Müşteri Hizmetleri: Tanımı, Önemi, Faydaları ve İpuçları

Müşteri hizmetleri, bir ürün veya hizmeti satın almadan önce ve sonra müşterilerin sorularına yanıt vermekle ilgilidir. Yüz yüze, telefonda, e-posta, sohbet oturumu ve hatta sosyal medya etkileşimleri yoluyla - müşteri destek uzmanları, soruları yanıtlamak ve self servis yardım için yararlı belgeler oluşturmak için oradadır.

Şirketler, müşteri hizmetlerini değerlerine ve sunmak istedikleri yardım türüne göre tanımlayabilirler. Müreffeh bir işletme için mükemmel müşteri hizmeti zorunludur. Bu sadece yardımcı olmakla ilgili değil, aynı zamanda bağlantılar geliştirmek ve markanız ile müşterileriniz arasındaki bağı sağlamlaştırmakla da ilgili.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında yardım ve destek sağlamayı içeren müşteri memnuniyetinin anahtarıdır. Her şey, şirketinize sadakat ve güveni teşvik eden müşteriler için olumlu bir deneyim yaratmakla ilgilidir.

Örnek olarak, iyi bir müşteri hizmeti şunları içerebilir:

• Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri sorularını derhal yanıtlar
• Müşteri şikayetlerine en kısa sürede cevap vermek ve çözüme kavuşturmak
• Kullanım kılavuzları, öğreticiler ve SSS'ler gibi yardımcı kaynaklar sağlamak
• Her müşteri için özel çözümlerle kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri deneyimleri sunmak
• Müşterileri, satın alma işlemlerini veya hesaplarını vb. etkileyebilecek herhangi bir değişiklik hakkında bilgilendirmek.

Müşteri Hizmetlerini Anlamak

Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak, herhangi bir kuruluşun gelişmesi için çok önemlidir. Sadece sadakati ve marka bilinirliğini artırmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda satışlar üzerinde de olumlu bir etkiye sahiptir.

Bu, mükemmel müşteri ilişkilerini tasvir etmekten ürün sorgularını ele almaya, sorunları verimli bir şekilde çözmeye ve satın alma sonrası takip sunmaya kadar uzanır; işletmelerin ihtiyaç duyduğu hizmetlerin listesi bunun çok ötesine geçiyor!

Müşteri hizmetleri temsilcileri, satın alma sürecinin çok önemli bir parçasıdır ve müşterilerin kişiye özel bir deneyim yaşamasını ve ürün satıcılarıyla kolayca etkileşim kurmasını sağlar.

Çoğu perakendeci için doğrudan müşteri etkileşimi, alıcı mutluluğunu sağlamada ve sadakati teşvik etmede çok önemlidir. Günümüzde otomatik self servis sistemlerin kullanılmasına rağmen birçok işletme, müşterilere gerçek bir kişiyle konuşma seçeneği sunma ihtiyacını hâlâ anlıyor.

İyi Müşteri Hizmetinin Temel Bileşenleri

Mükemmel bir müşteri hizmetleri ekibinin temel bileşenlerinden bazıları şunlardır:

• Müşterilerin sorularına, endişelerine veya şikayetlerine derhal katılmak
• Kibar, arkadaş canlısı ve yardımsever davranarak müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak
• Müşterilere karşı empati ve anlayış göstermek
• Müşterilere saygılı ve onurlu davranmak
• Müşterilerle ilişkilerde sabırlı, proaktif ve profesyonel olmak
• Müşteri taleplerinin veya şikayetlerinin derhal takip edilmesi
• Müşteri sorunlarını, onlar için daha fazla sorun yaratmadan hızlı ve verimli bir şekilde çözmek
• Müşterileri sorgularının veya şikayetlerinin ilerleyişi hakkında bilgilendirmek
• Müşteri memnuniyetini sağlamak için ekstra yol kat etmek vb.

Müşteri hizmetleri neden önemlidir?

