsatı verdiğiniz için teşekkür ederiz. Yardım etmek için buradayım!

İçtenlikle,

Katie

Paket hasarlı:

Sevgili Peter,

Ürününüzü teslim aldığınız ambalajın durumuyla ilgili görüşlerinizi ilettiğiniz için teşekkür ederiz. Teslimatlarımızın kalitesine ne kadar önem verdiğimizi size bildirmek isterim. Bu bizim her zamanki standardımız değil.

İleride, siparişinizi çok daha iyi durumda almayı bekleyebilirsiniz ve bu sefer makul beklentilerinizi karşılayamadığımız için üzgünüm.

Bu konuda bize yazdığınız için teşekkür ederiz. Size yardımcı olabileceğimiz başka bir şey varsa, lütfen bana bildirin. Yardım etmek için buradayım.

İçtenlikle,

Robert

Hepsini bir araya getirmek

Anımsatıcıları kullanmayı seviyorsanız, Starbucks'ın baristalarını eğitmek için kullandığı hüsrana uğramış bir müşteriyi geri çevirmek için kullanışlı bir yöntem olan LATTE'yi deneyin:

• ben istiyorum
• Sorunu tanımak
• harekete geç
• teşekkür ederim
• Ne yaptığını açıkla

Tüm bu adımları empatik, yardımcı bir yanıtta topladığınızdan ve hiçbir şeyi kaçırmadığınızdan emin olmak için yanıtınızı göndermeden önce gözden geçirin.

Daha fazla bilgi edinin: 10 Genel Nakliye Sorusu ve Bunları Nasıl Ele Alabilirsiniz?

Bir müşteri görüşmesini nasıl kapatacağınızı bilin

Yeni girişimciler, takip sorunlarını nasıl önleyeceğini bilmeyerek veya müşterilerin duyulduğunu ve takdir edildiğini hissettirecek şekilde sonlandırmayı bilmeyerek genellikle zorlu destek görüşmelerinin sonunu beceremezler.

Sorularını bütünsel olaylar olarak görerek müşterilerle empati kurmaya çalışın: asıl hedeflerine giden yolda müşteri durup yardım istemek zorunda kaldı. Mevcut sorunlarını düzeltirseniz, sıradakiler nerede? Ne yapmak zorunda kalacaklar? Bu adımı belirleyebilmeli ve onlar sormadan önce yardım sağlayabilmelidir.

Destek stratejiniz "sıcak tüyler" ile sınırlıysa, sonunda müşterileri soğukta bırakırsınız.

Gartner'dan Nick Toman'ın “sonraki sorundan kaçınma” dediği şey, zaman ve çabayı azaltan temas ve artan müşteri memnuniyeti için takas eden bir kavramdır. Warby Parker'dan gelen bu e-posta, maça bir sonraki sorundan kaçınma hakkında bilgi veriyor:

Gözlükleri geri göndermenin bir sonraki adımını ele almak için, iade süreciyle ilgili SSS'lere önceden verilen yanıtlar da dahil olmak üzere birden fazla seçenek sunulur. Sonraki adımlar zaten verildiğinden, açıklayıcı takip soruları sormanıza gerek yoktur.

Bir destek görüşmesini kapatmaya gelince, bunun doğru bir imzaya sahip olduğunu düşünün. Bu çok önemlidir çünkü algı çok önemlidir. Bir müşterinin sorununu tam olarak ele aldığınızdan şüpheye yer bırakmayacak bir dil kullanmak, size duydukları güveni takdir etmek ve her zaman onlardan tekrar haber almaya açık olmak istiyorsunuz.

Bir destek görüşmesini kapatırken kullanılacak en iyi dil, bir müşterinin sizinle neden iletişim kurduğuna bağlıdır, ancak burada bağlama bağlı olarak nasıl küçük ayarlamalar yapabileceğinizi gösteren birkaç basit örnek verilmiştir.

Ürün veya nakliye geri bildiriminden sonra:

“Bu konudaki düşüncelerinizi paylaştığınız için bir kez daha çok teşekkür ederim. Başka bir şey olursa lütfen bize ulaşın, ancak gününüzün iyi dinlenmesini sağlayın.”

Alışveriş sepetinizi kullanırken yaşanan bir sorundan sonra:

“Artık beklendiği gibi çalıştığı için çok mutluyum! Başka bir sorunla karşılaşırsanız bize bildirin ve harika bir hafta geçirin.”

Sorunlarına bir çözüm bulduktan sonra:

“Yardımcı olmasına sevindim! Başka sorularınız veya endişeleriniz varsa bize bildirin ve haftanın geri kalanının tadını çıkarın."

Bu basit gibi görünse de, en önemli destek anları düşünceli olma ve samimiyetle tanımlanır; Neyin işe yaradığını fazla karmaşıklaştırmaya gerek yok. Müşterilerinize teşekkür ederek ve sorun yaşamaları durumunda onları tekrar ulaşmaya davet ederek onlara şunları göstermiş olursunuz:

• Markanız ve ürününüz hakkında ne söyleyeceklerini ve düşüncelerini umursuyorsunuz.
• Sahip oldukları sorunun ürününüz yüzünden olduğunu ve yaptıkları bir şey olmadığını anlıyorsunuz
• Yanıtınız işe yaramazsa sorunu çözmeye devam edeceksiniz.
• Her zaman doğru anlamasanız bile, işleri doğru yapmaya kararlısınız

Müşteri hizmetlerinizi ölçmek için metrikler

Mutlu müşteriler sürekli müşterilerdir, ancak müşterilerinizi mutlu edip etmediğinizi nasıl anlarsınız?

Çoğu destek metriği iki ana kategoriden birine aittir: kalite ve performans. Müşteri memnuniyeti ve Müşteri Efor Puanı gibi kalite ölçütleri, müşterilerinize işletmenizle ilgili deneyimlerini sorarak nasıl hissettiklerini ölçer. Performans metrikleri (hız, hacim vb.), toplam konuşma sayısı veya ortalama yanıt süreniz gibi yorumlamanız için size bırakılan etkinliklerle ilgili verileri içerir.

Müşteri hizmetleri için kalite metrikleri

Müşteri memnuniyeti

Birçok yeni girişimci, müşteri memnuniyetini (CSAT) ölçerek kaliteyi izlemeye başlar. Bir dizi araç kullanarak, müşterilere her destek etkileşiminin sonunda bir memnuniyet anketi göndererek onlara geri bildirim paylaşmaları ve yaptıkları ve sevmedikleri şeyler hakkında yorum yapmaları için kolay bir yol sağlayabilirsiniz. Gönderdiğiniz her e-postanın altına müşteri memnuniyeti anketleri bile yerleştirebilirsiniz.

Çoğu CSAT aracının ortalama puanınızı göstereceğini unutmayın. Averages mean very little to the customer who had an especially poor experience, so be sure not to lose sight of personal feedback and anecdotes. Every customer counts. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.