Kaliteli müşteri hizmetleri önemlidir, çünkü gelişen herhangi bir işletmenin belkemiğidir. Memnun bir tüketici ile hayal kırıklığı ve hoşnutsuzlukla ayrılan bir tüketici arasındaki dönüm noktası olabilir. Müşteriler, istenmeyen bir deneyim nedeniyle bir şirketi terk ettiğinde, işletmelerin her destek etkileşimini sadık takipçiler edinme ve satış yapma şansı olarak görmesi gerektiği açıktır.

İstatistiklere göre, mevcut müşterilerin %86'sı, olumsuz deneyimleri nedeniyle işletmelerle etkileşimlerini kesiyor.

Olağanüstü müşteri hizmeti sunmak, daha fazla gelir elde etmenin anahtarıdır. Müşteriler, bir kuruluşun hedeflerini yansıtan birleşik bir deneyim sunarak üstün kalite ve memnuniyetten yararlanabilir.

Araştırmalar , ABD işletmelerinin yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle yılda 62 milyar doları aşan bir zarara uğradığını ve her on tüketiciden yedisinin üstün hizmet standartları sunan bir işletme için fazladan ödemeye hazır olduğunu itiraf ettiğini göstermiştir.

Örnek bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamak, yalnızca müşterilerin memnun kalmasını sağlamanın anahtarı değildir, aynı zamanda bir şirketi mükemmelliğe yükseltmede çok önemli olabilir.

15 Müşteri Hizmetleri Becerisi

Yeni müşterilerle bağlantı kurmak ve bunları dönüştürmekten mevcut müşterileri elde tutmaya kadar, aşağıdaki müşteri hizmetleri özellikleri bir müşteri hizmetleri profesyonelinde çok önemlidir:

1) Problem çözme becerileri

Müşteriler, sorunlarının doğru nedenini her zaman anlayamayabilir, bu nedenle müşteri hizmetleri temsilcilerinin, bir çözüm sunmadan önce sorunları yeniden oluşturup gidererek proaktif bir yaklaşım benimsemesi gerekir.

2) Sabır

Müşteri hizmetleri profesyonelleri için büyük bir sabra sahip olmak mutlak bir zorunluluktur, çünkü destekle iletişim kuran müşteriler sıkıntılı olma eğilimindedir ve kendilerini kaybolmuş hissedebilirler.

3) Dikkat

Örnek müşteri hizmeti sunmak dikkat gerektirir; bu, çeşitli nedenlerle çok önemlidir. Yalnızca her müşterinin deneyimine dikkat etmekle kalmayıp, aynı zamanda duyarlı olmanız ve diğerlerinden gelen geri bildirimlerin farkında olmanız da önemlidir.

4) Duygusal zeka

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için duyguları anlayabilmek ve düzenleyebilmek çok önemlidir. Müşteri destek temsilcileri, müşterilerle duygusal düzeyde ilişki kurabilmeli, zor koşullar altında sakin kalabilmeli ve etkileşimlerinde her zaman nazik bir atmosfer sürdürebilmelidir.

5) Net iletişim

Olağanüstü müşteri hizmetleri temsilcileri, hem sözlü hem de yazılı olarak etkili bir şekilde iletişim kurma becerisine sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda süreçler ve çözümler hakkında net açıklamalar sunar. Ayrıca, müşterilerin en iyi şekilde anlaması için gereken şekilde ek kaynaklar veya ayrıntılar sağlayabilirler.

6) Yazma becerileri

Kusursuz yazı hazırlamak, gerçeği doğru bir şekilde tasvir etmek için vazgeçilmezdir. Çoğu zaman göz ardı edilse de, yetenekli bir söz ustası olmak, müşteri destek temsilcilerini işe alırken paha biçilmez bir değerdir.

7) Yaratıcılık ve beceriklilik

Soruna çözüm bulmanın yanı sıra sorunu bir adım öteye götürmek ve ekstra bir eğlence katmanı ekleyen yaratıcı yaklaşımlar için çabalamak daha da ödüllendirici olabilir.

8) İkna becerileri

Müşteri hizmetleri temsilcileri, rollerinde başarılı olmak için müşterileri daha fazla ürün veya hizmet satın almaya teşvik ederek ikna edici beceriler sergilemelidir. Ayrıca endişeleri ve itirazları ustalıkla ele alma yeteneğine de sahip olmalıdırlar.

9) Olumlu dil kullanabilme

Müşteriler ve müşterilerle ilgilenirken mükemmel müşteri hizmeti sağlamak çok önemlidir. Müşteri destek temsilcileri, doğabilecek soruları veya endişeleri tahmin ederken dostça ve nazik bir tonda konuşarak her zaman pozitif kalmalıdır. İyimser bir tutum sergileyerek müşterileriniz için harika bir deneyim yaratabilirsiniz!

10) Ürün bilgisi

Uzman müşteri hizmetleri uzmanları, şirketlerinin sağladığı ürün ve hizmetler hakkında geniş bir anlayışa sahiptir. Kapsamlı bir bilgi tabanı olmadan, müşterilerin desteğe ihtiyacı olduğunda yeterli yardımı sağlamak son derece zor hale gelir.

11) Zaman yönetimi becerileri

Müşteri hizmetleri ekipleri için zaman yönetimi önemli bir beceridir. Tüm müşterilerin mümkün olan en iyi bakımı almasını garanti etmek için sorulara hızlı ve etkili cevaplar verilmesi zorunludur.

12) Müşterileri okuyabilme

Ekibinizin müşterilerin duygularını etkili bir şekilde ölçmesi ve ihtiyaçlarını tanıması için davranış psikolojisinin temellerini anlamaları gerekir.

13) İşbirliği becerileri

Müşteri hizmetleri temsilcileri, diğer personel ve departmanlarla başarılı bir şekilde işbirliği yapmak için gerekli problem çözme ve ekip oluşturma becerilerine sahip olmalıdır.

14) Sürprizlerle başa çıkma yeteneği

Müşteri hizmetleri ortamı dinamiktir ve sürekli gelişmektedir ve temsilcilerin önlerine çıkan her şeye hazır olmalarını gerektirir. müşteri hizmetleri profesyonelleri, öngörülemeyen durumlarla verimli bir şekilde başa çıkmak için gerekli becerilerle donatılmalıdır.

15) Empati

Empatinin bir yetenekten çok bir özellik olduğu tartışılabilir; ancak geliştirilebilir ve keskinleştirilebilir olduğundan, bu yeteneği listemizden çıkarmakla haksızlık etmiş oluruz. Ne de olsa, empatide ustalaşmak, başkalarının duygularını daha iyi anlamamızı ve anlamlı ilişkiler geliştirmemizi sağlar.

Mükemmel Müşteri Hizmeti nasıl sunulur?

Aşağıdaki müşteri hizmetleri ipuçları, potansiyel ve mevcut müşterilere mükemmel hizmet sunmanıza yardımcı olacaktır -

1) Aracı eğitimine öncelik verin

Başarılarını sağlamak için temsilcilerinizin eğitimine öncelik verin. Kapsamlı ve sürekli öğrenme fırsatlarına yatırım yapmak, hem size hem de müşterilerinize benzer şekilde fayda sağlayacak bilgili, verimli bir iş gücü yetiştirmek için çok önemlidir.

2) Hizmetlerinizi geliştirmek için Yapay Zekadan yararlanın

AI ve otomasyon, müşteri hizmetlerinde yeni standart haline geldikçe, birçok sektördeki işletmeler, her müşteri karşılaşmasına hem zeka hem de otomasyon enjekte etmek için stratejilere hızla öncelik veriyor.

3) Her deneyimi kişiselleştirin

Her müşteri etkileşimi, çerez kesici yaklaşımlar dışında, onların bireysel ihtiyaçlarını ve tercihlerini yansıtmalıdır. Müşteri hizmetleri temsilcileri, her kullanıcı için benzersiz bir deneyim garanti etmek için bunu dikkate almalıdır.

4) Mevcut müşteri destek kanallarını inceleyin

Müşteri odaklı dünyamızda dinamik ve rekabetçi kalmak için mevcut müşteri hizmetleri kanallarınızı gözden geçirin ve yenilerinin sunduğu avantajlardan yararlanın. Değişikliklere ayak uydurarak, kuruluşunuzun çevik ve başarılı kalmasını sağlayacaksınız.

5) İş etkisine odaklanın

Müşteri hizmetleri, yalnızca müşterilere hoş bir deneyim sağlamakla ilgili değil, aynı zamanda işletmeniz üzerindeki etkisiyle de ilgilidir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcileri kapsamlı bir şekilde eğitilmeli ve gerektiğinde karar verme özerkliği verilmelidir.

6) Tutarlı ve verimli bir altyapı oluşturmak için sistemleri entegre edin

Müşteri hizmetleri faaliyetlerinizi işinizin diğer tüm alanlarıyla birleştirmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerinin gücünden yararlanın. Bu, daha entegre ve üretken bir ortam oluşturmaya yardımcı olacak ve gelişmiş müşteri etkileşimlerine yol açacaktır!

7) Müşteri Analitiklerini Kullanın

İşletmeler, müşteri analitiğinden yararlanarak müşterileri hakkında paha biçilmez içgörüler elde edebilir ve operasyonlarını buna göre optimize edebilir. Bu ölçümlerin gücü sayesinde şirketler, hem günlük uygulamalarda hem de müşteri hizmetleri deneyimlerinde iyileştirme alanları belirleyebilir.

İyi Müşteri Hizmetinin İlkeleri

1. Samimiyet: Nezaket ve nezaket, müşterileri memnun etmek için gerekli olan temel ihtiyaçlardır.
2. Empati: Müşteriler, arzuları ve durumları için kuruluşun anlayışının ve takdirinin farkında olmalıdır.
3. Adalet: Müşteriler gerekli odağı ve uygun, gerekçelendirilebilir yanıtları aldıklarını bilmek isterler.
4. Kontrol: Müşterilerin fikirlerinin dikkate alındığını algılaması gerekir.
5. Alternatifler: Memnuniyeti sağlamak için müşteriler, müşteri hizmetlerinden seçme seçeneği ve esneklik talep eder; erişebilecekleri bir dizi yöntem olduğuna dair güvenceye ihtiyaçları vardır.
6. Bilgi: Müşterilerin ürün ve hizmetler hakkında kısa ve öz bir şekilde zamanında bilgilendirilmeleri gerekir; aşırı satış onları kolayca geri çevirebilir.
7. Zaman: Müşteriler için zaman çok önemlidir ve şirketler buna saygı göstermelidir. Temsilcilerin ihtiyaç duydukları tüm müşteri bilgilerinin parmaklarının ucunda olduğundan emin olun, böylece müşteriler örneğin, aracılar ayrıntıları ararken beklemek zorunda kalmasın.

Müşteri Hizmetleri Kanal Türleri

Müşterilerin, geleneksel telefon görüşmelerinden sohbet robotları gibi daha teknoloji odaklı seçeneklere kadar yardım almak için birçok yolu vardır.

İşletmenizin sunduğu teklifler veya müşteri tercihleri ​​ne olursa olsun, müşterilerinizin sorularını verimli bir şekilde yanıtlayabilmesi için hızlı yanıt süreleri için bir dizi hizmet kanalı sağlamanız gerekir.

Popüler müşteri hizmetleri yöntemleri şunları içerir:

• Telefon çağrıları
• Sosyal medya
• Mobil Mesajlaşma
• Görüntülü Sohbetler
• e-posta gönderme
• Chatbot Teknolojisi
• Self Servis Seçenekleri vb.

İyi Müşteri Hizmetinin Faydaları

Proaktif müşteri hizmetleri sunmak, müşterileriniz için daha kişiselleştirilmiş ve ödüllendirici bir deneyim oluşturmanıza olanak tanır ve bu süreçte sadakati artırır. Müşteri adayı oluşturmayı, bağlantıyı, dönüştürmeyi ve satışları optimize eder. Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın diğer avantajlarından bazıları şunlardır:

• Geliştirilmiş müşteri sadakati ve müşteri tutma
• Artan satışlar ve gelir
• Müşteriler ve rakipler arasında iyileştirilmiş itibar
• Daha fazla müşteri memnuniyeti
• Müşterilerinizle vb. daha iyi ilişkiler

Zayıf Müşteri Hizmetlerinin Dezavantajları

Zayıf müşteri hizmetleri deneyimi aşağıdaki dezavantajlara neden olabilir:

• Kayıp satışlar
• Olumsuz İtibar
• Zayıf Marka Tanıma
• Düşük Müşteri Memnuniyeti
• Artan Maliyet, vb.

İyi Müşteri Hizmeti Örnekleri

Büyük markaların müşteri hizmetleri etkileşimlerini optimize etmek ve müşterileri memnun etmek için kullandıkları iyi müşteri hizmeti stratejisi örneklerinden bazıları şunlardır:

1. Amazon'un Müşteri Takıntısı

Amazon, kurulduğu 1994 yılından bu yana müşterilerinin memnuniyetine büyük önem vermektedir. Çevrimiçi desteğe çeşitli kanallardan zahmetsizce erişilebilir ve müşterilere genellikle dakikalar içinde karşılaşabilecekleri sorunlara çözüm sunulur.

2. Zappos'un Müşteri Hizmetleri Garantisi

Zappos ile alışveriş, hızlandırılmış teslimatın yanı sıra kolay ve acısız bir iade veya değişim sürecini garanti eder. Ek olarak, güler yüzlü ve bilgili temsilcilerden oluşan müşteri destek hattı 7/24 yardıma her zaman hazırdır.

Müşteri Hizmetleri İş Gereksinimleri

• Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için temsilciler ulaşılabilir, bilgili ve kibar olmalıdır.
• Çatışma çözme sanatında ustalaşmak için, kişinin olağanüstü dinleme becerilerine ve olası çözümleri tartışma hevesine sahip olması gerekir. Bu âlemde kolaylık elde etmek, doğru eğitimle sağlanabilir.
• Mükemmel sözlü iletişim becerilerine sahip olmak, özellikle telefon personeli için çok önemlidir. Bu, müşterinin tepkisine rağmen soğukkanlılığınızı korurken açık ve sabırlı bir şekilde konuşmayı gerektirir.

Müşteri Hizmetleri İşveren Sorumlulukları

İşverenler için, akılda tutulması gereken temel tavsiyelerden bazıları burada. –

• Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin çok bilgili ve şirket ürünleri ve düzenlemeleri hakkında en yeni bilgilerle donatılmış olduğundan emin olun.
• İşletmenize değer kattığından emin olmak için sunduğunuz müşteri hizmetini düzenli olarak değerlendirin.
• Müşterileri sık sık anketlere katılmaya davet edin, onlara hizmetinizle ilgili deneyimlerini ve içgörülerini paylaşma ve iyileştirme fikirleri sunma fırsatı verin.

Müşteri hizmetleri departmanınızı nasıl yapılandırmalısınız?

Başarılı bir iş kurarken, müşteri hizmetleri temel bir unsurdur. Olumlu bir müşteri deneyiminin temelidir ve şirketinizin itibarını artırabilir veya bozabilir.

Ancak başarıyı garantilemek için müşteri hizmetleri ekibinizi nasıl yapılandırırsınız? İşte başlamak için yapmanız gerekenler –

• Müşteri Hizmetleri Hedeflerini Tanımlayın
• Müşteri Hizmetleri Süreçlerini Oluşturun
• Müşteri Hizmetleri Fırsatlarını Belirleyin
• Doğru Müşteri Hizmetleri Personelini İşe Alın
• Müşteri Hizmetleri Eğitimini Uygulayın
• Müşteri Hizmetleri Performansını İzleyin
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Yazılımına Yatırım Yapın
• Müşteri Geri Bildirimlerinden Yararlanın

Çözüm!

Her şey söylendiğinde ve yapıldığında, üstün Müşteri Hizmetlerine yatırım yapmak her işletme için kesinlikle hayati önem taşır. Müşteriler için en yüksek kalitede deneyimi sunarak, yalnızca güvenilirliği değil, aynı zamanda itibarı da inşa edebileceksiniz - her ikisi de başarılı bir girişimin çok önemli bileşenleri!

Ayrıca, mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerinizin defalarca geri gelme olasılığını artırır; başarıya doğru çabalarken paha biçilmez bir varlık.

Bu gönderiyi beğendiniz mi? Pazarlama hakkındaki tüm seriye göz atın